【正文】 在員工中自由循環(huán)流動(dòng)，企業(yè)的柔性增加，行動(dòng)加速，應(yīng)變能力也大為提升，這樣，它們就有能力面對(duì)不斷變化的國(guó)內(nèi)和國(guó)際市場(chǎng)環(huán)境的變化，而且滿足不同用戶的需求。 剛才講到的有關(guān)商務(wù)智能應(yīng)用，僅僅是一小杯開胃酒。在這種情況下，我們的問題就是：告訴我未來會(huì)發(fā)生什么。市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略由此可以集中在有限的一部分客戶中。l 數(shù)據(jù)鉆取職 通過統(tǒng)計(jì)方法，可以詳細(xì)展現(xiàn)未來的景象。l 經(jīng)理信息系統(tǒng)（EIS） 信息要以容易使用的形式出現(xiàn)，比如說以一些主要的業(yè)務(wù)指標(biāo)的形式出現(xiàn)。在哪個(gè)國(guó)家，我們的產(chǎn)品獲得了最大的成功？哪部分顧客購(gòu)買了絕大部分的產(chǎn)品？在簡(jiǎn)單報(bào)告的基礎(chǔ)上，我們可以進(jìn)一步提出很多問題。去年我們X產(chǎn)品的銷售量是多少？我們擁有多少客戶？用戶向系統(tǒng)提出的問題是“告訴我發(fā)生了什么”。我們知道，商務(wù)智能可以幫助我們找到所需要的信息，并且對(duì)其進(jìn)行分享和分析。 那么，我們?nèi)绾蝸矶x商務(wù)智能呢？本書將介紹很多概念，其中有一點(diǎn)特別清楚：商務(wù)智能是從“根本上幫助你把公司的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化成為高價(jià)值的可以獲取的信息（或者知識(shí)），并且在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候通過恰當(dāng)?shù)姆绞桨亚‘?dāng)?shù)男畔鬟f給恰當(dāng)?shù)娜恕?。商?wù)智能工具將會(huì)像Word 和瀏覽器一樣得到廣泛應(yīng)用（事實(shí)上商務(wù)智能的前臺(tái)工具使用起來跟瀏覽器一樣簡(jiǎn)單）。你的公司就會(huì)對(duì)你提出這樣的要求。當(dāng)你“消費(fèi)”信息的時(shí)候，你希望信息簡(jiǎn)單明了，條理清楚。為什么？因?yàn)槟闶且粋€(gè)信息消費(fèi)者。商務(wù)智能和你 現(xiàn)在，你應(yīng)該明白了，在知識(shí)共享和知識(shí)創(chuàng)造過程中，商務(wù)智能工具扮演了怎樣重要的角色。這實(shí)際上也是一種浪費(fèi)，要避免這種浪費(fèi)，需要依靠商務(wù)智能。尤其是運(yùn)用商務(wù)智能的分析應(yīng)用工具（商務(wù)智能的報(bào)告應(yīng)用工具更多地關(guān)注知識(shí)共享）時(shí)。 從以上的理論框架可以明顯看出，企業(yè)對(duì)知識(shí)的創(chuàng)造程度可以通過商務(wù)智能工具來獲得提升。 l 內(nèi)在化 指的是把最新的創(chuàng)造的顯性知識(shí)轉(zhuǎn)化為個(gè)人的隱性知識(shí)。技術(shù)也是重要的動(dòng)力。 l 綜合化 把顯性知識(shí)加以綜合，變成更為復(fù)雜的顯性知識(shí)體系。 l 外部化 把個(gè)人隱性的知識(shí)，通過能夠讓別人理解的方式表達(dá)出來。IIGIIIIIOGGGG綜合化OGIII社會(huì)化IGIIIIIIGIIIII外部化OGGGGOGGGGOGIOGII內(nèi)在化隱性 隱性隱性顯性顯性 顯性顯性t 隱性圖02 知識(shí)創(chuàng)造的轉(zhuǎn)化過程 讓我們來了解一下四種向知識(shí)創(chuàng)造轉(zhuǎn)化的過程： l 社會(huì)化 這是個(gè)體共享隱性知識(shí)的過程。知識(shí)創(chuàng)造的關(guān)鍵是顯性知識(shí)和隱形知識(shí)的融會(huì)貫通。杰克知識(shí)創(chuàng)造 盡管我們現(xiàn)在強(qiáng)調(diào)的是知識(shí)共享，但更多的時(shí)候，知識(shí)共享是依賴知識(shí)創(chuàng)造而存在的。