【正文】 請帶好您的隨身物品 謝謝您的光臨，歡迎您下次再來 第六章 儀容、儀表、微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容、儀表 （一）儀容、儀表的概念： 儀表、儀容是一個人的精神面貌的外在表現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化程度有著密切的關(guān)系，是尊重賓客的需要。 請留下您的聯(lián)系電話，好嗎？ 請問您還有別的要求嗎？ 我們恭候您的 光臨 好的，再見 先生（女士、小姐）這邊請 請用茶 我們餐廳的特色是?? 這是我們的菜單，請您點菜 對不起，打擾一下，請問您可以點菜了嗎？ 請問您喜歡什么口味的菜肴，我?guī)湍扑]兩道 請您品嘗一下我店的特色菜?? 它的特點是?? 對不起，這道菜的工序比較繁瑣，您需要多等一會兒 對不起，這道菜很受歡迎已經(jīng)賣完，請您換一道好嗎？ 如果您喜歡的話，訂在下次吃好嗎？ 請問您喝什么酒？ 請問您喝什么飲料？ 這是您點的酒（飲料），可以打開嗎？ 請問您打開幾瓶？ 對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以上菜嗎？ 對不起，打擾一下，給 您上菜，這是??菜，這道菜口味?? 對不起，打擾一下，這道菜給您換一個小盤好嗎？ 對不起，打擾一下，這道菜給您熱一下。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品，其經(jīng)營過程就是推銷服務(wù)的過程，而服務(wù)貫穿于經(jīng)營過程的每一個環(huán)節(jié)。另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對象的不同，場所的不同，時間的不同，需求的不同而千變?nèi)f化的，這樣就形成了目前酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新潮流 —— 個性化服務(wù)。尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多的回頭客。 酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)，尊重關(guān)心客人，賓客至上。 第五章 服務(wù)禮儀、服務(wù)用語 一、服務(wù)禮儀： 禮儀，是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店經(jīng)營管理形象、口碑的重要表現(xiàn)。雖然設(shè)備、設(shè)施是酒店的，但卻是大家共同使用，使用的好壞完全取決我們平時的保養(yǎng) 和愛護。如經(jīng)過講解仍發(fā)現(xiàn)有人違規(guī)操作將會嚴(yán)懲。 總結(jié)： 以上課程是針對我酒店內(nèi)的物品所進行的講解，它包括設(shè)備、設(shè)施的正確使用，保養(yǎng)及維護。在用水龍頭時，要關(guān)開到位，不要在打開后發(fā)現(xiàn)水少還繼續(xù)擰，這樣容易產(chǎn)生 脫扣。 我們在使用衛(wèi)生間的潔具時，特別是下壓式手柄和掰把式手柄時一定要注意不要用力過大，下壓到位后要注意它是否回彈到原位。 五、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)芯、酒精爐 我們在使用這些物品時要輕拿輕放，轉(zhuǎn)盤上的物品要合理擺放，在轉(zhuǎn)動時不 要老是順著一個方向轉(zhuǎn)動，因為這樣容易使鋼球集中到一起卡死不動，如產(chǎn)生這種情況，只要將轉(zhuǎn)盤取下輕輕的正反方向邊敲打邊轉(zhuǎn)動，直到轉(zhuǎn)動靈活為止。同時我們自己更要注意愛護和保養(yǎng)。 桌、椅 桌、椅在我們酒店是最多的物品了，并且價格很高。