【正文】 情服務(wù)，用心做事”的典型事例涌現(xiàn)出來，這些事例是一種令人滿意的結(jié)果。這要求我們在做事情的時候，從第一個環(huán)節(jié)開始，到最后一個環(huán)節(jié)，都必須一步到位，一次做好，達到“零差錯”，形成一個螺旋式上升的過程。尤其應(yīng)當(dāng)注意的是，我們必須把質(zhì)量問題控制在“產(chǎn)品”和顧客見面之前。但是，在實際工作中，理想結(jié)果和現(xiàn)實結(jié)果并不總是一致的。就拿客人投訴來說，不管什么情況，我們必須迅速地作出反應(yīng)，賠禮道歉，并給以必要的合理補償，把客人的不滿變成滿意。 三、有“請示”必有“回復(fù)”。六、用我們的笑容創(chuàng)造顧客的歡樂。在對客服務(wù)中，出現(xiàn)顧客不滿意的情況時，不是馬上采取升值服務(wù)的措施，把不滿的客人轉(zhuǎn)變?yōu)闈M意的客人；當(dāng)滿足不了客人的需求時，也不匯報，不請示，泰然處之，心安理得。這些情況表明，就是不明白我們工作的最終目的是為了什么。比如說，客人在我店住了三天，對服務(wù)的方方面面非常滿意。所以，我們注重缺陷分析，把小事放大。就我們酒店的情況來說，二線部門多數(shù)是職能部門，人員結(jié)構(gòu)特點是年齡偏大、資格較老。一線中有二線，二線中也有一線。這說明，上下工序是相對而言的，沒有靜止不變的“上”，也沒有靜止不變的“下”。工序服務(wù)封閉循環(huán)原理和互動循環(huán)模型包括以下內(nèi)容：① 強化工序服務(wù)意，把“二線對一線的服務(wù)”具體化、工序化。⑤ 團隊內(nèi)部工序之間以“承諾”為紐帶，建立一種和諧。而按照封閉循環(huán)的原則，客房部在接受客衣時就是一個起點，不僅要弄清客人的要求，還要及時送達洗衣房，否則就應(yīng)承擔(dān)上工序的相關(guān)責(zé)任；此后，洗衣房負(fù)責(zé)將客衣洗好，成了上工序，客房部作為下工序，應(yīng)按照客人的時間要求及時催辦，并對洗衣質(zhì)量進行檢查監(jiān)督。可以預(yù)見，這一模式運作的結(jié)果，不僅能夠有效地提高部門內(nèi)部的服務(wù)質(zhì)量，而且能夠有效地培養(yǎng)團隊精神，在部門之間的協(xié)調(diào)、協(xié)作方面顯示出潤滑劑和黏合劑的作用。比方說，客房接受了客人洗衣的服務(wù)要求，把客衣送到洗衣房進行洗滌加工。④ 一個完整工作過程所涉及的工序崗位，是一個關(guān)系緊密的“自然團隊”。 基于以上分析，我們認(rèn)為，有必要用一種新的思維和新的運作方式強化工序服務(wù)，進行工序服務(wù)的控制和監(jiān)督。如果以采供部將所采購的原材料入庫后，餐飲部領(lǐng)用作為供需關(guān)系的起點，在這個“供應(yīng)”過程中，采供部就轉(zhuǎn)變?yōu)樯瞎ば?，餐飲部就成了下工序。一個部門的業(yè)務(wù)以直接面客為主，它就是一線，反之，就是二線。這些原則，對強化內(nèi)部服務(wù)意識，協(xié)調(diào)解決由于工作分工帶來的不協(xié)調(diào)問題，保證和提高工作質(zhì)量起到了積極作用。優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是把顧客留住。這個標(biāo)準(zhǔn)比“顧客滿意”的標(biāo)準(zhǔn)更高了，因而對大家的工作要求更高了。