【正文】 識(shí)別顧客 ? 最重要的顧客：購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)的人 ? 其他主要的外部顧客：經(jīng)銷(xiāo)商、供應(yīng)商、政府（環(huán)境保護(hù)局、國(guó)家公路運(yùn)輸安全管理局、聯(lián)邦貿(mào)易委員會(huì)）、媒體 ? 內(nèi)部顧客：公司管理當(dāng)局、產(chǎn)品工程辦公室、總裝辦公室、福特顧客服務(wù)部、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售、采購(gòu)、公共事務(wù)、內(nèi)部媒體 揭示顧客的需求 ? 顧客需求調(diào)查計(jì)劃 ? 收集用顧客語(yǔ)言表達(dá)的需求 ? 對(duì)顧客需求進(jìn)行分析并排出優(yōu)先次序 ? 將顧客的需要翻譯成“我們的”語(yǔ)言 ? 建立測(cè)量單位與測(cè)量工具 野馬汽車(chē)顧客的需求調(diào)查方法 ? 顧客問(wèn)卷調(diào)查 ? 觀察研究 ? 深度訪談 ? 經(jīng)銷(xiāo)商反映 ? 媒體反饋 ? 產(chǎn)品評(píng)價(jià)報(bào)告 嚴(yán)格地說(shuō) ， 質(zhì)量功能展開(kāi)只是一種思想 ， 一種產(chǎn)品開(kāi)發(fā)管理和質(zhì)量保證的方法論 。 質(zhì)量功能展開(kāi) 一般性功能展開(kāi)表 野馬車(chē)的顧客需求排序 ? 安全 ? 性能 ? 形象 ? 舒適 ? 便利 ? 娛樂(lè) ? 可靠性 ? 持久性 ? 使用的低成本 ? 工效學(xué) ? 節(jié)省燃料 ? 各種天氣下的操作 ? 各種路況下的駕駛質(zhì)量 將定性的需求具體化 ? 如性能 ? 從起步到 60英里 /小時(shí)的時(shí)間 ? 急剎車(chē)狀態(tài)下，從 60英里 /小時(shí)到靜止的時(shí)間 ? 顛簸時(shí)座椅的感覺(jué)，由顧客評(píng)審會(huì)測(cè)量 ? …… 產(chǎn)品開(kāi)發(fā) ? 明確哪些產(chǎn)品和目標(biāo)將為顧客提供最優(yōu)的利益 ? 明確完美實(shí)現(xiàn)設(shè)計(jì)結(jié)果所需的工藝條件 設(shè)計(jì)原則 ? 標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)定與政策 ? 一般性原則：滿(mǎn)足顧客的需要、滿(mǎn)足供應(yīng)商和生產(chǎn)者的需要、不輸于競(jìng)爭(zhēng)者、成本最優(yōu)化 ? 產(chǎn)品特征回應(yīng)顧客需求（無(wú)先驗(yàn)假設(shè)） 質(zhì)量屋 質(zhì)量屋 (House of Quality, HOQ) 的概念是由美國(guó)學(xué)者 J. R. Hauser和 Don Clausing在 1988年提出的。 屋頂 顧客需求 技術(shù)評(píng)估 競(jìng)爭(zhēng)分析 關(guān)系矩陣 技術(shù)特性 質(zhì)量屋 關(guān)系矩陣 競(jìng) 爭(zhēng) 分 析 產(chǎn)品特性 顧客需求 技術(shù)評(píng)估 屋頂 ? 絕對(duì)權(quán)度Wi 絕對(duì)權(quán)度Wai 重要度Ii 銷(xiāo)售點(diǎn)Si 改進(jìn)比例Ri 目標(biāo)T 本企業(yè)U … 企業(yè)A 產(chǎn)品特性np … 產(chǎn)品特性4 產(chǎn)品特性3 產(chǎn)品特性2 產(chǎn)品特性1 屋頂 … 顧客需求 4 顧客需求 3 顧客需求 2 … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci 競(jìng)爭(zhēng)分析 企業(yè)B r12 r13 r14 r21 r22 r23 r24 r2np r1np r31 r41 rnc1 … … … … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc3 rnc4 rnc np r32 r33 r34 r3np r4np r42 r43 r44 質(zhì)量屋內(nèi)容 ? 一個(gè)完整的 質(zhì)量屋 包括 6個(gè)部分。 (最終產(chǎn)品特性 )， 即質(zhì)量屋的 “ 如何 (How)”。 ， 站在顧客的角度 ， 對(duì)本企業(yè)的產(chǎn)品和市場(chǎng)上其它競(jìng)爭(zhēng)者的產(chǎn)品在滿(mǎn)足顧客需求方面進(jìn)行評(píng)估 。 ，對(duì)技術(shù)需求進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性評(píng)估，確定技術(shù)需求的重要度和目標(biāo)值等。 ? 服務(wù)的提供可涉及： – 顧客提供的有形產(chǎn)品（如維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)。 – 無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。 