【正文】 地域或業(yè)務(wù)，它不僅適用于在因特網(wǎng)上做業(yè)務(wù)的公司，也適用于有網(wǎng)上業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)公司。在掌握了顧客以往的喜好后，智能型零售商就可以發(fā)動(dòng)有針對(duì)性和個(gè)性化的促銷行動(dòng)，使顧客萌生“立即”購(gòu)買的念頭。電子商務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)壓力迫使零售商要考慮的問(wèn)題超越了產(chǎn)品銷售的基本內(nèi)容：誰(shuí)、什么、何地、何時(shí)、為什么、如何。以21世紀(jì)初期的傳統(tǒng)零售商為例，零售商僅僅知道現(xiàn)在有哪些產(chǎn)品在銷售和其中哪些滯銷等信息是不夠的，它們會(huì)很快發(fā)現(xiàn)自己的產(chǎn)品銷量正在下降。這就是我們所說(shuō)的通過(guò)開(kāi)發(fā)企業(yè)范圍內(nèi)的商業(yè)智能，把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橛杏玫男畔ⅲ⒓右詡鞑?，使企業(yè)中所有員工、經(jīng)理和行政人員都能共享這些信息，從而創(chuàng)造出整個(gè)企業(yè)的商業(yè)智能。我們看到，很多公司通過(guò)對(duì)交易數(shù)據(jù)的深度分析來(lái)開(kāi)發(fā)其中的智能，對(duì)業(yè)務(wù)發(fā)展起到了杠桿效應(yīng)。為了發(fā)現(xiàn)趨勢(shì)和異常變化，數(shù)據(jù)從來(lái)沒(méi)有像現(xiàn)在這樣被探測(cè)、鉆取、采樣和研究。我們先是看到了電子商務(wù)先驅(qū)們把原始數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變?yōu)橹悄堋? 處處走向智能當(dāng)機(jī)構(gòu)開(kāi)始明白，信息就是新經(jīng)濟(jì)的潮流時(shí)，情況就慢慢起了變化。答案可能是否定的。結(jié)果是很簡(jiǎn)單的問(wèn)題卻無(wú)人知道答案。雖然這些數(shù)據(jù)具有相當(dāng)大的潛在價(jià)值，卻難以被發(fā)現(xiàn)。企業(yè)在日常工作中積累了萬(wàn)億兆字節(jié)的信息，包括銷售的產(chǎn)品、擁有的客戶、管理的員工以及擁有的資產(chǎn)等。IBM的研究人員的結(jié)論更為驚人：只用 7％的數(shù)據(jù)為企業(yè)在做戰(zhàn)略決策之時(shí)主動(dòng)采用。數(shù)據(jù)和信息造就了菲亞特公司成功的根本因素。如果其他100個(gè)零件也有這種現(xiàn)象呢？那你每年就可以節(jié)省1000萬(wàn)美元。了解這一情況，并把它提交給采購(gòu)人員，就產(chǎn)生了集體的“智能”，而它最終將轉(zhuǎn)變?yōu)槠髽I(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。當(dāng)兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)結(jié)合在一起時(shí)，數(shù)據(jù)就成了信息。以車輪上的凸型螺帽（lug nut）為例，它看上去只是一個(gè)簡(jiǎn)單而便宜的零件，對(duì)嗎？的確，它確實(shí)是個(gè)相對(duì)簡(jiǎn)單而又便宜的零件，但與它有關(guān)的信息會(huì)直接影響到菲亞特公司的盈虧。使菲亞特能夠生產(chǎn)汽車的要素是什么呢？當(dāng)然是信息。例如，人們一想到菲亞特公司，就會(huì)想到制造和銷售汽車的公司，還有Alfa Romeo，Lancia和 Ferrari。莫爾是對(duì)的，企業(yè)發(fā)展和繁榮要依賴信息。你擁有的信息越多，你的分析能力越好，速度越快，你的投資的回報(bào)將會(huì)更高。 新經(jīng)濟(jì)的潮流硅谷的戰(zhàn)略領(lǐng)袖、《穿越大峽谷》（Crossing the Chasm）和《在龍卷風(fēng)中間》（Inside the Tornado）的作者杰弗里利用這一信息，營(yíng)銷人員可能會(huì)采取明智的行動(dòng)，例如采取措施直接針對(duì)這類消費(fèi)群體進(jìn)行市場(chǎng)促銷，以便把倉(cāng)庫(kù)中積壓的埃爾頓例如，一些營(yíng)銷人員在分析了一個(gè)月的購(gòu)買紀(jì)錄之后，發(fā)現(xiàn)新版埃爾頓一旦被播種，智能就會(huì)在這個(gè)有機(jī)體中生根發(fā)芽。