【正文】 議；三、征求顧客反饋意見四、獎勵為顧客服務良好行為；五、不要貶低顧客。員工來企業(yè)之前素質不高不是管理者的錯，員工來企業(yè)之后素質沒有提高那就是管理者的錯。學歷不等于素質。績效評估要求：事事有標準，人人受考評。選人的五項標準品德好，靠得??；認同企業(yè)文化；工作具有主動性；適應環(huán)境能力強；具有團隊合作精神。豐厚待遇留人：實現個人的價值。六個堅持堅持企業(yè)文化不動搖，堅持管理模式不動搖；堅持把培訓當作酒店的一項長期任務來抓，利用現有資源，培養(yǎng)一支高素質的員工隊伍；堅持“反復抓、抓反復”，基礎管理是陶然走向成熟的關鍵，牢記“基礎不牢，地動山搖”；堅持把“執(zhí)行好”與“做好”當作今后開展工作的重點，做好“兩好”；堅持推行制度創(chuàng)新，不斷完善管理機制；堅持建設互動的學習型團隊，竭力打造一支執(zhí)行力非常強的管理者團隊。嚴是愛，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關心人成分，管理者要嚴厲，更要公平。對待問題的心態(tài)對管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。認真難：態(tài)度決定一切。管理者之大忌能當好管理者、領導者，不能當好被管理者、被領導者。檢查的目的OBJECTIVE OF EXAMINING檢查是質量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。檢查是給被檢查者一種壓力?？春米约旱拈T：不受外來干擾，也不要出去擾人。（3）業(yè)務要過硬，技能要嫻熟，關鍵時刻不僅能指揮調度好且能及時補位。做給員工看，帶著員工干。總之，在員工面前展現自己的實力才能建立自己的威信。既能做監(jiān)督者，又能當補位者?！薄斑@是酒店的規(guī)定，我也沒辦法。永遠把自己當作一位“移民”者。提出建議，按照裁斷的結果行動。企業(yè)文化的構造表層物質文化。企業(yè)文化的基點企業(yè)文化作為管理科學的一種新觀念被提出，它的基點是以人為中心，重視人的思想和觀念。穩(wěn)定性和變革性的統一。企業(yè)文化是一種小社會文化，或者說是圈子文化。激勵功能。扎實企業(yè)的管理基礎。企業(yè)文化的基本內容企業(yè)意識。企業(yè)風尚。企業(yè)民主。對此，必須作為特殊服務予以滿足，確實難以滿足的，應當向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。三是充分理解客人的誤會。同客人發(fā)生任何的爭議和爭吵，我們絕不會是勝利者，其結果是我們將失去市場。在酒店工作的舞臺上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意。三是充分理解一線的不滿。不允許任何人對顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時，處理結果使顧客不滿意。（四）企 化 文 章“顧客滿意”是酒店成功的標志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽第一”。相對于酒店的設施，即通常人們所說的“硬件”而言，處理好“客我關系”是酒店最重要的“軟件”功能?？腿藖淼骄频辏偸菐е恍┖芫唧w、很實際的問題。而客人的“收益”，則是實際問題的解決，同時獲得心理上的受尊重的滿足感。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽第一”的酒店宗旨才能貫徹到底?？腿死婧途频昀媸且粚γ?。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。它是社會對一個人或一個單位的肯定，是一種無形資產。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽的基本前提和因果條件。