【正文】 tion strategy）。漢森（Morten T. Hansen）和尼丁 莫頓今天，我們僅僅只有部分的體系能夠解決知識管理中這個集體行動一致性問題。從定義上看，知識共享的實踐是能夠保持一致的。事實上，這個世界上大部分的知識是被浪費了，原因就是這些知識都沒有被共享。比如說，為什么你要把自己非常關(guān)鍵的知識要與你的同事們共享，他們很可能正與你為一個經(jīng)理的位置而競爭。但這個問題實際上是一種進(jìn)退兩難的尷尬。這個問題就是集體行動一致性問題。事實上，這是管理理論中的一個老問題。實施共享技術(shù)成為人類、民族以及企業(yè)發(fā)展的最大動力。借助于這兩項技術(shù)，無論身處何地，人們都能輕松實現(xiàn)知識共享。知識共享的實現(xiàn)主要基于兩項技術(shù)的發(fā)展。到了90年代，西方國家的主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的生長力突然都獲得了迅猛地增長。為什么？因為假如每個人的知識都是“孤島”，只為個人所擁有，那么個人能夠借助電腦的力量或者獲取大量的新知識并沒有太大的意義。然而，在20世紀(jì)80年代的歐美究竟發(fā)生了什么？顯然，并沒有翻天覆地的變化。這是第一次，電腦的力量可以為日常決策和腦力勞動者所用。如果沒有知識共享，知識也就失去了意義。從圖01我們可以直觀地看出，知識管理的各個組成部分的相互關(guān)系。隱性知識可以意會，但不能言傳。 1990年，諾納卡教授和1995年塔克茨帶來的重要的理論上的突破，正是他們建立的當(dāng)今兩大被廣泛接納的知識體系，即顯性知識（explicit knowledge）和隱性知識（tacit knowledge）。讓這些環(huán)節(jié)發(fā)揮效用，就是商務(wù)智能支持工具的使命。C達(dá)文波特（Thomas H. Davenport），戴維被稱為知識管理（Knowledge Management，KM）之父的諾納卡（Nonaka）和塔克茨（Takeuchi）把信息定義為“……一連串的消息”，同時認(rèn)為知識是“基于理解和信任，由一連串的信息流所創(chuàng)造的……”托馬斯知識，不同于信息，是有關(guān)于人的行為的。布拉克特（Michael H. Brackett），也就是《商務(wù)價值鏈》（Business Value Chain）一書的作者的說法，信息就是“賦予了商業(yè)內(nèi)容和意義的數(shù)據(jù)”。知識——如何從企業(yè)的現(xiàn)有資產(chǎn)中提煉最大的價值首先，我要問這么一個問題：什么是知識？知識與信息的區(qū)別在哪里？根據(jù)邁克爾 在當(dāng)今的知識經(jīng)濟(jì)時代，那些能夠提供創(chuàng)造智能，共享、獲取和分析智能的企業(yè)將是21世紀(jì)的贏家。無論是銀行、保險、電信、制造、零售、能源行業(yè)，甚至包括政府，它們的主要資產(chǎn)就是知本。國家之間亦是如此——贏家有著受過教育的民眾，良好的基礎(chǔ)教育和高等教育體系以及創(chuàng)新性研究所等。大約一個世紀(jì)前，我們開始認(rèn)識到競爭力的來源開始轉(zhuǎn)化為知識，我們已經(jīng)生活在一個新的時代——知識經(jīng)濟(jì)時代。我們生活在知識經(jīng)濟(jì)的時代，這一點我想你應(yīng)該很清楚。因為BI能夠讓企業(yè)從現(xiàn)有的“知本”中提煉更多的價值?！~克盧卡Logitech International SA首席執(zhí)行官全球新經(jīng)濟(jì)時代的贏家，是屬于那些把對企業(yè)運營至關(guān)重要的與客戶、供應(yīng)商、員工以及財務(wù)狀況相關(guān)的數(shù)據(jù)成功地加以收集、保留、分析并且共享的人們。赫維茨赫維茨集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官 在現(xiàn)代社會中，你如何讓自己的企業(yè)勝出？讀一讀利奧陶德先生的這本書，你就會知道該如何讓數(shù)據(jù)為企業(yè)盈利服務(wù)，并且掌握因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的潮流?！斓舷嘈胚@本書會對IT業(yè)余以及其他行業(yè)的企業(yè)經(jīng)理人在考慮如何讓數(shù)據(jù)系統(tǒng)產(chǎn)生更大效用的問題時，會很有幫助。施倫德高盛公司執(zhí)行總監(jiān) 本書涉及的是非常重要的商業(yè)智能領(lǐng)域，并且與電子商務(wù)相結(jié)合。