【正文】 供應(yīng)商分類 ——ABC分類法 供應(yīng)商評估要素 ? 價格：根據(jù)市場同類材料最低價、最高價、平均價、自行估價，然后計算出一個較為標準、合理的價格。 綿羊型供應(yīng)商的管理 ? 發(fā)生問題后要引導(dǎo)其找出癥結(jié)所在，盡量在設(shè)計上徹底完善，并在生產(chǎn)體制上杜絕類似事件再次發(fā)生 ? 促使其建立自我檢證和改善的機制 ? 多進行現(xiàn)場抽檢，提高其工序保證能力，改善工序流程中不合理的地方 供應(yīng)商的類型 ? 賽馬型供應(yīng)商 這類供應(yīng)商是企業(yè)很好的合作伙伴，自身的實力和管理水平都較好，同時又比較配合企業(yè)的質(zhì)量改善要求。 老虎型供應(yīng)商的管理 ? 檢討其質(zhì)量標準，要求其逐步改善 ? 與供應(yīng)商保持通暢的交流渠道 ? 一旦發(fā)生問題，必須刨根問底，找到問題的關(guān)鍵 ? 定期將質(zhì)量問題反饋給其母公司 供應(yīng)商的類型 ? 綿羊型供應(yīng)商 “綿羊”供應(yīng)商的特點是具備零部件生產(chǎn)的基本條件，自身可以進行簡單開發(fā)，但是質(zhì)量不穩(wěn)定，經(jīng)常發(fā)生問題。然后，各團隊將有價值的經(jīng)驗傳遞給豐田以及整個供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)。學(xué)習(xí)團隊在一名運作管理咨詢部門顧問的協(xié)助下，首先確定一個主題，隨后花 3個月的時間對每一位團隊成員的工廠所存在的問題進行研究。我們從客戶那里學(xué)到的，有80%都來自豐田。此外，多數(shù)零部件的庫存水平也減少至原來的 1/10左右。于是，豐田和大陸公司對生產(chǎn)體系進行了重組，以去除盡可能多的非增值步驟。咨詢流程起始于豐田派人向大陸公司的員工傳授 TPS，之后兩家公司就攜手對大陸公司的生產(chǎn)流程進行檢查，將每一生產(chǎn)步驟區(qū)分為增值和非增值步驟。一項面向豐田在日本最大的 38個一級供應(yīng)商的調(diào)查顯示，豐田平均每年造訪其公司的頻率為 ，每次停留時間為 。豐田將派遣這些公司內(nèi)部的專家到供應(yīng)商的公司，協(xié)助他們解決在實施 TPS的過程中遇到的難題，有時這一派駐就是好幾個月。 OMCD由 6名具有豐富經(jīng)驗的資深經(jīng)理人（其中每人都曾負責(zé) 2個豐田工廠及 10個左右的供應(yīng)商），以及約 50名顧問組成。 咨詢小組 早在 1960年代中期，豐田就開始派遣專家顧問協(xié)助其在日本的供應(yīng)商。前者讓各供應(yīng)商高層得以分享供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)內(nèi)關(guān)于生產(chǎn)計劃、方針政策以及市場趨勢等方面的 顯性知識 。 協(xié)豐會 的各項具體措施體現(xiàn)了其分享知識的各種機制。 供應(yīng)商協(xié)會 這個協(xié)會旨在為豐田提供一個與供應(yīng)商交流資訊和收集反饋信息的論壇。 分類管理 ? 戰(zhàn)略性零部件：建立伙伴關(guān)系 ? 非戰(zhàn)略性零部件：傳統(tǒng)的競價方式 豐田供應(yīng)商模式 一項對豐田及其供應(yīng)商的深入調(diào)查顯示，豐田構(gòu)筑了相關(guān)的基礎(chǔ)設(shè)施，并且組建了一系列的組織間流程，以促進知識在其供應(yīng)商網(wǎng)絡(luò)之間的交流和傳遞。另外在一項“最希望合作的整車廠商”的調(diào)查中， 70%以上的零部件供應(yīng)商表示了與豐田合作的意愿，而美國三大汽車商則全部低于 30%。 人的相互作用是服務(wù)質(zhì)量的一個至關(guān)重要部分 人 — 人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 運用最終檢驗來影響和控制與顧客接觸過程中的服務(wù)質(zhì)量通常是不可能 – 服務(wù)流程的策劃必須考慮到服務(wù)過程中所有的可能發(fā)生的意外事件和其應(yīng)對措施 – 在服務(wù)過程中服務(wù)的補救措施需要及時地提供，這決定著服務(wù)流程的策劃還應(yīng)考慮到可能出現(xiàn)的不合格，并策劃相應(yīng)的補救措施 – 服務(wù)流程是否滿足要求需要確認和再確認 – 服務(wù)前的準備成為了服務(wù)質(zhì)量控制的重點 人 — 物互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點 ? 