【正文】 與服務(wù)有著顯著的區(qū)別。企業(yè)要想留住客戶、維持利潤(rùn)，就必須下大力氣狠抓服務(wù)質(zhì)量。這就要求服務(wù)提供者必須殷勤有禮、和睦周到，極其強(qiáng)調(diào)服務(wù)的全過程。評(píng)價(jià)一位飯店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度遠(yuǎn)比測(cè)量一個(gè)金屬軸承的直徑困難得多。在未來10年中，中國(guó)仍將是一個(gè)工業(yè)生產(chǎn)強(qiáng)國(guó)，但服務(wù)業(yè)的重要性也將日益增加。中國(guó)根本沒有具備一些品牌認(rèn)知度的服務(wù)型國(guó)際企業(yè)。 Jaume Ribera: 毫無疑問，在未來10年中，服務(wù)業(yè)在中國(guó)經(jīng)濟(jì)中的地位將日趨重要。如果你想在汽車行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，就必須為客戶提供貸款及其它服務(wù)。因此，中國(guó)企業(yè)有必要橫向擴(kuò)大經(jīng)營(yíng)范圍，進(jìn)入服務(wù)領(lǐng)域。隨著中國(guó)市場(chǎng)的進(jìn)一步開放，企業(yè)面對(duì)的經(jīng)營(yíng)范圍越來越大。因此，許多專家預(yù)測(cè)，中國(guó)的服務(wù)業(yè)必將蓬勃發(fā)展。一些企業(yè)主張削減最差的那10%員工；另一些采取強(qiáng)硬態(tài)度的企業(yè)則主張裁減最差的20%。但這并非唯一選擇。公司的客戶從5個(gè)方面做出評(píng)估：質(zhì)量、反應(yīng)速度、溝通、服務(wù)和技術(shù)支持。一些較新的企業(yè)，如步步高，則完全是按照精益模式來設(shè)計(jì)的。如果以前沒有做過類似嘗試，現(xiàn)在開始用精益的眼光來分析企業(yè)流程，其效果更好。浪費(fèi)的形式多種多樣：庫(kù)存積壓、停工待料、訂單積壓等待財(cái)務(wù)部門審批以及因質(zhì)量問題返工等等，不一而足。 很快，中國(guó)企業(yè)將步其他國(guó)家企業(yè)的后塵，隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展不得不將競(jìng)爭(zhēng)戰(zhàn)略從低成本轉(zhuǎn)向質(zhì)量、靈活性和創(chuàng)新。這一經(jīng)營(yíng)理念現(xiàn)在已經(jīng)在汽車工業(yè)中廣為應(yīng)用，但在其它行業(yè)（尤其是中國(guó)的企業(yè)）仍有著非常廣闊的應(yīng)用前景。它還要求企業(yè)具備世界一流的效率與生產(chǎn)力。OptiPlex工廠里，部件的庫(kù)存時(shí)間僅2個(gè)小時(shí)，成品的庫(kù)存幾乎為零。戴爾公司的工廠幾乎完全是由電腦網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理。 最重要的是要記?。褐R(shí)管理的目的不是管理知識(shí)本身，而是關(guān)注那些擁有知識(shí)的人才。只有對(duì)那些我并不真正信任的人，我才會(huì)要求保留個(gè)人隱私?！?需要注意的問題 只有創(chuàng)造信任的氣氛，才能發(fā)揮知識(shí)管理的效用。因此，僅僅給予員工知識(shí)，而不賦予他們應(yīng)用知識(shí)的權(quán)力同樣是沒有意義的。索尼正是發(fā)現(xiàn)了客戶希望能隨時(shí)隨地聽到音樂這一潛在需求，才得以完成了這一偉大的創(chuàng)新。了解客戶的期望有助于提高客戶對(duì)企業(yè)的滿意度。但是當(dāng)不同行業(yè)開始融合、行業(yè)界限變得越來越模糊時(shí)，對(duì)未來發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行分析把握就顯得格外關(guān)鍵了。研發(fā)、市場(chǎng)調(diào)研、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的應(yīng)用，大部分這類活動(dòng)都是基于已知的信息。