克萊因 萬事達(dá)卡國際公司系統(tǒng)開發(fā)部副總裁利奧陶德先生的《商務(wù)智能》一書觸摸到了因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的心脈，它列舉了諸多領(lǐng)先企業(yè)的案例，顯示了信息被挖掘和運用后產(chǎn)生的巨大力量。我們?nèi)f事達(dá)卡公司根據(jù)本書列出的戰(zhàn)略要點進(jìn)行了實踐，現(xiàn)在我們可以驕傲地宣稱，我們的客戶、商業(yè)伙伴以及我們公司本身都受益匪淺?！U勃哈蒙德鄭曉舟 胡 睿 胡去超大型 譯 這本書談?wù)摰氖悄壳捌髽I(yè)管理者們面對的最重要的一個問題——如何整合數(shù)據(jù)，并使其為企業(yè)運作發(fā)揮最大的效用。231 / 232商 務(wù) 智 能eBusiness Intelligence:Turning Information Into Knowledge Into Profit著（法/美）伯納德利奧陶德（美）馬克通過對實例的深入研究和洞察，該書將為公司如何建立商務(wù)智能戰(zhàn)略指明方向。薩格多斯eBay首席信息官對任何一位準(zhǔn)備把技術(shù)與商業(yè)相結(jié)合的企業(yè)管理人員來講，他應(yīng)該把利奧陶德先生對商務(wù)智能的看法當(dāng)做教科書來讀。——安德魯——里克本書分析睿智，建議合理。把信息轉(zhuǎn)化成可實踐的知識，是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。 S——桂利諾《商務(wù)智能》一書告訴人們?nèi)绾伟研畔⑥D(zhuǎn)化成企業(yè)智能，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利，告訴企業(yè)管理者們?nèi)绾卧谛虑曛邪堰@些至關(guān)重要的信息為企業(yè)做出明智的戰(zhàn)略決策服務(wù)，意義非常深遠(yuǎn)。史洛克普華永道全球數(shù)據(jù)應(yīng)用庫執(zhí)行合伙人推 薦 序 商務(wù)智能和歷史的終結(jié) 為什么在商務(wù)和IT界中“商務(wù)智能”（Business Intelligence，BT）快速地成為最熱門話題？個中原因很明顯，BI已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)造更多盈利的關(guān)鍵。事實上，BI已經(jīng)緊緊地與“知本”和信息結(jié)合在一起，牢不可分。在過去的300年時間里，我們已經(jīng)經(jīng)歷了不同的經(jīng)濟(jì)時代：從一個依賴自然資源的經(jīng)濟(jì)時代進(jìn)入了生產(chǎn)資本型經(jīng)濟(jì)時代，后來又發(fā)展到金融資本主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)時代。知識經(jīng)濟(jì)的主要資產(chǎn)是“知本”（knowhow，對客戶需求的認(rèn)識、市場需求、市場分類、正確的定價等）。在行業(yè)競爭中，重要的仍然是知本，而非企業(yè)規(guī)模，或者所屬行業(yè)。如果不與知本恰當(dāng)結(jié)合，任何其他的資產(chǎn)（機(jī)器、資金、品牌、現(xiàn)金、土地等），都是無效資產(chǎn)或者根本發(fā)揮不了作用。商務(wù)智能將讓企業(yè)擁有這些共享、獲取和分析智能的能力。H知識，從另一方面說，是“認(rèn)知，認(rèn)識，對某個事物因熟悉而知曉的狀態(tài)”。因為，人們常常說“就我所知”。H德朗（David Delong）和邁克爾比爾斯（Michael C. Beers）則認(rèn)為“……知識是信息與經(jīng)驗、前因后果、詮釋和反映的結(jié)合體，是信息的高價值階段，能夠直接為決策和采取行動所用……” 把信息轉(zhuǎn)化為行動要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)可能會顯得漫長和脆弱。奧德爾（O’Dell）和格雷森（Grayson）說：“知識管理是一種有意識的戰(zhàn)略，它把恰當(dāng)?shù)闹R在恰當(dāng)?shù)臅r間傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?，并且?guī)椭藗儼堰@些知識共享，并把知識融入到提升組織績效的行動中去”。