服務(wù)營銷導(dǎo)讀課件第一篇-展示頁
2024-09-11 22:42本頁面
【正文】 年達(dá)到 %。在發(fā)達(dá)國家，服務(wù)業(yè)就業(yè)人員占據(jù)主導(dǎo)地位，服務(wù)業(yè)人員需求廣泛，涵蓋高級人才和基礎(chǔ)人才。 服務(wù)營銷概述 第一章 服務(wù)經(jīng)濟(jì)變得日益重要 一、服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì) 目前全球服務(wù)業(yè)增加值占國內(nèi)生產(chǎn)總值的比重超過了60%，主要發(fā)達(dá)國家超過了 70%，比如美國的服務(wù)業(yè)所創(chuàng)造的價(jià)值占國內(nèi)總產(chǎn)值的比重就超過了 80%，吸收的就業(yè)人數(shù)占總就業(yè)人數(shù)的 80%，中國香港 GDP的 %來自服務(wù)業(yè)。 第 2章 服務(wù)接觸中的顧客行為 顧客與服務(wù)運(yùn)營的互動(dòng)，服務(wù)的購買過程，顧客期望，顧客如何評價(jià)服務(wù)，將服務(wù)看成是一個(gè)系統(tǒng)。服務(wù)支持部 2020年 3月 10日 《 服務(wù)營銷 》 （亞洲版 第 2版）導(dǎo)讀 了解服務(wù)產(chǎn)品、顧客與市場 第 Ⅰ 篇 第 1章 服務(wù)營銷概述 服務(wù)主導(dǎo)現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)，服務(wù)帶來的獨(dú)特營銷挑戰(zhàn)，不同服務(wù)之間的重要差異，營銷必須與其他職能整合，成功的服務(wù)需要以顧客為中心。 第 3章 在競爭性市場中對服務(wù)進(jìn)行定位 聚焦是獲得競爭優(yōu)勢的基礎(chǔ)，市場細(xì)分構(gòu)成聚焦策略的基礎(chǔ)，定位能夠區(qū)分品牌與其競爭者，內(nèi)部、市場和競爭者分析，采用定位圖來規(guī)劃競爭戰(zhàn)略，改變競爭性定位。 在多數(shù)國家，服務(wù)產(chǎn)值超過農(nóng)業(yè)、能源及工業(yè)產(chǎn)值之和。服務(wù)組織既有全球性的大公司，也有當(dāng)?shù)匦〉墓?。我國?jīng)濟(jì)主要依靠第二產(chǎn)業(yè)帶動(dòng)的局面正在逐步改變，服務(wù)業(yè)也已經(jīng)成為拉動(dòng)經(jīng)濟(jì)增長的主要力量。這些變化，增加了對服務(wù)的需求，也導(dǎo)致了更加激 烈的競爭，而激烈的競爭以及技術(shù)改進(jìn)和新技術(shù)的應(yīng)用 又進(jìn)一步刺激了服務(wù)的創(chuàng)新。 關(guān)注服務(wù)營銷的組織越來越多 除了傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，越來越多的制造行業(yè)也已經(jīng)意識到 服務(wù)的重要性，逐漸將內(nèi)部服務(wù)進(jìn)行外包，服務(wù)市場化 程度不斷提高。 服務(wù)帶來的獨(dú)特營銷挑戰(zhàn) 服務(wù)是一方向另一方提供的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)，通常通過限 時(shí)的表演過程，給接受者、物體或買方所負(fù)責(zé)的其他對 象帶來所需要的結(jié)果。 服務(wù)與有形產(chǎn)品 有 純粹有形產(chǎn)品（香皂、大米） 無 形 附有服務(wù)的有形產(chǎn)品（計(jì)算機(jī)、汽車） 形 的 混合物（餐館就餐） 的 因 附有少量商品的服務(wù)（乘飛機(jī)） 因 素 純粹的服務(wù)（法律咨詢） 素 （ 1）服務(wù)與有形產(chǎn)品 （ 2）服務(wù)的特性 ? 無形性 服務(wù)的最基本特性就是無形性或者說不可感知性。 ? 生產(chǎn)與消費(fèi)的同步性 對于大多數(shù)服務(wù)來說，生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的。 服務(wù)的特殊性 有形 標(biāo)準(zhǔn)化 生產(chǎn)與消費(fèi)相分離 可儲(chǔ)存 無形 異質(zhì)性 生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí)進(jìn)行 易逝性 服務(wù)不可儲(chǔ)存 服務(wù)不能申請丏利 服務(wù)不容易進(jìn)行展示或溝通 難以定價(jià) 服務(wù)的提供與顧客的滿意取決于員工的行動(dòng) 服務(wù)質(zhì)量取決于許多不可控因素 無法確知提供的服務(wù)是否與計(jì)劃或宣傳相符 顧客參與并影響交易 顧客之間相互影響 員工影響服務(wù)的結(jié)果 分權(quán)可能是必要的 難以進(jìn)行大規(guī)模生產(chǎn) 服務(wù)的供應(yīng)和需求難以同步進(jìn)行 服務(wù)不能退貨或轉(zhuǎn)售 商品 服務(wù) 相應(yīng)營銷的含義 不同服務(wù)之間的重要差異 除了區(qū)分商品營銷與服務(wù)營銷之間的差
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