企業(yè)收集的信息有90%以上都是企業(yè)內(nèi)部的情況。施振榮說：“企業(yè)的根本是人力資本。” 現(xiàn)在的企業(yè)越來越清楚人力資產(chǎn)的重要性，越來越了解它對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)的推動(dòng)作用。不論人們?cè)鯓臃Q呼它，這是當(dāng)今世界上最流行的理念之一。5 知識(shí)管理石油巨頭德士古集團(tuán)（Texaco）采用的信息系統(tǒng)可以使分散在150個(gè)國(guó)家的18,000位企業(yè)員工共享信息與知識(shí)。任何失誤都可能帶來災(zāi)難性的后果。據(jù)AMR預(yù)測(cè)，到2004年，企業(yè)的這項(xiàng)支出將達(dá)到與企業(yè)ERP支出相同的水平。說到底，供應(yīng)鏈就是為了給客戶提供更高的價(jià)值。在思科系統(tǒng)公司（Cisco Systems），這一設(shè)計(jì)思路使客戶能很快聯(lián)系進(jìn)來，并把信息迅速傳遞到思科的供應(yīng)商。這主要是因?yàn)殚L(zhǎng)期以來中國(guó)企業(yè)把自給自足看成一項(xiàng)資產(chǎn)。 一旦這些立法與基礎(chǔ)設(shè)施到位，見識(shí)過擴(kuò)展式物流管理的企業(yè)將受益于第三方和第四方物流公司提供的全新服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)更大的效益和更可靠的交付期。 接受調(diào)查的企業(yè)普遍反映，有關(guān)物流服務(wù)的立法問題讓人頭痛。這使企業(yè)難以通過職能整合和整體流程管理來實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)。 在中國(guó)中歐國(guó)際工商學(xué)院（CEIBS）與歐洲IESE商學(xué)院最近一份尚未發(fā)布的調(diào)查報(bào)告中，我們不僅調(diào)查了許多物流服務(wù)公司，也訪問了中國(guó)和歐洲許多在中國(guó)國(guó)內(nèi)或與中國(guó)有業(yè)務(wù)的企業(yè)。如果能夠充分利用全球供應(yīng)鏈，就可以提高企業(yè)的系統(tǒng)效率，從而在企業(yè)的后端運(yùn)作管理方面更上層樓。 中國(guó)企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 要想在中國(guó)發(fā)展具有行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)地位并能參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的大型聯(lián)合企業(yè)，必須加強(qiáng)供應(yīng)鏈管理。 如何提高供應(yīng)鏈效率 有個(gè)笑話在全球廣為流傳：中國(guó)的B2B實(shí)際上是B2B2B2B2B，因?yàn)楣?yīng)鏈的中間環(huán)節(jié)太多。然而，管理思想家C. K. Prahalad認(rèn)為，企業(yè)的這些做法完全不得要領(lǐng)。4 供應(yīng)鏈管理與歐洲和美國(guó)的供應(yīng)鏈相比，亞洲的供應(yīng)鏈系統(tǒng)效率較低，而且更加零散?！?實(shí)際上，不管企業(yè)在一對(duì)一營(yíng)銷方面投入多少硬件，建立了多么龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)，這一理念本身存在著一個(gè)重大的缺陷：電腦硬件永遠(yuǎn)無法取代面對(duì)面的交流。SennDelaney Leadership Consulting Group咨詢集團(tuán)的Larry Senn說，很多問題都是因?yàn)槿狈σ?guī)劃和交流造成的。 很好地溝通公司的目標(biāo)。CRM軟件銷售商Agillion Rourke說：“絕大部分企業(yè)實(shí)施CRM的方式都不對(duì)頭。只有通過降低成本或增加顧客的消費(fèi)，才能使客戶的投資回報(bào)率提高。如果一切信息都記錄得有條不紊，企業(yè)就能夠用客戶的眼光來看企業(yè)。