于是，就出現(xiàn)了這么一個(gè)現(xiàn)象：理論努力解釋技術(shù)所實(shí)現(xiàn)的功能（通過商務(wù)智能系統(tǒng)，在企業(yè)實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享）。商務(wù)智能的出現(xiàn)對(duì)知識(shí)管理來講，是一個(gè)重要的里程碑，也是實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享的關(guān)鍵所在。盡管沒有一個(gè)現(xiàn)成的理論，商務(wù)智能發(fā)揮了理論上不能解釋的作用。盡管有大量知識(shí)共享的方法和環(huán)境的存在，卻沒有一個(gè)簡(jiǎn)單的統(tǒng)一的理論，能夠給出讓學(xué)者和研究人員滿意的解釋。另外一些作者則尋找通過個(gè)人的努力，來利用隱性知識(shí)的方法。 從奧斯特洛（Osterloh）和弗雷（Frey）那里，我們知道了“在團(tuán)隊(duì)之間必須傳遞那種隱形知識(shí)時(shí)，直覺是非常重要的”。比如說，麥肯錫研究機(jī)構(gòu)說：“在20世紀(jì)90年代初，英國(guó)石油……把自己從一個(gè)由幾大功能部門組成的中央集權(quán)的機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)變成為相互之間高度知識(shí)共享，有一個(gè)共同目標(biāo)，高效的若干個(gè)組織的集合體。但是這種外部代理也不能完全避免人為的消極懈怠，或者有一些不合作的參與者，不愿意與他人分享自己最有價(jià)值的資產(chǎn)，也就是知本。盡管IT系統(tǒng)已經(jīng)廣泛營(yíng)運(yùn)，比如黃頁、群件或者CRM系統(tǒng)等這些外部代理，都能夠促進(jìn)知識(shí)的共享。也就是說通過外部代理來實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)。它們關(guān)注的是人與人之間的對(duì)話，而不是數(shù)據(jù)庫中的知識(shí)目標(biāo)。普爾（Ralph Poole）就這么形容他們的符碼化策略：“除去一些客戶敏感的信息后，通過整合主要的知識(shí)，比如把訪談指南、日程安排、性能指標(biāo)和市場(chǎng)分類等分析信息從文件中調(diào)用出來，并且以電子方式存儲(chǔ)，以方便客戶分別使用，我們逐漸發(fā)展和建立了‘知識(shí)目標(biāo)’。他們區(qū)別了兩種戰(zhàn)略：符碼化策略（codification strategy）和個(gè)性化策略（personalization strategy）。漢森（Morten T. Hansen）和尼丁 莫頓今天，我們僅僅只有部分的體系能夠解決知識(shí)管理中這個(gè)集體行動(dòng)一致性問題。從定義上看，知識(shí)共享的實(shí)踐是能夠保持一致的。事實(shí)上，這個(gè)世界上大部分的知識(shí)是被浪費(fèi)了，原因就是這些知識(shí)都沒有被共享。比如說，為什么你要把自己非常關(guān)鍵的知識(shí)要與你的同事們共享，他們很可能正與你為一個(gè)經(jīng)理的位置而競(jìng)爭(zhēng)。但這個(gè)問題實(shí)際上是一種進(jìn)退兩難的尷尬。這個(gè)問題就是集體行動(dòng)一致性問題。事實(shí)上，這是管理理論中的一個(gè)老問題。實(shí)施共享技術(shù)成為人類、民族以及企業(yè)發(fā)展的最大動(dòng)力。借助于這兩項(xiàng)技術(shù)，無論身處何地，人們都能輕松實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。知識(shí)共享的實(shí)現(xiàn)主要基于兩項(xiàng)技術(shù)的發(fā)展。到了90年代，西方國(guó)家的主要經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域的生長(zhǎng)力突然都獲得了迅猛地增長(zhǎng)。為什么？因?yàn)榧偃缑總€(gè)人的知識(shí)都是“孤島”，只為個(gè)人所擁有，那么個(gè)人能夠借助電腦的力量或者獲取大量的新知識(shí)并沒有太大的意義。然而，在20世紀(jì)80年代的歐美究竟發(fā)生了什么？