【正文】 議；三、征求顧客反饋意見四、獎(jiǎng)勵(lì)為顧客服務(wù)良好行為；五、不要貶低顧客。員工來(lái)企業(yè)之前素質(zhì)不高不是管理者的錯(cuò)，員工來(lái)企業(yè)之后素質(zhì)沒(méi)有提高那就是管理者的錯(cuò)。學(xué)歷不等于素質(zhì)?？?jī)效評(píng)估要求：事事有標(biāo)準(zhǔn)，人人受考評(píng)。選人的五項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)品德好，靠得住；認(rèn)同企業(yè)文化；工作具有主動(dòng)性；適應(yīng)環(huán)境能力強(qiáng)；具有團(tuán)隊(duì)合作精神。豐厚待遇留人：實(shí)現(xiàn)個(gè)人的價(jià)值。六個(gè)堅(jiān)持堅(jiān)持企業(yè)文化不動(dòng)搖，堅(jiān)持管理模式不動(dòng)搖；堅(jiān)持把培訓(xùn)當(dāng)作酒店的一項(xiàng)長(zhǎng)期任務(wù)來(lái)抓，利用現(xiàn)有資源，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的員工隊(duì)伍；堅(jiān)持“反復(fù)抓、抓反復(fù)”，基礎(chǔ)管理是陶然走向成熟的關(guān)鍵，牢記“基礎(chǔ)不牢，地動(dòng)山搖”；堅(jiān)持把“執(zhí)行好”與“做好”當(dāng)作今后開展工作的重點(diǎn)，做好“兩好”；堅(jiān)持推行制度創(chuàng)新，不斷完善管理機(jī)制；堅(jiān)持建設(shè)互動(dòng)的學(xué)習(xí)型團(tuán)隊(duì)，竭力打造一支執(zhí)行力非常強(qiáng)的管理者團(tuán)隊(duì)。嚴(yán)是愛，松是害：優(yōu)秀的管理者每根血管中都滲透著關(guān)心人成分，管理者要嚴(yán)厲，更要公平。對(duì)待問(wèn)題的心態(tài)對(duì)管理者而言，最可怕的并不是發(fā)生了什么，重要的是對(duì)所發(fā)生一切的態(tài)度和處理的方法。認(rèn)真難：態(tài)度決定一切。管理者之大忌能當(dāng)好管理者、領(lǐng)導(dǎo)者，不能當(dāng)好被管理者、被領(lǐng)導(dǎo)者。檢查的目的OBJECTIVE OF EXAMINING檢查是質(zhì)量保證的手段管理的一半是檢查，檢查是為了培養(yǎng)一種好的養(yǎng)成。檢查是給被檢查者一種壓力?？春米约旱拈T：不受外來(lái)干擾，也不要出去擾人。（3）業(yè)務(wù)要過(guò)硬，技能要嫻熟，關(guān)鍵時(shí)刻不僅能指揮調(diào)度好且能及時(shí)補(bǔ)位。做給員工看，帶著員工干?？傊?，在員工面前展現(xiàn)自己的實(shí)力才能建立自己的威信。既能做監(jiān)督者，又能當(dāng)補(bǔ)位者?！薄斑@是酒店的規(guī)定，我也沒(méi)辦法。永遠(yuǎn)把自己當(dāng)作一位“移民”者。提出建議，按照裁斷的結(jié)果行動(dòng)。企業(yè)文化的構(gòu)造表層物質(zhì)文化。企業(yè)文化的基點(diǎn)企業(yè)文化作為管理科學(xué)的一種新觀念被提出，它的基點(diǎn)是以人為中心，重視人的思想和觀念。穩(wěn)定性和變革性的統(tǒng)一。企業(yè)文化是一種小社會(huì)文化，或者說(shuō)是圈子文化。激勵(lì)功能。扎實(shí)企業(yè)的管理基礎(chǔ)。企業(yè)文化的基本內(nèi)容企業(yè)意識(shí)。企業(yè)風(fēng)尚。企業(yè)民主。對(duì)此，必須作為特殊服務(wù)予以滿足，確實(shí)難以滿足的，應(yīng)當(dāng)向客人表示歉意，取得客人的諒解，使顧客滿意，并成為可靠的回頭客。三是充分理解客人的誤會(huì)。同客人發(fā)生任何的爭(zhēng)議和爭(zhēng)吵，我們絕不會(huì)是勝利者，其結(jié)果是我們將失去市場(chǎng)。在酒店工作的舞臺(tái)上，一線唱主角，二線唱配角，最終都是為了讓客人滿意。三是充分理解一線的不滿。不允許任何人對(duì)顧客的抱怨（投訴）處理（反饋）不及時(shí)，處理結(jié)果使顧客不滿意。