【正文】 3 rnc4 rnc np 競爭分析 鉛筆設(shè)計的質(zhì)量屋 第八章 設(shè)計高質(zhì)量的服務(wù) 什么是服務(wù) ? ISO9000標準的定義：服務(wù)通常是無形的，并且是在組織和顧客接觸面上至少需要一項活動的結(jié)果。 ， 質(zhì)量屋的屋項 。 ， 即顧客需求和技術(shù)需求之間的相關(guān)程度關(guān)系矩陣 。 ， 即質(zhì)量屋的 “ 什么 (What)”。質(zhì)量屋為將顧客需求轉(zhuǎn)換為產(chǎn)品技術(shù)需求以及進一步將產(chǎn)品技術(shù)需求轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵零件特性、將關(guān)鍵零件特性轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝步驟和將關(guān)鍵工藝步驟轉(zhuǎn)換為關(guān)鍵工藝 /質(zhì)量控 制參數(shù)等 QFD的一系列瀑布式的分解提供了一個基本工具。 對于如何將顧客需求一步一步地分解和配置到產(chǎn)品開發(fā)的各個過程中 ，還沒有固定的模式和分解模型 ， 可以根據(jù)不同目的按照不同路線 、 模式和分解模型進行分解和配置 。該設(shè)計應確保產(chǎn)品好銷并保有平均 3%6%的利潤。 被認 為是一種在產(chǎn)品開發(fā)階段進行質(zhì)量保證的方法 。 質(zhì)量功能展開的最顯著的特點是要求企業(yè)不斷地傾聽顧客的意見和需求 ， 并通過合適的方法 、 采取 適當?shù)拇胧┰诋a(chǎn)品形成的全過程中予以體現(xiàn)這些需求 。它強調(diào)從產(chǎn)品設(shè)計開始就同時考慮質(zhì)量保證的要求及實施質(zhì)量保證的措施 。 ? 質(zhì)量功能展開于七十年代初起源于日本 ， 進入八十年代以后逐步得到歐美各發(fā)達國家的重視并得到廣泛應用 。 效率 價值 競爭力 制度 能力 資源 企業(yè)競爭力的源泉 企業(yè)獨特 的資源、 能力和制 度 設(shè)計技術(shù)、制造技術(shù)、產(chǎn)品的 屬性、附屬服務(wù)、對顧客偏好 的理解、外購品的質(zhì)量、影響 每項活動的執(zhí)行程序、員工的 技術(shù)和經(jīng)驗、地址、縱向一體 化程度、營銷能力。市場競爭就 是企業(yè)彼此之間實力的 較量，或在某一要素上 比其它企業(yè)更具優(yōu)勢。（供應商質(zhì)詢） 經(jīng)營核心： 天天平價、物超所值、服務(wù)卓越 經(jīng)營信條： “ 第一條： 顧客永遠是對的；第二條：如有疑 問，請參照第一條 ” 。 2）使用合理的信息技術(shù)和后勤系統(tǒng)，不斷地大幅降低其運營成本。 追求顧客滿意 ? 為追求顧客滿意，“海爾”始終堅持三個觀念： ? 第一個觀念是“顧客永遠是對的”； ? 第二個觀念是“要不斷去發(fā)掘市場潛在的需求，創(chuàng)造出新的顧客，使顧客達到一個更高層次的滿意”； ? 第三個觀念是“東方亮了再亮西方”的名牌延伸戰(zhàn)略。 有價值的顧客滿意 顧客忠誠 是指顧客在滿意的基礎(chǔ)上，對某品牌和企業(yè)作出長期購買的承諾，是顧客一種意識和行為的結(jié)合。 雖然所有的顧客都很重要 ， 但是他們的可盈利能力仍然有所不同 。 顧客另找賣主的原因 ? 1％ 由于買方人員亡故 ? 3％ 由于營業(yè)地點變更 ? 5％ 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9％ 由于競爭者爭取客戶 ? 14％ 由于客戶對服務(wù)不滿意 68％ 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 由于顧客不滿意，公司會如此 迅速 地失去市場占有率 ? 一個人投訴（ 4％） ? 24個顧客不滿意但不作任何投訴（ 96％） ? 不投訴的顧客中有 6個有嚴重問題（ 25％） 由于顧客不滿意，公司會面臨 迅速 地失去市場占有率的危機 ? 解決我的問題，我可能會再光顧 ? 別妄想，我們不會再來 ? 快點解決我的問題，我很可能會再光顧 ? 解決我的問題，我會告訴 5個人，你還不錯 著名的 “ 20/80定律 ” 表明：最能讓企業(yè)獲利的 20%的顧客 ，貢獻了企業(yè)總利潤的 80%。