【文章內(nèi)容簡介】 器，首先將所需要的各項(xiàng)功能如制冷、制熱、風(fēng)量等調(diào)好后，再將其電源接通，最后用遙控器對準(zhǔn)空調(diào)打開其開關(guān)?？照{(diào)剛一打開時(shí)，其內(nèi)部機(jī)先啟動，吹出的是自然風(fēng)， 23 分鐘后其外部機(jī)啟動，吹出的是所制定的風(fēng)量，如發(fā)現(xiàn)吹出的不是所需要的風(fēng)量，那就是第一室外機(jī)有問題：如已啟動，但是 卻不熱或制冷，那就可能是漏氟，需要上報(bào)有關(guān)部門，來進(jìn)行維修。另外如發(fā)現(xiàn)空調(diào)不制冷還可能是我們沒有按規(guī)定清洗室內(nèi)機(jī)上的海綿網(wǎng)，并且空調(diào)的排水管一定要保證通暢，因?yàn)殚L時(shí)間的使用，其內(nèi)部很容易有大量油污和雜物，這時(shí)如不及時(shí)清理水管很容易從室內(nèi)機(jī)中漏水。解決的方法很簡單，只要我們用嘴吹一下，就可以發(fā)現(xiàn)問題。在我們當(dāng)中有些員工不用搖控器去開壁掛機(jī)，而用手去啟動這樣是不行的。手動開關(guān)是維修檢查時(shí)才用的，如果常用就會降低空調(diào)的使用壽命，并且手動開關(guān)是強(qiáng)制執(zhí)行，很可能會產(chǎn)生電弧，這樣就會使人受傷，因此我們一定要按照要求規(guī)范 操作。 消毒柜 我們設(shè)置消毒柜是為了方便客人，講究衛(wèi)生，但我們在使用時(shí)也要小心，因?yàn)樗坏╅_啟溫度將達(dá)到上千度，一不小心就會燒手。在使用前要檢查有無外部損傷，接著放入物品，但不要靠近柜內(nèi)的高溫管，然后接通電源，手動打開電源開關(guān)選擇功能，一般時(shí)間設(shè)定為 30 分鐘即可。時(shí)間一到馬上關(guān)閉電源，拔下插頭。 微波爐 在我市酒店行業(yè)中配備微波爐的酒店到目前為止只有我們一家，我們的目的是更好的為客服務(wù)，當(dāng)有些食品涼了需要加熱時(shí)，我們的服務(wù)員不用去廚房就可以解決問題。在我酒店中主要以格蘭仕為主，我們主要使用它的加熱功 能，其它的功能大家也最好不要善自去使用，否則容易出現(xiàn)問題。 案例（六） 舉例說明電影、電視中一些恐怖分子使用微波爐制造炸彈 正確操作步驟：先將需要加熱的食品平穩(wěn)放入規(guī)定使用的容器內(nèi)（不得使用金屬器皿）然后按下微波鍵，再按時(shí)間鍵最后啟動便可以。時(shí)間設(shè) 定不宜過長，另外時(shí)間不到不要打開微波爐門，這樣容易損壞機(jī)子并且對自己也不好，因?yàn)闄C(jī)子沒停其內(nèi)部還在運(yùn)轉(zhuǎn)，而它所產(chǎn)生的紅外線會對人體的白血球有殺傷作用，有可能致癌或得白血病。 廚房冰柜、保溫柜、水箱等 在我們廚房包括大清花廚房和其它服務(wù)部門，都有相當(dāng)一部分冰柜、保溫柜和冰箱，怎樣使用好這些設(shè)備。首先要求我們的廚師和員工要愛護(hù)，其次是按要求規(guī)范使用，要注意衛(wèi)生，勤打掃，定期除霜。 案例（七） 在我們天府山珍廚房有兩臺四開門冰柜，是當(dāng)初保齡球館留下來的，品牌很不錯，使用時(shí)間也沒有多長，但是去年一段時(shí)間卻經(jīng)常老壞不制冷，后來請來專業(yè)維修人員檢查，原因是 柜頂通風(fēng)不好，柜頂部的電機(jī)周圍雜物太多，不散熱； 漏氟其原因是由于我們的工作人員沒有按要求定其除冰，造成柜內(nèi)冰太厚而使用刀等硬物強(qiáng)行除冰，造成鋼管破裂漏氟不制冷。