顯然，并沒有翻天覆地的變化。這是第一次，電腦的力量可以為日常決策和腦力勞動(dòng)者所用。如果沒有知識(shí)共享，知識(shí)也就失去了意義。從圖01我們可以直觀地看出，知識(shí)管理的各個(gè)組成部分的相互關(guān)系。隱性知識(shí)可以意會(huì)，但不能言傳。 1990年，諾納卡教授和1995年塔克茨帶來的重要的理論上的突破，正是他們建立的當(dāng)今兩大被廣泛接納的知識(shí)體系，即顯性知識(shí)（explicit knowledge）和隱性知識(shí)（tacit knowledge）。讓這些環(huán)節(jié)發(fā)揮效用，就是商務(wù)智能支持工具的使命。C達(dá)文波特（Thomas H. Davenport），戴維被稱為知識(shí)管理（Knowledge Management，KM）之父的諾納卡（Nonaka）和塔克茨（Takeuchi）把信息定義為“……一連串的消息”，同時(shí)認(rèn)為知識(shí)是“基于理解和信任，由一連串的信息流所創(chuàng)造的……”托馬斯知識(shí)，不同于信息，是有關(guān)于人的行為的。布拉克特（Michael H. Brackett），也就是《商務(wù)價(jià)值鏈》（Business Value Chain）一書的作者的說法，信息就是“賦予了商業(yè)內(nèi)容和意義的數(shù)據(jù)”。知識(shí)——如何從企業(yè)的現(xiàn)有資產(chǎn)中提煉最大的價(jià)值首先，我要問這么一個(gè)問題：什么是知識(shí)？知識(shí)與信息的區(qū)別在哪里？根據(jù)邁克爾 在當(dāng)今的知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，那些能夠提供創(chuàng)造智能，共享、獲取和分析智能的企業(yè)將是21世紀(jì)的贏家。無論是銀行、保險(xiǎn)、電信、制造、零售、能源行業(yè)，甚至包括政府，它們的主要資產(chǎn)就是知本。國(guó)家之間亦是如此——贏家有著受過教育的民眾，良好的基礎(chǔ)教育和高等教育體系以及創(chuàng)新性研究所等。大約一個(gè)世紀(jì)前，我們開始認(rèn)識(shí)到競(jìng)爭(zhēng)力的來源開始轉(zhuǎn)化為知識(shí)，我們已經(jīng)生活在一個(gè)新的時(shí)代——知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代。我們生活在知識(shí)經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，這一點(diǎn)我想你應(yīng)該很清楚。因?yàn)锽I能夠讓企業(yè)從現(xiàn)有的“知本”中提煉更多的價(jià)值?！~克盧卡Logitech International SA首席執(zhí)行官全球新經(jīng)濟(jì)時(shí)代的贏家，是屬于那些把對(duì)企業(yè)運(yùn)營(yíng)至關(guān)重要的與客戶、供應(yīng)商、員工以及財(cái)務(wù)狀況相關(guān)的數(shù)據(jù)成功地加以收集、保留、分析并且共享的人們。赫維茨赫維茨集團(tuán)總裁兼首席執(zhí)行官 在現(xiàn)代社會(huì)中，你如何讓自己的企業(yè)勝出？讀一讀利奧陶德先生的這本書，你就會(huì)知道該如何讓數(shù)據(jù)為企業(yè)盈利服務(wù)，并且掌握因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的潮流?！斓舷嘈胚@本書會(huì)對(duì)IT業(yè)余以及其他行業(yè)的企業(yè)經(jīng)理人在考慮如何讓數(shù)據(jù)系統(tǒng)產(chǎn)生更大效用的問題時(shí)，會(huì)很有幫助。施倫德高盛公司執(zhí)行總監(jiān) 本書涉及的是非常重要的商業(yè)智能領(lǐng)域，并且與電子商務(wù)相結(jié)合。克萊因 萬事達(dá)卡國(guó)際公司系統(tǒng)開發(fā)部副總裁利奧陶德先生的《商務(wù)智能》一書觸摸到了因特網(wǎng)經(jīng)濟(jì)的心脈，它列舉了諸多領(lǐng)先企業(yè)的案例，顯示了信息被挖掘和運(yùn)用后產(chǎn)生的巨大力量。