【正文】 AND EMPLOYEE成功的員工要做到（1）誠信明禮，有進取心；（2）工作積極主動；（3）技術技能嫻熟；（4）知識不斷更新；（5）有實踐經(jīng)驗積累。做主管最基本的三條管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務，能遵守各項紀律和規(guī)定。看好自己的門：不受外來干擾，也不要出去擾人。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運作，各項工作有條不紊。成功的主管要做到（1）熱愛企業(yè)，責任意識要強。（2）執(zhí)行能力要強，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。（3）業(yè)務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時補位。（4）亦師亦友，誠心對待屬下：既能當老師，又能當教練。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。（5）能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。（6）人際關系處理能力要強，善于同上下左右溝通。（7）獎罰分明，堅持原則，表里如一。在制度面前人人平等，辦事要公平?？傊?，在員工面前展現(xiàn)自己的實力才能建立自己的威信。管理者的角色既會當老師，又會當教練。既能講給員工聽，又能激勵員工干。既能做給員工看，又能帶著員工干。既能做監(jiān)督者，又能當補位者。既能當好管理者，又能當好被管理者。既能當領導者，又能當被領導者。管理者四條忌用語“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！薄斑@是酒店的規(guī)定，我也沒辦法?！薄耙删透?，不想干就走?！薄澳愕拿≡趺蠢细牟涣耍汩L腦子干什么用的?！毙录用藛T工應做到了解——認同——適應——幫助能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應者。永遠把自己當作一位“移民”者。機 遇能夠把別人給你的工作或你主動要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認可，那么你就把握住了機遇的50%。把每一次競爭都當作是最后一次機遇。（附：管理新理念）管理者的貢獻管理者的貢獻主要來自于他們的判斷力和影響力管理者的時間管理四大要素（但不局限于此）上級占用時間組織占用時間自己占用時間外界占用時間管理者職責確定正確的人在正確的時間完成正確的事情安肯自由量表 任務層級的5個層次等待指示（最低層級）請示要做什么。提出建議，按照裁斷的結(jié)果行動。行動，但須立即請示（意味著報告頻率超過例行程度）。獨立行動，例行性報告（層級）摘自《別讓“猴子”跳回背上》（三）企 業(yè) 文 化 基 礎 知 識企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的物質(zhì)財富和精神成果的總和。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。企業(yè)文化的構(gòu)造表層物質(zhì)文化。淺層行為文化。中層制度文化。深層精神文化。企業(yè)文化的基點企業(yè)文化作為管理科學的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念和行為準則等對人進行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的特征無形性和有形性的統(tǒng)一。軟約束和強制性的統(tǒng)一。穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化的性質(zhì)企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化是一種人格化的文化。企業(yè)文化是一種經(jīng)濟性文化。企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化。企業(yè)文化的功能導向功能。規(guī)范功能。凝聚功能。激勵功能。融合功能。企業(yè)文化的形成條件觸發(fā)企業(yè)家的文化覺悟。繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。扎實企業(yè)的管理基礎。企業(yè)文化建設的基本程序企業(yè)實況調(diào)查診斷。企業(yè)文化的設計構(gòu)思。企業(yè)文化的組織實施。企業(yè)文化的基本內(nèi)容企業(yè)意識。企業(yè)精神。企業(yè)價值。企業(yè)道德。企業(yè)風尚。企業(yè)章制。企業(yè)形象。企業(yè)環(huán)境。企業(yè)民主。企業(yè)教育。一線對客人的四個充分理解一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅男枨箅m然超出我們酒店的服務范圍，只要是正當?shù)?，我們就不能說客人過分，而應看到酒店服務還有不足之處。對此，必須作為特殊服務予以滿足，確實難以滿足的，應當向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務去打動客人、感化客人。只要顧客的錯不會構(gòu)成重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。三是充分理解客人的誤會。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求使客人消除誤會。四是充分理解客人的過錯。遇到某些客人有意找事或蠻橫不講理，不要去爭是非曲直，必須秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何的爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場。二線對一線的四個充分理解一是充分理解一線的地位。我們提倡“一線工作至上”。