只在例會結(jié)束時避重就輕地說了幾句，掩蓋了客人投訴的情節(jié)。這說明，他們不懂得檢查的真正目的是為了消除差錯，提高質(zhì)量，而是把手段當(dāng)成了目的，檢查過程不過例行公事而已。從第一個面對客人的員工開始，“接力式”把客人護送到消費場所。二、在職權(quán)范圍內(nèi)能辦的事情，立即向客人承諾，并在客人預(yù)期的時間內(nèi)兌現(xiàn)。我們要求這個過程越短越好。只有這樣，才能保證全過程不出差錯，才能達到預(yù)期的結(jié)果。二是糾偏。如果過程中的各個環(huán)節(jié)控制得不好，特別是關(guān)鍵環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題，就難以達到預(yù)期的結(jié)果。因此，我們對客服務(wù)時，應(yīng)當(dāng)很好地預(yù)期并迎合客人的需要，強調(diào)顧客滿足。所謂“以結(jié)果為導(dǎo)向”，主要有以下幾方面的要求：一是圍繞結(jié)果進行決策，并預(yù)測可能產(chǎn)生的結(jié)果；二是圍繞結(jié)果而不是任務(wù)來布署工作，克服單純?nèi)蝿?wù)觀點，防止沉迷于過程中瑣碎的事務(wù)，而忽視決定最終結(jié)果的關(guān)鍵因素；三是以結(jié)果作為工作和服務(wù)的評價標(biāo)準(zhǔn)。 第三，把精力投入黃金時段。 為此，酒店特別強調(diào)以下幾點。而不同的部門崗位，在不同時間的業(yè)務(wù)流量并不是均衡的，總是在某些時段，客人多，或者事情多，工作特別忙；而在另一些時段，相對而言就不那么緊張而繁忙一些。 俗話說：“不怕慢，就怕站”。腦子里沒有昨天的情況，要想今天做得更好一點就無從談起。有人問巴西球王貝利：“你踢得最好的球是哪一個？”，貝利回答：“是下一個”。不了解對手，就沒有比較，就談不上如何做得比競爭對手好一點。競爭十分激烈。它是顧客能否成為我們的永久客人的關(guān)鍵。在飯店服務(wù)行業(yè)，新的世紀(jì)將以個性化而著稱，每個酒店都更加注重“有特色”。所以有人說“成功是失敗之母”，這話不無道理。于是緊盯客人，生怕牽涉?zhèn)€人利益。 按照以上基本估計，我們必須看到，有些事情，僅僅是存在跑單的可能性，并非必然要跑單。 遇到類似上面這樣的問題，在處理上有一定的難度，需要適當(dāng)?shù)姆绞椒椒?，還應(yīng)講究說話的藝術(shù)。他們追求工作高效率、高質(zhì)量，總是力求在同樣的時間內(nèi)，爭分奪秒地多做一些工作，而在工作需要的時候，他們往往不惜奉獻出屬于自己的時間，不會為了個人的一點私利而斤斤計較。因此，必須從挑戰(zhàn)一秒開始。我們已經(jīng)注意到，不待營業(yè)時間結(jié)束，有的員工就開始收檔攆客了。 檢查是為了一種好的養(yǎng)成，自覺地接受檢查其本身就是一種好的養(yǎng)成。尤其對于比較年輕的員工，離開了正確引導(dǎo)，離開了有力的監(jiān)督，其中有不少人可能會在放任中長成“歪脖子樹”，成不了棟梁之材。正如馬克思和恩格斯所說的那樣：“人創(chuàng)造環(huán)境，同樣環(huán)境也創(chuàng)造人。我們已經(jīng)懂得，管理的一半是檢查，檢查的直接目的是發(fā)現(xiàn)差錯，改進工作。一旦出現(xiàn)客人抱怨，我們應(yīng)當(dāng)敏銳做出反應(yīng)，與客人進行有效溝通，并設(shè)法在客人離店之前再添上一份驚喜，讓客人大喜過望。