我們?nèi)f事達(dá)卡公司根據(jù)本書列出的戰(zhàn)略要點(diǎn)進(jìn)行了實(shí)踐，現(xiàn)在我們可以驕傲地宣稱，我們的客戶、商業(yè)伙伴以及我們公司本身都受益匪淺?！U勃哈蒙德鄭曉舟 胡 睿 胡去超大型 譯 這本書談?wù)摰氖悄壳捌髽I(yè)管理者們面對(duì)的最重要的一個(gè)問題——如何整合數(shù)據(jù)，并使其為企業(yè)運(yùn)作發(fā)揮最大的效用。商 務(wù) 智 能eBusiness Intelligence:Turning Information Into Knowledge Into Profit著（法/美）伯納德利奧陶德（美）馬克通過對(duì)實(shí)例的深入研究和洞察，該書將為公司如何建立商務(wù)智能戰(zhàn)略指明方向。薩格多斯eBay首席信息官對(duì)任何一位準(zhǔn)備把技術(shù)與商業(yè)相結(jié)合的企業(yè)管理人員來講，他應(yīng)該把利奧陶德先生對(duì)商務(wù)智能的看法當(dāng)做教科書來讀?！驳卖敗锟吮緯治鲱Ｖ?，建議合理。把信息轉(zhuǎn)化成可實(shí)踐的知識(shí)，是電子商務(wù)成功的關(guān)鍵。 S——桂利諾《商務(wù)智能》一書告訴人們?nèi)绾伟研畔⑥D(zhuǎn)化成企業(yè)智能，并進(jìn)一步轉(zhuǎn)化為企業(yè)盈利，告訴企業(yè)管理者們?nèi)绾卧谛虑曛邪堰@些至關(guān)重要的信息為企業(yè)做出明智的戰(zhàn)略決策服務(wù)，意義非常深遠(yuǎn)。史洛克普華永道全球數(shù)據(jù)應(yīng)用庫執(zhí)行合伙人推 薦 序 商務(wù)智能和歷史的終結(jié) 為什么在商務(wù)和IT界中“商務(wù)智能”（Business Intelligence，BT）快速地成為最熱門話題？個(gè)中原因很明顯，BI已經(jīng)成為企業(yè)創(chuàng)造更多盈利的關(guān)鍵。事實(shí)上，BI已經(jīng)緊緊地與“知本”和信息結(jié)合在一起，牢不可分。在過去的300年時(shí)間里，我們已經(jīng)經(jīng)歷了不同的經(jīng)濟(jì)時(shí)代：從一個(gè)依賴自然資源的經(jīng)濟(jì)時(shí)代進(jìn)入了生產(chǎn)資本型經(jīng)濟(jì)時(shí)代，后來又發(fā)展到金融資本主導(dǎo)的經(jīng)濟(jì)時(shí)代。知識(shí)經(jīng)濟(jì)的主要資產(chǎn)是“知本”（knowhow，對(duì)客戶需求的認(rèn)識(shí)、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)分類、正確的定價(jià)等）。在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中，重要的仍然是知本，而非企業(yè)規(guī)模，或者所屬行業(yè)。如果不與知本恰當(dāng)結(jié)合，任何其他的資產(chǎn)（機(jī)器、資金、品牌、現(xiàn)金、土地等），都是無效資產(chǎn)或者根本發(fā)揮不了作用。商務(wù)智能將讓企業(yè)擁有這些共享、獲取和分析智能的能力。H知識(shí)，從另一方面說，是“認(rèn)知，認(rèn)識(shí)，對(duì)某個(gè)事物因熟悉而知曉的狀態(tài)”。因?yàn)椋藗兂３Ｕf“就我所知”。H德朗（David Delong）和邁克爾比爾斯（Michael C. Beers）則認(rèn)為“……知識(shí)是信息與經(jīng)驗(yàn)、前因后果、詮釋和反映的結(jié)合體，是信息的高價(jià)值階段，能夠直接為決策和采取行動(dòng)所用……” 把信息轉(zhuǎn)化為行動(dòng)要經(jīng)過很多環(huán)節(jié)，這些環(huán)節(jié)可能會(huì)顯得漫長(zhǎng)和脆弱。奧德爾（O’Dell）和格雷森（Grayson）說：“知識(shí)管理是一種有意識(shí)的戰(zhàn)略，它把恰當(dāng)?shù)闹R(shí)在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間傳遞給恰當(dāng)?shù)娜?