每一個員工都應當象珍惜自己的生命一樣珍視酒店的聲譽，從而把自己的視線聚到“顧客滿意”上來。客人非常惱火，立即向酒店領導投訴。客人一邊埋怨，一邊請服務員跟催。經營管理中講到：“向管理要效益”。2. 服務員沒有充分利用起“信息反饋系統”，對于自己解決不了的問題沒有及時反饋到班組主管處。落座45分鐘后，客人的第一個菜剛剛上桌。此時，我們“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了？假如我們是客人，受到如此冷落，又會做何感想？ 預測顧客需求，要在顧客到來之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；再給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前?！八膫€之前”正是給大家提供了提升服務水平的重要原則，而捕捉信息，快速行動，則是服務過程中實在的行為表現。而這時，我們早已準備了迎賓廳，給客人一個等候和與主人禮節(jié)性交談的最佳場所，他們將是一種怎樣的感覺。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。一次做好，讓客人滿意也好，化解顧客抱怨也罷，都離不開信息的及時傳遞和有效利用。請大家記?。豪砟睢⑿畔?、速度對創(chuàng)造優(yōu)質服務是同等重要的。從塑造人的角度來看，監(jiān)督檢查又是為了養(yǎng)成，養(yǎng)成是為了塑造良好的性格，而良好的性格往往會決定一個人的命運。相反，一個人對勞動采取積極主動的態(tài)度，對別人采取友善的態(tài)度，這個人一定會成為具有勤勞和助人為樂性格特征的人?！? 在我們酒店，目前已經形成了非常嚴格的管理環(huán)境。 然而，并不是所有的員工和管理人員都能懂得，良好性格的形成，離不開嚴格要求、正確的引導和有效的監(jiān)督。懂得了這一點，就應該正確認識和看待上級的檢查。別人幫你找出工作中的毛病和差錯，并且告訴你應該如何做好，這就等于在為你鋪設進步的階梯。把握好兩個“一秒” 最近，酒店提出一項要求，即“班前準備不后拖一秒，班后日清不提前一秒”。班前準備工作拖后，就是說班前工作必須按規(guī)定做完并達到標準，不能保證按時對客營業(yè)。將近下班時間，突然來了客人，有的員工便一肚子晦氣，因為客人的蒞臨打亂了他想早一點“收工”的打算。身體力行兩個“一秒”的原則，首先要有敬業(yè)精神。 在實際工作中，時間觀念又是一種非常重要的觀念，應當成為我們精神世界的一部分。而擅自改變各個環(huán)節(jié)時間界定，也會打亂工作秩序。我們希望，每個員工都要樹立敬業(yè)精神，樹立時間觀念，挑戰(zhàn)自己，把握好兩個“一秒”。 但是，許多事情往往是一種傾向掩蓋另一種傾向。但更重要的是要解決觀念問題。 所謂嫌疑顧客，是指那些道德水準還不高，可能鉆我們的空子。如果，我們把問題擴大化，搞得神經緊張，勢必造成說話辦事不講分寸，傷害客人的自尊心。 把跑單問題嚴重化，擴大化，背后的原因是個人主義作怪。為了減少以至避免客人的不滿和投訴，各級管理人員必須正確認識和處理跑單問題。我們要慎之又慎。 我們說，任何成功都是相對而言的。如果我們不在成功的基礎上力爭更大的成功，未來的成功者就可能不再屬于我們?？偨Y過去，探索未來，我們酒店特別提出“三個一點”的理論原則，以期用“三個一點”把我們酒店導向更大的成功。如果我們在服務中實際做得比顧客的期望好一點，顧客就會感到滿足，我們就達成了顧客滿意。因此，我們必須努力做到服務比顧客想象的更熱情、更周到、更有個性，更富人情味。所以，對顧客的期望，必須動態(tài)地去看，從而在實際表現上不斷地超越顧客的期望，讓客人感到常來常新，每次都有新的滿足。隨著青島對外開放的不斷擴大和經濟的不斷發(fā)展，來青的國內外賓客也一天比一天有所增加。我們學習別人的長處，創(chuàng)出自己的經驗，人家又來學我們、超我們。通過橫向比較，才能發(fā)現自己的不足，激發(fā)“趕”“超”的創(chuàng)造精神。這是一種“一切向前看、永不滿足”的進取精神。