（四）企 化 文 章“顧客滿意”是酒店成功的標(biāo)志我們酒店的宗旨是“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”。相對(duì)于酒店的設(shè)施，即通常人們所說(shuō)的“硬件”而言，處理好“客我關(guān)系”是酒店最重要的“軟件”功能。客人來(lái)到酒店，總是帶著一些很具體、很實(shí)際的問(wèn)題。而客人的“收益”，則是實(shí)際問(wèn)題的解決，同時(shí)獲得心理上的受尊重的滿足感。只有做出這樣的選擇，“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的酒店宗旨才能貫徹到底?？腿死婧途频昀媸且粚?duì)矛盾。先有客人利益，而后才有酒店利益，所以，客人利益第一的位置是不能顛倒的。它是社會(huì)對(duì)一個(gè)人或一個(gè)單位的肯定，是一種無(wú)形資產(chǎn)。恪守客人利益第一，是贏得酒店良好聲譽(yù)的基本前提和因果條件。每一個(gè)員工都應(yīng)當(dāng)象珍惜自己的生命一樣珍視酒店的聲譽(yù)，從而把自己的視線聚到“顧客滿意”上來(lái)?？腿朔浅阑穑⒓聪蚓频觐I(lǐng)導(dǎo)投訴?？腿艘贿吢裨梗贿呎?qǐng)服務(wù)員跟催。經(jīng)營(yíng)管理中講到：“向管理要效益”。2. 服務(wù)員沒(méi)有充分利用起“信息反饋系統(tǒng)”，對(duì)于自己解決不了的問(wèn)題沒(méi)有及時(shí)反饋到班組主管處。落座45分鐘后，客人的第一個(gè)菜剛剛上桌。此時(shí)，我們“想客人所想、急客人所急”的理念又跑到哪里去了？假如我們是客人，受到如此冷落，又會(huì)做何感想？ 預(yù)測(cè)顧客需求，要在顧客到來(lái)之前；滿足顧客需求，要在顧客開口之前；化解顧客抱怨（投訴），要在顧客不悅之前；再給顧客一個(gè)驚喜，要在顧客離店之前?！八膫€(gè)之前”正是給大家提供了提升服務(wù)水平的重要原則，而捕捉信息，快速行動(dòng)，則是服務(wù)過(guò)程中實(shí)在的行為表現(xiàn)。而這時(shí)，我們?cè)缫褱?zhǔn)備了迎賓廳，給客人一個(gè)等候和與主人禮節(jié)性交談的最佳場(chǎng)所，他們將是一種怎樣的感覺(jué)。要把每一件事情都做得很棒，并不是很容易的。一次做好，讓客人滿意也好，化解顧客抱怨也罷，都離不開信息的及時(shí)傳遞和有效利用。請(qǐng)大家記?。豪砟睢⑿畔?、速度對(duì)創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)是同等重要的。從塑造人的角度來(lái)看，監(jiān)督檢查又是為了養(yǎng)成，養(yǎng)成是為了塑造良好的性格，而良好的性格往往會(huì)決定一個(gè)人的命運(yùn)。相反，一個(gè)人對(duì)勞動(dòng)采取積極主動(dòng)的態(tài)度，對(duì)別人采取友善的態(tài)度，這個(gè)人一定會(huì)成為具有勤勞和助人為樂(lè)性格特征的人?！? 在我們酒店，目前已經(jīng)形成了非常嚴(yán)格的管理環(huán)境。 然而，并不是所有的員工和管理人員都能懂得，良好性格的形成，離不開嚴(yán)格要求、正確的引導(dǎo)和有效的監(jiān)督。懂得了這一點(diǎn)，就應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)和看待上級(jí)的檢查。別人幫你找出工作中的毛病和差錯(cuò)，并且告訴你應(yīng)該如何做好，這就等于在為你鋪設(shè)進(jìn)步的階梯。把握好兩個(gè)“一秒” 最近，酒店提出一項(xiàng)要求，即“班前準(zhǔn)備不后拖一秒，班后日清不提前一秒”。班前準(zhǔn)備工作拖后，就是說(shuō)班前工作必須按規(guī)定做完并達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)，不能保證按時(shí)對(duì)客營(yíng)業(yè)。將近下班時(shí)間，突然來(lái)了客人，有的員工便一肚子晦氣，因?yàn)榭腿说纳W臨打亂了他想早一點(diǎn)“收工”的打算。身體力行兩個(gè)“一秒”的原則，首先要有敬業(yè)精神。 