【正文】 預(yù)測(cè)，這家國(guó)際性的研究機(jī)構(gòu)認(rèn)為，到2003年，中國(guó)將取代日本，成為亞洲PC機(jī)擁有量最大的國(guó)家，總數(shù)將達(dá)到1320萬(wàn)臺(tái)，與此同時(shí)，日本為1270萬(wàn)臺(tái)。這個(gè)數(shù)字，也就是表明了未來(lái)中國(guó)信息工作者、信息消費(fèi)者的數(shù)量。 在中國(guó)，我很多在大學(xué)里的朋友以及同事們，他們很多是在買電冰箱之前先購(gòu)買PC機(jī)的。盡管在以前，中國(guó)可能在某些方面上有些落后，但現(xiàn)在不僅很快在趕上來(lái)，而且在某些領(lǐng)域已經(jīng)取得了領(lǐng)先位置?，F(xiàn)在，部門的商務(wù)智能已經(jīng)涵蓋了企業(yè)的某一業(yè)務(wù)領(lǐng)域，比如生產(chǎn)、人力資源或者財(cái)務(wù)。在中國(guó)，大多數(shù)企業(yè)進(jìn)行商務(wù)智能項(xiàng)目試驗(yàn)的時(shí)候，也是從部署部門戰(zhàn)略開(kāi)始的，如果試驗(yàn)成功，那么在6~12個(gè)月內(nèi)，它們就會(huì)在企業(yè)內(nèi)部徹底推行商務(wù)智能系統(tǒng)。今天，它們都已經(jīng)來(lái)到了中國(guó)，并且與中國(guó)的實(shí)際情況相結(jié)合。每一種技術(shù)都有其自身的深度和廣度。但是商務(wù)智能的觸角卻可以從最低層延伸至最高層。也就是說(shuō)，商務(wù)智能是最后，也是重要的應(yīng)用工具，是IT系統(tǒng)的歷史終結(jié)——公司內(nèi)部所有軟件、硬件以及系統(tǒng)的終結(jié)目標(biāo)。 這些觀點(diǎn)，無(wú)一不認(rèn)為，未來(lái)IT業(yè)的發(fā)展，將圍繞商務(wù)智能這個(gè)核心循序發(fā)展，當(dāng)然，每一步發(fā)展對(duì)商務(wù)智能都非常重要，因?yàn)樗械陌l(fā)展都將是商務(wù)智能本身，而不是衍生出來(lái)的新概念。我們今天可以明確的一點(diǎn)是，商務(wù)智能的周期剛剛開(kāi)始——一個(gè)令人興奮的發(fā)展，沒(méi)有人可以置之不理。 譯 者 序你的企業(yè)BI了沒(méi)有PC、因特網(wǎng)的出現(xiàn)，大大提升了人類生產(chǎn)力。商務(wù)智能這個(gè)詞，或許聽(tīng)上去讓你覺(jué)得些許陌生，這也沒(méi)有關(guān)系?？梢韵嘈牛虅?wù)智能，或者“BI”將在未來(lái)一兩年內(nèi)也會(huì)成為大家見(jiàn)面的一句問(wèn)候語(yǔ)：“你的公司BI了沒(méi)有？” 事實(shí)上，在歐美等地，商務(wù)智能已經(jīng)成為人們目光的焦點(diǎn)，已經(jīng)配置到普通用戶的桌面電腦上。Business Objects公司是商務(wù)智能的領(lǐng)先企業(yè)，其總裁和CEO在總結(jié)實(shí)例、發(fā)展理論的基礎(chǔ)上，撰寫了本書(shū)。諸多中外實(shí)例的加入，讓本書(shū)讀起來(lái)趣味盎然，而沒(méi)有一般商務(wù)或者科技類書(shū)籍的枯燥和乏味。企業(yè)乃至個(gè)人要獲得競(jìng)爭(zhēng)力，就必須借助它的力量?；蛟S，本書(shū)能過(guò)為企業(yè)在部署商務(wù)智能戰(zhàn)略上，能夠起到指引性的作用。沒(méi)有出版社何瑞小姐幾次敦促，譯稿可能還會(huì)拖一段時(shí)間。 不足之處，敬請(qǐng)指正。本書(shū)講述商務(wù)智能理念不僅僅因?yàn)樗且粋€(gè)有意思的理論，更重要的是這些理念是通過(guò)實(shí)際運(yùn)用總結(jié)出來(lái)的。我要謝謝他們。沒(méi)有他們，這本書(shū)不可能問(wèn)世。