它源于信息，對(duì)一個(gè)有機(jī)體來(lái)說(shuō)，它還可以是集體智能。智能是把信息提高到一個(gè)更高的層次。約翰CD唱片的一張買單。業(yè)務(wù)人員先采集原始數(shù)據(jù)，再利用自己的業(yè)務(wù)知識(shí)把它們進(jìn)行提煉、分選，并按主次排序后描述出來(lái)，從而把它們轉(zhuǎn)變成信息。信息是含有一定量商務(wù)信息和意義的數(shù)據(jù)。它是交易數(shù)據(jù)庫(kù)中的一項(xiàng)紀(jì)錄，比如，信息造就智能。業(yè)務(wù)運(yùn)行離不開(kāi)數(shù)據(jù)。通過(guò)各個(gè)部門——比如客戶關(guān)系、銷售、生產(chǎn)計(jì)劃、市場(chǎng)營(yíng)銷和財(cái)務(wù)等部門之間進(jìn)行有效地信息共享、提煉和分析，融合成的完整的企業(yè)智能，其效果遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)各個(gè)部門信息的簡(jiǎn)單累加。比如，是在大眾市場(chǎng)中進(jìn)行宣傳，還是針對(duì)個(gè)體消費(fèi)者開(kāi)展促銷？l 財(cái)務(wù)部門則需要獲得企業(yè)盈利信息，以便調(diào)整成本結(jié)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)最大化。l 生產(chǎn)計(jì)劃部門需要掌握銷售率的變化，以便制定最佳產(chǎn)品規(guī)劃，以及從供應(yīng)商手里拿 到最有利的合同。l 客戶關(guān)系部門需要客戶信息以留住客戶，在實(shí)踐中為客戶著想，并建立相關(guān)的運(yùn)營(yíng)機(jī) 制，以推進(jìn)原有業(yè)務(wù)，發(fā)展新業(yè)務(wù)。事實(shí)上，做一個(gè)智能的企業(yè)，并不單單是滿足人想獲勝的本能，讓企業(yè)總是在行業(yè)的第一方陣?yán)锔?jìng)爭(zhēng)。公司需要讓自己變得更快、更敏捷、更重要、更智能。這場(chǎng)革命正以迅雷不及掩耳之勢(shì)展開(kāi)。地理障礙正在消失。一些全新的市場(chǎng)，比如電子商務(wù)的B2B，也就是建設(shè)供應(yīng)商和客戶直接進(jìn)行銷售和服務(wù)的平臺(tái)，正在改變著各行各業(yè)。昨日剛寫下的規(guī)則墨跡未干，新的規(guī)則就已躍然紙上。因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)需要智能。然而在因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，這些還不夠。他們靠的是原始數(shù)據(jù)、直覺(jué)、談判和運(yùn)氣。你的企業(yè)有多少智能？你和你的雇員是怎樣全面認(rèn)識(shí)和理解這一促進(jìn)企業(yè)盈利和未來(lái)發(fā)展的力量的？你怎樣獲得知識(shí)和理解力？你到哪兒去學(xué)習(xí)、研究和體驗(yàn)?zāi)?？你怎樣運(yùn)用知識(shí)和理解力以取得工作進(jìn)展？最重要的是，因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的飛速發(fā)展，已經(jīng)排擠了傳統(tǒng)商業(yè)模式，經(jīng)濟(jì)發(fā)展速度日新月異。第1篇 對(duì)智能的探索第1章 電子商務(wù)的新智能 數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)，無(wú)處不在；然而，于每天面對(duì)大量信息的企業(yè)而言，不在數(shù)據(jù)的洪流中淹沒(méi)，就在數(shù)據(jù)的海洋中新生。我感謝那些愿意把自己的經(jīng)驗(yàn)與大家共享的公司和機(jī)構(gòu)：意大利Banca Commerciale公司，英國(guó)航空公司，Belga Mobile，菲亞特公司，法國(guó)財(cái)政部，赫茨租賃公司，喜力公司，英邁集團(tuán)，Innovex，Intinet，萬(wàn)事達(dá)卡公司，朋斯卡物流公司，Owen amp。里德（Michelle Reed）的編輯工作。他是一位杰出的作者。哈蒙德（Mark Hammaod）先生。l Tracy Beaufort，JeanMarc Bellot，Ian Clark，Yannick Cras，Marco Cremascoli，Timo Elliott，Jessie Evans，Tom Jevens，Abdel Kander，Nick Kellett，Woodson Martin，Jennifer Meegan，Mark Ritacco，Camino Santa Teresa，Kat Thomas，Wim Van Winghe，Chiris Warda，Tara Werrek，Edwin Willems為本書提供了他們的想法，并幫助完成了最后的書稿。