組織的人員通過和顧客的物品接觸為顧客提供服務(wù)，該類服務(wù)經(jīng)常會表現(xiàn)為提供維修、代存、看護等服務(wù)項目 ? 該類服務(wù)需要通過最終檢驗影響和控制服務(wù)質(zhì)量 ? 服務(wù)提供前對顧客提供物品的品名、規(guī)格型號、數(shù)量、質(zhì)量狀況（應(yīng)注意識別目前存在的問題）等進行確認并和顧客達成一致 ? 在服務(wù)的全過程應(yīng)采取措施保護顧客的物品，對于任何問題均應(yīng)及時和顧客溝通。 ①實物設(shè)施； ②人員形象； ③提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備； ④服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 ①了解消費者的特殊需求； ②提供個別關(guān)心； ③認識老主顧。 （ 8）安全性：擺脫危險、冒險、疑惑的自由度。 （ 7）可信度：真正、信任、誠實和心中想著消費者的利益。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 6）交流：用消費者聽得懂的語言表達和耐心傾聽消費者的陳述。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 （ 4）接近顧客：包括易于接觸和方便的聯(lián)系。 服務(wù)質(zhì)量要素 （ 3）能力：掌握所需技能和知識的努力。 （ 2）響應(yīng)：員工樂意或隨時提供服務(wù)。 服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟性 服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈 文明性 采用標準文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 多體現(xiàn)為滿足顧客的潛在要求 滿足感 物性的充分狀況 充分 不充分 滿足 有魅力的質(zhì)量 當然的質(zhì)量 一元的質(zhì)量 不滿足 所有的特性都會從有魅力到當然轉(zhuǎn)換 服務(wù)質(zhì)量的“ 雷區(qū) ” 顧客感知模型 ——顧客如何看待質(zhì)量 服務(wù)質(zhì)量要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱PZB等學(xué)者利用深度訪談法，得出決定服務(wù)質(zhì)量的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績效與可信性的一致。 – 文明性： 指服務(wù)過程的文明程度，包括親切友好的氣氛、和諧的人際關(guān)系等方面。 – 時間性： 指服務(wù)在時間上滿足顧客要求的程度，包括及時、省時和準時三方面。 – 經(jīng)濟性： 指顧客得到不同的服務(wù)所需要的費用是否合算。 ? 服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。 ? 服務(wù)的條件是必須與顧客接觸。 顧客的需要通常包括在服務(wù)的技術(shù)標準中，或服務(wù)的規(guī)范中，有時也指顧客的具體需要。 – 為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。 – 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。 產(chǎn)品特征與顧客需求 ? 哪個產(chǎn)品特征用來滿足哪項顧客需求 ? 每項重要的顧客需求至少由一個產(chǎn)品特征來對應(yīng) ? 與某個顧客需求相關(guān)的所有產(chǎn)品特征的總效應(yīng)足以滿足該需求 ? 每個產(chǎn)品特征至少應(yīng)該滿足一項重要的顧客需求 ? 每個產(chǎn)品特征對于滿足至少一項顧客需求是必須的 質(zhì)量屋結(jié)構(gòu) （技術(shù)評估部分） 技術(shù)指標值 相對重要程度 Tj 重要程度 Tai 本企業(yè) … 企業(yè) B 企業(yè) A 技術(shù)評估 產(chǎn)品特性np … 產(chǎn)品特性4 產(chǎn)品特性3 產(chǎn)品特性2 產(chǎn)品特性1 屋頂 競爭分析 … … r11 顧客需求 1 顧客需求 Ci r12 r13 r14 r1np rnc1 … … … … … 顧客需求 nc rnc2 rnc