在實(shí)際工作中，時(shí)間觀念又是一種非常重要的觀念，應(yīng)當(dāng)成為我們精神世界的一部分。而擅自改變各個(gè)環(huán)節(jié)時(shí)間界定，也會(huì)打亂工作秩序。我們希望，每個(gè)員工都要樹立敬業(yè)精神，樹立時(shí)間觀念，挑戰(zhàn)自己，把握好兩個(gè)“一秒”。 但是，許多事情往往是一種傾向掩蓋另一種傾向。但更重要的是要解決觀念問(wèn)題。 所謂嫌疑顧客，是指那些道德水準(zhǔn)還不高，可能鉆我們的空子。如果，我們把問(wèn)題擴(kuò)大化，搞得神經(jīng)緊張，勢(shì)必造成說(shuō)話辦事不講分寸，傷害客人的自尊心。 把跑單問(wèn)題嚴(yán)重化，擴(kuò)大化，背后的原因是個(gè)人主義作怪。為了減少以至避免客人的不滿和投訴，各級(jí)管理人員必須正確認(rèn)識(shí)和處理跑單問(wèn)題。我們要慎之又慎。 我們說(shuō)，任何成功都是相對(duì)而言的。如果我們不在成功的基礎(chǔ)上力爭(zhēng)更大的成功，未來(lái)的成功者就可能不再屬于我們?？偨Y(jié)過(guò)去，探索未來(lái)，我們酒店特別提出“三個(gè)一點(diǎn)”的理論原則，以期用“三個(gè)一點(diǎn)”把我們酒店導(dǎo)向更大的成功。如果我們?cè)诜?wù)中實(shí)際做得比顧客的期望好一點(diǎn)，顧客就會(huì)感到滿足，我們就達(dá)成了顧客滿意。因此，我們必須努力做到服務(wù)比顧客想象的更熱情、更周到、更有個(gè)性，更富人情味。所以，對(duì)顧客的期望，必須動(dòng)態(tài)地去看，從而在實(shí)際表現(xiàn)上不斷地超越顧客的期望，讓客人感到常來(lái)常新，每次都有新的滿足。隨著青島對(duì)外開放的不斷擴(kuò)大和經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，來(lái)青的國(guó)內(nèi)外賓客也一天比一天有所增加。我們學(xué)習(xí)別人的長(zhǎng)處，創(chuàng)出自己的經(jīng)驗(yàn)，人家又來(lái)學(xué)我們、超我們。通過(guò)橫向比較，才能發(fā)現(xiàn)自己的不足，激發(fā)“趕”“超”的創(chuàng)造精神。這是一種“一切向前看、永不滿足”的進(jìn)取精神。這是何等可貴的進(jìn)取精神。向昨天要經(jīng)驗(yàn)，向今天要成績(jī)，向明天要?jiǎng)恿?，我們才能永葆青春，永遠(yuǎn)前進(jìn)。 “扎扎實(shí)實(shí)抓今天”，首先是今天要有一個(gè)比昨天更高的目標(biāo)，其次是扎實(shí)有效地實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)。隨著時(shí)間的推移，今天的明天很快就變成了一個(gè)新的今天。今天我們提出不能慢，更不能站，一步一個(gè)腳印地不停頓的向前走，就能到達(dá)輝煌的頂點(diǎn)。 讓關(guān)鍵時(shí)間的含金量更高 在走動(dòng)式管理中，核心的內(nèi)容是抓好“關(guān)鍵時(shí)間、關(guān)鍵部位、關(guān)鍵問(wèn)題。多年的實(shí)踐使我們掌握了這種規(guī)律，從而提出了關(guān)鍵時(shí)間的概念。 最近一段時(shí)間，在執(zhí)行管理人員關(guān)鍵時(shí)間走出辦公室，進(jìn)行區(qū)域檢查的規(guī)定方面出現(xiàn)了不少問(wèn)題。 第一，讓“三個(gè)關(guān)鍵”首先是關(guān)鍵時(shí)間的意識(shí)植根于管理人員的頭腦之中。關(guān)鍵時(shí)間走不出辦公室除了認(rèn)識(shí)上的原因之外，還往往由于工作安排不當(dāng)所致。關(guān)鍵時(shí)間就是黃金時(shí)段。我們說(shuō)，走出辦公室，僅僅是關(guān)鍵時(shí)間開始，而關(guān)鍵時(shí)間的關(guān)鍵是你做了些什么，做得怎么樣，是否做了含金量最高的事情，這是每個(gè)管理人員必須要認(rèn)真回答的問(wèn)題。取得好的結(jié)果，才說(shuō)明你的工作好。 “結(jié)果導(dǎo)向”觀念是目標(biāo)管理最重要的基石。