隱性知識是不能完全通過語言文字來表達(dá)的，建立在個人經(jīng)驗基礎(chǔ)上的并涉及各種無形因素如個人信念、觀點和價值觀等的知識，比如主觀推測和情感。知識共享 在知識經(jīng)濟(jì)時代，最大的挑戰(zhàn)就是如何有效實現(xiàn)知識共享。這些相互關(guān)系就是知識共享的過程。知識獲取知識確認(rèn)知識發(fā)展知識傳報知識保留知識運用知識目標(biāo)知識衡量體系資料來源: Gilabert Probst. Building blocks of Knowledge Management——A Practical Approach （1998）. 圖01 知識管理的組成部分 在1981年IBM推出了PC機(jī)——個人電腦。人們?yōu)檫@一科技的進(jìn)步而歡呼。生長力水平仍然很低，增長很慢。要促進(jìn)生產(chǎn)力水平提升和保持高增長的關(guān)鍵在于知識共享。為什么？因為，知識——在歷史上第一次——被廣泛共享。首先是局域網(wǎng)——LAN（企業(yè)內(nèi)網(wǎng)讓企業(yè)實現(xiàn)內(nèi)部知識共享），其次就是因特網(wǎng)（讓所有知識實現(xiàn)共享）。只有當(dāng)知識實現(xiàn)共享，生產(chǎn)力才能得到極大提升。 但問題是無論知識共享的技術(shù)如何發(fā)展，實現(xiàn)知識共享還是存在很大的障礙，主要原因在于人本身。如果不能解決這個理論上的問題，知識管理也不可能獲得很大的進(jìn)展。 集體行動一致性問題是知識共享在理論上的一個瓶頸，阻礙了知識理論的進(jìn)一步完整和成熟，且能夠自圓其說。一方面要求知識必須共享，但是對個人來講，他們面臨巨大的競爭，而且缺乏知識共享的激勵。但是從企業(yè)整體利益的角度出發(fā)，你必須要把知識進(jìn)行共享。 知識共享的這種尷尬實質(zhì)是在于一致性問題不能得到解決：知識不會自動地實現(xiàn)共享。換句話說，你為什么要把知識傳授給我，如果你知道未來我不會把我掌握的知識傳授給你，或者我根本沒有有用的知識傳授給你呢？這個看起來有點孩子氣的問題，卻是知識管理理論中一個不容回避的話題。擺脫知識共享困境的解決方案 對于知識共享中所遇到的尷尬，有很多解決方案，而且正在不斷修正，我們現(xiàn)在來了解一下部分解決方案。T諾荷瑞（Nitin Nohria）最近研究了幾個行業(yè)里的企業(yè)的知識管理情況。比如說，安永公司的商務(wù)知識中心的總監(jiān)拉爾夫”從另一方面說，戰(zhàn)略咨詢公司，比如貝恩策略顧問公司、波士頓咨詢集團(tuán)以及麥肯錫公司，都強(qiáng)調(diào)個性化策略。但是，這兩種戰(zhàn)略方法都是源于經(jīng)典的的行為理論，因為這兩者都是希望通過主動管理的激勵和監(jiān)控來刺激知識共享的產(chǎn)生。 外部代理（一個負(fù)責(zé)知識管理的管理，或者在很多情況下是政府）通過獎懲體系，確保了組織內(nèi)部的知識共享。然而，這些外部代理工作的前提是，參與的所有各方都有一定的利他性，即使自己沒有獲得知識也樂意把自己的知識與人共享。 這當(dāng)然不是否定外部代理所帶來的巨大收益?！北M管外部代理有了一些成功的事例，但是卻與管理科學(xué)家們的理論框架不一致。同時他們的“協(xié)作關(guān)系”假設(shè)引入了公平的概念，即“團(tuán)隊既有責(zé)任來傳遞知識（輸入信息），也能平等享受他人所輸出信息的結(jié)果”。從這個意義上講，知識管理的學(xué)者們也創(chuàng)造了大量文學(xué)和描述性的作品。 正在這個時候，商務(wù)智能（BI）出現(xiàn)了。這就是為什么本書在歐美取得巨大成功的原因——因為本書展示了知識共享的具體實例。 事實上，我們正在一個很有意思的轉(zhuǎn)折點：技術(shù)比理論先行（通常是理論先行，技術(shù)跟進(jìn)）。同樣重要的是，商務(wù)智能的用戶單位，今天已經(jīng)從知識共享中受益匪淺——當(dāng)然，對企業(yè)來講最大的好處是企業(yè)利潤的增加。盡管看似顯而易見，但是把知識創(chuàng)造放在最初位置非常重要: 只有當(dāng)有被共享的知識存在 , 知識共享才有意義 。韋爾奇（Jack Welch）擔(dān)任通用電氣公司CEO的第一年，不是大力主張“無邊界的” 知識共享和合作，而是花了大力氣來提升企業(yè)的績效，這絕對不是偶然的。讓我們來看看下面的圖02所表示的知識創(chuàng)造轉(zhuǎn)化的過程。商人之間，或者大學(xué)同一寢室同學(xué)間簡單的談話，都會讓個人獲知新的知識。