l Dave Kellogg，給予了我他的戰(zhàn)略觀點(diǎn)，尤其體現(xiàn)在第6章到第14章。l Randy Cairns 提供了本書(shū)提到的諸多公司的簡(jiǎn)介。l 我還要特別感謝馬克他無(wú)間斷地工作了好幾個(gè)星期，在全球范圍內(nèi)拜訪了很多公司，并幫助完成了初稿。l 最后，我還要感謝米歇爾我在前面提到，商務(wù)智能的真正創(chuàng)造者是那些正在思考著的商人、首席執(zhí)行官、首席信息官、IT經(jīng)理、市場(chǎng)營(yíng)銷和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理，因?yàn)樗麄兪沁@些理念的實(shí)踐者。 Minor，意大利電信，Transactional Data Systems，VediorBis，Ventro，蘇黎世美國(guó)保險(xiǎn)公司?！軓?qiáng)（Dean Zhou）商務(wù)智能中國(guó)有限公司 執(zhí)行董事我們所說(shuō)的“智能”（intelligence）究竟是什么意思呢？讓我們來(lái)仔細(xì)查查詞典網(wǎng)（）上關(guān)于智能這一名詞的定義吧！l 認(rèn)知或理解的能力，全面的閱讀能力；l 傳授或獲得的知識(shí)，包括通過(guò)學(xué)習(xí)、研究或體驗(yàn)而得到的知識(shí)；l 認(rèn)知的行為或狀態(tài)，對(duì)知識(shí)的運(yùn)用。在這種情況下，您如何取得智能？ 十年前，大多數(shù)經(jīng)驗(yàn)豐富的業(yè)務(wù)主管都能馬上回答這些問(wèn)題：與員工交流，監(jiān)控銷售額和利潤(rùn)率的重要變化，建立跟蹤對(duì)手活動(dòng)的智囊團(tuán)隊(duì)。當(dāng)然，這些仍然是業(yè)務(wù)成功的前提。因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)需要更多的付出才能換取不凡的成績(jī)。 新的召喚眾所周知，因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)正在全球引起一場(chǎng)革命，它涉及商業(yè)、政府機(jī)構(gòu)和整個(gè)社會(huì)。小公司們迅速崛起，并使用因特網(wǎng)技術(shù)從大企業(yè)手中攫取市場(chǎng)份額。競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，在一些領(lǐng)域，網(wǎng)絡(luò)的應(yīng)用使得利潤(rùn)更低，甚至出現(xiàn)巨大的虧損。面對(duì)更多的選擇和有些意外的驚喜，客戶也變得更加挑剔和頤指氣使。除了變化，沒(méi)有什么是不變的。公司為什么需要智能？一個(gè)智能的企業(yè)，能夠更快地做出好的決策，比對(duì)手更為精明，從而獲得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，滿足人總想獲勝的本能。在過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)的因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，智能越來(lái)越為各行各業(yè)所重視，并成為跨部門運(yùn)營(yíng)企業(yè)的制勝法寶。l 銷售部門需要了解的信息是：哪種產(chǎn)品正通過(guò)哪個(gè)渠道，銷往哪些市場(chǎng)中的哪些群體。l 市場(chǎng)營(yíng)銷部門需要了解誰(shuí)在購(gòu)買什么樣的產(chǎn)品，以便進(jìn)行明智的市場(chǎng)推廣和廣告宣傳 策劃。無(wú)論身處哪個(gè)行業(yè)，每個(gè)企業(yè)都需要了解這些跨部門的新規(guī)則，使得決策者能夠在第一時(shí)間內(nèi)獲取他們所需要的信息，并及時(shí)做出決策。 