【正文】 比競爭對手做得好一點(diǎn)，我們就能處于競爭的優(yōu)勢地位，立于不敗之地。但從總體上說，酒店的床位和餐位已經(jīng)出現(xiàn)過剩。 第二，做得總比競爭對手好一點(diǎn)。 特別需要指出的是，顧客的期望具有增值性。我們說，每個顧客心里都有一桿公平稱，只有當(dāng)我們的服務(wù)實(shí)際超過顧客期望，顧客才會對我們做出滿意的評價。 第一，做得總比顧客期望好一點(diǎn)。 認(rèn)識到這一點(diǎn)，就要樹立“如履薄冰，如臨深淵”的危機(jī)意識，從自己的過去跳出來，執(zhí)著地面向未來。在一定時期內(nèi)，面對激烈的市場競爭，我們不斷地有所前進(jìn)，有所建樹，得到了社會的認(rèn)可和贊揚(yáng)，人們說我們?nèi)〉贸晒?。讓“三個一點(diǎn)”把我們導(dǎo)向更大的成功 我們陶然花園酒店經(jīng)過三年的奮力開拓，取得了很大成功，旅游部門的各級領(lǐng)導(dǎo)和飯店業(yè)同行對此給予了充分的肯定和許多褒獎。在沒有百分之百的理由時，寧視嫌疑顧客為道德顧客,給我們自己留下能進(jìn)能退的余地，也不能懷疑太多，傷害道德顧客的面子。因為按照“寧可個人吃虧，不讓酒店吃虧”的原則，跑了單要負(fù)賠償責(zé)任。更何況有些問題是由于我們的工作疏忽，造成了“無押金入住”。有逃賬嫌疑的顧客。 正確的觀念應(yīng)當(dāng)是：寧視嫌疑顧客為道德顧客，不把道德顧客當(dāng)嫌疑顧客。我們看到，在抓跑單問題過程中，又出現(xiàn)一些過頭現(xiàn)象。 寧視嫌疑顧客為道德顧客不把道德顧客當(dāng)嫌疑顧客 在我們的顧客群中間，不可否認(rèn)有極個別人利用我們的工作漏洞占酒店的便宜，跑單就是表現(xiàn)形式之一。因而，不該提前的工作同樣也不允許提前來做。從上班到下班，每一個時間段干什么，怎么干都有明確的規(guī)定。敬業(yè)，才能兢兢業(yè)業(yè)，一絲不茍的工作；敬業(yè)，才能自覺自律地挑戰(zhàn)自己，嚴(yán)格地約束自己。我們開出兩個“一秒”的藥方，正是為了治一治缺乏嚴(yán)格時間觀念的病癥。如果開業(yè)時間已到，客人也已光臨，而直接為客人準(zhǔn)備需要的東西，或者我們自己用來工作和服務(wù)的應(yīng)備物品不到位，缺三少四，數(shù)量不足，工作起來大家勢必被搞得手忙腳亂，顧此失彼，限時、快節(jié)奏、高質(zhì)量的服務(wù)就會打折扣。這就是說，班中的工作時間必須充分地予以保證，不允許班前、班后兩頭擠，以至縮短班中的有效工作時間。有了這種認(rèn)識，你就會真心地歡迎檢查，做到“聞過則喜”。即使上級監(jiān)督檢查的方式、方法不妥，態(tài)度和語氣比較生硬，也要首先調(diào)整自己的心態(tài)，養(yǎng)成接受批評、監(jiān)督的習(xí)慣。我們的管理制度，千條萬條，歸根結(jié)底，都是告訴員工“應(yīng)該做什么”和“怎樣去做”，“應(yīng)該做什么”是動機(jī)目的，“怎樣去做”是行為方式。這種環(huán)境有利于培養(yǎng)員工嚴(yán)肅認(rèn)真、嚴(yán)于律己和善于創(chuàng)新、勇于進(jìn)取的性格品質(zhì)。由于每個人生活的環(huán)境不同，實(shí)踐的道路不同，因而會產(chǎn)生不同的性格特征。性格是指一個人對周圍現(xiàn)實(shí)的一種穩(wěn)固的態(tài)度以及與之相適應(yīng)的習(xí)慣性的行為方式。 