比如說，在中國的外企，通過參加中國政府主辦的研究項目，更好地了解中國，改正自己的錯誤實踐，并且以更符合中國文化、中國思想和習(xí)俗的方式把國際上的產(chǎn)品介紹到中國來。把這種知識加以編輯和系統(tǒng)化，是這一轉(zhuǎn)化模式中的關(guān)鍵。在企業(yè)中，產(chǎn)品的更新?lián)Q代通常是各種知識綜合創(chuàng)造的結(jié)晶。在工作中學(xué)習(xí)，崗位培訓(xùn)（on the job training，OJT），吸收經(jīng)驗，不斷試驗，能夠把新的知識內(nèi)在化。盡管商務(wù)智能的核心內(nèi)容在于共享，但同樣會對知識創(chuàng)造產(chǎn)生重要作用。 我們知道，信息每年以遞增一倍的速度增長著，而且大多數(shù)存儲在凌亂的數(shù)據(jù)庫中，不為所用。借助于商務(wù)智能工具，各種轉(zhuǎn)換都可以發(fā)生，從而創(chuàng)造出知識。實際上，商務(wù)智能在未來幾年內(nèi)，最多5年時間里，將會對每一個人產(chǎn)生影響。事實上，每個人在看書的時候，他就是一個信息消費者。同時，你還希望信息能夠在你所需要的時候能夠輕松獲得。這意味著什么？這意味著每一個人都將很快在桌面電腦上使用商務(wù)智能工具。沒有商務(wù)智能工具，你將沒有辦法獲取信息，這情形將比停水、斷電還要糟糕和令人難受。 在實踐中，這可以以多種形式來應(yīng)用。但是，商務(wù)智能的主要應(yīng)用部分在哪里呢？l 簡單的報告和查詢 在這一層次，商務(wù)智能僅僅是把信息加以粗加工。l 在線分析處理（OLAP） 商務(wù)智能工具能夠讓用戶分析信息，創(chuàng)造增值信息和對信息更好地融會貫通。不僅要問發(fā)生了什么，還要問問為什么發(fā)生。用戶希望能夠在不太費力的情況下，從系統(tǒng)中獲取大多數(shù)信息。比如說，通過利用商務(wù)智能工具，我們能夠預(yù)測哪種客戶最有可能購買我們的新產(chǎn)品。企業(yè)的市場營銷戰(zhàn)略由此也更為有效，成本也可以降低。l 外網(wǎng) 商務(wù)智能平臺不僅僅局限在企業(yè)內(nèi)部，而是可以擴(kuò)展到一個比較大的范圍，讓更多的用戶來共享信息。你將在書中品嘗其精華部分。 如果信息沒有讓所需要的客戶共享，最重要的信息也是無效信息（不可能轉(zhuǎn)化為知識）。當(dāng)知識不能夠加以利用，就意味著大量機(jī)會和金錢的浪費。一旦當(dāng)知識從數(shù)據(jù)倉庫里出來見到陽光，奇跡就將發(fā)生。放眼全球，目前的贏家已經(jīng)很明顯了：賽貝斯，微軟，Business Objects，NCR，Ascential，Oracle，Cognos，Informatica。在與這些公司北京和上海辦事處的一些經(jīng)理們交流后，發(fā)現(xiàn)他們都預(yù)計在2002到2003年間將迎來商務(wù)智能的高潮。 盡管是通過一些非正式的交流和研究，我們已經(jīng)發(fā)現(xiàn)一些客觀因素會促使中國企業(yè)廣泛應(yīng)用商務(wù)智能。如果企業(yè)想要成為市場贏家（比如說贏得大宗出口合約，發(fā)展新技術(shù)），想要在競爭的塵埃落定后，成為公認(rèn)的領(lǐng)袖，企業(yè)就必須努力獲取任何可能的競爭優(yōu)勢。事實上，今天很多大的企業(yè)，或者行業(yè)中的領(lǐng)先企業(yè)，無論是銀行業(yè)、能源業(yè)，還是電信業(yè)，甚至政府部門，都在著手制定實施商務(wù)智能戰(zhàn)略的計劃。l WTO以及國際化程度加深 大多數(shù)頂尖的跨國公司都實施了商務(wù)智能戰(zhàn)略。它們在中國的運營也運用了商務(wù)智能。毫無疑問，那些處于國際市場的競爭壓力下的中國公司，遲早都會實施商務(wù)智能戰(zhàn)略，就像10年前，它們買了電腦，5年前它們開始使用財務(wù)管理軟件和ERP系統(tǒng)一樣。通過商務(wù)智能，中國企業(yè)能夠把各種非標(biāo)準(zhǔn)化的系統(tǒng)相互鏈接，而不需要把舊的系統(tǒng)全部更新?lián)Q代。同時，考慮到中國市場的規(guī)模以及中國單一企業(yè)中系統(tǒng)的多樣性，商務(wù)智能對中國企業(yè)的價值將大大超過對于西方企業(yè)的價值。只要稍微留心一下，就不難發(fā)現(xiàn)這一點——每次我看望中國的朋友們，我發(fā)現(xiàn)對他們對IT 的熱情遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于他們在歐美的同行們，這一點是百分百沒有夸張。最近一份國際性報紙披露了IDC公司的