智能的基礎(chǔ)企業(yè)如何才能獲得因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)所要求的智能？它怎樣利用智能來(lái)培養(yǎng)客戶的忠誠(chéng)度并使企業(yè)盈利？它又怎樣才能在競(jìng)爭(zhēng)中勝出？這些答案都在數(shù)據(jù)中。數(shù)據(jù)的靈魂則是信息。那么，數(shù)據(jù)、信息、智能的區(qū)別是什么呢？數(shù)據(jù)是未經(jīng)加工和修飾的原料。約翰（Elton John）的CD唱片。它是經(jīng)過(guò)提煉、加工和集成的數(shù)據(jù)。在我們剛才提到的小石城的CD唱片購(gòu)買者的事例中，它可能只是消費(fèi)者在過(guò)去幾年里所購(gòu)買的CD唱片中的一張，也可能是根據(jù)性別、收入、郵政編碼等排列的關(guān)于埃爾頓根據(jù)消費(fèi)者過(guò)去的消費(fèi)行為、年齡、人口統(tǒng)計(jì)特征及地域來(lái)解析，這些信息可以用來(lái)分析的產(chǎn)品的盈利性、未來(lái)購(gòu)買趨勢(shì)以及產(chǎn)品的潛在壽命。數(shù)據(jù)和信息是無(wú)生命的東西，而智能是有機(jī)的。智能產(chǎn)生在對(duì)信息、對(duì)過(guò)去的行為和未來(lái)可能進(jìn)行完整評(píng)價(jià)的基礎(chǔ)上。對(duì)業(yè)務(wù)的深入分析和見(jiàn)地被更多人分享后，就會(huì)成為一股非常強(qiáng)大的力量。約翰唱片最為歐洲“嬰兒潮”戰(zhàn)后生育高峰期中出生的人群所歡迎。約翰的舊作推銷出去。莫爾（Geoffrey More）在其新著《生活在錯(cuò)誤路線上》（Living on the Fault Line）寫了這樣一段開(kāi)場(chǎng)白，來(lái)說(shuō)明現(xiàn)在關(guān)于資產(chǎn)的信息比資產(chǎn)本身更值錢：“在這個(gè)新世界中，信息為王?！?杰弗里甚至那些認(rèn)為自己不屬于信息行業(yè)的企業(yè)實(shí)際上也是信息企業(yè)。汽車是菲亞特公司最顯而易見(jiàn)的商品。菲亞特每天都要了解諸如供應(yīng)成本、采購(gòu)價(jià)格、配送渠道等信息，以便做出大量決策。假設(shè)菲亞特公司一直從兩個(gè)不同的供應(yīng)商手中購(gòu)買凸型螺帽，并把從兩處購(gòu)買的關(guān)于螺帽的數(shù)量和價(jià)格的“數(shù)據(jù)”分別存放在兩個(gè)數(shù)據(jù)庫(kù)中。經(jīng)理能夠通過(guò)檢查和分析信息，做出更為明智的決策。按年產(chǎn)100萬(wàn)輛車計(jì)算，加起來(lái)就是10萬(wàn)美元。把這種數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)變成信息，再變成智能，菲亞特的盈利額中就多了幾個(gè)數(shù)。然而，就像血液之于人體一樣，數(shù)據(jù)和信息對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)，也往往被認(rèn)為是理所當(dāng)然的，智能只有通過(guò)數(shù)據(jù)的整理和分析才能產(chǎn)生，而企業(yè)掌握的大量數(shù)據(jù)尚未被利用和挖掘。企業(yè)通常并不缺乏數(shù)據(jù)，相反，它們擁有大量數(shù)據(jù)。這些信息通常被存儲(chǔ)在龐大的企業(yè)數(shù)據(jù)庫(kù)里，但是在大多數(shù)情況下，這些數(shù)據(jù)呆在那里，未被利用和挖掘，像庫(kù)房里的舊箱子一樣落滿了灰塵。需要這些信息的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)和部門經(jīng)理不知道該如何得到這些信息，甚至不知道它們的存在。