，并且?guī)椭藗儼堰@些知識(shí)共享，并把知識(shí)融入到提升組織績(jī)效的行動(dòng)中去”。隱性知識(shí)是不能完全通過語言文字來表達(dá)的，建立在個(gè)人經(jīng)驗(yàn)基礎(chǔ)上的并涉及各種無形因素如個(gè)人信念、觀點(diǎn)和價(jià)值觀等的知識(shí)，比如主觀推測(cè)和情感。知識(shí)共享 在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，最大的挑戰(zhàn)就是如何有效實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享。這些相互關(guān)系就是知識(shí)共享的過程。知識(shí)獲取知識(shí)確認(rèn)知識(shí)發(fā)展知識(shí)傳報(bào)知識(shí)保留知識(shí)運(yùn)用知識(shí)目標(biāo)知識(shí)衡量體系資料來源: Gilabert Probst. Building blocks of Knowledge Management——A Practical Approach （1998）. 圖01 知識(shí)管理的組成部分 在1981年IBM推出了PC機(jī)——個(gè)人電腦。人們?yōu)檫@一科技的進(jìn)步而歡呼。生長(zhǎng)力水平仍然很低，增長(zhǎng)很慢。要促進(jìn)生產(chǎn)力水平提升和保持高增長(zhǎng)的關(guān)鍵在于知識(shí)共享。為什么？因?yàn)?，知識(shí)——在歷史上第一次——被廣泛共享。首先是局域網(wǎng)——LAN（企業(yè)內(nèi)網(wǎng)讓企業(yè)實(shí)現(xiàn)內(nèi)部知識(shí)共享），其次就是因特網(wǎng)（讓所有知識(shí)實(shí)現(xiàn)共享）。只有當(dāng)知識(shí)實(shí)現(xiàn)共享，生產(chǎn)力才能得到極大提升。 但問題是無論知識(shí)共享的技術(shù)如何發(fā)展，實(shí)現(xiàn)知識(shí)共享還是存在很大的障礙，主要原因在于人本身。如果不能解決這個(gè)理論上的問題，知識(shí)管理也不可能獲得很大的進(jìn)展。 集體行動(dòng)一致性問題是知識(shí)共享在理論上的一個(gè)瓶頸，阻礙了知識(shí)理論的進(jìn)一步完整和成熟，且能夠自圓其說。一方面要求知識(shí)必須共享，但是對(duì)個(gè)人來講，他們面臨巨大的競(jìng)爭(zhēng)，而且缺乏知識(shí)共享的激勵(lì)。但是從企業(yè)整體利益的角度出發(fā)，你必須要把知識(shí)進(jìn)行共享。 知識(shí)共享的這種尷尬實(shí)質(zhì)是在于一致性問題不能得到解決：知識(shí)不會(huì)自動(dòng)地實(shí)現(xiàn)共享。換句話說，你為什么要把知識(shí)傳授給我，如果你知道未來我不會(huì)把我掌握的知識(shí)傳授給你，或者我根本沒有有用的知識(shí)傳授給你呢？這個(gè)看起來有點(diǎn)孩子氣的問題，卻是知識(shí)管理理論中一個(gè)不容回避的話題。擺脫知識(shí)共享困境的解決方案 對(duì)于知識(shí)共享中所遇到的尷尬，有很多解決方案，而且正在不斷修正，我們現(xiàn)在來了解一下部分解決方案。T諾荷瑞（Nitin Nohria）最近研究了幾個(gè)行業(yè)里的企業(yè)的知識(shí)管理情況。比如說，安永公司的商務(wù)知識(shí)中心的總監(jiān)拉爾夫”從另一方面說，戰(zhàn)略咨詢公司，比如貝恩策略顧問公司、波士頓咨詢集團(tuán)以及麥肯錫公司，都強(qiáng)調(diào)個(gè)性化策略。但是，這兩種戰(zhàn)略方法都是源于經(jīng)典的的行為理論，因?yàn)檫@兩者都是希望通過主動(dòng)管理的激勵(lì)和監(jiān)控來刺激知識(shí)共享的產(chǎn)生。 外部代理（一個(gè)負(fù)責(zé)知識(shí)管理的管理，或者在很多情況下是政府）通過獎(jiǎng)懲體系，確保了組織內(nèi)部的知識(shí)共享。然而，這些外部代理工作的前提是，參與的所有各方都有一定的利他性，即使自己沒有獲得知識(shí)也樂意把自己的知識(shí)與人共享。 這當(dāng)然不是否定外部代理所帶來的巨大收益?！北M管外部代理有了一些成功的事例，但是卻與管理科