比如說，一位高級別的領(lǐng)導(dǎo)邀請他的客人用早茶，約定的時間是7：30，如果主人未到，被邀請的客人提前10分鐘到達，他直接進入餐廳就顯得有些冒失。但我們恰恰忘記了最根本的一點，只是束手無策的看著客人著急。所以，我們不妨從管理和企業(yè)文化的角度來分析一下：此次劣質(zhì)服務(wù)事件的根源究竟在哪里？一、 管理角度1. 后廚對菜單的管理比較混亂，沒有對菜單按照時間分類；如中午的單子存放在一起，下午的單字存放在另一邊，這樣不僅有利于記憶，避免忘記；而且便于工作的交接。當(dāng)17：30分，客人在單間落座后，本應(yīng)立即上桌的涼菜卻遲遲未見蹤影。酒店聲譽不是天上掉下來的，也不是自吹自擂吹出來的，而是用無數(shù)個“顧客滿意”的磚瓦壘積起來的。聲譽就是名聲和美譽?？腿死媾c酒店利益是矛盾的辯證統(tǒng)一。作為酒店的服務(wù)人員，必須為客人提供方便，幫助客人解決各種各樣的實際問題。酒店與顧客之間的“客我關(guān)系”是酒店最重要的人際關(guān)系。不允許任何人隱瞞劣質(zhì)事件、顧客的不滿和抱怨。就是說，一線員工直接面對客人，對客服務(wù)，他們所處的位置最重要。只要顧客的錯不會構(gòu)成重大損失，就要把“對”字讓給客人，“得理讓人”。企業(yè)環(huán)境。企業(yè)文化的組織實施。凝聚功能。軟約束和強制性的統(tǒng)一。從狹義上說，企業(yè)文化是指企業(yè)特有的意識形態(tài)或精神成果。”新加盟員工應(yīng)做到了解——認(rèn)同——適應(yīng)——幫助能活下去的人，不是那些最頑強者、最聰明者，而是那些最適應(yīng)者。既能做給員工看，又能帶著員工干。（5）能夠放下架子，不只是一味命令，要做到身先士卒。做主管最基本的三條管好自己的人：下屬員工能較好的完成上級布置的任務(wù)，能遵守各項紀(jì)律和規(guī)定。按程序和規(guī)定辦事不按程序和規(guī)定辦事就等于在企業(yè)中搞“暴亂”。特別是在無須監(jiān)督之下能自覺去做好每件事就更不容易了。陶然管理風(fēng)格嚴(yán)中有情，嚴(yán)情結(jié)合。先進機制留人：這是從根本上需要長期解決的問題?？冃c評估評估不僅僅是為了獎罰績效低劣者，更大程度上是促成行動，讓員工保持他們正確的、好的做法并成為養(yǎng)成，同時改掉不良的行為。企業(yè)不要有種草的心，要有種樹的心。服務(wù)與人才SERVICE AND LULU創(chuàng)造服務(wù)優(yōu)勢的七大步驟一、建立以顧客為導(dǎo)向的理念。服務(wù)管理成功要訣： 細(xì)節(jié)、細(xì)節(jié)、還是細(xì)節(jié)；檢查、檢查、還是檢查。企業(yè)作風(fēng)：反應(yīng)快、行動快。我們會再請譚老師給我們進行三天的培訓(xùn)。——南方石化譚老師很多實用的方法能直接用到工作中，在很大程度上提高了我們的溝通效率與管理能力。感情價值：感情常常比語言本身更重要，我們必須尋找隱藏在語言下面的感情，那才是真實有效的信息，感情是最重要的。管理程式：表格量化走動式管理 三環(huán)節(jié)班前準(zhǔn)備、班中督導(dǎo)、班后檢評 三關(guān)鍵關(guān)鍵時間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問題企業(yè)成功要訣： 追尋顧客的需求、追求顧客的贊譽。顧客意識顧客的需求永遠(yuǎn)是一個隨時移動的目標(biāo)，他們今天對你的希望永遠(yuǎn)比昨天高，因為同類企業(yè)間的競爭為顧客提供了選擇最好的機遇，當(dāng)你達到了這個目標(biāo)時，他又有了新的變化，除非你不斷地求好，否則他們就會離你而去。