否則，就可能產(chǎn)生我們和客人都不愿意看到的結(jié)果——客人抱怨和投訴。 為什么同樣是在做事，有的能夠取得好的結(jié)果，有的就不能呢？究其原因，一方面是由于缺乏強(qiáng)烈的結(jié)果導(dǎo)向觀念，另一方面，則是缺乏有效的過(guò)程控制。如果說(shuō)“結(jié)果導(dǎo)向”觀念是“以終為始”，那么，“過(guò)程控制”就是“自始至終”和“善始善終。一旦出現(xiàn)偏差，要迅速發(fā)現(xiàn)，迅速處理。查出問(wèn)題苗頭，立即調(diào)控或整改，一點(diǎn)也不放過(guò)。過(guò)程的自我控制，就是主動(dòng)自查，自己發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，同時(shí)還要接受職能部門的質(zhì)量檢查和驗(yàn)收。 總上所述，貫徹結(jié)果導(dǎo)向原則可以概括為三句話：預(yù)測(cè)結(jié)果，預(yù)先控制，達(dá)到理想結(jié)果。其次，應(yīng)當(dāng)立即進(jìn)入一個(gè)新的“以終為始”的“挽救過(guò)程”。問(wèn)題解決得快，前面的失誤造成的不良影響才能減少到最低限度。“預(yù)則立，不預(yù)則廢”。超出職權(quán)范圍內(nèi)的問(wèn)題，按“119原則”火速逐級(jí)請(qǐng)示解決?？头?、餐飲等爆滿時(shí)，切不可簡(jiǎn)單拒絕客人，應(yīng)想辦法幫助客人解決困難，留住客人才是我們的成功。做好抓住客人的每一個(gè)特殊需求（差異、個(gè)性化）的服務(wù)機(jī)會(huì)，都是把客人變成忠誠(chéng)顧客的機(jī)會(huì)。沒(méi)有明確“目的性”的行動(dòng)，就是我們常說(shuō)的“盲目行動(dòng)”，“瞎子摸魚”，“閉著眼睛捉麻雀”。對(duì)表格化管理，一些人至今還不知道這也是一種手段，目的是通過(guò)表格掌握酒店的運(yùn)行狀態(tài)，有的放矢地指導(dǎo)工作。就是來(lái)不及挽回的，也應(yīng)擺到桌面上來(lái)，認(rèn)真分析解決，達(dá)到避免再次發(fā)生類似問(wèn)題的目的。事后得知顧客很是不滿時(shí)，已經(jīng)到了“船到江心補(bǔ)漏遲”的地步。做事的目的必須明確，不能含糊，而且正確把握達(dá)到目的的全過(guò)程，每做一步，目的是什么，為了達(dá)到目的又該如何做好每一步。在服務(wù)過(guò)程中，即使服務(wù)的結(jié)果不錯(cuò)，也要好好想一想如果再努力一把，還會(huì)有更好的結(jié)果。把顧客變成忠誠(chéng)顧客，其奧妙就在這里。許多情況下，我們總是差那么一點(diǎn)點(diǎn)就是優(yōu)質(zhì)服務(wù)而沒(méi)有做到。總之，分析好，大有益。 在不斷的實(shí)踐探索中，我們對(duì)“二線為一線服務(wù)”和“上工序?yàn)橄鹿ば蚍?wù)”的問(wèn)題有了更加深刻的認(rèn)識(shí)和理解。對(duì)他們提出為一線服務(wù)的要求就顯得非常必要。不難理解，這只是一個(gè)大體的概念。但在具體運(yùn)用中，不少問(wèn)題還需要探討，通過(guò)探討使我們的認(rèn)識(shí)更加明確。餐飲部是原材料質(zhì)量的自然檢查者，要對(duì)采供部提供的產(chǎn)品進(jìn)行監(jiān)督。這一過(guò)程，客房部就變成下工序。為此，我們提出“工序服務(wù)封閉循環(huán)原理”，并由此建立一個(gè)“有始有終又無(wú)始無(wú)終”的“互動(dòng)模型”。③ 在環(huán)形工序鏈上，任何一個(gè)工序環(huán)節(jié)都可能是一個(gè)完整工作過(guò)程的起點(diǎn)或終點(diǎn)。這個(gè)“自然團(tuán)隊(duì)”內(nèi)部充滿“無(wú)隔墻”精神，相互溝通、相互協(xié)作、相互負(fù)責(zé)、相互監(jiān)督。責(zé)任具有雙向性，監(jiān)督具有相互性。按照過(guò)去“二線為一線服務(wù)”要求，我們往往把洗衣房看作開放式工作鏈條的始點(diǎn)，過(guò)多地強(qiáng)調(diào)了他們的服務(wù)責(zé)任，這就是所謂的“責(zé)任單向性”。它是我們多年探索的又一成果。45 / 45