我們不可以硬性開關(guān)窗戶，因為這樣我們的窗戶卡很容易損壞，而修理一次就需要一百多元。 現(xiàn)在有些產(chǎn)品的質(zhì)量不是很好，因此我們的服務(wù)人員一定要告訴客人盡量不要反鎖門，其次我們的服務(wù)人員在開門時一定要將鑰匙轉(zhuǎn)到位再拔出，在開雅間門時，手柄下壓到位后推門，不要用力過大，否則容易損壞鎖芯。還有是我們的門鎖，也許我們有些人會 認(rèn)為門鎖應(yīng)該沒什么可說的，但恰恰就是這種僥幸心理往往產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果。另一起是由于大風(fēng)吹開玻璃門碰到門框上造成破裂。我們有些員工在鎖了門以后強行從扇門的中間擠過來，這樣是很危險的，很容易使門破裂，致使人員傷亡。至于烘手機那是為客人提供的，我們的員工不得使用，更不能把烘手機當(dāng)成吹風(fēng)機使，用來吹干頭發(fā)。東方皇宮的噴水池在無水的情況下不得打開循環(huán)泵和燈，否則很容易燒壞。 海鮮塔、水族缸 、噴水池 海鮮塔、水族缸、噴水池這些設(shè)施的使用也是有操作規(guī)范的。 開水箱要定期檢查清洗，每天加水時不要加太滿，否則容易漏電，清洗時先切斷電源，將箱內(nèi)的水堿倒掉，每日下班時要關(guān)掉電源，以防發(fā)生意外。 案例（七） 在我們天府山珍廚房有兩臺四開門冰柜，是當(dāng)初保齡球館留下來的，品牌很不錯，使用時間也沒有多長，但是去年一段時間卻經(jīng)常老壞不制冷，后來請來專業(yè)維修人員檢查，原因是 柜頂通風(fēng)不好，柜頂部的電機周圍雜物太多，不散熱； 漏氟其原因是由于我們的工作人員沒有按要求定其除冰，造成柜內(nèi)冰太厚而使用刀等硬物強行除冰，造成鋼管破裂漏氟不制冷。 廚房冰柜、保溫柜、水箱等 在我們廚房包括大清花廚房和其它服務(wù)部門，都有相當(dāng)一部分冰柜、保溫柜和冰箱，怎樣使用好這些設(shè)備。 案例（六） 舉例說明電影、電視中一些恐怖分子使用微波爐制造炸彈 正確操作步驟：先將需要加熱的食品平穩(wěn)放入規(guī)定使用的容器內(nèi)（不得使用金屬器皿）然后按下微波鍵，再按時間鍵最后啟動便可以。 微波爐 在我市酒店行業(yè)中配備微波爐的酒店到目前為止只有我們一家，我們的目的是更好的為客服務(wù)，當(dāng)有些食品涼了需要加熱時，我們的服務(wù)員不用去廚房就可以解決問題。在使用前要檢查有無外部損傷，接著放入物品，但不要靠近柜內(nèi)的高溫管，然后接通電源，手動打開電源開關(guān)選擇功能，一般時間設(shè)定為 30 分鐘即可。手動開關(guān)是維修檢查時才用的，如果常用就會降低空調(diào)的使用壽命，并且手動開關(guān)是強制執(zhí)行，很可能會產(chǎn)生電弧，這樣就會使人受傷，因此我們一定要按照要求規(guī)范 操作。解決的方法很簡單，只要我們用嘴吹一下，就可以發(fā)現(xiàn)問題?？照{(diào)剛一打開時，其內(nèi)部機先啟動，吹出的是自然風(fēng)， 23 分鐘后其外部機啟動，吹出的是所制定的風(fēng)量，如發(fā)現(xiàn)吹出的不是所需要的風(fēng)量，那就是第一室外機有問題：如已啟動，但是 卻不熱或制冷，那就可能是漏氟，需要上報有關(guān)部門，來進行維修。它還分為壁掛式和柜機式，兩種機型中柜機耗電量相對較大，制冷、制熱效果不一樣。空調(diào)分為單冷和雙冷。 空調(diào) 我們酒 店所有的雅間基本都配備了空調(diào)。安好后根據(jù)客人要求調(diào)整功放機，一般說來我們可將除話筒以外的所有開關(guān)調(diào)到中間位置，這樣只需要用搖控器根據(jù)歌本上的號碼來選歌就可以了。當(dāng)看電視時要調(diào)到 AV，唱歌時換到 TV。所以下面講一下如何正確使用電視機、 VCD、功放機。但是如果服務(wù)人員當(dāng)時就報到相關(guān)部門，后果也就不會這么嚴(yán)重了?？