服務(wù)的特征 服務(wù)的五性 什么是服務(wù) ? 服務(wù)的目的就是為了滿(mǎn)足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒(méi)有調(diào)整的余地。顧客的需要包括在組織內(nèi)的有關(guān)規(guī)定中，也包括在服務(wù)提供過(guò)程中。 這種組織與顧客之間的接觸，可以是人員的，也可以是貨物的。 服務(wù)產(chǎn)生于人、機(jī)器、設(shè)備與顧客或顧客的設(shè)備、貨物之間互動(dòng)關(guān)系的有機(jī)聯(lián)系，并由此形成一定的活動(dòng)過(guò)程，這就是服務(wù) 什么是服務(wù)質(zhì)量 ? 定義：服務(wù)的一組固有特性滿(mǎn)足顧客要求的程度 ? 服務(wù)的 6個(gè)固有特性 – 功能性： 指服務(wù)發(fā)揮作用和效能、滿(mǎn)足顧客需要的程度。 – 安全性： 指服務(wù)過(guò)程對(duì)顧客健康、精神、生命及貨物和財(cái)產(chǎn)安全的保障程度。 – 舒適性： 指服務(wù)過(guò)程的舒適程度，包括設(shè)施的適用、舒服、方便與環(huán)境的整潔、美觀和有秩序等方面。 ? 上述這 6方面的質(zhì)量特性是通過(guò)人或物對(duì)顧客在物質(zhì)和精神上所滿(mǎn)足的程度而表現(xiàn)出來(lái)的。 ①公司第一次服務(wù)要及時(shí)、準(zhǔn)確地完成； ②準(zhǔn)確結(jié)賬； ③保持好的記錄； ④在指定時(shí)間內(nèi)完成服務(wù)。 ①及時(shí)服務(wù)； ②即刻辦理； ③迅速回復(fù)消費(fèi)者打來(lái)的電話(huà)； ④提供恰當(dāng)?shù)姆?wù)。 ①與顧客接觸的員工所具備的知識(shí)和技能； ②操作支援人員的知識(shí)和技能； ③組織的研究能力。 ①通過(guò)電話(huà)很容易聯(lián)系到服務(wù)； ②接受服務(wù)所等待的時(shí)間不長(zhǎng)； ③運(yùn)營(yíng)的時(shí)間便利； ④服務(wù)設(shè)備安置地點(diǎn)便利。 ①考慮消費(fèi)者的利益； ②公共接觸人員外表的干凈、整潔。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費(fèi)用； ③介紹服務(wù)與費(fèi)用的替換； ④向消費(fèi)者保證能解決問(wèn)題。 ①公司名稱(chēng)； ②公司聲譽(yù)； ③接觸顧客人員的個(gè)人特征； ④包括在相互作用中的推銷(xiāo)難易程度。 ①身體上的安全； ②財(cái)政上的安全； ③信任程度 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 9）理解：盡力去理解消費(fèi)者的需求。 （ 10）有形的東西：包括服務(wù)的實(shí)物方面。 影響服務(wù)質(zhì)量的因素 服務(wù)質(zhì)量 方法 服務(wù)設(shè)施 人員 環(huán)境 與顧客 溝通 素質(zhì)、技能、狀態(tài) 充分性、科學(xué)性、可行性 充分性、完好程度、可靠性、安全性 硬件：舒適、美觀；軟件：良好的氛圍 傾聽(tīng)顧客的聲音 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責(zé) 人員和設(shè)備 資源 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動(dòng)關(guān)系 ?三者之間的作用最終都會(huì)在顧客接觸面上發(fā)揮其作用 顧客接觸面的四種類(lèi)型 顧客 組織 人員 物資 人員 最常見(jiàn)的服務(wù)形式，如給顧客斟酒 如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等 物資 如自動(dòng)售貨機(jī)；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車(chē) 無(wú)線(xiàn)通訊服務(wù)、有線(xiàn)電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 人 —人互動(dòng)類(lèi)服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點(diǎn)研討 ? 顧客研究 –顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)知更多的是依靠其對(duì)服務(wù)的感覺(jué)和體驗(yàn)，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對(duì)具有個(gè)性化要求的顧客 –針對(duì)同一服務(wù)，顧客的感覺(jué)會(huì)隨著時(shí)間、空間的變化而不斷變化 –上述特點(diǎn)決定著企業(yè)需要對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行詳細(xì)分析，需要對(duì)服務(wù)