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶關(guān)系質(zhì)量方面稍做一些改進(jìn)，就會(huì)產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶產(chǎn)生的銷售收入增加一倍。亞洲企業(yè)并未如預(yù)期的那樣迅速跟進(jìn)。它們的行動(dòng)充分體現(xiàn)了一條基本的管理原則：了解客戶。不到幾分鐘，她便從公司信息庫(kù)中調(diào)出了世貿(mào)中心所有惠普客戶的姓名與電話號(hào)碼。把這兩種方法結(jié)合在一起還需要幾年的時(shí)間，銀行還有待進(jìn)一步整合其網(wǎng)絡(luò)。中國(guó)企業(yè)的當(dāng)務(wù)之急就是吸引優(yōu)秀的管理人才、對(duì)專業(yè)管理人員大膽放權(quán)并在世界范圍招募人員。另外，企業(yè)只有真正明白保留客戶才是實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)的唯一途徑，這樣才有可能從電子商務(wù)中獲益最多。不過，我認(rèn)為，電子商務(wù)不會(huì)成為中國(guó)最有影響的經(jīng)營(yíng)實(shí)踐之一，因?yàn)橹袊?guó)還有很多其它基礎(chǔ)領(lǐng)域仍有待在基本運(yùn)作上加強(qiáng)。沃頓商學(xué)院華人全球企業(yè)論壇（Wharton39?！彪娮由虅?wù)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)拉開序幕。2/3的受訪人相信，在線業(yè)務(wù)“5年內(nèi)必然會(huì)為本行業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)作模式帶來巨大變革”。同時(shí)，公司每年通過萬維網(wǎng)還節(jié)省了超過1億美元的成本。 在品牌基礎(chǔ)上與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系。如果你的身邊有了一個(gè)品牌，只需花時(shí)間想如何把它樹立起來，那么你所考慮的主要是技術(shù)問題。人們常常忽略了品牌創(chuàng)建這一關(guān)鍵步驟?！?品牌創(chuàng)業(yè) 人們對(duì)品牌相當(dāng)重視。海爾去年在美國(guó)市場(chǎng)最暢銷的新產(chǎn)品之一，就是專為貯藏酒類而特別設(shè)計(jì)的電冰箱。 這一事例說明，中國(guó)的出口企業(yè)在進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)時(shí)要面臨多種挑戰(zhàn)，僅靠廉價(jià)無法競(jìng)爭(zhēng)。 利用非價(jià)格因素競(jìng)爭(zhēng) 兩年前，中國(guó)的摩托車生產(chǎn)廠家在印度尼西亞大舉登陸，打進(jìn)了這個(gè)世界第三大摩托車市場(chǎng)。然而，現(xiàn)實(shí)情況是，所有企業(yè)都不約而同地打起了價(jià)格戰(zhàn)，到頭來使生產(chǎn)完全無利可圖。這對(duì)企業(yè)的行為和競(jìng)爭(zhēng)方式有著兩方面的意義：一方面是外國(guó)企業(yè)在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，中國(guó)企業(yè)在全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須在自己的領(lǐng)域里增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)中國(guó)企業(yè)來說，這或許是最重要的一個(gè)發(fā)展趨勢(shì)。 美的的下一戰(zhàn)略是，與領(lǐng)先企業(yè)合作，加強(qiáng)技術(shù)優(yōu)勢(shì)。為此，美的集團(tuán)獲得了環(huán)球資源2001年度中國(guó)出口成就獎(jiǎng)中的管理創(chuàng)新獎(jiǎng)。在過去10年中，公司以每年40%的規(guī)模增長(zhǎng)。