【正文】 制 獨(dú)裁 民主 無(wú)政府狀態(tài) 獲取方式圖21 信息管理模式l 信息獨(dú)裁，只有極少數(shù)人有權(quán)獲得信息。雖然并非所有信息都可以讓公司員工不受限制地分享，但是在組織內(nèi)部，保密和信任問題卻總是一個(gè)借口，把大部分員工與信息相隔離。信息對(duì)生活的方方面面有很大影響，但是它對(duì)商業(yè)領(lǐng)域的影響力更大。達(dá)文波特我們即將在全書中討論的是，如何管理那些能為企業(yè)帶來競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)和利潤(rùn)的信息，這當(dāng)中牽涉到很多商業(yè)和技術(shù)問題。 ——托馬斯在迅速發(fā)展的電子商務(wù)智能王國(guó)里，速度為王。攀巖者總在觀察巖壁，以尋找合適的落腳點(diǎn)或裂縫；而因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)中的先驅(qū)們則在利用電子商務(wù)智能手段，尋找和發(fā)掘每一點(diǎn)哪怕是很微小的優(yōu)勢(shì)，以幫助自己做出更快、更好的決策。通過瀏覽器，該公司350家公司客戶中的1000多名用戶可以在龐大的數(shù)據(jù)庫(kù)中，迅速找到各種模式和異常情況，而這些是保險(xiǎn)業(yè)的命根。這是一家位于伊利諾伊州，年?duì)I業(yè)額達(dá)62億美元的財(cái)產(chǎn)和災(zāi)害保險(xiǎn)公司。 Minor公司是藥品供應(yīng)行業(yè)中最先運(yùn)用企業(yè)外網(wǎng)的公司之一，這使得該公司表現(xiàn)出超凡的能力來贏得并留住許多價(jià)值超過百萬(wàn)美元的長(zhǎng)期合同。 Minor公司是怎樣創(chuàng)建了企業(yè)外網(wǎng)，使其4000個(gè)客戶和1200個(gè)供應(yīng)商能夠通過公司的數(shù)據(jù)庫(kù)來考慮如何降低成本、分析購(gòu)買模式、計(jì)算存貨和交付時(shí)間的。與此同時(shí)，它們也能跟蹤客戶動(dòng)向，并進(jìn)行分析。其結(jié)果是使朋斯卡物流公司降低了成本、增加了利潤(rùn)，并提升了客戶忠誠(chéng)度。我們要進(jìn)行案例研究，例如朋斯卡物流，它是一家提供交通服務(wù)和卡車租賃的公司。 Minor，蘇黎世美國(guó)保險(xiǎn)公司，禮來制藥公司，萬(wàn)事達(dá)卡公司，亞非特公司，英邁集團(tuán)和英國(guó)航空公司，以及其他通過開發(fā)電子商務(wù)智能而取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的公司。在本書中，我們將探討一些實(shí)例，即各個(gè)行業(yè)中，電子商務(wù)的先鋒企業(yè)是如何應(yīng)對(duì)各種變化。 變化的領(lǐng)域無(wú)論何時(shí)，時(shí)間都是最重要的。這些優(yōu)勢(shì)很難為對(duì)手所趕超。如果你已經(jīng)或正在建立電子商務(wù)平臺(tái)，還是一個(gè)傳統(tǒng)企業(yè)，你都會(huì)發(fā)現(xiàn)，掌握電子商務(wù)所提供的信息是成功的關(guān)鍵。如果你的企業(yè)有傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，你要利用所有業(yè)務(wù)領(lǐng)域所收集的信息。一扇機(jī)遇之窗昨天就已打開，如果你奮不顧身地躍入其中，你將成為新經(jīng)濟(jì)的領(lǐng)頭羊。 行動(dòng)，或者死亡 在電子商務(wù)尚未成熟的背景下，企業(yè)如果能夠在數(shù)據(jù)的智能開發(fā)和運(yùn)用上搶占先機(jī)，抓住機(jī)遇，從而取得先行者優(yōu)勢(shì)，馬上就會(huì)給那些慢一拍的公司形成威脅。 1999年底的一項(xiàng)，對(duì)471位跨國(guó)公司的IT經(jīng)理的調(diào)查顯示，跨國(guó)公司希望用于發(fā)展商務(wù)智能和相關(guān)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)等方面而增加的對(duì)軟件、硬件和人力資源的投資，將從1999年的374億美元，上升到2003年的1485億美元，年綜合增長(zhǎng)率為43%。此外，%的公司提供網(wǎng)上訂單和網(wǎng)上支付的服務(wù)。調(diào)查顯示，％。這78家企業(yè)中，一半企業(yè)的年收入超過了50億美元，大約90%的公司年收入超過了10億美元。