讓我們來(lái)做一個(gè)試驗(yàn)：你在你的公司里能否得到一個(gè)客戶的完整資料？也就是說(shuō)，不僅要有該客戶與公司有關(guān)的基本信息，還要有他們?nèi)康牟少?gòu)紀(jì)錄，包括過(guò)去買了多少商品，購(gòu)買價(jià)格，目前與該客戶的合同類型，客戶滿意度如何，還有什么正在進(jìn)行的訂單等。大多數(shù)公司不能提供客戶的全部資料，因?yàn)檫@些信息在公司檔案的角落里，散落在幾個(gè)部門，想要的人得不到。企業(yè)正在逐漸挖掘潛藏在數(shù)據(jù)中的智能。大型數(shù)據(jù)庫(kù)正得到加強(qiáng)和集成，并被用于分析關(guān)鍵業(yè)務(wù)指標(biāo)。我們看到，很多公司正在使企業(yè)上下各級(jí)人員，從CEO到普通員工，都能夠在網(wǎng)上存取、分析和共享信息。我們看到近幾年剛剛出現(xiàn)的一個(gè)趨勢(shì)，公司采用了更新、更強(qiáng)大、用戶界面友好、基于網(wǎng)絡(luò)的分析工具，使業(yè)務(wù)操作更具分析性。實(shí)際上，各行各業(yè)，包括零售、醫(yī)療衛(wèi)生、保險(xiǎn)、交通、金融服務(wù)等行業(yè)，已經(jīng)有一些先驅(qū)，它們利用電子商務(wù)來(lái)開(kāi)發(fā)企業(yè)智能，以建立和加強(qiáng)與客戶、合作伙伴之間的關(guān)系，發(fā)動(dòng)一對(duì)一的市場(chǎng)戰(zhàn)役，降低成本和提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率。為什么？，而且是免稅的！，還有傳統(tǒng)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手們，很有可能都有了自己的電子商務(wù)智能系統(tǒng)和戰(zhàn)略。誰(shuí)在購(gòu)買我們的產(chǎn)品？他們的收入來(lái)源是什么？他們住在哪兒？這些人還購(gòu)買哪些其他產(chǎn)品？我們?nèi)绾伟旬a(chǎn)品交叉銷售到他們手里？我們的電子商務(wù)渠道是怎樣影響其他渠道的？哪個(gè)渠道的增長(zhǎng)率最大？我們?cè)鯓诱犀F(xiàn)有資源？我們的產(chǎn)品在哪兒賣？我們的利潤(rùn)有多少？這些產(chǎn)品的銷售情況與去年同期相比如何？廣告投入能拉動(dòng)銷售幾個(gè)百分點(diǎn)？有多少是通過(guò)直銷進(jìn)行的？未來(lái)12個(gè)月的銷售情況預(yù)計(jì)如何？是按地區(qū)，按人口分布，還是按產(chǎn)品的顏色？要回答這些問(wèn)題，零售商就要用智能來(lái)武裝自己，這樣才能迅速而準(zhǔn)確地了解顧客的購(gòu)買史及其變化情況。沒(méi)有這種智能，零售商就只能采取一般的市場(chǎng)推廣行為，而不會(huì)考慮顧客的喜好和最近的購(gòu)買情況。同樣，電子商務(wù)智能的應(yīng)用也不限于某個(gè)特定的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，它可以應(yīng)用于客戶關(guān)系、財(cái)務(wù)分析、人力資源、供應(yīng)鏈、市場(chǎng)推廣、生產(chǎn)管理、記錄店主活動(dòng)和網(wǎng)上沖浪者的點(diǎn)擊流等數(shù)據(jù)。無(wú)論行業(yè)，無(wú)論業(yè)務(wù)領(lǐng)域，電子商務(wù)智能的運(yùn)用和實(shí)施，都離不開(kāi)網(wǎng)絡(luò)。當(dāng)一個(gè)公司通過(guò)企業(yè)內(nèi)網(wǎng)來(lái)運(yùn)用其電子商務(wù)信息，并在企業(yè)內(nèi)部創(chuàng)造了自由的信息流時(shí)，這就創(chuàng)造了一種我們將在后面談到的真正的信息民主。