服務(wù)營(yíng)銷導(dǎo)讀課件第一篇-文庫吧資料
2024-09-07 22:42本頁面
【正文】 各階段劃分不明顯。 （ 1）信息搜尋 購(gòu)買服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者在很大程度上依賴個(gè)人信息來源來搜尋信息。 （ 2）被感知的風(fēng)險(xiǎn)。 信賴品質(zhì) 指消費(fèi)者購(gòu)買并享用之后很難評(píng)價(jià)，只能相信服務(wù)人員的介紹，并認(rèn)為這種服務(wù)確實(shí)為自己帶來期望所獲得的技術(shù)性、專業(yè)性好處的服務(wù)特征。 搜尋品質(zhì) 指消費(fèi)者在購(gòu)買前就能夠確認(rèn)的產(chǎn)品特征，比如價(jià)格、顏色、款式、硬度和氣味等。 低接觸服務(wù)：顧客與服務(wù)提供者之間即使有實(shí)體接觸也很少。繪制服務(wù)過程圖有助于詳細(xì)說明顧客在服務(wù)過程中的哪些階段獲得核心服務(wù)，也有助于識(shí)別組成整個(gè)服務(wù)包的各種不同的附加性服務(wù)。 服務(wù)接觸中的顧客行為 第一節(jié) 顧客與服務(wù)運(yùn)營(yíng)的互動(dòng) 一、理論依據(jù) 除了顧客自行設(shè)計(jì)的產(chǎn)品以外，顧客很少參與制造型商品的生產(chǎn)；相反，服務(wù)的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是顧客參與到服務(wù)創(chuàng)造和傳遞過程中。 人員：招募、培訓(xùn)和激勵(lì)服務(wù)人員。 環(huán)境：建筑物、景觀、交通工具、內(nèi)部裝飾、設(shè)備、員工、 標(biāo)識(shí)符號(hào)、印刷資料和其他可視材料。 促銷：媒介（如電視，廣播、報(bào)紙、雜志、招貼畫、小冊(cè)子 和網(wǎng)頁等），人員推銷，品牌，公司形象，客戶培訓(xùn) 提供必須的信息和建議。 產(chǎn)品：核心服務(wù)產(chǎn)品，輔助性服務(wù)，服務(wù)產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，滿足 客戶需求，服務(wù)保證。這些要素被看成營(yíng)銷組合的“ 4Ps” 。 第三階段（ 80年代后期 — ）：理論突破及實(shí)踐階段 主要研究服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)接觸，并提出了服務(wù)營(yíng)銷 組合的七個(gè)變量。 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的誕生與發(fā)展 自 20世紀(jì) 60年代以來，服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的發(fā)展大致上可 分以下 3個(gè)階段： 第一階段（ 60～ 70年代）：脫胎階段 最突出的成果就是服務(wù)的特征。 1966年美國(guó)拉斯摩教授首次對(duì)無形服務(wù)與有形實(shí)體產(chǎn)品進(jìn)行區(qū)分，提出要以非傳統(tǒng)方法研究服務(wù)的市場(chǎng)營(yíng)銷問題。 （ 5）在對(duì)待質(zhì)量問題上也有不同的著眼點(diǎn)。 （ 3）服務(wù)營(yíng)銷學(xué)強(qiáng)調(diào)人是服務(wù)產(chǎn)品的構(gòu)成因素，故而 強(qiáng)調(diào) 內(nèi)部營(yíng)銷管理。 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)與市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)的差異性 （ 1）研究的對(duì)象存在差別。 二 、 服務(wù)營(yíng)銷必須與其他職能整合 服務(wù)營(yíng)銷學(xué)的研究?jī)?nèi)容 （ 1）研究服務(wù)業(yè)的整體市場(chǎng)營(yíng)銷活動(dòng)。 對(duì)服務(wù)過程進(jìn)行分類，可分為四種類型：人體處理服 務(wù)、物體處理服務(wù)、腦刺激處理服務(wù)和信息處理服務(wù)。 ? 易逝性 指服務(wù)不能被儲(chǔ)存、轉(zhuǎn)售或退回的情況。 ? 品質(zhì)差異性 沒有兩種服務(wù)會(huì)完全一致。 服務(wù)與商品之間的基本差異：顧客并不獲得對(duì)服務(wù)的 所有權(quán) ；無形要素主導(dǎo)價(jià)值創(chuàng)造；顧客可能參與生產(chǎn)過 程；人員經(jīng)常作為產(chǎn)品的一部分；運(yùn)營(yíng)投入與產(chǎn)出的可變 性；顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)較困難；大多數(shù)服務(wù)易消逝，不能 儲(chǔ)存；時(shí)間因素的重要性；分銷渠道形式多樣性。政府、非盈利性組織開始重視服務(wù)。 伴隨著人口特征和價(jià)值觀念的變化以及新的選擇的 出現(xiàn)，顧客需求與行為也在不斷演變，這些變化要求更 加關(guān)注服務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略。 服務(wù)業(yè)為什么增長(zhǎng) 帶來今天服務(wù)業(yè)市場(chǎng)變化的動(dòng)力因素包括：政府政 策、社會(huì)變化、商業(yè)趨勢(shì)、信息技術(shù)的進(jìn)步以及國(guó)際化 等。 改革開放以來，我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)增加值占國(guó)內(nèi)生產(chǎn)總值的比重持續(xù)增長(zhǎng)， 2020
法律信息相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號(hào)-1