【正文】 ? 一元質(zhì)量，也稱顧客期望的質(zhì)量或滿意質(zhì)量。 ? 魅力質(zhì)量，也稱顧客愉悅的質(zhì)量。 顧 客 滿 意 1． 顧客滿意 顧客滿意是指顧客對其 (明示的、隱含的或必須履行的 )期望已被滿足的程度的感覺?？铺乩照J為，滿意是一種人的感覺狀態(tài)的水平，它來源于對一件產(chǎn)品所設(shè)想的績效或產(chǎn)出與人們的期望所進行的比較。 可見 ， 顧客滿意是相對的而不是絕對的 ， 企業(yè)對自身服務(wù) 、服務(wù)態(tài)度 、 產(chǎn)品品質(zhì) 、 價格等指標是否優(yōu)秀的判斷必須與顧客的期望 、 要求進行比較 。 通常 ， 顧客抱怨是滿意程度低的最常見的一種表達方式 ，但沒有抱怨并不一定表明顧客很滿意 。 從上面的定義我們可以看出，顧客滿意是一種期望 (或者說預(yù)期 )與可感知效果比較的結(jié)果，它是一種顧客心理反應(yīng)，而不是一種行為。 ? 不再重復(fù)購買。 ? 向親友傳遞不滿信息。 ? 如果顧客不滿意的程度很強烈，就會采取法律行動，向仲裁機構(gòu)申請仲裁或向法院起訴。 1) 顧客對產(chǎn)品的認知程度 顧客對產(chǎn)品的認知程度是指顧客對產(chǎn)品滿足需求程度的判斷，產(chǎn)品在性能、價格和形象等方面對顧客需求的滿足程度越高，顧客就越滿意。 在組織市場 ， 買賣雙方通常都對此給予相當(dāng)?shù)闹匾?。 3) 對顧客的承諾 對顧客的承諾是指企業(yè)對所提供的產(chǎn)品或服務(wù)的一種事前保證，保證對顧客在今后使用過程中可能遇到的可預(yù)見和不可預(yù)見的風(fēng)險予以及時解決，包括對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量、安裝、維修、退貨、換貨和培訓(xùn)等各個售后環(huán)節(jié)的承諾。 銷售承諾在購前階段的主要作用是吸引消費者對產(chǎn)品的關(guān)注，并對消費者對產(chǎn)品的預(yù)期產(chǎn)生重要影響。但是，當(dāng)這種承諾不能獲得真正實現(xiàn)時，即使你的產(chǎn)品優(yōu)于競爭對手的產(chǎn)品，顧客滿意度也仍將下降。 4) 滿意度比較 滿意度比較是指顧客對不同品牌的滿意度的比較，處于較高滿意度的品牌，滿意度會獲得進一步的上升，反之則會下降。 可以看出 ， 并不是所有的顧客都值得企業(yè)花力氣去保留 。 從某種意義上說 ， 這 20%的顧客就是企業(yè)的重點顧客 ， 他們是企業(yè)利潤最主要的實際貢獻者 。 顧客忠誠的表現(xiàn)特征有以下四種 1）再次或大量購買企業(yè)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 2）主動地向他人推薦該品牌的產(chǎn)品或服務(wù) 3）幾乎沒有選擇其他品牌產(chǎn)品或服務(wù)的念頭，能抵制其他品牌促銷的誘惑 4）發(fā)現(xiàn)該品牌的產(chǎn)品或服務(wù)的某些缺陷，能以諒解的心情主動向企業(yè)反饋信息，求得解決，而且不影響再次購買 顧客忠誠 顧客滿意與顧客忠誠 顧客忠誠（購買行為 610倍） 顧客滿意一次購買 海爾集團：真誠到永遠 ? “海爾”的發(fā)展離不開改革開放外部環(huán)境的支持與全體員工的努力拼搏，從一開始就樹立“真誠到永遠”的企業(yè)理念亦是海爾壯大的原因之一。 提高服務(wù)質(zhì)量的做法 ? 無搬動服務(wù) ? 五個一服務(wù) ? 海爾全程管家 365 ? 1+5增值服務(wù) “ 1”是指：安裝服務(wù)“一次就好” “ 5” 是指： 5項組合服務(wù)（安全測電服務(wù) 、講解指導(dǎo)使用 、產(chǎn)品維護保養(yǎng) 、一站式服務(wù)營銷 、現(xiàn)場清理服務(wù) ） 達到顧客滿意的途徑 ? 提供讓顧客滿意的產(chǎn)品 ? 顧客的抱怨是最好的禮物 ? 