服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)讀課件第二篇-展示頁(yè)
2024-09-11 22:40本頁(yè)面
【正文】 行某一任務(wù)的時(shí)間，以何種方式分配不同類型的運(yùn)營(yíng)資產(chǎn)。既涉及核心產(chǎn)品又涉及附加性服務(wù)，還包括服務(wù)產(chǎn)品在績(jī)效水平和風(fēng)格方面的特點(diǎn)，以及顧客獲得服務(wù)的地點(diǎn)、時(shí)間和方式。 資源配臵分析：包括公司自有或者通過(guò)中介甚至直接與顧客合作所擁有的實(shí)體設(shè)備、儀器、信息技術(shù)、人力資源（人數(shù)和技能）、聯(lián)盟和伙伴及成本結(jié)構(gòu)的確定、評(píng)估、分配。 公司提供的服務(wù)產(chǎn)品 顧客感知的服務(wù)產(chǎn)品 8 一、服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計(jì)的關(guān)鍵步驟 設(shè)定公司目標(biāo)：服務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和創(chuàng)造工作從設(shè)定公司目標(biāo)開(kāi)始。 第 7章 分銷服務(wù) 服務(wù)情境下的分銷，確定聯(lián)系的類型：服務(wù)傳遞的選擇權(quán)，決定服務(wù)傳遞的地點(diǎn)和時(shí)間，在虛擬空間中傳遞服務(wù)，中間商的作用，在全球市場(chǎng)傳遞服務(wù)。 第 5章 設(shè)計(jì)服務(wù)溝通組合 營(yíng)銷溝通的作用，服務(wù)營(yíng)銷溝通既面臨挑戰(zhàn)又面臨機(jī)遇，設(shè)立服務(wù)溝通的目標(biāo)，營(yíng)銷溝通組合，樹(shù)立服務(wù)品牌，營(yíng)銷溝通和互聯(lián)網(wǎng)。1 服務(wù)支持部 2020年 3月 21日 《 服務(wù)營(yíng)銷 》 （亞洲版 第 2版）導(dǎo)讀 2 服務(wù)營(yíng)銷的關(guān)鍵要素 第 Ⅱ 篇 3 第 4章 創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品 設(shè)計(jì)和創(chuàng)造服務(wù)產(chǎn)品，識(shí)別附加性服務(wù)并將其分為不同等級(jí)，設(shè)計(jì)并創(chuàng)造服務(wù)品牌，開(kāi)發(fā)新服務(wù)。 4 第 6章 定價(jià)和收益管理 有效定價(jià)是財(cái)務(wù)成功的核心，定價(jià)目標(biāo)和定價(jià)基礎(chǔ)，成本導(dǎo)向定價(jià)法，價(jià)值導(dǎo)向定價(jià)法，競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)，收益管理，定價(jià)政策的道德問(wèn)題和感知公平，將服務(wù)定價(jià)付諸實(shí)施。 5 6 本章主要解決的問(wèn)題： 服務(wù)產(chǎn)品的核心要素是什么？ 核心產(chǎn)品以外的附加性服務(wù)應(yīng)如何分類？ 設(shè)計(jì)服務(wù)產(chǎn)品的方法有哪些？ 品牌在不同的產(chǎn)品中扮演了什么樣的角色？ 7 第一節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的概念 服務(wù)產(chǎn)品是一種“表演”，而不是一種物品，具有無(wú)形性和短暫性，只能被體驗(yàn)而不能被擁有，它是結(jié)合服務(wù)場(chǎng)所、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)方式、服務(wù)手段、服務(wù)環(huán)境等勞動(dòng)資料、勞動(dòng)對(duì)象范疇的要素綜合構(gòu)成的。 