Forrester研究所則估計(jì)B2B的市場(chǎng)貿(mào)易總額將從2000年的4060億美元攀升到2004年的27000億美元。其他研究結(jié)果有些類似。從圖11中可以看到，加士納集團(tuán)預(yù)測(cè)今后5年B2B貿(mào)易額將以驚人的119%的年綜合增長(zhǎng)率增長(zhǎng)（不包括金融性產(chǎn)品和服務(wù)），B2B的貿(mào)易額將從1999年的1 450億美元增長(zhǎng)到2004年的72 900億美元。根據(jù)加士納集團(tuán)的調(diào)查，全球B2C企業(yè)1999年的總收入達(dá)到了312億美元。如果給電子商務(wù)的進(jìn)展號(hào)脈的話，可以看看美國(guó)加士納集團(tuán)（一家位于康涅狄格州斯坦福的研究咨詢公司）對(duì)電子商務(wù)的兩個(gè)方面的評(píng)估報(bào)告，企業(yè)對(duì)消費(fèi)者（B2C）交易和企業(yè)對(duì)企業(yè)（B2B）交易的評(píng)估報(bào)告。它的第一個(gè)“堂兄弟”——電子商務(wù)智能，現(xiàn)在還是個(gè)步履蹣跚的孩子。但事實(shí)更有說服力。 B2B智能的機(jī)遇過去幾年來，人們對(duì)電子商務(wù)的威力重視過度，似乎它已經(jīng)成熟。第二類手段是通過外網(wǎng)（Extranet）——一種基于Web，對(duì)企業(yè)外部用戶開放的網(wǎng)絡(luò)。我們研究了兩大類利用電子商務(wù)智能、基于網(wǎng)絡(luò)的手段：第一類手段是通過企業(yè)內(nèi)網(wǎng)（Intranet）。例如：l .公司利用電子商務(wù)智能分析其因特網(wǎng)銷售和市場(chǎng)營(yíng)銷的優(yōu)缺點(diǎn)；l 金融機(jī)構(gòu)利用電子商務(wù)智能跟蹤客戶和減少客戶的流失；l 制造商利用電子商務(wù)智能控制其產(chǎn)品的質(zhì)量；l 供應(yīng)商利用電子商務(wù)智能向客戶提供分析購(gòu)買和配送模式的方法。你認(rèn)為哪一種零售商最有可能留住顧客呢？對(duì)電子商務(wù)智能的應(yīng)用不限于某一特定的產(chǎn)業(yè)、地域或業(yè)務(wù)，它不僅適用于在因特網(wǎng)上做業(yè)務(wù)的公司，也適用于有網(wǎng)上業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)公司。在掌握了顧客以往的喜好后，智能型零售商就可以發(fā)動(dòng)有針對(duì)性和個(gè)性化的促銷行動(dòng)，使顧客萌生“立即”購(gòu)買的念頭。電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使零售商要考慮的問題超越了產(chǎn)品銷售的基本內(nèi)容：誰(shuí)、什么、何地、何時(shí)、為什么、如何。以21世紀(jì)初期的傳統(tǒng)零售商為例，零售商僅僅知道現(xiàn)在有哪些產(chǎn)品在銷售和其中哪些滯銷等信息是不夠的，它們會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品銷量正在下降。這就是我們所說的通過開發(fā)企業(yè)范圍內(nèi)的商業(yè)智能，把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫男畔?，并加以傳播，使企業(yè)中所有員工、經(jīng)理和行政人員都能共享這些信息，從而創(chuàng)造出整個(gè)企業(yè)的商業(yè)智能。我們看到，很多公司通過對(duì)交易數(shù)據(jù)的深度分析來開發(fā)其中的智能，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起到了杠桿效應(yīng)。為了發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和異常變化，數(shù)據(jù)從來沒有像現(xiàn)在這樣被探測(cè)、鉆取、采樣和研究。我們先是看到了電子商務(wù)先驅(qū)們把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄堋? 處處走向智能當(dāng)機(jī)構(gòu)開始明白，信息就是新經(jīng)濟(jì)的潮流時(shí)，情況就慢慢起了變化。答案可能是否定的。結(jié)果是很簡(jiǎn)單的問題卻無(wú)人知道答案。雖然這些數(shù)據(jù)具有相當(dāng)大的潛在價(jià)值，卻難以被發(fā)現(xiàn)。