做任何事，都要認(rèn)真想一想，什么事該做，該怎樣做，要有一個目的，我們開辦酒店的目的就是創(chuàng)造和留住每一位顧客，所以，對任何入住酒店的客人，都應(yīng)以情相待，真正把客人當(dāng)作親人、家人，讓其充分享受到家外之家的溫暖和關(guān)愛，這樣，我們“情滿陶然”的服務(wù)品牌才會名副其實(shí)，愈豐愈滿，否則，就只是徒有虛名，欺瞞顧客。 我們講“快速行動”，也包括快速地傳遞信息。有時候你的想法和做法看起來沒錯，是合理的，但未必就是合情的，未必符合客人的心愿。假如在你的想象中，所有的客人都會在7：30準(zhǔn)時到達(dá)，并一起步入餐廳，那么你的準(zhǔn)備工作勢必簡單化，客人將不會獲得任何特殊的感受，你陶然花園的服務(wù)不過如此而已。 在我們實(shí)際工作和服務(wù)中，一些事情沒有辦好，往往是由于信息滯后，行動滯后造成的。落實(shí)這“四個之前”，僅僅有“視顧客為親人、家人”的理念和把顧客的事情辦好的愿望是不夠的，還必須準(zhǔn)確地掌握信息，避免信息傳遞出現(xiàn)脫節(jié)，并快速地采取行動。如果我們連客人最基本的需求都滿足不了，又何談為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3. “見單出菜”的程序在執(zhí)行過程中太教條。管理就是“發(fā)現(xiàn)問題→解決問題→發(fā)現(xiàn)更深層的問題→解決更復(fù)雜的問題→不斷進(jìn)步”這樣一個螺旋式上升的過程。當(dāng)服務(wù)員跟催后廚時，廚房卻以未收到單子為由拒絕給予上菜。酒店領(lǐng)導(dǎo)一邊化解客人的不滿，一邊著手落實(shí)事情的前因后果。盡管在實(shí)際工作中所遇到客人要求多種多樣，只要我們時刻牢記“客人利益第一，酒店聲譽(yù)第一”的宗旨，不斷提高應(yīng)變能力，勇于進(jìn)取，勤于思考，創(chuàng)造性地處理好“客我關(guān)系”，就會演出越來越多的讓客人滿意的精彩劇目。欺客、宰客、虧待客人、冷淡客人、必然是聲名掃地，拒客人于千里之外，酒店就不會有生命力。作為酒店，聲譽(yù)越高，生意就越好。在許多情況下，犧牲一些眼前利益，從而贏得酒店長遠(yuǎn)利益是必要的。即有對立的一面，又有統(tǒng)一的一面。最終讓客人獲得滿意，酒店才能樹立起良好的口碑。在為客人解決實(shí)際問題的時候，一個不容回避的問題是：酒店利益同客人利益常常會發(fā)生矛盾。比如，客人要吃、要住、要娛樂、要健身，還有一些客人要辦公、要開會等等。這一關(guān)系處理不好，服務(wù)質(zhì)量肯定上不去，門庭日趨冷落，酒店經(jīng)營之河就如無源之水，總有一天會干涸。它要求我們在與顧客交往過程中，必須把客人利益和酒店的聲譽(yù)擺在至高無上的位置，把握和處理好酒店與顧客的關(guān)系，以不斷提高顧客滿意度，提高酒店的美譽(yù)度，在公眾心目中建立良好的形象，從而獲得公眾對酒店的信賴和支持，最終達(dá)到創(chuàng)造酒店成功業(yè)績的目的。關(guān)于用心做事用心做事的定義 所謂用心做事，就是全身心投入自己所做的事情，即做事要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要抱著積極的心態(tài)工作，善于動腦筋，用心思，富有創(chuàng)造性，把一切的不可能變成可能。四是充分理解一線的甘苦。二線員工要自覺克服心理上的障礙，擺正位置，甘做配角，甘做幕后英雄。二線對一線的四個充分理解一是充分理解一線的地位。由于每個客人的修養(yǎng)、氣質(zhì)、社會角色不同，有人對酒店的規(guī)定、規(guī)則提出種種非議或拒絕合作，必須向客人做出真誠的解釋，力求使客人消除誤會。