【正文】 掌握揚(yáng)棄的藝術(shù) 德魯克（Peter Drucker）在談到“揚(yáng)棄”的概念時(shí)，舉了這樣一個(gè)例子：“有個(gè)企業(yè)在一個(gè)專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域擁有世界領(lǐng)先地位。這些都屬于項(xiàng)目性的事務(wù)，但它們的成功將確保企業(yè)中長(zhǎng)期的生存與發(fā)展。 有感召力領(lǐng)導(dǎo)者的必備素質(zhì) 出版公司W(wǎng)orthing Brighton Press專(zhuān)門(mén)研究報(bào)道重要的管理發(fā)展趨勢(shì)及其在新經(jīng)濟(jì)條件下的應(yīng)用。如果能超額完成任務(wù)就是出色的領(lǐng)導(dǎo)。“來(lái)自員工、股東和董事們的壓力迫使他們比510年前更快采取行動(dòng)，因?yàn)樾畔鬏數(shù)乃俣瓤於嗔?。凡是沒(méi)能完成業(yè)績(jī)目標(biāo)的經(jīng)理人，到年底必須給我們一個(gè)交代。它們迫使效益良好的下屬公司把資金注入運(yùn)營(yíng)不善的分支機(jī)構(gòu)。華爾街把安龍股票列為“建議買(mǎi)入的強(qiáng)勢(shì)股”。在制造業(yè)中，價(jià)值是由機(jī)器創(chuàng)造的。 把握企業(yè)核心 Business ，產(chǎn)品與服務(wù)間的界限正逐漸模糊。 在大多數(shù)發(fā)達(dá)國(guó)家的國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值中，服務(wù)型企業(yè)所占比例高達(dá)60%到80%（比如歐盟為69%），而中國(guó)最近一次統(tǒng)計(jì)顯示，這一數(shù)字僅為35%。與此同時(shí)，客戶(hù)對(duì)服務(wù)的需求范圍卻越來(lái)越廣。 你公司的一線(xiàn)經(jīng)理能收到這樣的盈虧報(bào)告嗎？多久能看到一次？ 創(chuàng)建精益企業(yè)的方法 一般人認(rèn)為，精益企業(yè)就是簡(jiǎn)單地裁人。一句話(huà)，就是徹底杜絕浪費(fèi)現(xiàn)象。一批幾百臺(tái)的電腦訂貨從生產(chǎn)、定制到發(fā)貨只需短短8個(gè)小時(shí)。為了獲取所需的支持，他必須廣泛宣傳知識(shí)管理的目的和把知識(shí)當(dāng)作企業(yè)資源進(jìn)行管理的本質(zhì)，并把知識(shí)管理的理念引入企業(yè)其它項(xiàng)目計(jì)劃之中。 了解過(guò)去的信息在相對(duì)穩(wěn)定的行業(yè)中十分有用。這當(dāng)然不難理解：誰(shuí)不想得到所有企業(yè)的資訊？誰(shuí)不想讓員工更多交流呢？惠普公司（HewlettPackard）Lew Platt那句膾炙人口的名言已經(jīng)把這種流行的動(dòng)機(jī)詮釋得淋漓盡致：“如果當(dāng)初的惠普能夠掌握和現(xiàn)在一樣多的知識(shí)，我們的贏利會(huì)是現(xiàn)在的3倍。盡管現(xiàn)在企業(yè)的技術(shù)支出大幅削減，AMR Research調(diào)研公司估計(jì)去年企業(yè)用于購(gòu)買(mǎi)安裝供應(yīng)鏈管理軟件的總支出仍高達(dá)78億美元，比2000年激增了45%。中國(guó)需要進(jìn)一步完善東部省份的港口、鐵路、儲(chǔ)運(yùn)和高速公路網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)也需要在西部創(chuàng)建基礎(chǔ)設(shè)施網(wǎng)絡(luò)以促進(jìn)西部省份的發(fā)展。 謝祖墀：中國(guó)企業(yè)發(fā)展全球競(jìng)爭(zhēng)力，除了開(kāi)拓海外市場(chǎng)、尋找新的利潤(rùn)來(lái)源之外，還要在費(fèi)用支出與供應(yīng)環(huán)節(jié)方面下工夫。所以，在多數(shù)情況下，世界上所有的數(shù)據(jù)挖掘、點(diǎn)擊跟蹤等分析工作還不如直接詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求有效。Gartner ，最后作出預(yù)測(cè)：在未來(lái)5年內(nèi)，將有55%的CRM項(xiàng)目無(wú)法達(dá)到既定目標(biāo)。 