墒请S后客人要看電視時卻怎么也打不開。我們的服務(wù)員一看桌上沒有地方了就把一些小料碗放在了電視機上，不一會兒一位客人起身時不小心碰灑了小料碗，小料順著電視機就流下來了，有一部分還流入到電視機內(nèi)部。 案例（五） 在我們酒店以前有一個很不好的習(xí)慣，當(dāng)然也有一定的原因。 三、電器設(shè)備 電視、音響 酒店為了滿足客人的視聽要求，在每個雅間以及大廳都配備了電視和 音響。隨后應(yīng)馬上通知有關(guān)部門。因此廚房應(yīng)建立一整套的安全措施，如應(yīng)設(shè)一到兩名責(zé)任心強的人員擔(dān)當(dāng)安全員，要每天對廚房內(nèi)的爐具進行檢查。在服務(wù)過程中也要注意及時發(fā)現(xiàn)問題。已使用的要勤用皂水檢查，煤氣管與爐具連接的地方一定要緊好，全部安裝好后再檢查一次。每次使用前要認(rèn)真檢查，第一要檢查重量；第二要聞一下是否有漏氣的；第三要檢查煤氣罐嘴是否有液體流出。首先講的是煤氣罐，我們在搬運時一定要輕，不得碰撞。 以上兩個案例，就是由于不正確使用而造成的。當(dāng)客人坐好，服務(wù)人員開啟煤氣罐點燃時，一股火龍直沖向客人，幸虧客人及時躲閃，但就是這樣也造成其臉部二度燒傷。 案例（四） 這起事故 發(fā)生在 2000年底的天府山珍。當(dāng)?shù)诙旃ぷ魅藛T上班開燈時產(chǎn)生明火星，引著大火。 二、煤氣 天府山珍和東方皇宮、憶江南、塞外明珠使用煤氣罐和柴油罐，大清花使用的是天然氣，如果操作不當(dāng)也將產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。另外在去年夏季我們雅間的換氣 扇燒壞了將近 30部，原因就是我們的服務(wù)員在中午和晚上下班后沒有及時關(guān)掉換氣扇所至。在我們酒店也存在著類似的情況，由于下班后工作的不認(rèn)真、細(xì)致而造成燒壞開關(guān)電視、燈泡等情況。 案例（二） 某工廠工人在上班時未按要求規(guī)范操作，遇到緊急情況時頭腦不夠冷靜，在未關(guān)閉用電器前伸手去拉電閘，致使 產(chǎn)生了電弧而把自己的手臉燒傷。萬幸的是 當(dāng)時已沒有客人； 它是在地下通風(fēng)不是很好； 早六點左右下夜人員被嗆醒，還算是發(fā)現(xiàn)及時所以才沒有釀成大禍。 案例（一） 在 2002年 7月份的夏天，我市一家酒店華麗都酒樓因空調(diào)使用不當(dāng)引發(fā)了一場大火。 下面是一些日常工作中所發(fā)現(xiàn)的一些問題及案例，提醒大家重視并引以為戒： 一、電（開關(guān)、燈、閘箱） 在我們酒店中用電的地方非常多，所以它所產(chǎn)生的事故和危害也是最大的，之所以把它放在第一位就說明了它的重要性。但是只要我們正確操作和使用，事故都是完全可以避免的。 六、四懂四會 懂本崗位火災(zāi)危險 會報火警 懂預(yù)防火災(zāi)措施 會使用滅火器材 懂滅火方法 會滅初起火災(zāi) 懂逃生方法 會疏散物資 第四章 設(shè)備、設(shè)施的操作與保養(yǎng) 酒店內(nèi)所有的設(shè)備設(shè)施，包括桌、椅、煤氣、水、電在日常工作生活中是必不可少 的。疏散物資可利用機械設(shè)備。起火現(xiàn)場有手提滅火器、消防水喉或墻式消火栓等設(shè)備的，要及時利用這些設(shè) 備滅火。 四、及時組織撲救和疏散 火災(zāi)發(fā)生后，在初起階段最容易撲救，因此要充分利用現(xiàn)場的滅火設(shè)備及滅火器材快速撲救。 F 可燃物資集中區(qū)域和這類物品較少的區(qū)域相比，這類 物品集中區(qū)域是保護重點。 D 有爆炸、毒害、倒塌危險的方面和沒有這些危險的方面相比，處置這些危險的方面是重點。 B 貴重物資和一般物資相比，保護和搶救貴重物資是重點。 