二是充分理解客人的心態(tài)。企業(yè)教育。企業(yè)章制。企業(yè)精神。企業(yè)文化建設(shè)的基本程序企業(yè)實(shí)況調(diào)查診斷。融合功能。企業(yè)文化的功能導(dǎo)向功能。企業(yè)文化的性質(zhì)企業(yè)文化是一種向上的文化。企業(yè)文化用共同的理想、價值觀念和行為準(zhǔn)則等對人進(jìn)行管理，發(fā)揮的是道德的力量、信念的力量和心理的力量。淺層行為文化。行動，但須立即請示（意味著報告頻率超過例行程度）。機(jī) 遇能夠把別人給你的工作或你主動要做的事情做好，做成功，并且得到了別人的認(rèn)可，那么你就把握住了機(jī)遇的50%?！薄耙删透?，不想干就走。既能當(dāng)好管理者，又能當(dāng)好被管理者。管理者的角色既會當(dāng)老師，又會當(dāng)教練。（6）人際關(guān)系處理能力要強(qiáng)，善于同上下左右溝通。（4）亦師亦友，誠心對待屬下：既能當(dāng)老師，又能當(dāng)教練。辦好自己的事：專心致志，協(xié)調(diào)運(yùn)作，各項工作有條不紊。工作檢查的三負(fù)責(zé)誰干（分管）誰負(fù)責(zé)，誰檢查誰負(fù)責(zé)；誰使用誰負(fù)責(zé)；下道工序是上道工序的檢查者。人人受檢查，事事時時有人查。嚴(yán)重的管理缺陷干工作只有布置，沒有檢查和反饋，是嚴(yán)重的管理缺陷。執(zhí)行是第一要務(wù)，認(rèn)真是最好的態(tài)度，培養(yǎng)認(rèn)真的態(tài)度至關(guān)重要。管理中的三個難點(diǎn)執(zhí)行難：對上級的工作任務(wù)部署安排，總以各種理由打折扣，或在執(zhí)行中出現(xiàn)時好時壞，虎頭蛇尾，甚至采取抵制態(tài)度。管理過程“三個三”三個學(xué)會學(xué)會指揮別人去做；學(xué)會帶領(lǐng)團(tuán)隊去做；學(xué)會自己親自去做（邊學(xué)邊干）。世界上最偉大的管理原則受到獎勵的事都會做的很好；沒有制裁難以使組織運(yùn)行有序。個人發(fā)展留人：個人有前途，前景遠(yuǎn)大。穩(wěn)定人才從五方面著手事業(yè)發(fā)展留人：企業(yè)必須有前途。評估的結(jié)果是達(dá)到干多干少不一樣、干好干壞不一樣，貢獻(xiàn)大和貢獻(xiàn)小不一樣。人才的培養(yǎng)培養(yǎng)讓人提高，壓擔(dān)子給人機(jī)會；培訓(xùn)和職責(zé)的壓力可以逼出人才。企業(yè)要把主要精力放在員工素質(zhì)提高上，而不是放在糾正員工的錯誤上。顧客滿意這個概念決不能只停留在口頭上——你必須經(jīng)常把它付諸到實(shí)踐當(dāng)中去，才能取得好結(jié)果。四、由上至下改進(jìn)服務(wù)意識。給顧客一個驚喜，要在顧客離店之前。文化滲透的五個階段：認(rèn)同、領(lǐng)悟、滲透、行動、結(jié)果。管理方針：高 嚴(yán) 細(xì) 實(shí) 高高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)、高效率； 嚴(yán)嚴(yán)密的制度、嚴(yán)格的管理、嚴(yán)明的紀(jì)律； 細(xì)細(xì)致的思想工作、細(xì)微的服務(wù)、細(xì)密的工作計劃和檢查； 實(shí)布置工作要落實(shí)、開展工作要扎實(shí)、反映情況要真實(shí)。