企業(yè)在日常工作中積累了萬(wàn)億兆字節(jié)的信息，包括銷售的產(chǎn)品、擁有的客戶、管理的員工以及擁有的資產(chǎn)等。IBM的研究人員的結(jié)論更為驚人：只用 7％的數(shù)據(jù)為企業(yè)在做戰(zhàn)略決策之時(shí)主動(dòng)采用。數(shù)據(jù)和信息造就了菲亞特公司成功的根本因素。如果其他100個(gè)零件也有這種現(xiàn)象呢？那你每年就可以節(jié)省1000萬(wàn)美元。了解這一情況，并把它提交給采購(gòu)人員，就產(chǎn)生了集體的“智能”，而它最終將轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合在一起時(shí)，數(shù)據(jù)就成了信息。以車輪上的凸型螺帽（lug nut）為例，它看上去只是一個(gè)簡(jiǎn)單而便宜的零件，對(duì)嗎？的確，它確實(shí)是個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單而又便宜的零件，但與它有關(guān)的信息會(huì)直接影響到菲亞特公司的盈虧。使菲亞特能夠生產(chǎn)汽車的要素是什么呢？當(dāng)然是信息。例如，人們一想到菲亞特公司，就會(huì)想到制造和銷售汽車的公司，還有Alfa Romeo，Lancia和 Ferrari。莫爾是對(duì)的，企業(yè)發(fā)展和繁榮要依賴信息。你擁有的信息越多，你的分析能力越好，速度越快，你的投資的回報(bào)將會(huì)更高。 新經(jīng)濟(jì)的潮流硅谷的戰(zhàn)略領(lǐng)袖、《穿越大峽谷》（Crossing the Chasm）和《在龍卷風(fēng)中間》（Inside the Tornado）的作者杰弗里利用這一信息，營(yíng)銷人員可能會(huì)采取明智的行動(dòng)，例如采取措施直接針對(duì)這類消費(fèi)群體進(jìn)行市場(chǎng)促銷，以便把倉(cāng)庫(kù)中積壓的埃爾頓例如，一些營(yíng)銷人員在分析了一個(gè)月的購(gòu)買紀(jì)錄之后，發(fā)現(xiàn)新版埃爾頓一旦被播種，智能就會(huì)在這個(gè)有機(jī)體中生根發(fā)芽。它源于信息，對(duì)一個(gè)有機(jī)體來說，它還可以是集體智能。智能是把信息提高到一個(gè)更高的層次。約翰CD唱片的一張買單。業(yè)務(wù)人員先采集原始數(shù)據(jù)，再利用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)把它們進(jìn)行提煉、分選，并按主次排序后描述出來，從而把它們轉(zhuǎn)變成信息。信息是含有一定量商務(wù)信息和意義的數(shù)據(jù)。它是交易數(shù)據(jù)庫(kù)中的一項(xiàng)紀(jì)錄，比如，信息造就智能。業(yè)務(wù)運(yùn)行離不開數(shù)據(jù)。通過各個(gè)部門——比如客戶關(guān)系、銷售、生產(chǎn)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)等部門之間進(jìn)行有效地信息共享、提煉和分析，融合成的完整的企業(yè)智能，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過各個(gè)部門信息的簡(jiǎn)單累加。比如，是在大眾市場(chǎng)中進(jìn)行宣傳，還是針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者開展促銷？l 財(cái)務(wù)部門則需要獲得企業(yè)盈利信息，以便調(diào)整成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。l 生產(chǎn)計(jì)劃部門需要掌握銷售率的變化，以便制定最佳產(chǎn)品規(guī)劃，以及從供應(yīng)商手里拿 到最有利的合同。l 客戶關(guān)系部門需要客戶信息以留住客戶，在實(shí)踐中為客戶著想，并建立相關(guān)的運(yùn)營(yíng)機(jī) 制，以推進(jìn)原有業(yè)務(wù)，發(fā)展新業(yè)務(wù)。事實(shí)上，做一個(gè)智能的企業(yè)，并不單單是滿足人想獲勝的本能，讓企業(yè)總是在行業(yè)的第一方陣?yán)锔?jìng)爭(zhēng)。公司需要讓自己變得更快、更敏捷、更重要、更智能。這場(chǎng)革命正以迅雷不及掩耳之勢(shì)展開。地理障礙正在消失。