先控制、后消滅的原 則 先控制、后消滅，是指對于不可能立即撲滅的火災(zāi)，要首先控制火勢的繼續(xù)蔓延擴大，在具備了撲滅火災(zāi)的條件時，再展開全面進攻，一舉消滅。 三、初起火災(zāi)的撲救原則 救人第一和集中兵力的原則 A 救人第一原則，是指火場上如果有人受到火勢威脅，各極機關(guān)、團體、企業(yè)事業(yè)單位、社區(qū)的消防人員及在場群眾的首要任務(wù)就是把被火圍困的人員搶救出來，因為人是社會最寶貴的財富。以便消防部門電話聯(lián)系，了解火場情況。如只見冒煙、有火光、火勢猛烈，有多少間房屋著火等。如房屋、商店、油庫、露天堆場等；房屋著火最好講明何建筑，如棚屋、磚木結(jié)構(gòu)、新式工房、高層建筑等；尤其要注意講明的是起火物為何物，如液化石油氣、汽油、化學(xué)試劑、棉花等，都應(yīng)講明白，以便消防部門根據(jù)情況派出相應(yīng)的滅火車輛?？傊?，地址要講得明確、具體。 二、報火警的內(nèi)容 發(fā)生火災(zāi)單位或個人的詳細(xì)地址。 向公安消防隊報警 A 撥打“ 119”火警電話向公安消防隊報警。 D 使用有線廣播報警。 B 派人到本單位（地區(qū)）的專職消防隊報警。 第三章 安全、消防知識 一、報火警的方法 向單位和周圍的人群 A 使用手動報警設(shè)備報警。然后，一只手臂由前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。在完成這個動作時，手要從上向下擺動。應(yīng)五指并攏，屈肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，目視來賓，面帶微笑。動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右 擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停。以右手為例：將五指伸直并攏，手心不要凹陷，手與地面呈 45度，手心向斜上方。 員工在遇到客人與上級領(lǐng)導(dǎo)時，應(yīng)側(cè)身相讓不得搶行。側(cè)身轉(zhuǎn)向來賓不僅是禮貌的，同時還要觀察留心賓客的意愿，及時為來賓提供滿意的服務(wù)。 三、引領(lǐng)、服務(wù)人員在帶客人行走時的要領(lǐng) 當(dāng)引領(lǐng)和服務(wù)員在領(lǐng)位行走時，要盡量走在客人的左側(cè)前方，髖部朝著前行的方向，上身稍向右轉(zhuǎn)體，左肩稍前，右肩稍后，側(cè)著向著來賓，保持兩三步的距離。 行走速度：男員工每分鐘 108步至 110步。 二、正常的行走速度標(biāo)準(zhǔn) 在服務(wù)工作中，我們的態(tài)度應(yīng)該是積極熱情的，一般行走的速度標(biāo)準(zhǔn)是： 步幅：男員工 40厘米左右。 腳尖略開，腳跟先接觸地面，依靠后腿將身體重心推到前腳腳掌，使身體前 移。 一、走姿的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)： 手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過 30度，前后擺動的幅度為 3040厘米。而有的人精心打扮穿著入時，如果行走姿態(tài)不美，也會顯得粗俗。優(yōu)美的行走姿態(tài)的魅力，是任何舞姿所不能比擬的。行走是人生活中的主要動作。英國培根說過：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華。 第三課 員工行走姿式培訓(xùn) 人體是美的產(chǎn)物，每個人都是一個流動的造型體。 ③ 服務(wù)人員的規(guī)范站姿要貫徹在生活中，體現(xiàn)在工作中，融在自身的儀態(tài)舉止中，這樣既讓人感覺到 你有教養(yǎng)又不做作。 站位要求： ① 男女員工在站位時要注意肌肉張馳的協(xié)調(diào)性，