所以我們一定要正確使用和操作，要制定好冰凍溫度，合理擺 放食品，盡量減少開柜次數(shù)，降低耗電量，定期除冰，在除冰時(shí)要先斷電源等柜機(jī)內(nèi)的冰基本化了，再使用搟面杖輕輕敲打冰塊，另外在清洗冰柜和保溫柜時(shí)，不要直接用水清洗，因?yàn)檫@樣很容易漏電而形成短路，燒壞電機(jī)和壓縮機(jī)。 開水箱要定期檢查清洗，每天加水時(shí)不要加太滿，否則容易漏電，清洗時(shí)先切斷電源，將箱內(nèi)的水堿倒掉，每日下班時(shí)要關(guān)掉電源，以防發(fā)生意外。廚房內(nèi)的其它電器設(shè)備如和面機(jī)、絞肉機(jī)等一定要科學(xué)使用，不能圖省事或超負(fù)荷作業(yè)，需要充電的一定要及時(shí)充電，要勤擦洗注意維護(hù)和保養(yǎng)，這樣才能更安全有效的工作。 海鮮塔、水族缸 、噴水池 海鮮塔、水族缸、噴水池這些設(shè)施的使用也是有操作規(guī)范的。它們是用先進(jìn)的設(shè)備維持運(yùn)轉(zhuǎn)的，我們的員工在不懂的情況下千萬不要亂動，發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)上報(bào)部門主管，在平時(shí)要按要求進(jìn)行清洗，要勤檢查。東方皇宮的噴水池在無水的情況下不得打開循環(huán)泵和燈，否則很容易燒壞。 電話、烘手機(jī) 我們在使用電話時(shí)要注意到輕拿輕放，不得把電話線纏在一起。至于烘手機(jī)那是為客人提供的，我們的員工不得使用，更不能把烘手機(jī)當(dāng)成吹風(fēng)機(jī)使，用來吹干頭發(fā)。 四、門、窗、桌、椅、鎖、窗簾的使用和維護(hù) 門 我們酒店的第一個(gè)門是無框玻璃門， 這種門是靠地下的一個(gè)地簧來控制的，它的結(jié)實(shí)程度一般。我們有些員工在鎖了門以后強(qiáng)行從扇門的中間擠過來，這樣是很危險(xiǎn)的，很容易使門破裂，致使人員傷亡。 案例（八） 天府山珍 2020年 3月份我們的服務(wù)人員在下班期間互相追打嬉鬧，在開門時(shí)由于用力過猛，使扇寬 1米，高 2米的無柜玻璃門破裂，這時(shí)一服務(wù)生用手去扶，但手臂被劃破，血流不止結(jié)果縫了三針，而且留下了傷疤。另一起是由于大風(fēng)吹開玻璃門碰到門框上造成破裂。這兩起事故所幸的是沒有出現(xiàn)大的人員傷亡，但是我們一定要提高警惕，做到預(yù)防為主。還有是我們的門鎖，也許我們有些人會 認(rèn)為門鎖應(yīng)該沒什么可說的，但恰恰就是這種僥幸心理往往產(chǎn)生很嚴(yán)重的后果。 案例（九） 在前一段時(shí)間我們的天府山珍還設(shè)有洗浴部，有一次一位客人在此洗澡因沒有正確使用門鎖，亂擰一氣結(jié)果造成自己赤身裸體的被鎖在了里面，最后我們只能破門而入，才算是救了他。 現(xiàn)在有些產(chǎn)品的質(zhì)量不是很好，因此我們的服務(wù)人員一定要告訴客人盡量不要反鎖門，其次我們的服務(wù)人員在開門時(shí)一定要將鑰匙轉(zhuǎn)到位再拔出，在開雅間門時(shí)，手柄下壓到位后推門，不要用力過大，否則容易損壞鎖芯。 窗 我們的窗戶在打開或關(guān)閉后一定要加以固定上鎖，否則風(fēng)吹時(shí)容易損 壞甚至在我們下班走后容易被盜。