提高期望以吸引顧客與達到顧客滿意通常是一對矛盾。因此，銷售承諾即使不能使消費者將購買欲望轉(zhuǎn)化為購買的實際行動，也能在某種程度上有效傳遞與競爭者產(chǎn)品的差異。 這種承諾越具體，越切合實際，越可見證，顧客的滿意度就越高。 而在消費者市場 ， 由于消費者人多面廣 ， 零售商不太重視與顧客的關(guān)系 ， 造成零售活動中顧客交叉狀態(tài) (指老顧客不斷離去 ， 新顧客不斷進入 )高 。 2) 顧客關(guān)系 顧客關(guān)系是指通過買賣 ， 企業(yè)與顧客之間所建立起來的關(guān)系 ， 這種關(guān)系越是親密融洽 ， 顧客的滿意度越高；反之 ， 如果買賣過后兩者毫無關(guān)系 ， 顧客滿意度就低 。 2． 影響顧客滿意程度的因素 顧客是否滿意取決于四個方面：顧客對產(chǎn)品的認知程度 、顧客關(guān)系 、 對顧客的承諾和滿意度比較 。 ? 向企業(yè)、顧客權(quán)益保護機構(gòu)、輿論媒體等表示不滿或提出相應要求，如以相關(guān)的法律為基礎(chǔ)，或以企業(yè)內(nèi)部標準、合同等為基準向企業(yè)提出索賠要求。即不再購買該品牌的產(chǎn)品（或不再光顧該企業(yè)）。 顧客抱怨 ? 一般而言，顧客的抱怨行為按照其不滿意的程度可分為以下幾類： ? 雖然內(nèi)心不滿，但不采取任何行動。 然而 ， 在一些場合中 ，即使顧客的要求是適宜的并得到了滿足 ， 也不一定能確保顧客很滿意 。 對一個企業(yè)而言 ， 顧客滿意是一個以“ 顧客滿意 ” 導向的管理過程 。從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。菲利普 這一層次質(zhì)量特性是通過滿足顧客潛在需求，超越顧客期望，使新產(chǎn)品或服務(wù)達到顧客意想不到的新質(zhì)量，給顧客帶來驚喜和愉悅以至使顧客鐘情著迷。這一層次的質(zhì)量特性是顧客要求并希望提供的質(zhì)量特性。 魅力質(zhì)量理論 ? 基本質(zhì)量指符合產(chǎn)品（或服務(wù)）基本規(guī)格的質(zhì)量，也稱必須的質(zhì)量特性，即顧客認為是理所當然應當具備的質(zhì)量特性。價格、質(zhì)量、款式都日漸趨同。 顧客 消費者 ? ? ? ? ? 顧客的分類 潛在顧客 老顧客 消費者 準顧客 企業(yè)與消費顧客的關(guān)系 種子顧客 顧客買的只是產(chǎn)品嗎？ ? 杜德拉 玻璃產(chǎn)業(yè) → 石油產(chǎn)業(yè) ? 阿根廷 石油 牛肉 ? 西班牙 牛肉 油輪 ? 美國太陽石油公司 油輪 中國經(jīng)濟已全面進入“過剩經(jīng)濟”時代。質(zhì)量管理第二篇 第四章 戰(zhàn)略質(zhì)量規(guī)劃 戰(zhàn)略：事先考慮的指導全局工作或行動的原 則、方法以及具體內(nèi)容、步驟。 隆中對 戰(zhàn)略 =SM ? 核心：讓人愉快高興的做正確的事情 ? 定義：方向正確 +運作高效 +心情舒暢 并非質(zhì)量戰(zhàn)略 將質(zhì)量作為一種戰(zhàn)略 質(zhì)量免費說 ? 質(zhì)量中的節(jié)約問題 ? 在更低的成本消耗下實現(xiàn)更高的質(zhì)量 ? 為了降低成本而提升質(zhì)量 ? 好蘋果與爛蘋果 再談標準 第三方的標準 企業(yè)的標準 質(zhì)量管理的雙重標準 數(shù)量標準 哲學標準 預防 檢驗 防范于未然 ? 墨菲定律 ? 十倍定律 ? 問題的根源 檢驗數(shù)據(jù)、評估數(shù)據(jù)掩蓋了問題的根源 再談標準 第三方的標準 企業(yè)的標準 員工的標準 員工的雙重標準 生活標準 工作標準 被完美 差不多 再說持續(xù)改進 ? 以持續(xù)改進為戰(zhàn)略 ? PDCA循環(huán) ? 實質(zhì)是什么？ ? 顧客 ? 顧客滿意 ? 顧客完全滿意 第五章 顧客滿意 顧客 ? GB/T 190002022標準為“顧客”下了比較完整的定義： ? 顧客（ customer）指接受產(chǎn)品的組織或個人。據(jù)統(tǒng)計，消費者要從 290種冰箱中選冰箱，從 455種啤酒中選啤酒，從 478種化妝品中選化妝品，從 575種襯衫中選襯衫。買方市場買方說了算。