就是說，一線員工直接面對客人，對客服務，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二線對一線要一線對客人一樣要熱情、親切。二是充分理解一線的急需。三是充分理解一線的不滿。四是充分理解一線的甘苦。服務過程中的“三個不允許”不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋，請示上級，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結(jié)果使顧客不滿意。關于用心做事用心做事的定義 所謂用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有強烈的責任心，要抱著積極的心態(tài)工作，善于動腦筋，用心思，富有創(chuàng)造性，把一切的不可能變成可能。 用心做事范疇（1）能夠按照“四個充分理解”的要求，為客人（一線或下道工序）提供高質(zhì)量、超常規(guī)的服務，滿足他們的需求，為客提供個性化服務，事例表現(xiàn)突出或直接受到客人表揚的； （2）為客人（一線或下道工序）服務過程中，得到信息后努力協(xié)助和聯(lián)絡，產(chǎn)生良好的結(jié)果，或避免不良后果（如信息傳遞、跟蹤追尋、叮囑落實等）；（3）為客人（一線或下道工序）服務過程匯總，發(fā)現(xiàn)他們遇到困難，能急客人所急，想方設法為其排憂解難，使客人（員工）的需求得到滿足；（4）對客人（員工），通過點滴小事，以親情和無微不至的關懷讓客人和員工感到溫暖（如提醒吃藥、幫助殘疾人、老人、小孩等）；（5）在獲知客人在店外需要幫助時，及時為客人解決了困難和滿足了客人的某種需求，延伸服務獲得客人好評；（6）及時化解了客人的不滿或投訴，使客人喜出望外的；（7）用心觀察客人的喜好或預測到客人的需求，在服務過程中滿足了客人的喜好和需求；（8）以自己情感化的服務讓客人感到驚奇和留下了深刻的印象，使其成為回頭客的；（9）客人在消費過程中出現(xiàn)了急需解決的問題（如飲酒過多、支票過期等），幫助客人脫離困境或窘境的；（10）為了顧客、企業(yè)和員工的利益，敢于奉獻，甚至犧牲自己的利益，為企業(yè)贏得榮譽；（11）敢于創(chuàng)新、開源節(jié)流。善于改進工作方法，提高工作效率，注意節(jié)儉，避免浪費鋪張，為企業(yè)節(jié)約開支，降低費用。（四）企 化 文 章“顧客滿意”是酒店成功的標志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽第一”。它要求我們在與顧客交往過程中，必須把客人利益和酒店的聲譽擺在至高無上的位置，把握和處理好酒店與顧客的關系，以不斷提高顧客滿意度，提高酒店的美譽度，在公眾心目中建立良好的形象，從而獲得公眾對酒店的信賴和支持，最終達到創(chuàng)造酒店成功業(yè)績的目的。大家知道，“服務即交往、交往即服務”。酒店與顧客之間的“客我關系”是酒店最重要的人際關系。相對于酒店的設施，即通常人們所說的“硬件”而言，處理好“客我關系”是酒店最重要的“軟件”功能。這一關系處理不好，服務質(zhì)量肯定上不去，門庭日趨冷落，酒店經(jīng)營之河就如無源之水，總有一天會干涸。從外在表現(xiàn)上看，“客我關系”是一種“服務”與“被服務”的關系。所謂“服務”，通俗地說，就是“為客人做事，并使客人從中受益”?？腿藖淼骄频?，總是帶著一些很具體、很實際的問題。比如，客人要吃、要住、要娛樂、要健身，還有一些客人要辦公、要開會等等。在住店期間，他們還可能遇到許許多多很具體、很實際的問題。作為酒店的服務人員，必須為客人提供方便，幫助客人解決各種各樣的實際問題。而客人的“收益”，則是實際問題的解決，同時獲得心理上的受尊重的滿足感。在為客人解決實際問題的時候，一個不容回避的問題是：酒店利益同客人利益常常會發(fā)生矛盾?？腿颂岢龅囊恍┮螅枰频旮嗟母冻?，甚至犧牲一些酒店的利益。在這種情況下，是首先考慮和選擇客人利益呢，還是斤斤計較酒店的得失呢？我們的回答是：維護客人利益，最大限度地滿足客人的要求。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽第一”的酒店宗旨才能貫徹到底。最終讓客人獲得滿意，酒店才能樹立起良好的口碑。自覺地貫徹酒店的宗旨，正確處理好客人利益與酒店利益的關系，必須正確認識兩者的本質(zhì)聯(lián)系，時刻保持清醒的頭腦。客人利益與酒店利益是矛盾的辯證統(tǒng)一。客人利益和酒店利益是一對矛盾。即有對立的一面，又有統(tǒng)一的一面?？腿说骄频?，自然要得到好處，才能心甘情愿地把錢掏出來。因此有人說“顧客滿意”是顧客對企業(yè)的忠誠和信任，是企業(yè)實現(xiàn)其全部利潤的基礎。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。在許多情況下，犧牲一些眼前利益，從而贏得酒店長遠利益是必要的。否則，就是“舍本求末”、“一葉障目不見泰山”、“只見樹木，不見森林”。聲譽就是名聲和美譽。它是社會對一個人或一個單位的肯定，是一種無形資產(chǎn)。作為酒店，聲譽越高，生意就越好。這是毫無疑問的?？腿死婧途频曷曌u也是辯證的統(tǒng)一。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽的基本前提和因果條件。欺客、宰客、虧待客人、冷淡客人、必然是聲名掃地，拒客人于千里之外，酒店就不會有生命力。我們把客人利益和酒店聲譽擺到同等重要位置，就是要求全體員工堅持對客人、對酒店雙重負責的一致性。酒店聲譽不是天上掉下來的，也不是自吹自擂吹出來的，而是用無數(shù)個“顧客滿意”的磚瓦壘積起來的。每一個員工都應當象珍惜自己的生命一樣珍視酒店的聲譽，從而把自己的視線聚到“顧客滿意”上來。盡管在實際工作中所遇到客人要求多種多樣，只要我們時刻牢記“客人利益第一，酒店聲譽第一”的宗旨，不斷提高應變能力，勇于進取，勤于思考，創(chuàng)造性地處理好“客我關系”，就會演出越來越多的讓客人滿意的精彩劇目。怠慢顧客，只有失去市場 2月4日17：30分，宣武區(qū)統(tǒng)計局的客人來到浸月亭就餐。但直到18：15分，整整歷經(jīng)45分鐘，客人的第一個菜（熱菜“兩吃港陽蝦”）才被端上餐桌。客人非常惱火，立即向酒店領導投訴。酒店領