服務(wù)營銷導(dǎo)讀課件第二篇(參考版)
2024-09-03 22:40本頁面
【正文】 文化差異會影響娛樂服務(wù)的需求 60 全球化驅(qū)動因素 人體處理服務(wù) 物體處理服務(wù) 信息處理服務(wù) 技術(shù) 用 IT技術(shù)傳遞附加性服務(wù)（包括通信和智能化終端）可能是技術(shù)所有權(quán)和熟練程度所致 使用基于技術(shù)的服務(wù)傳遞系統(tǒng)可能是物體處理服務(wù)的需要或與勞動力代替的一種平衡 通過運程終端傳遞核心服務(wù)可能與計算能力、通信設(shè)備質(zhì)量和教育水平有關(guān) 成本 不同的勞動力成本對勞動密集型服務(wù)的定價有影響（想象在高成本地區(qū)的自助服務(wù)） 如果不需要抵消裝貨費用，在低沉本區(qū)域經(jīng)營更有優(yōu)勢。但管理系統(tǒng)的優(yōu)勢仍然是全球化的基礎(chǔ) 技術(shù)領(lǐng)先驅(qū)動了有技術(shù)優(yōu)勢的企業(yè)進(jìn)行全球競爭（例如，新加坡航空為其他航空公司提供技術(shù)服務(wù)） 除非政府限制，否則企業(yè)容易受到有壟優(yōu)勢和信息技術(shù)優(yōu)勢的競爭者（如BBC、好萊塢、CNN）的傷害 市場 各國消費者經(jīng)濟(jì)和文化背景不同，對服務(wù)的需要和支付能力也不同。 經(jīng)紀(jì)人，只是幫助談判，促成一次性交易。 52 一、直接服務(wù) 第二節(jié) 服務(wù)產(chǎn)品的分銷渠道 好處：公司對服務(wù)過程的完全控制； 不利：承擔(dān)全部財務(wù)風(fēng)險；不了解當(dāng)?shù)厥袌觯ㄓ绕涫沁M(jìn) 入另一種文化或另一個國家）。 ?對交易工具很在意的消費者喜歡更多的渠道，如使用非人員接觸式服務(wù)或自助服務(wù)，具有社會交往動機(jī)的消費者傾向于使用人員接觸式服務(wù)。 第一節(jié) 服務(wù)如何分銷 51 不同消費者渠道偏好 ?對服務(wù)傳遞或購買的感知風(fēng)險越高、越復(fù)雜，對人員接觸式服務(wù)渠道的依賴度就越高。很多服務(wù)，尤其是人體處理服務(wù)或者物體處理服務(wù)，在分銷時都需要一定的物理設(shè)備。目的是銷售使用服務(wù)的權(quán)利。 ?談判流。指有關(guān)服務(wù)提供的信息資料和促銷資料的分銷。 設(shè)計指導(dǎo)思想 ：（ 1）給消費者一個在保留他們的預(yù)約與獲得相關(guān)補(bǔ)償之間選擇的機(jī)會；（ 2）提前通知消費者，使消費者有選擇替代產(chǎn)品的機(jī)會；（ 3）如果可能提供一個替代服務(wù)來取悅顧客。 關(guān)照忠誠客戶。 收益管理中的顧客利益溝通。 設(shè)計價格計劃和價格籬笆要清晰、合理和公平。 四、捆綁價格策略 47 一個執(zhí)行很好的收益管理戰(zhàn)略并不是盲目的尋求短期收益的最大化。其中包括一些為每一種服務(wù)單獨定價出售時，顧客不需要的服務(wù)。 三、基于時間的價格歧視 消費者剩余是指消費者消費一定數(shù)量的某種商品愿意支付的最高價格與這些商品的實際市場價格之間的差額。 第三，人們認(rèn)為這種服務(wù)暗示著勢力傾向和社會聲望。這些條件是： 首先，除了價格以外，顧客不能掌握足夠的信息。 44 顧客購買服務(wù)時，更傾向于以價格代表服務(wù)質(zhì)量。 時間和位臵的差異性縮小了消費者選擇的范圍。 非價格相關(guān)成本較高。 注意管理感知價值 40 搜尋成本 購買和使用成本 售后成本 時間 物質(zhì)努力 心理負(fù)擔(dān) 感覺負(fù)擔(dān) 必要跟蹤 解決問題 金錢 購買 運作成本 服務(wù)成本 (4)確定所有成本 41 競爭導(dǎo)向定價法 主 要用于以下 幾種 情況： 競爭者數(shù)量的增加；替代品的增多；競爭者和替代品的分銷更廣；行業(yè)生產(chǎn)能力的增加。 （ 3）減少相關(guān)的貨幣成本和非貨幣成本 從消費者的角度來看，服務(wù)成本包括供應(yīng)商收取的 價格、其他組織收取的財務(wù)費用和非貨幣成本。 38 價值導(dǎo)向定價法 （ 1）感知價值的 4種涵義 ? 價值就是低廉的價格 ? 價值就是我在產(chǎn)品或服務(wù)中所需要的東西 ? 價值就是我根據(jù)付出所能獲得的質(zhì)量 ? 價值就是我的全部付出所能得到的全部東西 綜述：感知價值是顧客基于其得到和付出而對服務(wù)效 用總體做出的評價。 ?網(wǎng)絡(luò)廣告成為重要的廣告媒體之一。互聯(lián)網(wǎng)能與用戶互動的本質(zhì)對增加顧客的參與程度有神奇的功效，還能使?fàn)I銷人員與每一個消費者溝通、建立一種友好的氣氛。 33 ?互聯(lián)網(wǎng)最重要的特點是無處不在：建在一個國家的網(wǎng)站幾乎在世界各個國家的任何地方都可以訪問。 ?決定所溝通信息的內(nèi)容、結(jié)構(gòu)、風(fēng)格以及傳遞方式，選擇能有效到達(dá)目標(biāo)受眾的最合適的媒體。 32 ?服務(wù)溝通設(shè)計的關(guān)鍵問題 ?應(yīng)該對服務(wù)產(chǎn)品有一個很好的理解，并知道潛在顧客在購買前能否對服務(wù)做出恰當(dāng)?shù)脑u價。 ?教顧客怎樣使用服務(wù)才能獲取最大價值。 ?提供保障（如服務(wù)承諾）。 ?通過促銷的方式鼓勵顧客試用。 ?在
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