【正文】 AND EMPLOYEE成功的員工要做到（1）誠(chéng)信明禮，有進(jìn)取心；（2）工作積極主動(dòng)；（3）技術(shù)技能嫻熟；（4）知識(shí)不斷更新；（5）有實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)積累。做主管最基本的三條管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級(jí)布置的任務(wù)，能遵守各項(xiàng)紀(jì)律和規(guī)定?？春米约旱拈T(mén)：不受外來(lái)干擾，也不要出去擾人。辦好自己的事：專(zhuān)心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項(xiàng)工作有條不紊。成功的主管要做到（1）熱愛(ài)企業(yè)，責(zé)任意識(shí)要強(qiáng)。（2）執(zhí)行能力要強(qiáng)，理解、不理解的都要執(zhí)行，不可帶入個(gè)人情緒，不發(fā)表不利于執(zhí)行的言論。（3）業(yè)務(wù)要過(guò)硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。（4）亦師亦友，誠(chéng)心對(duì)待屬下：既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練。并且對(duì)員工要像朋友一樣，給予鼓勵(lì)、支持，幫助解決實(shí)際問(wèn)題。（5）能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做給員工看，帶著員工干。（6）人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。（7）獎(jiǎng)罰分明，堅(jiān)持原則，表里如一。在制度面前人人平等，辦事要公平?？傊趩T工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。管理者的角色既會(huì)當(dāng)老師，又會(huì)當(dāng)教練。既能講給員工聽(tīng)，又能激勵(lì)員工干。既能做給員工看，又能帶著員工干。既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者。既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。既能當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)者，又能當(dāng)被領(lǐng)導(dǎo)者。管理者四條忌用語(yǔ)“我?guī)筒涣四?，有困難自己解決?！薄斑@是酒店的規(guī)定，我也沒(méi)辦法?！薄耙删透?，不想干就走?！薄澳愕拿≡趺蠢细牟涣耍汩L(zhǎng)腦子干什么用的?！毙录用藛T工應(yīng)做到了解——認(rèn)同——適應(yīng)——幫助能活下去的人，不是那些最頑強(qiáng)者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。機(jī) 遇能夠把別人給你的工作或你主動(dòng)要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的50%。把每一次競(jìng)爭(zhēng)都當(dāng)作是最后一次機(jī)遇。（附：管理新理念）管理者的貢獻(xiàn)管理者的貢獻(xiàn)主要來(lái)自于他們的判斷力和影響力管理者的時(shí)間管理四大要素（但不局限于此）上級(jí)占用時(shí)間組織占用時(shí)間自己占用時(shí)間外界占用時(shí)間管理者職責(zé)確定正確的人在正確的時(shí)間完成正確的事情安肯自由量表 任務(wù)層級(jí)的5個(gè)層次等待指示（最低層級(jí)）請(qǐng)示要做什么。提出建議，按照裁斷的結(jié)果行動(dòng)。行動(dòng)，但須立即請(qǐng)示（意味著報(bào)告頻率超過(guò)例行程度）。獨(dú)立行動(dòng)，例行性報(bào)告（層級(jí)）摘自《別讓“猴子”跳回背上》（三）企 業(yè) 文 化 基 礎(chǔ) 知 識(shí)企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，從廣義上說(shuō)，是指企業(yè)在長(zhǎng)期發(fā)展過(guò)程中創(chuàng)造的能夠推動(dòng)本企業(yè)發(fā)展壯大的物質(zhì)財(cái)富和精神成果的總和。從狹義上說(shuō)，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識(shí)形態(tài)或精神成果。企業(yè)文化的構(gòu)造表層物質(zhì)文化。淺層行為文化。中層制度文化。深層精神文化。企業(yè)文化的基點(diǎn)企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。企業(yè)文化用共同的理想、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則等對(duì)人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。企業(yè)文化的特征無(wú)形性和有形性的統(tǒng)一。軟約束和強(qiáng)制性的統(tǒng)一。穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化的性質(zhì)企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化是一種人格化的文化。企業(yè)文化是一種經(jīng)濟(jì)性文化。企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化，或者說(shuō)是圈子文化。