不過(guò)，到現(xiàn)在為止，CRM依然是炒作成分過(guò)多。MingJer Chen說(shuō)：“互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)能否在中國(guó)起飛，業(yè)務(wù)模式占10%，執(zhí)行能力占90%。然而，在這方面行動(dòng)迅速的企業(yè)實(shí)在少之又少。二者之間的差異很大。質(zhì)量的缺陷與售后服務(wù)欠佳對(duì)中國(guó)摩托車(chē)品牌的聲譽(yù)造成了巨大的打擊。中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專(zhuān)家的看法 莫杰夫：我認(rèn)為，全球化不能算一種經(jīng)營(yíng)實(shí)踐，而是一種趨勢(shì)。未來(lái)的旅程已經(jīng)啟航。然而，問(wèn)題就在這里。在過(guò)去10年中，公司以每年40%的規(guī)模增長(zhǎng)。這對(duì)企業(yè)的行為和競(jìng)爭(zhēng)方式有著兩方面的意義：一方面是外國(guó)企業(yè)在中國(guó)的競(jìng)爭(zhēng)；另一方面，中國(guó)企業(yè)在全球競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，必須在自己的領(lǐng)域里增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。海爾去年在美國(guó)市場(chǎng)最暢銷(xiāo)的新產(chǎn)品之一，就是專(zhuān)為貯藏酒類(lèi)而特別設(shè)計(jì)的電冰箱。 在品牌基礎(chǔ)上與客戶(hù)建立長(zhǎng)期關(guān)系。沃頓商學(xué)院華人全球企業(yè)論壇（Wharton39。把這兩種方法結(jié)合在一起還需要幾年的時(shí)間，銀行還有待進(jìn)一步整合其網(wǎng)絡(luò)。哈佛大學(xué)研究人員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，只要在被感知的客戶(hù)關(guān)系質(zhì)量方面稍做一些改進(jìn)，就會(huì)產(chǎn)生巨大影響，幾乎可以使每位客戶(hù)產(chǎn)生的銷(xiāo)售收入增加一倍。 很好地溝通公司的目標(biāo)。然而，管理思想家C. K. Prahalad認(rèn)為，企業(yè)的這些做法完全不得要領(lǐng)。 在中國(guó)中歐國(guó)際工商學(xué)院（CEIBS）與歐洲IESE商學(xué)院最近一份尚未發(fā)布的調(diào)查報(bào)告中，我們不僅調(diào)查了許多物流服務(wù)公司，也訪(fǎng)問(wèn)了中國(guó)和歐洲許多在中國(guó)國(guó)內(nèi)或與中國(guó)有業(yè)務(wù)的企業(yè)。這主要是因?yàn)殚L(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)企業(yè)把自給自足看成一項(xiàng)資產(chǎn)。任何失誤都可能帶來(lái)災(zāi)難性的后果。施振榮說(shuō)：“企業(yè)的根本是人力資本。了解客戶(hù)的期望有助于提高客戶(hù)對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度。只有對(duì)那些我并不真正信任的人，我才會(huì)要求保留個(gè)人隱私。它還要求企業(yè)具備世界一流的效率與生產(chǎn)力。如果以前沒(méi)有做過(guò)類(lèi)似嘗試，現(xiàn)在開(kāi)始用精益的眼光來(lái)分析企業(yè)流程，其效果更好。一些企業(yè)主張削減最差的那10%員工；另一些采取強(qiáng)硬態(tài)度的企業(yè)則主張裁減最差的20%。如果你想在汽車(chē)行業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，就必須為客戶(hù)提供貸款及其它服務(wù)。評(píng)價(jià)一位飯店服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度遠(yuǎn)比測(cè)量一個(gè)金屬軸承的直徑困難得多。