正在見證這些最佳實(shí)踐的世界級(jí)企業(yè)為我們提供了經(jīng)驗(yàn)。10年的成功并不能確保將來也能成功。世界領(lǐng)先企業(yè)已經(jīng)取得了幾十，甚至上百年的成就。然而，問題就在這里。在過去10年里，絕大多數(shù)中國(guó)企業(yè)取得了巨大成功。況且，與全球企業(yè)相比，中國(guó)企業(yè)的成功為時(shí)尚短。它們今天的成功模式能否經(jīng)受時(shí)間的考驗(yàn)尚不得而知。未來的旅程已經(jīng)啟航。美的則是其中的佼佼者。更確切地說，就是出口管理。到2000年11月，一舉超越了科龍和康佳等著名品牌，上升為中國(guó)第8大知名品牌。中國(guó)企業(yè)問題專家的看法 莫杰夫：我認(rèn)為，全球化不能算一種經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，而是一種趨勢(shì)。 謝祖墀：中國(guó)必將成為全球經(jīng)濟(jì)中不可分割的一部分。這些產(chǎn)業(yè)的利潤(rùn)已微乎其微，只有大力開拓海外市場(chǎng)才有發(fā)展余地。這本身也不失為企業(yè)國(guó)際化的一條捷徑。質(zhì)量的缺陷與售后服務(wù)欠佳對(duì)中國(guó)摩托車品牌的聲譽(yù)造成了巨大的打擊。 例如，海爾品牌的特色之一就是善于順應(yīng)當(dāng)?shù)厥袌?chǎng)的需求。Jemal說：“這個(gè)實(shí)例說明，只要擁有獨(dú)特的產(chǎn)品，就可以避免價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)，實(shí)現(xiàn)發(fā)展。Mike ：“對(duì)于一個(gè)論述頗多的管理分支來說，品牌建設(shè)還是一個(gè)相當(dāng)模糊的概念。二者之間的差異很大。 選擇符合你品牌風(fēng)格的渠道，并以同樣的方式選定客戶群。2 駕馭電子商務(wù)擁有4萬多名員工的跨國(guó)企業(yè)開利空調(diào)公司（Carrier Corp.）每年通過萬維網(wǎng)銷售渠道實(shí)現(xiàn)的銷售收入高達(dá)10多億美元。在接受《遠(yuǎn)東經(jīng)濟(jì)評(píng)論》雜志采訪的中國(guó)經(jīng)理人中，80%的人認(rèn)為，善于利用互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)將會(huì)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占據(jù)極大的優(yōu)勢(shì)。然而，在這方面行動(dòng)迅速的企業(yè)實(shí)在少之又少。更有一些人認(rèn)為，中國(guó)是全球互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)發(fā)展最快的國(guó)家。 中國(guó)企業(yè)問題專家的意見 Jeffrey MacCorkle: 與在其它國(guó)家一樣，電子商務(wù)在中國(guó)也將變得越來越重要。 高級(jí)經(jīng)理人若打算利用電子商務(wù)確立企業(yè)優(yōu)勢(shì)，就必須努力調(diào)整企業(yè)的業(yè)務(wù)流程，更高效地為客戶服務(wù)。MingJer Chen說：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能否在中國(guó)起飛，業(yè)務(wù)模式占10%，執(zhí)行能力占90%。總部設(shè)在北京的一家咨詢公司BDA（中國(guó)）有限公司的報(bào)告指出，貨到付款的交付形式已經(jīng)在中國(guó)出現(xiàn)，同時(shí)網(wǎng)上付款也在日趨簡(jiǎn)化。《紐約時(shí)報(bào)》（The New York Times）的報(bào)道稱，她一路跑回自己的辦公室，準(zhǔn)備接待因電腦系統(tǒng)被毀蜂擁而來的客戶。 其實(shí)，還有幾十家電腦供應(yīng)商、保險(xiǎn)及金融服務(wù)企業(yè)也采取了與惠普公司相似的措施。 不過，到現(xiàn)在為止，CRM依然是炒作成分過多。人人都熟識(shí)那條著名的帕雷托定理：即一般企業(yè)80%的利潤(rùn)都來自20