生存意識：居安思危，自強(qiáng)不息。企業(yè)精神：以情服務(wù)，用心做事?！泻Ｊ妥T老師是集演說家、戰(zhàn)略家、學(xué)者型于一身的魅力講師！——聯(lián)邦家居寫作經(jīng)歷：譚先生多次在國內(nèi)外管理類刊物上發(fā)表極具影響力的文章，包括《哈佛商業(yè)評論》、《經(jīng)理人》、《銷售與市場》、《商界》等；同時擔(dān)任全球品牌網(wǎng)、營銷傳播網(wǎng)、價值中國網(wǎng)等網(wǎng)站專欄作家?！袊苿蛹瘓F(tuán)講師風(fēng)格個性化，易聽；易懂；易執(zhí)行。譚老師的培訓(xùn)課程：理論與實(shí)踐相結(jié)合，非常有效，使我們受益很多。——綠城集團(tuán)告別理論講教、推崇實(shí)務(wù)操作、親歷案例分享、實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗傳導(dǎo)。經(jīng)營理念：把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對的。質(zhì)量觀念：注重細(xì)節(jié)、追求完美。管理定位：管理零缺陷，服務(wù)零距離。優(yōu)質(zhì)服務(wù)成功要訣： 熱情對待你的顧客 想在你的顧客之前 設(shè)法滿足顧客需求 讓顧客有一個驚喜做事成功要訣： 完整的管理工作鏈必須有布置、有檢查、有反饋；凡是以目標(biāo)結(jié)果為導(dǎo)向，事事追求一個好的結(jié)果無需別人催促，主動去做應(yīng)做的事而不半途而廢事業(yè)的成功，需要百折不撓、堅韌不拔的精神服務(wù)差異觀：有效服務(wù)和無效服務(wù)的差別，在于感受、誠意、態(tài)度和人際關(guān)系技巧的不同顧客認(rèn)識觀：顧客不是蛋糕上的糖霜他們是蛋糕，糖霜是由優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來的良好信譽(yù)和豐富利潤制勝法寶： 用信仰塑造、錘煉、建設(shè)一個和諧的團(tuán)隊四個“服務(wù)”：上級為下級服務(wù)，二線為一線服務(wù)，上工序為下工序服務(wù)，全員為客人服務(wù)五個“相互”：相互尊重、相互理解、相互關(guān)心、相互協(xié)作、相互監(jiān)督六項準(zhǔn)則： 上級為下級服務(wù)、下級對上級負(fù)責(zé)；下級出現(xiàn)錯誤，上級承擔(dān)責(zé)任；上級可越級檢查，下級不允許越級請示；下級可越級投訴，上級不允許越級指揮；上級關(guān)心下級，下級服從上級；上級考評下級，下級評議上級形象模式：品質(zhì)高尚、意識超前、作風(fēng)頑強(qiáng)、業(yè)務(wù)過硬七項行為標(biāo)準(zhǔn)：對顧客要真誠、對企業(yè)要熱愛、對員工要負(fù)責(zé)、對工作要執(zhí)著、對上級要忠誠、對下級要培養(yǎng)、對同事要幫助（二）管 理 理 念MANAGEMENT TENET 文 化 管 理ENTERPRRSE CULTURE MANAGEMENT危機(jī)意識：面臨危機(jī)，尋找危機(jī)，創(chuàng)造危機(jī)，挑戰(zhàn)危機(jī)。化解顧客的抱怨，要在顧客不悅之前。二、招聘重視顧客的員工三、培訓(xùn)員工關(guān)心和體諒顧客的意識。七、授權(quán)員工，為顧客排憂解難和解決需求個性化服務(wù)要素理念+信息+速度創(chuàng)造讓顧客滿意的環(huán)境一、以身作則；二、征求員工的建