企業(yè)文化的功能導(dǎo)向功能。規(guī)范功能。凝聚功能。激勵(lì)功能。融合功能。企業(yè)文化的形成條件觸發(fā)企業(yè)家的文化覺(jué)悟。繼承優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化。扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷。企業(yè)文化的設(shè)計(jì)構(gòu)思。企業(yè)文化的組織實(shí)施。企業(yè)文化的基本內(nèi)容企業(yè)意識(shí)。企業(yè)精神。企業(yè)價(jià)值。企業(yè)道德。企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)章制。企業(yè)形象。企業(yè)環(huán)境。企業(yè)民主。企業(yè)教育。一線(xiàn)對(duì)客人的四個(gè)充分理解一是充分理解客人的需求?？腿颂岢龅男枨箅m然超出我們酒店的服務(wù)范圍，只要是正當(dāng)?shù)?，我們就不能說(shuō)客人過(guò)分，而應(yīng)看到酒店服務(wù)還有不足之處。對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿(mǎn)足，確實(shí)難以滿(mǎn)足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿(mǎn)意，并成為可靠的回頭客。二是充分理解客人的心態(tài)。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)過(guò)分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動(dòng)客人、感化客人。只要顧客的錯(cuò)不會(huì)構(gòu)成重大損失，就要把“對(duì)”字讓給客人，“得理讓人”。三是充分理解客人的誤會(huì)。由于每個(gè)客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會(huì)角色不同，有人對(duì)酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠(chéng)的解釋?zhuān)η笫箍腿讼`會(huì)。四是充分理解客人的過(guò)錯(cuò)。遇到某些客人有意找事或蠻橫不講理，不要去爭(zhēng)是非曲直，必須秉著“客人至上”的原則給客人以寬容和面子。同客人發(fā)生任何的爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。二線(xiàn)對(duì)一線(xiàn)的四個(gè)充分理解一是充分理解一線(xiàn)的地位。我們提倡“一線(xiàn)工作至上”。就是說(shuō)，一線(xiàn)員工直接面對(duì)客人，對(duì)客服務(wù)，他們所處的位置最重要。在酒店工作的舞臺(tái)上，一線(xiàn)唱主角，二線(xiàn)唱配角，最終都是為了讓客人滿(mǎn)意。二線(xiàn)員工要自覺(jué)克服心理上的障礙，擺正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二線(xiàn)對(duì)一線(xiàn)要一線(xiàn)對(duì)客人一樣要熱情、親切。二是充分理解一線(xiàn)的急需。三是充分理解一線(xiàn)的不滿(mǎn)。四是充分理解一線(xiàn)的甘苦。服務(wù)過(guò)程中的“三個(gè)不允許”不允許任何人向顧客（一線(xiàn)、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿(mǎn)足顧客的需求，必須及時(shí)反饋，請(qǐng)示上級(jí)，直至總經(jīng)理。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿(mǎn)和抱怨。不允許任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿(mǎn)意。關(guān)于用心做事用心做事的定義 所謂用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要抱著積極的心態(tài)工作，善于動(dòng)腦筋，用心思，富有創(chuàng)造性，把一切的不可能變成可能。 用心做事范疇（1）能夠按照“四個(gè)充分理解”的要求，為客人（一線(xiàn)或下道工序）提供高質(zhì)量、超常規(guī)的服務(wù)，滿(mǎn)足他們的需求，為客提供個(gè)性化服務(wù)，事例表現(xiàn)突出或直接受到客人表?yè)P(yáng)的； （2）為客人（一線(xiàn)或下道工序）服務(wù)過(guò)程中，得到信息后努力協(xié)助和聯(lián)絡(luò)，產(chǎn)生良好的結(jié)果，或避免不良后果（如信息傳遞、跟蹤追尋、叮囑落實(shí)等）；（3）為客人（一線(xiàn)或下道工序）服務(wù)過(guò)程匯總，發(fā)現(xiàn)他們遇到困難，能急客人所急，想方設(shè)法為其排憂(yōu)解難，使客人（員工）的需求得到滿(mǎn)足；（4）對(duì)客人（員工），通過(guò)點(diǎn)滴小事，以親情和無(wú)微不至的關(guān)懷讓客人和員工感到溫暖（如提醒吃藥、幫助殘疾人、老人、小孩等）；（5）在獲知客人在店外需要幫助時(shí)，及時(shí)為客人解決了困難和滿(mǎn)足了客人的某種需求，延伸服務(wù)獲得客人好評(píng)；（6）及時(shí)化解了客人的不滿(mǎn)或投訴，使客人喜出望外的；（7）用心觀察客人的喜好或預(yù)測(cè)到客人的需求，在服務(wù)過(guò)程中滿(mǎn)足了客人的喜好和需求；（8）以自己情感化的服務(wù)讓客人感到驚奇和留下了深刻的印象，使其成為回頭客的；（9）客人在消費(fèi)過(guò)程中出現(xiàn)了急需解決的問(wèn)題（如飲酒過(guò)多、支票過(guò)期等），幫助客人脫離困境或窘境的；（10）為了顧客、企業(yè)和員工的利益，敢于奉獻(xiàn)，甚至犧牲自己的利益，為企業(yè)贏得榮譽(yù)；（11）敢于創(chuàng)新、開(kāi)源節(jié)流。