一些全新的市場(chǎng)，比如電子商務(wù)的B2B，也就是建設(shè)供應(yīng)商和客戶直接進(jìn)行銷售和服務(wù)的平臺(tái)，正在改變著各行各業(yè)。昨日剛寫下的規(guī)則墨跡未干，新的規(guī)則就已躍然紙上。因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)需要智能。然而在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這些還不夠。他們靠的是原始數(shù)據(jù)、直覺、談判和運(yùn)氣。你的企業(yè)有多少智能？你和你的雇員是怎樣全面認(rèn)識(shí)和理解這一促進(jìn)企業(yè)盈利和未來發(fā)展的力量的？你怎樣獲得知識(shí)和理解力？你到哪兒去學(xué)習(xí)、研究和體驗(yàn)?zāi)?？你怎樣運(yùn)用知識(shí)和理解力以取得工作進(jìn)展？最重要的是，因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，已經(jīng)排擠了傳統(tǒng)商業(yè)模式，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度日新月異。第1篇 對(duì)智能的探索第1章 電子商務(wù)的新智能 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，無(wú)處不在；然而，于每天面對(duì)大量信息的企業(yè)而言，不在數(shù)據(jù)的洪流中淹沒，就在數(shù)據(jù)的海洋中新生。我感謝那些愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)與大家共享的公司和機(jī)構(gòu)：意大利Banca Commerciale公司，英國(guó)航空公司，Belga Mobile，菲亞特公司，法國(guó)財(cái)政部，赫茨租賃公司，喜力公司，英邁集團(tuán)，Innovex，Intinet，萬(wàn)事達(dá)卡公司，朋斯卡物流公司，Owen amp。里德（Michelle Reed）的編輯工作。他是一位杰出的作者。哈蒙德（Mark Hammaod）先生。l Tracy Beaufort，JeanMarc Bellot，Ian Clark，Yannick Cras，Marco Cremascoli，Timo Elliott，Jessie Evans，Tom Jevens，Abdel Kander，Nick Kellett，Woodson Martin，Jennifer Meegan，Mark Ritacco，Camino Santa Teresa，Kat Thomas，Wim Van Winghe，Chiris Warda，Tara Werrek，Edwin Willems為本書提供了他們的想法，并幫助完成了最后的書稿。l Alex Moissis 從第1章到第5章給予了我很大幫助，并幫助完成了術(shù)語(yǔ)表。他們是：l Tracy Eiler，他幫助策劃本書，尋找出版商，并全程給予我很大幫助。 我尤其要感謝幫助我完成本書的人。如何利用商業(yè)信息取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)驗(yàn)，是許多在商務(wù)智能、數(shù)據(jù)應(yīng)用庫(kù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的“思想家”們?cè)诒酒髽I(yè)的實(shí)踐中總結(jié)和發(fā)展的。鄭曉舟2002年2月原 書 序 本書包含了很多人的智慧、貢獻(xiàn)和辛勤的工作。北京鑫海威信息中心的劉永東、張艷研等對(duì)本書第1章~第4章做了初步的翻譯工作，同時(shí)，張永華、徐霄、朱海軍等朋友也在翻譯過程中給予我很大的幫助，在此一并表示感謝。本書在翻譯過程中，得到了很多朋友的支持和切實(shí)幫助。因此，本書值得細(xì)讀和研究。專家相信，商務(wù)智能將是信息時(shí)代的又一個(gè)浪潮。因此，本書可以說是權(quán)威領(lǐng)袖對(duì)本行業(yè)的闡述和展望。廣大用戶使用商務(wù)智能工具和分析軟件有充足的理由，在本書中你將找到答案。因?yàn)槿昵?，你第一次聽到“ERP”，也同樣覺得云里霧里，而現(xiàn)在你可能正為企業(yè)的ERP系統(tǒng)奔走忙碌?，F(xiàn)在和以后，人類生產(chǎn)力將加速度提升并形成又一次浪潮，這一切將源于商務(wù)智能的出現(xiàn)和發(fā)展。衷心希望這本書能夠幫助你們了解商務(wù)智能，并為之而興奮——商務(wù)智能將是一把打開通往人類知識(shí)寶庫(kù)，開發(fā)知識(shí)潛力的“魔法鑰匙”。