l Alex Moissis 從第1章到第5章給予了我很大幫助，并幫助完成了術(shù)語(yǔ)表。他們是：l Tracy Eiler，他幫助策劃本書，尋找出版商，并全程給予我很大幫助。 我尤其要感謝幫助我完成本書的人。如何利用商業(yè)信息取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的經(jīng)驗(yàn)，是許多在商務(wù)智能、數(shù)據(jù)應(yīng)用庫(kù)、電子商務(wù)等領(lǐng)域的“思想家”們?cè)诒酒髽I(yè)的實(shí)踐中總結(jié)和發(fā)展的。鄭曉舟2002年2月原 書 序 本書包含了很多人的智慧、貢獻(xiàn)和辛勤的工作。北京鑫海威信息中心的劉永東、張艷研等對(duì)本書第1章~第4章做了初步的翻譯工作，同時(shí)，張永華、徐霄、朱海軍等朋友也在翻譯過(guò)程中給予我很大的幫助，在此一并表示感謝。本書在翻譯過(guò)程中，得到了很多朋友的支持和切實(shí)幫助。因此，本書值得細(xì)讀和研究。專家相信，商務(wù)智能將是信息時(shí)代的又一個(gè)浪潮。因此，本書可以說(shuō)是權(quán)威領(lǐng)袖對(duì)本行業(yè)的闡述和展望。廣大用戶使用商務(wù)智能工具和分析軟件有充足的理由，在本書中你將找到答案。因?yàn)槿昵埃愕谝淮温?tīng)到“ERP”，也同樣覺(jué)得云里霧里，而現(xiàn)在你可能正為企業(yè)的ERP系統(tǒng)奔走忙碌。現(xiàn)在和以后，人類生產(chǎn)力將加速度提升并形成又一次浪潮，這一切將源于商務(wù)智能的出現(xiàn)和發(fā)展。衷心希望這本書能夠幫助你們了解商務(wù)智能，并為之而興奮——商務(wù)智能將是一把打開(kāi)通往人類知識(shí)寶庫(kù)，開(kāi)發(fā)知識(shí)潛力的“魔法鑰匙”。事實(shí)究竟是不是這樣，只有讓時(shí)間來(lái)證明。讓知識(shí)創(chuàng)造和知識(shí)共享真正成為現(xiàn)實(shí)。 有意思的是，當(dāng)商務(wù)智能熱潮初現(xiàn)的時(shí)候，正是IT業(yè)被認(rèn)為到了“該告別歷史”的時(shí)候。有些只是對(duì)IT專家適用，有些則對(duì)管理或者最高層的決策起作用。有些已經(jīng)為中國(guó)的用戶創(chuàng)造了巨大的價(jià)值，有些則還沒(méi)有。 財(cái)務(wù)軟件、MRP、ERP、電子商務(wù)、CRM，供應(yīng)鏈管理……這些都是最近10年來(lái)在IT業(yè)出現(xiàn)的關(guān)鍵詞和新概念。西方企業(yè)大約又花了5年的時(shí)間，來(lái)建立了泛企業(yè)的商務(wù)智能系統(tǒng)及其外網(wǎng)。商務(wù)智能就是一個(gè)很好的例子，西方的企業(yè)大約在10年前開(kāi)始在部署部門商務(wù)智能。今天，最好的建筑（以及電梯）是在上海、北京或者深圳，而不是紐約、巴黎、巴塞羅那、東京或者新加坡。一旦信息消費(fèi)者了解了商務(wù)智能，他們就想擁有商務(wù)智能，以便使得自己的工作更為高效和有趣。在2001年，中國(guó)的PC擁有量為890萬(wàn)臺(tái)。統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)同時(shí)還顯示，中國(guó)還有大量的用戶群正在培育中。l 中國(guó)企業(yè)對(duì)IT的重視 中國(guó)企業(yè)是從心底里重視電腦系統(tǒng)的。商務(wù)智能的“魔力”在于，它是一個(gè)開(kāi)放式的平臺(tái)，能夠接納各種數(shù)據(jù)源，并使之能為一個(gè)單一、標(biāo)準(zhǔn)的語(yǔ)義體系。l 中國(guó)多元化的IT設(shè)施 中國(guó)是一個(gè)大國(guó)，中國(guó)的企業(yè)近年來(lái)發(fā)展非?？?，從非標(biāo)準(zhǔn)化的信息和多元化的系統(tǒng)環(huán)境中發(fā)展起來(lái)了。因此，它們的中國(guó)合作伙伴和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手也會(huì)實(shí)施商務(wù)智能戰(zhàn)略。那些公司在中國(guó)也很活躍，也是積極的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)者。在實(shí)例研究中，我們可以看出，其中很多項(xiàng)目已經(jīng)成功實(shí)施。