創(chuàng)造顧客感動 沃爾瑪 全心全意為顧客創(chuàng)造價值 1）由友善的員工、以較低的價格、獨到的顧客服務(wù)向消費者提供種類齊全的優(yōu)質(zhì)商品。 3）迫使其供應(yīng)商進行流程再造，使他們與沃爾瑪一樣致力于降低成本的運作。 商業(yè)法則： ： 賣場音樂 距顧客 3米時主動招呼 殷勤、誠懇的接待 不打折扣地滿足顧客需要 免費停車 免費咨詢 商務(wù)中心 送貨服務(wù) 山姆休閑廊 ： 讓利顧客 采取中央采購制 買斷進貨 和供應(yīng)商合作 完善的物流管理系統(tǒng) 營銷成本的有效控制 其它費用成本控制 沃爾瑪在中國 企業(yè)家和管理專家必須回答一個至關(guān)重要的問題，為什么有的企業(yè)基業(yè)長青，長勝不衰，而有的企業(yè)各領(lǐng)風(fēng)騷三，五年？ 競爭力 第六章 質(zhì)量競爭力 回報 資源、能力、制度的有 機結(jié)合，決定了企業(yè)的 整體實力。 如獨占制造產(chǎn)品的專利 或某項業(yè)務(wù)的特許權(quán)， 運輸企業(yè)擁有一條好的 線路等。 規(guī)模經(jīng)濟、學(xué)習(xí)經(jīng)濟、工藝技 術(shù)、產(chǎn)品設(shè)計、工藝流程、生 產(chǎn)能力利用、投入成本、剩余 效率 差異化優(yōu)勢 成本優(yōu)勢 顧 客 價 值 質(zhì)量競爭力 ? 競爭力的核心 ——質(zhì)量 ? 提高產(chǎn)品質(zhì)量是興國之道，也是提高經(jīng)濟效益和競爭力的根本之策 ? 信息不對稱 質(zhì)量競爭力的彰顯過程 ? 在產(chǎn)品銷 售中體現(xiàn)質(zhì)量競爭力 ? 銷售策劃 ? 銷售宣傳 ? 銷售實施 ? 銷售結(jié)果 洋河酒廠 ? 打造中國棉柔型白酒領(lǐng)袖品牌 ? 質(zhì)量在我手中，洋河在我心中 ? 人人手中無次品，道道工序創(chuàng)優(yōu)質(zhì) ? 以質(zhì)取勝，消 費者滿意 第七章 產(chǎn)品與過程設(shè)計中的質(zhì)量 質(zhì)量問題困擾著我們的生活 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量功能展開 質(zhì)量功能展開 (Quality Function Deployment, QFD)是一種立足于在產(chǎn)品開發(fā)過程中最大限 度地滿足顧客需求的系統(tǒng)化 、 用戶驅(qū)動式質(zhì)量保證方法 。 ? 目前 ， 質(zhì)量功能展開已成為先進生產(chǎn)模式及并行工程 (Concurrent Engineering, CE)環(huán)境下質(zhì)量保證最熱門的研究領(lǐng)域 。 2 質(zhì)量功能展開的定義 質(zhì)量功能展開是為了滿足顧客需求 ， 幫助在產(chǎn)品形成過程中所涉及到的企業(yè)各職能部門制訂出各自相應(yīng)的技術(shù)要求的實施措施 ， 并使各職能部門協(xié)同地工作 ， 共同采取措施保證和提高 產(chǎn)品質(zhì)量 。 質(zhì)量功能展開的應(yīng)用涉及了產(chǎn)品形成全過程的各個階段 ， 尤其是產(chǎn)品的設(shè)計和生產(chǎn)規(guī)劃階段 。 產(chǎn)品形成過程： 形成產(chǎn)品創(chuàng)意 識別顧客 揭示顧客需求 產(chǎn)品開發(fā) 過程開發(fā) 制造 向顧客轉(zhuǎn)移 福特野馬汽車 ? 打造“明星汽車” 1962 ? 目標 “設(shè)計一款最好的新型汽車” 在三年內(nèi)設(shè)計并投產(chǎn)一款新的中性轎車，要達到同行車的最佳水準，面向大眾，售價低于 2萬美元（面市時）。 具體的任務(wù)目標 ? 質(zhì)量（出錯率、實現(xiàn)率、返修率、顧客滿意、服務(wù)期限等 ) ? 進度 ? 車輛尺寸 ? 車輛動力 ? 重量 ? 燃料經(jīng)濟 ? 性能 ? 復(fù)雜性 ? 服務(wù)能力 ? 損害性能 ? 安全性能 ? 可變成本 ? 投資計劃 ? 定價 ? 數(shù)量 ? 盈利能力 ? 特征 ? 出口