事實(shí)究竟是不是這樣，只有讓時(shí)間來證明。讓知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)共享真正成為現(xiàn)實(shí)。 有意思的是，當(dāng)商務(wù)智能熱潮初現(xiàn)的時(shí)候，正是IT業(yè)被認(rèn)為到了“該告別歷史”的時(shí)候。有些只是對(duì)IT專家適用，有些則對(duì)管理或者最高層的決策起作用。有些已經(jīng)為中國(guó)的用戶創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，有些則還沒有。 財(cái)務(wù)軟件、MRP、ERP、電子商務(wù)、CRM，供應(yīng)鏈管理……這些都是最近10年來在IT業(yè)出現(xiàn)的關(guān)鍵詞和新概念。西方企業(yè)大約又花了5年的時(shí)間，來建立了泛企業(yè)的商務(wù)智能系統(tǒng)及其外網(wǎng)。商務(wù)智能就是一個(gè)很好的例子，西方的企業(yè)大約在10年前開始在部署部門商務(wù)智能。今天，最好的建筑（以及電梯）是在上海、北京或者深圳，而不是紐約、巴黎、巴塞羅那、東京或者新加坡。一旦信息消費(fèi)者了解了商務(wù)智能，他們就想擁有商務(wù)智能，以便使得自己的工作更為高效和有趣。在2001年，中國(guó)的PC擁有量為890萬(wàn)臺(tái)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同時(shí)還顯示，中國(guó)還有大量的用戶群正在培育中。l 中國(guó)企業(yè)對(duì)IT的重視 中國(guó)企業(yè)是從心底里重視電腦系統(tǒng)的。商務(wù)智能的“魔力”在于，它是一個(gè)開放式的平臺(tái)，能夠接納各種數(shù)據(jù)源，并使之能為一個(gè)單一、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)義體系。l 中國(guó)多元化的IT設(shè)施 中國(guó)是一個(gè)大國(guó)，中國(guó)的企業(yè)近年來發(fā)展非?？?，從非標(biāo)準(zhǔn)化的信息和多元化的系統(tǒng)環(huán)境中發(fā)展起來了。因此，它們的中國(guó)合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)實(shí)施商務(wù)智能戰(zhàn)略。那些公司在中國(guó)也很活躍，也是積極的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者。在實(shí)例研究中，我們可以看出，其中很多項(xiàng)目已經(jīng)成功實(shí)施。商務(wù)智能就能給予企業(yè)這種獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。l 國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì) 在中國(guó)這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的國(guó)家，企業(yè)如不迅速發(fā)展，就會(huì)面臨死亡。中國(guó)人是最早知道決定戰(zhàn)爭(zhēng)勝利的，不是靠蠻力，而是戰(zhàn)略和情報(bào)。智能和信息管理深深扎根于中國(guó)文化。l 文化原因 中國(guó)人知道：（a）智能是非常重要的，并且已經(jīng)為此努力；（b）商業(yè)活動(dòng)是人類文明史上最早的活動(dòng)。商務(wù)智能熱潮已經(jīng)席卷歐美，最多滯后18個(gè)月，中國(guó)也將投身于這股熱潮的懷抱。這些公司全部都已在中國(guó)有了業(yè)務(wù)。商務(wù)智能在中國(guó) 在商務(wù)智能領(lǐng)域，曾經(jīng)有數(shù)十家公司，業(yè)務(wù)涵蓋范圍從前臺(tái)的圖像工具，到后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；從ETL工具，到OLAP服務(wù)器。商務(wù)智能工具的作用就是要把數(shù)據(jù)變成知識(shí)，把潛在的知識(shí)變成可以為工作所用的知識(shí)。請(qǐng)注意，很多企業(yè)并沒有意識(shí)到所擁有的潛在的知識(shí)，盡管它們有著龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。要指出的一點(diǎn)是，通過信息