當(dāng)公司利用電子商務(wù)智能與其客戶、供應(yīng)商和合作伙伴共享關(guān)鍵信息時(shí)，就相當(dāng)于創(chuàng)造了一個(gè)信息大使，一個(gè)能夠提供更佳服務(wù)、創(chuàng)造新的營(yíng)收模式的代理人。IBM的廣告則會(huì)讓人以為，即使在意大利某個(gè)寂靜的村莊中，一個(gè)老太太都在用IBM的電子商務(wù)解決方案在因特網(wǎng)上賣棕櫚油。實(shí)際上，盡管影響力巨大，但電子商務(wù)也還未進(jìn)入青春期。有朝一日廣為普及的技術(shù)，比如移動(dòng)數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于企業(yè)管理層來(lái)說(shuō)，現(xiàn)在還遙不可及。例如，消費(fèi)者在網(wǎng)上買機(jī)票或購(gòu)書(shū)；通過(guò)手機(jī)查看股票行情并進(jìn)行交易；在網(wǎng)站上訂餐和預(yù)訂娛樂(lè)活動(dòng)。他們預(yù)測(cè)，到2003年，該數(shù)額將會(huì)增長(zhǎng)10倍多，達(dá)到3 800億美元！ 盡管這一增長(zhǎng)率相當(dāng)可觀，但一旦與B2B的發(fā)展趨勢(shì)相比，就變得微不足道了。見(jiàn)P11資料來(lái)源：Gartner Group.圖11 加士納集團(tuán)預(yù)測(cè)到2004年B2B貿(mào)易增長(zhǎng)的情況盡管如此，它也只占全球所有交易總額的7%，全球交易總額屆時(shí)大約為105萬(wàn)億美元，而且除了加士納集團(tuán)所估計(jì)到的，該數(shù)字還可能有很大的增長(zhǎng)余地。Yankee集團(tuán)估計(jì)2000年B2B貿(mào)易額為7400億美元，2004年將增長(zhǎng)到27 800億美元。表明電子商務(wù)還剛剛起步的另一個(gè)證據(jù)就是普華永道公司和美國(guó)會(huì)議委員會(huì)在2000年初對(duì)大約78家大企業(yè)進(jìn)行的調(diào)查。這些公司說(shuō)，電子商務(wù)很受重視，已被列入未來(lái)發(fā)展計(jì)劃中，但大多數(shù)人認(rèn)為要達(dá)到既定的目標(biāo)還有很長(zhǎng)的路要走。 預(yù)計(jì)在今后3年，這一比例將增長(zhǎng)10倍以上，%。最后，為更好地看清電子商務(wù)智能發(fā)展的現(xiàn)狀，也是很有意義的。該調(diào)查還發(fā)現(xiàn)，每家公司可用于分析的數(shù)據(jù)量也將從1999年的393GB，；同時(shí)，每家公司的數(shù)據(jù)用戶數(shù)量也將從1999年的626人激增到2003年的2718人。如果你有遠(yuǎn)見(jiàn)卓識(shí)，并把電子商務(wù)智能的工具和技術(shù)應(yīng)用于公司的數(shù)據(jù)開(kāi)發(fā)，你就有機(jī)會(huì)成為永遠(yuǎn)的“先行者”，這種機(jī)會(huì)一生中只有一次。好好把握，在未來(lái)幾十年時(shí)間里，你很有可能就這樣一直處于領(lǐng)先地位了。通過(guò)讓各級(jí)組織做出明智決策，你的企業(yè)會(huì)變得更加敏捷、更富有競(jìng)爭(zhēng)力。等到競(jìng)爭(zhēng)出現(xiàn)時(shí)，你已經(jīng)在市場(chǎng)占據(jù)了主導(dǎo)地位，培養(yǎng)了自己的客戶。若在電子商務(wù)和電子商務(wù)智能展現(xiàn)的新世界中行動(dòng)遲緩，將會(huì)發(fā)現(xiàn)自己被淘汰，并將有損你的客戶、股東、雇員和合作伙伴。各行各業(yè)的領(lǐng)先廠商正在開(kāi)始啟動(dòng)電子商務(wù)智能，重新瓜分市場(chǎng)。