商務(wù)智能就能給予企業(yè)這種獲取競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的能力。l 文化原因 中國(guó)人知道：（a）智能是非常重要的，并且已經(jīng)為此努力；（b） 在中國(guó)這樣一個(gè)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)的國(guó)家，企業(yè)如不迅速發(fā)展，就會(huì)面臨死亡。商務(wù)智能熱潮已經(jīng)席卷歐美，最多滯后18個(gè)月，中國(guó)也將投身于這股熱潮的懷抱。這些公司全部都已在中國(guó)有了業(yè)務(wù)。商務(wù)智能在中國(guó) 在商務(wù)智能領(lǐng)域，曾經(jīng)有數(shù)十家公司，業(yè)務(wù)涵蓋范圍從前臺(tái)的圖像工具，到后臺(tái)的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)；從ETL工具，到OLAP服務(wù)器。商務(wù)智能工具的作用就是要把數(shù)據(jù)變成知識(shí)，把潛在的知識(shí)變成可以為工作所用的知識(shí)。請(qǐng)注意，很多企業(yè)并沒(méi)有意識(shí)到所擁有的潛在的知識(shí)，盡管它們有著龐大的數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)。要指出的一點(diǎn)是，通過(guò)信息在員工中自由循環(huán)流動(dòng)，企業(yè)的柔性增加，行動(dòng)加速，應(yīng)變能力也大為提升，這樣，它們就有能力面對(duì)不斷變化的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境的變化，而且滿足不同用戶的需求。 剛才講到的有關(guān)商務(wù)智能應(yīng)用，僅僅是一小杯開(kāi)胃酒。在這種情況下，我們的問(wèn)題就是：告訴我未來(lái)會(huì)發(fā)生什么。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略由此可以集中在有限的一部分客戶中。l 數(shù)據(jù)鉆取職 通過(guò)統(tǒng)計(jì)方法，可以詳細(xì)展現(xiàn)未來(lái)的景象。l 經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS） 信息要以容易使用的形式出現(xiàn)，比如說(shuō)以一些主要的業(yè)務(wù)指標(biāo)的形式出現(xiàn)。在哪個(gè)國(guó)家，我們的產(chǎn)品獲得了最大的成功？哪部分顧客購(gòu)買了絕大部分的產(chǎn)品？在簡(jiǎn)單報(bào)告的基礎(chǔ)上，我們可以進(jìn)一步提出很多問(wèn)題。去年我們X產(chǎn)品的銷售量是多少？我們擁有多少客戶？用戶向系統(tǒng)提出的問(wèn)題是“告訴我發(fā)生了什么”。我們知道，商務(wù)智能可以幫助我們找到所需要的信息，并且對(duì)其進(jìn)行分享和分析。 那么，我們?nèi)绾蝸?lái)定義商務(wù)智能呢？本書將介紹很多概念，其中有一點(diǎn)特別清楚：商務(wù)智能是從“根本上幫助你把公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為高價(jià)值的可以獲取的信息（或者知識(shí)），并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過(guò)恰當(dāng)?shù)姆绞桨亚‘?dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)娜恕?。商?wù)智能工具將會(huì)像Word 和瀏覽器一樣得到廣泛應(yīng)用（事實(shí)上商務(wù)智能的前臺(tái)工具使用起來(lái)跟瀏覽器一樣簡(jiǎn)單）。你的公司就會(huì)對(duì)你提出這樣的要求。當(dāng)你“消費(fèi)”信息的時(shí)候，你希望信息簡(jiǎn)單明了，條理清楚。為什么？因?yàn)槟闶且粋€(gè)信息消費(fèi)者。商務(wù)智能和你 現(xiàn)在，你應(yīng)該明白了，在知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造過(guò)程中，商務(wù)智能工具扮演了怎樣重要的角色。這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)，要避免這種浪費(fèi)，需要依靠商務(wù)智能。