市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)分析：包括客戶組合、市場(chǎng)知識(shí)、營(yíng)銷實(shí)施技能、產(chǎn)品線、市場(chǎng)定位策略及品牌聲譽(yù)的分析。 9 ?界定營(yíng)銷理念 分清給顧客提供的利益以及在提供這些利益時(shí)所產(chǎn)生的成本。 相關(guān)成本不僅有金錢(qián)成本，還包括時(shí)間、情感投入、物質(zhì)投入以及在服務(wù)過(guò)程中發(fā)生的負(fù)面感官體驗(yàn)。還需要?jiǎng)澐值乩韰^(qū)域并制定操作時(shí)間表，明確設(shè)備的設(shè)計(jì)和擺設(shè)，確定所需的人力資源。還規(guī)定了前臺(tái)和后臺(tái)所需完成的不同任務(wù)和分配的不同資源。也就是說(shuō)，服務(wù)業(yè)公司通過(guò)服務(wù)觀念針對(duì)某種顧客利益而提供的服務(wù)及該服務(wù)的相關(guān)服務(wù)屬性的重要性進(jìn)行界定。主要包含三個(gè)關(guān)鍵要素：核心服務(wù)、附加性服務(wù)（便利性服務(wù)和增強(qiáng)性服務(wù)）、傳遞過(guò)程。 附加性服務(wù)：核心服務(wù)的外延，不僅使核心產(chǎn)品易于使用，而且增加了核心產(chǎn)品的價(jià)值和吸引力。 傳遞的時(shí)間次序：顧客使用核心產(chǎn)品要素和附加性產(chǎn)品要素的次序以及每個(gè)要素所需的時(shí)間。 14 四、服務(wù)傳遞體系 后臺(tái)支持 有形支持 服務(wù)接觸人員 服務(wù) A 服務(wù) B 顧客 A 顧客 B 15 五、附加性服務(wù)分類 便利性附加服務(wù) ?信息服務(wù) ?訂單處理 ?開(kāi)賬單 ?付款 增強(qiáng)性附加服務(wù) ?咨詢服務(wù) ?接待服務(wù) ?保管服務(wù) ?額外服務(wù) 便利性服務(wù)：指方便使用的服務(wù)。 16 服務(wù)之花： 附加性服務(wù)像花瓣一樣環(huán)繞在核心服務(wù)這個(gè)花蕊周圍 核心 咨詢服務(wù) 信息 17 第二節(jié) 服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā) 一、新服務(wù)的種類 主題服務(wù)創(chuàng)新：創(chuàng)造出以前市場(chǎng)上尚未出現(xiàn)的核心服務(wù)，通常包括服務(wù)的新特點(diǎn)和新過(guò)程。 產(chǎn)品線延伸：對(duì)現(xiàn)有產(chǎn)品線的進(jìn)一步擴(kuò)大。 18 附加性服務(wù)創(chuàng)新：包括為核心產(chǎn)品增加新的便利性服務(wù)或增強(qiáng)性服務(wù)的要素，或改進(jìn)已有的附加性服務(wù)。 改變風(fēng)格：最簡(jiǎn)單的創(chuàng)新方式，通常不會(huì)涉及過(guò)程和服務(wù)表現(xiàn)的變化。任何一個(gè)新的實(shí)體產(chǎn)品都有創(chuàng)造新的物體處理服務(wù)的潛力。 20 三、服務(wù)新產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序 構(gòu)思 篩選 服務(wù)概念的開(kāi)發(fā)與評(píng)價(jià) 商業(yè)分析 服務(wù)的開(kāi)發(fā)和檢驗(yàn) 市場(chǎng)測(cè)試 商業(yè)化 鑒別新服務(wù)創(chuàng)意 檢測(cè)顧客和員工對(duì)新概念的反應(yīng) 檢查獲利性和可行性 導(dǎo)入服務(wù)模型的測(cè)試 21 四、服務(wù)創(chuàng)新成功要素 ? 市場(chǎng)協(xié)作 —— 新產(chǎn)品在滿足顧客需求方面比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品更具優(yōu)勢(shì)，在產(chǎn)品投放
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