我們將了解像朋斯卡物流公司，Owens amp。研究這些公司成功向電子商務(wù)智能轉(zhuǎn)型后，我們?cè)賮?lái)探討一下這些先驅(qū)者的成功經(jīng)驗(yàn)、競(jìng)爭(zhēng)策略和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，我們還將對(duì)企業(yè)的電子商務(wù)智能戰(zhàn)略提出建議。通過(guò)電子商務(wù)智能，朋斯卡物流公司大約有750名員工在利用快捷的網(wǎng)絡(luò)手段來(lái)分析將影響其給遍布北美的客戶送貨的速度和成本的上百個(gè)因素。朋斯卡物流下一步更為大膽的電子商務(wù)計(jì)劃是：通過(guò)企業(yè)外網(wǎng)，向Kmart、福特、克萊斯勒等上百家客戶提供公司數(shù)據(jù)庫(kù)。我們將看到，位于弗吉尼亞州，年銷售額為32億美元的藥品供應(yīng)商Owens amp。Owens amp。我們還將考察蘇黎世美國(guó)保險(xiǎn)公司的企業(yè)外網(wǎng)。幾年前，該公司就不可思議地讓其客戶有了網(wǎng)絡(luò)分析能力。我們可以把這些已經(jīng)開(kāi)竅的企業(yè)比做正在懸崖峭壁上攀登的攀巖者。因特網(wǎng)不僅使電子商務(wù)智能成為可能，事實(shí)上電子商務(wù)智能是因特網(wǎng)時(shí)代的需要，現(xiàn)在就需要。第2章 信息管理模式事實(shí)上，在每個(gè)機(jī)構(gòu)，在每一天，信息每時(shí)都在受到權(quán)力、政治和經(jīng)濟(jì)等因素的影響，這不是秘密。 H然而，回顧過(guò)去幾十年來(lái)企業(yè)利用和分享信息的過(guò)程，你就會(huì)覺(jué)得它還是一個(gè)管理哲學(xué)的問(wèn)題。在幾乎所有的企業(yè)里，只有少數(shù)高級(jí)管理人員才能看到合并后的財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)，而其他人只了解部分信息。研究了眾多公司對(duì)信息的應(yīng)用和開(kāi)發(fā)歷史之后，我們發(fā)現(xiàn)有四種典型的信息管理模式（見(jiàn)圖21）。l 信息無(wú)政府狀態(tài)，人人都可以重建自己的信息系統(tǒng)，數(shù)據(jù)管理處于混亂狀態(tài)?？缛?1世紀(jì)，我們將看到一種新模式。這類領(lǐng)先的公司猶如派出了一個(gè)信息大使，在企業(yè)邊界之外建立了“大使館”，目的在于與合作伙伴、供應(yīng)商和客戶建立更好的聯(lián)系。這種模式產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代，但在今天的某些機(jī)構(gòu)中依然存在。非中央集權(quán)制的模式產(chǎn)生于20世紀(jì)80年代后期，并于90年代被普遍接納，隨之而來(lái)的是信息放權(quán)。無(wú)論哪一種信息都不能有效地傳播給大多數(shù)員工。見(jiàn)P17數(shù)據(jù) 執(zhí)行 數(shù)據(jù) 支持人員 信息特權(quán)階層 信息隔離階層 圖22 信息獨(dú)裁——第一層就像通過(guò)已經(jīng)習(xí)以為常的儀表盤來(lái)控制汽車，企業(yè)的高級(jí)管理人員也以此來(lái)控制關(guān)鍵業(yè)務(wù)領(lǐng)域，并且根據(jù)這些信息來(lái)做出所有決策?？铝郑↗ames Kirk）上校一樣，在企業(yè)的橋梁上的被寫滿信息的屏幕圍著，他信任的CFO斯波克（Spock）和他在一起?！?7號(hào)庫(kù)房有存貨?！拔鞑康貐^(qū)的銷售完不成計(jì)劃。有一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手正推出一種新產(chǎn)品?！钡?，