進(jìn)入網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，任何與網(wǎng)絡(luò)有關(guān)的產(chǎn)品都有可能成為服務(wù)贏利的來(lái)源。最近，美國(guó)國(guó)會(huì)通過(guò)一項(xiàng)法案，提高了勞動(dòng)力輸入、尤其是IT專(zhuān)業(yè)人才輸入的配額，從而進(jìn)一步加劇了全球性的人才爭(zhēng)奪。 什么是良好的治理結(jié)構(gòu)？ 雖然良好的公司治理結(jié)構(gòu)并沒(méi)有固定的模式，不過(guò)經(jīng)濟(jì)合作與發(fā)展組織（OECD）還是確定了一些普遍的標(biāo)準(zhǔn)：企業(yè)必須保障股東與利益關(guān)系人的權(quán)利。在投資者看來(lái)，企業(yè)要做到審慎高效地管理企業(yè)，這些要素缺一不可。這是一個(gè)歷久不衰的管理理念，但其中的要求已大相徑庭。“具體說(shuō)來(lái)，行政總裁的失敗往往是對(duì)那些業(yè)績(jī)一貫不佳、嚴(yán)重妨害企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵人員沒(méi)有及時(shí)處理。然而，依然還有很多人對(duì)此一無(wú)所知，更談不上了解。中國(guó)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)環(huán)境在過(guò)去25年里逐步發(fā)生變革，而且變革的速度在不斷加快。 在未來(lái)10年，多數(shù)中國(guó)經(jīng)理人必須成為企業(yè)內(nèi)變革的倡導(dǎo)者。人類(lèi)這種功能是與生俱來(lái)的。高層經(jīng)理要領(lǐng)導(dǎo)變革，關(guān)鍵要學(xué)會(huì)發(fā)掘和運(yùn)用這批人。 第一類(lèi)事務(wù)是企業(yè)組織結(jié)構(gòu)內(nèi)部的事務(wù)，主要是處理企業(yè)當(dāng)前的運(yùn)作。他們還是抱著這樣一種思維方式：“你是我的雇員，就是我的奴仆。全球化趨勢(shì)、經(jīng)營(yíng)環(huán)境的日趨復(fù)雜、變革的速度越來(lái)越快，這一切要求完全不同的技能來(lái)領(lǐng)導(dǎo)中國(guó)的頂尖企業(yè)。 領(lǐng)導(dǎo)人的真正角色 哈佛大學(xué)約翰檢驗(yàn)一個(gè)企業(yè)是否用于承擔(dān)責(zé)任，關(guān)鍵要看它是否有一套明確量化的業(yè)績(jī)考核指標(biāo)（這里既包括財(cái)務(wù)指標(biāo)，也包括非財(cái)務(wù)指標(biāo)），并向公眾發(fā)布。在馬來(lái)西亞，中小股東把企業(yè)告上了法庭?！北M管很難準(zhǔn)確評(píng)估這一措施的效果，但據(jù)馬雪征介紹，這一方案對(duì)吸引人才加盟該企業(yè)很有幫助。企業(yè)不必單純追求規(guī)模的擴(kuò)大，為所有客戶(hù)提供大而全的服務(wù)，而應(yīng)該主宰一系列縫隙市場(chǎng)。 服務(wù)行業(yè)的所有這些特性使得服務(wù)管理困難得多。從中歐國(guó)際工商學(xué)院的課程目錄上就會(huì)發(fā)現(xiàn)，與服務(wù)管理有關(guān)的課程幾乎沒(méi)有。這些管理技術(shù)與制造業(yè)的管理技術(shù)大不相同。準(zhǔn)確地說(shuō)，是不斷收集恰當(dāng)?shù)姆答仭＿@一點(diǎn)并不難理解，因?yàn)橹袊?guó)企業(yè)的勞動(dòng)力成本遠(yuǎn)低于外國(guó)企業(yè)。工人通過(guò)電腦屏幕來(lái)決定該安裝什么樣的個(gè)人電腦或服務(wù)器?！钡珒H有知識(shí)是沒(méi)有意義的。只有充分掌握了這些信息，企業(yè)才能在世界經(jīng)濟(jì)形勢(shì)突變的情況下，做好迎接新變化和新挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備。知識(shí)共享使企業(yè)的運(yùn)作更加快速高效。而且，所有思科的供應(yīng)商都在思科的應(yīng)用軟件上進(jìn)行包括質(zhì)量控制在內(nèi)的各種運(yùn)作。每個(gè)子流程都致力于自己的局部?jī)?yōu)化，如轉(zhuǎn)包給價(jià)格最低廉的運(yùn)輸商或自己內(nèi)部完成，完全沒(méi)有考慮集合所有可以找到的擴(kuò)展式物流服務(wù)。 