尤其是運(yùn)用商務(wù)智能的分析應(yīng)用工具（商務(wù)智能的報(bào)告應(yīng)用工具更多地關(guān)注知識(shí)共享）時(shí)。 從以上的理論框架可以明顯看出，企業(yè)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造程度可以通過(guò)商務(wù)智能工具來(lái)獲得提升。 l 內(nèi)在化 指的是把最新的創(chuàng)造的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的隱性知識(shí)。技術(shù)也是重要的動(dòng)力。 l 綜合化 把顯性知識(shí)加以綜合，變成更為復(fù)雜的顯性知識(shí)體系。 l 外部化 把個(gè)人隱性的知識(shí)，通過(guò)能夠讓別人理解的方式表達(dá)出來(lái)。IIGIIIIIOGGGG綜合化OGIII社會(huì)化IGIIIIIIGIIIII外部化OGGGGOGGGGOGIOGII內(nèi)在化隱性 隱性隱性顯性顯性 顯性顯性t 隱性圖02 知識(shí)創(chuàng)造的轉(zhuǎn)化過(guò)程 讓我們來(lái)了解一下四種向知識(shí)創(chuàng)造轉(zhuǎn)化的過(guò)程： l 社會(huì)化 這是個(gè)體共享隱性知識(shí)的過(guò)程。知識(shí)創(chuàng)造的關(guān)鍵是顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的融會(huì)貫通。杰克知識(shí)創(chuàng)造 盡管我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)共享，但更多的時(shí)候，知識(shí)共享是依賴知識(shí)創(chuàng)造而存在的。于是，就出現(xiàn)了這么一個(gè)現(xiàn)象：理論努力解釋技術(shù)所實(shí)現(xiàn)的功能（通過(guò)商務(wù)智能系統(tǒng)，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享）。商務(wù)智能的出現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理來(lái)講，是一個(gè)重要的里程碑，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的關(guān)鍵所在。盡管沒(méi)有一個(gè)現(xiàn)成的理論，商務(wù)智能發(fā)揮了理論上不能解釋的作用。盡管有大量知識(shí)共享的方法和環(huán)境的存在，卻沒(méi)有一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)一的理論，能夠給出讓學(xué)者和研究人員滿意的解釋。另外一些作者則尋找通過(guò)個(gè)人的努力，來(lái)利用隱性知識(shí)的方法。 從奧斯特洛（Osterloh）和弗雷（Frey）那里，我們知道了“在團(tuán)隊(duì)之間必須傳遞那種隱形知識(shí)時(shí)，直覺(jué)是非常重要的”。比如說(shuō)，麥肯錫研究機(jī)構(gòu)說(shuō)：“在20世紀(jì)90年代初，英國(guó)石油……把自己從一個(gè)由幾大功能部門組成的中央集權(quán)的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成為相互之間高度知識(shí)共享，有一個(gè)共同目標(biāo)，高效的若干個(gè)組織的集合體。但是這種外部代理也不能完全避免人為的消極懈怠，或者有一些不合作的參與者，不愿意與他人分享自己最有價(jià)值的資產(chǎn)，也就是知本。盡管IT系統(tǒng)已經(jīng)廣泛營(yíng)運(yùn)，比如黃頁(yè)、群件或者CRM系統(tǒng)等這些外部代理，都能夠促進(jìn)知識(shí)的共享。也就是說(shuō)通過(guò)外部代理來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。它們關(guān)注的是人與人之間的對(duì)話，而不是數(shù)據(jù)庫(kù)中的知識(shí)目標(biāo)。普爾（Ralph Poole）就這么形容他們的符碼化策略：“除去一些客戶敏感的信息后，通過(guò)整合主要的知識(shí)，比如把訪談指南、日程安排、性能指標(biāo)和市場(chǎng)分類等分析信息從文件中調(diào)用出來(lái)，并且以電子方式存儲(chǔ)，以方便客戶分別使用，我們逐漸發(fā)展和建立了‘知識(shí)目標(biāo)’。他們區(qū)別了兩種戰(zhàn)略：符碼化策略（codification strategy）和個(gè)性化策略（personaliza