這是何等可貴的進取精神。向昨天要經驗，向今天要成績，向明天要動力，我們才能永葆青春，永遠前進。 “扎扎實實抓今天”，首先是今天要有一個比昨天更高的目標，其次是扎實有效地實現這個目標。隨著時間的推移，今天的明天很快就變成了一個新的今天。今天我們提出不能慢，更不能站，一步一個腳印地不停頓的向前走，就能到達輝煌的頂點。 讓關鍵時間的含金量更高 在走動式管理中，核心的內容是抓好“關鍵時間、關鍵部位、關鍵問題。多年的實踐使我們掌握了這種規(guī)律，從而提出了關鍵時間的概念。 最近一段時間，在執(zhí)行管理人員關鍵時間走出辦公室，進行區(qū)域檢查的規(guī)定方面出現了不少問題。 第一，讓“三個關鍵”首先是關鍵時間的意識植根于管理人員的頭腦之中。關鍵時間走不出辦公室除了認識上的原因之外，還往往由于工作安排不當所致。關鍵時間就是黃金時段。我們說，走出辦公室，僅僅是關鍵時間開始，而關鍵時間的關鍵是你做了些什么，做得怎么樣，是否做了含金量最高的事情，這是每個管理人員必須要認真回答的問題。取得好的結果，才說明你的工作好。 “結果導向”觀念是目標管理最重要的基石。否則，就可能產生我們和客人都不愿意看到的結果——客人抱怨和投訴。 為什么同樣是在做事，有的能夠取得好的結果，有的就不能呢？究其原因，一方面是由于缺乏強烈的結果導向觀念，另一方面，則是缺乏有效的過程控制。如果說“結果導向”觀念是“以終為始”，那么，“過程控制”就是“自始至終”和“善始善終。一旦出現偏差，要迅速發(fā)現，迅速處理。查出問題苗頭，立即調控或整改，一點也不放過。過程的自我控制，就是主動自查，自己發(fā)現和解決問題，同時還要接受職能部門的質量檢查和驗收。 總上所述，貫徹結果導向原則可以概括為三句話：預測結果，預先控制，達到理想結果。其次，應當立即進入一個新的“以終為始”的“挽救過程”。問題解決得快，前面的失誤造成的不良影響才能減少到最低限度?！邦A則立，不預則廢”。超出職權范圍內的問題，按“119原則”火速逐級請示解決?？头俊⒉惋嫷缺瑵M時，切不可簡單拒絕客人，應想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。做好抓住客人的每一個特殊需求（差異、個性化）的服務機會，都是把客人變成忠誠顧客的機會。沒有明確“目的性”的行動，就是我們常說的“盲目行動”，“瞎子摸魚”，“閉著眼睛捉麻雀”。對表格化管理，一些人至今還不知道這也是一種手段，目的是通過表格掌握酒店的運行狀態(tài)，有的放矢地指導工作。就是來不及挽回的，也應擺到桌面上來，認真分析解決，達到避免再次發(fā)生類似問題的目的。事后得知顧客很是不滿時，已經到了“船到江心補漏遲”的地步。做事的目的必須明確，不能含糊，而且正確把握達到目的的全過程，每做一步，目的是什么，為了達到目的又該如何做好每一步。在服務過程中，即使服務的結果不錯，也要好好想一想如果再努力一把，還會有更好的結果。把顧客變成忠誠顧客，其奧妙就在這里。許多情況下，我們總是差那么一點點就是優(yōu)質服務而沒有做到?？傊?，分析好，大有益。 在不斷的實踐探索中，我們對“二線為一線服務”和“上工序為下工序服務”的問題有了更加深刻的認識和理解。對他們提出為一線服務的要求就顯得非常必要。不難理解，這只是一個大體的概念。但在具體運用中，不少問題還需要探討，通過探討使我們的認識更加明確。餐飲部是原材料質量的自然檢查者，要對采供部提供的產品進行監(jiān)督。這一過程，客房部就變成下工序。為此，我們提出“工序服務封閉循環(huán)原理”，并由此建立一個“有始有終又無始無終”的“互動模型”。③ 在環(huán)形工序鏈上，任何一個工序環(huán)節(jié)都可能是一個完整工作過程的起點或終點。這個“自然團隊”內部充滿“無隔墻”精神，相互溝通、相互協作、相互負責、相互監(jiān)督。責任具有雙向性，監(jiān)督具有相互性。按照過去“二線為一線服務”要求，我們往往把洗衣房看作開放式工作鏈條的始點，過多地強調了他們的服務責任，這就是所謂的“責任單向性”。它是我們多年探索的又一成果。45 / 45