麥肯錫公司也建議，有兩種方法可以大大提高供應(yīng)鏈效率：即加強(qiáng)供應(yīng)鏈中各環(huán)節(jié)間的溝通；取消不必要的環(huán)節(jié)。無(wú)論它們采用什么樣的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)工具，無(wú)論它們給電子郵件用戶(hù)郵箱里塞進(jìn)多少目標(biāo)郵件，它們就是無(wú)法說(shuō)服客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)?！?中國(guó)企業(yè)問(wèn)題專(zhuān)家的意見(jiàn) Jeffrey MacCorkle: 隨著中國(guó)客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求越來(lái)越高，企業(yè)也逐漸認(rèn)識(shí)到了解客戶(hù)需求的重要性，因此客戶(hù)關(guān)系管理的作用將越發(fā)突出。所有與客戶(hù)的談話(huà)紀(jì)錄、新設(shè)備訂單和緊急送貨計(jì)劃全都儲(chǔ)存在系統(tǒng)之中，可供全美各地的辦事處查詢(xún)。哈佛大學(xué)教授Jeffrey Rayport指出，如果說(shuō)在傳統(tǒng)經(jīng)營(yíng)模式中，低劣的客戶(hù)服務(wù)會(huì)產(chǎn)生破壞性影響；在電子商務(wù)中，它將是致命的打擊。 盡管電子商務(wù)的種種價(jià)值尚未全部實(shí)現(xiàn)，而且在宣傳上也難免有炒作之嫌，但是不可否認(rèn)，無(wú)論是在中國(guó)還是世界其它地方，電子商務(wù)將成為企業(yè)發(fā)展的重點(diǎn)戰(zhàn)略。對(duì)許多中國(guó)企業(yè)來(lái)說(shuō)，更為重要的是所謂的品牌創(chuàng)業(yè)，即創(chuàng)建一個(gè)品牌并將其培育到一個(gè)成熟階段。 按照我個(gè)人預(yù)測(cè)，跨國(guó)公司與中國(guó)企業(yè)間的購(gòu)并也將大行其道。同時(shí)，集團(tuán)在實(shí)施貼牌生產(chǎn)（OEM）這一短期生產(chǎn)戰(zhàn)略的同時(shí)（它為18家全球零售集團(tuán)和世界10大知名品牌做貼牌生產(chǎn)），兼顧了創(chuàng)造國(guó)際知名品牌的中長(zhǎng)期戰(zhàn)略。 正如科爾尼管理顧問(wèn)公司北亞區(qū)大中華戰(zhàn)略總裁謝祖墀所說(shuō)：“中國(guó)企業(yè)的發(fā)展史很短。它們經(jīng)歷了一個(gè)個(gè)經(jīng)濟(jì)周期，度過(guò)了從工業(yè)革命到數(shù)字化革命的一次次產(chǎn)業(yè)革新浪潮。美的妥善解決了困擾眾多出口型企業(yè)都存在的產(chǎn)品研發(fā)、生產(chǎn)與銷(xiāo)售之間的矛盾，從而不斷提高對(duì)海外市場(chǎng)需求的反應(yīng)速度。由此可見(jiàn)，繼續(xù)死守國(guó)內(nèi)市場(chǎng)不可能產(chǎn)生更多價(jià)值。但是，大多數(shù)人關(guān)注的只是成熟品牌的維護(hù)與管理。這兩組數(shù)字表明，電子商務(wù)可以帶來(lái)兩方面的底線(xiàn)收益：既創(chuàng)造新的收入來(lái)源，同時(shí)又大大降低了成本。 電子商務(wù)的立足點(diǎn) 電子商務(wù)并非立足于技術(shù)，而是與所有管理問(wèn)題一樣立足于基礎(chǔ)因素，比如了解客戶(hù)需求、如何滿(mǎn)足客戶(hù)等。她還從自己的電腦系統(tǒng)中找出了這些客戶(hù)辦公室里的所有電腦、服務(wù)器和打印機(jī)的清單，以及離他們最近的惠普經(jīng)銷(xiāo)商或存有備件的倉(cāng)庫(kù)地址。 Frazier說(shuō)：“客戶(hù)服務(wù)的基本準(zhǔn)則就是要自問(wèn)：‘我能否使用一切手段做成交易？’還有‘怎樣才能令客戶(hù)滿(mǎn)意？’答對(duì)這兩個(gè)問(wèn)題，你的客戶(hù)服務(wù)就算做到家了。失敗的原因 雖然不乏成功的事例，但是更多的網(wǎng)上零售商都無(wú)利可圖，一步步走向失敗?？s短供應(yīng)鏈或簡(jiǎn)化其中一些中間環(huán)節(jié)將大大提高供應(yīng)鏈效率。在大多數(shù)