企業(yè)要有種樹心只有高素質(zhì)的員工才能生產(chǎn)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品。機制與人才一個好的機制也須配好人；好的機制可以讓壞人沒有機會做壞事；壞的機制好人也會變壞；好的機制下才能發(fā)揮一個人的潛質(zhì)；方針和政策確定后，領(lǐng)導(dǎo)人起著關(guān)鍵性的作用。良好環(huán)境留人：使人工作感到溫馨愉快。管理基礎(chǔ)三件寶文化建設(shè)、制度（機制）建設(shè)、員工培養(yǎng)。做好難：一個人做一件兩件好事不難，但把每件事都做好并堅持下去就不容易了。管理體現(xiàn)點滴之處看管理，細(xì)微之處見親情。成功的管理者與員工SUCCESSFUL MANAGER AND EMPLOYEE成功的員工要做到（1）誠信明禮，有進取心；（2）工作積極主動；（3）技術(shù)技能嫻熟；（4）知識不斷更新；（5）有實踐經(jīng)驗積累。并且對員工要像朋友一樣，給予鼓勵、支持，幫助解決實際問題。既能講給員工聽，又能激勵員工干?！薄澳愕拿≡趺蠢细牟涣?，你長腦子干什么用的。獨立行動，例行性報告（層級）摘自《別讓“猴子”跳回背上》（三）企 業(yè) 文 化 基 礎(chǔ) 知 識企業(yè)文化的定義企業(yè)文化，從廣義上說，是指企業(yè)在長期發(fā)展過程中創(chuàng)造的能夠推動本企業(yè)發(fā)展壯大的物質(zhì)財富和精神成果的總和。企業(yè)文化的特征無形性和有形性的統(tǒng)一。規(guī)范功能。企業(yè)文化的設(shè)計構(gòu)思。企業(yè)形象。如果客人帶著某種情緒或因身體原因，在消費過程中出現(xiàn)過分的態(tài)度和要求，我們必須給予理解，以更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)去打動客人、感化客人。我們提倡“一線工作至上”。服務(wù)過程中的“三個不允許”不允許任何人向顧客（一線、下工序）提供“NO”服務(wù)；如果自己不能滿足顧客的需求，必須及時反饋，請示上級，直至總經(jīng)理。大家知道，“服務(wù)即交往、交往即服務(wù)”。在住店期間，他們還可能遇到許許多多很具體、很實際的問題。自覺地貫徹酒店的宗旨，正確處理好客人利益與酒店利益的關(guān)系，必須正確認(rèn)識兩者的本質(zhì)聯(lián)系，時刻保持清醒的頭腦。否則，就是“舍本求末”、“一葉障目不見泰山”、“只見樹木，不見森林”。我們把客人利益和酒店聲譽擺到同等重要位置，就是要求全體員工堅持對客人、對酒店雙重負(fù)責(zé)的一致性。后經(jīng)落實發(fā)現(xiàn)：客人已經(jīng)在當(dāng)天中午預(yù)定好了房間，預(yù)訂部王經(jīng)理也根據(jù)客人的要求下達了標(biāo)準(zhǔn)菜單，并按照傳遞順序傳遞到廚房。而企業(yè)文化又是和管理相輔相成，好的企業(yè)文化更能見好的管理?？腿擞行枨?，我們就應(yīng)盡自己的最大努力去給予滿足，自己辦不了的事情，應(yīng)以119原則逐級請示解決，直到滿足客人的需求為止。同樣一件事情，做在客人到來或開口之前，與做在客人到來或開口之后，效果是大不一樣的；同一件事情，在行動之前，用“放射式”思維，多考慮幾種“可能”，與簡單地按