善于改進(jìn)工作方法，提高工作效率，注意節(jié)儉，避免浪費(fèi)鋪張，為企業(yè)節(jié)約開(kāi)支，降低費(fèi)用。（四）企 化 文 章“顧客滿(mǎn)意”是酒店成功的標(biāo)志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”。它要求我們?cè)谂c顧客交往過(guò)程中，必須把客人利益和酒店的聲譽(yù)擺在至高無(wú)上的位置，把握和處理好酒店與顧客的關(guān)系，以不斷提高顧客滿(mǎn)意度，提高酒店的美譽(yù)度，在公眾心目中建立良好的形象，從而獲得公眾對(duì)酒店的信賴(lài)和支持，最終達(dá)到創(chuàng)造酒店成功業(yè)績(jī)的目的。大家知道，“服務(wù)即交往、交往即服務(wù)”。酒店與顧客之間的“客我關(guān)系”是酒店最重要的人際關(guān)系。相對(duì)于酒店的設(shè)施，即通常人們所說(shuō)的“硬件”而言，處理好“客我關(guān)系”是酒店最重要的“軟件”功能。這一關(guān)系處理不好，服務(wù)質(zhì)量肯定上不去，門(mén)庭日趨冷落，酒店經(jīng)營(yíng)之河就如無(wú)源之水，總有一天會(huì)干涸。從外在表現(xiàn)上看，“客我關(guān)系”是一種“服務(wù)”與“被服務(wù)”的關(guān)系。所謂“服務(wù)”，通俗地說(shuō)，就是“為客人做事，并使客人從中受益”?？腿藖?lái)到酒店，總是帶著一些很具體、很實(shí)際的問(wèn)題。比如，客人要吃、要住、要娛樂(lè)、要健身，還有一些客人要辦公、要開(kāi)會(huì)等等。在住店期間，他們還可能遇到許許多多很具體、很實(shí)際的問(wèn)題。作為酒店的服務(wù)人員，必須為客人提供方便，幫助客人解決各種各樣的實(shí)際問(wèn)題。而客人的“收益”，則是實(shí)際問(wèn)題的解決，同時(shí)獲得心理上的受尊重的滿(mǎn)足感。在為客人解決實(shí)際問(wèn)題的時(shí)候，一個(gè)不容回避的問(wèn)題是：酒店利益同客人利益常常會(huì)發(fā)生矛盾?？腿颂岢龅囊恍┮?，需要酒店更多的付出，甚至犧牲一些酒店的利益。在這種情況下，是首先考慮和選擇客人利益呢，還是斤斤計(jì)較酒店的得失呢？我們的回答是：維護(hù)客人利益，最大限度地滿(mǎn)足客人的要求。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的酒店宗旨才能貫徹到底。最終讓客人獲得滿(mǎn)意，酒店才能樹(shù)立起良好的口碑。自覺(jué)地貫徹酒店的宗旨，正確處理好客人利益與酒店利益的關(guān)系，必須正確認(rèn)識(shí)兩者的本質(zhì)聯(lián)系，時(shí)刻保持清醒的頭腦?？腿死媾c酒店利益是矛盾的辯證統(tǒng)一?？腿死婧途频昀媸且粚?duì)矛盾。即有對(duì)立的一面，又有統(tǒng)一的一面。客人到酒店，自然要得到好處，才能心甘情愿地把錢(qián)掏出來(lái)。因此有人說(shuō)“顧客滿(mǎn)意”是顧客對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)和信任，是企業(yè)實(shí)現(xiàn)其全部利潤(rùn)的基礎(chǔ)。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。在許多情況下，犧牲一些眼前利益，從而贏得酒店長(zhǎng)遠(yuǎn)利益是必要的。否則，就是“舍本求末”、“一葉障目不見(jiàn)泰山”、“只見(jiàn)樹(shù)木，不見(jiàn)森林”。聲譽(yù)就是名聲和美譽(yù)。它是社會(huì)對(duì)一個(gè)人或一個(gè)單位的肯定，是一種無(wú)形資產(chǎn)。作為酒店，聲譽(yù)越高，生意就越好。這是毫無(wú)疑問(wèn)的?？腿死婧途频曷曌u(yù)也是辯證的統(tǒng)一。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽(yù)的基本前提和因果條件。欺客、宰客、虧待客人、冷淡客人、必然是聲名掃地，拒客人于千里之外，酒店就不會(huì)有生命力。我們把客人利益和酒店聲譽(yù)擺到同等重要位置，就是要求全體員工堅(jiān)持對(duì)客人、對(duì)酒店雙重負(fù)責(zé)的一致性。酒店聲譽(yù)不是天上掉下來(lái)的，也不是自吹自擂吹出來(lái)的，而是用無(wú)數(shù)個(gè)“顧客滿(mǎn)意”的磚瓦壘積起來(lái)的。每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)象珍惜自己的生命一樣珍視酒店的聲譽(yù)，從而把自己的視線(xiàn)聚到“顧客滿(mǎn)意”上來(lái)。盡管在實(shí)際工作中所遇到客人要求多種多樣，只要我們時(shí)刻牢記“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨，不斷提高應(yīng)變能力，勇于進(jìn)取，勤于思考，創(chuàng)造性地處理好“客我關(guān)系”，就會(huì)演出越來(lái)越多的讓客人滿(mǎn)意的精彩劇目。怠慢顧客，只有失去市場(chǎng) 2月4日17：30分，宣武區(qū)統(tǒng)計(jì)局的客人來(lái)到浸月亭就餐。但直到18：15分，整整歷經(jīng)45分鐘，客人的第一個(gè)菜（熱菜“兩吃港陽(yáng)蝦”）才被端上餐桌。客人非常惱火，立即向酒店領(lǐng)導(dǎo)投訴。酒店領(lǐng)