我們不可以硬性開關(guān)窗戶，因?yàn)檫@樣我們的窗戶卡很容易損壞，而修理一次就需要一百多元。所以我們一定要注意 愛護(hù)和保養(yǎng)。 桌、椅 桌、椅在我們酒店是最多的物品了，并且價(jià)格很高。我們在使用時(shí)不要圖省事硬拉硬拽，這樣對我們的物品有很大的損壞，要注意提醒客人在座椅子時(shí)不要翹椅子，這樣不安全。同時(shí)我們自己更要注意愛護(hù)和保養(yǎng)。窗簾也是同樣在使用時(shí)不要強(qiáng)硬拉拽，這樣容易把窗簾拉脫，如環(huán)和軌道容易損壞。 五、轉(zhuǎn)盤、轉(zhuǎn)芯、酒精爐 我們在使用這些物品時(shí)要輕拿輕放，轉(zhuǎn)盤上的物品要合理擺放，在轉(zhuǎn)動時(shí)不 要老是順著一個(gè)方向轉(zhuǎn)動，因?yàn)檫@樣容易使鋼球集中到一起卡死不動，如產(chǎn)生這種情況，只要將轉(zhuǎn)盤取下輕輕的正反方向邊敲打邊轉(zhuǎn)動，直到轉(zhuǎn)動靈活為止。另外在天府山珍使用的空心轉(zhuǎn)盤，在取下來擦試時(shí)，一定要平穩(wěn)向上拿起，不要邊拉邊抬，這樣容易將下面的防滑膠墊拉掉，轉(zhuǎn)盤便形成一邊低，轉(zhuǎn)動時(shí)就不靈活。 我們在使用衛(wèi)生間的潔具時(shí)，特別是下壓式手柄和掰把式手柄時(shí)一定要注意不要用力過大，下壓到位后要注意它是否回彈到原位。另外在使用洗手液時(shí)，要輕按慢壓，不要用力過大。在用水龍頭時(shí)，要關(guān)開到位，不要在打開后發(fā)現(xiàn)水少還繼續(xù)擰，這樣容易產(chǎn)生 脫扣。在使用下水道時(shí)，我們要加倍注意，不可以將茶葉等物品倒入，因?yàn)檫@樣容易堵塞管道，廚房也是一樣，雖然下水道大，但一些筷子，抹布等物品還是容易堵塞的。 總結(jié)： 以上課程是針對我酒店內(nèi)的物品所進(jìn)行的講解，它包括設(shè)備、設(shè)施的正確使用，保養(yǎng)及維護(hù)。我們的員工在今后的工作中一切要按照規(guī)范要求正確使用，這樣會減少很多不必要的開支和麻煩。如經(jīng)過講解仍發(fā)現(xiàn)有人違規(guī)操作將會嚴(yán)懲。在使用當(dāng)中如發(fā)現(xiàn)有不懂的地方要及時(shí)向總務(wù)部提出，我們會進(jìn)行細(xì)致的講解。雖然設(shè)備、設(shè)施是酒店的，但卻是大家共同使用，使用的好壞完全取決我們平時(shí)的保養(yǎng) 和愛護(hù)。什么東西使用的好，使用的 長，完全取決于它的主人，因此要求我們員在使用當(dāng)中一定要端正心態(tài)，好好維護(hù)我們的設(shè)備，好好保養(yǎng)我們的工具，使它們好好的為我們服務(wù)，提高我們的工作效率。 第五章 服務(wù)禮儀、服務(wù)用語 一、服務(wù)禮儀： 禮儀，是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店經(jīng)營管理形象、口碑的重要表現(xiàn)。酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)，禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店培植和弘揚(yáng)的重點(diǎn)，它可以在酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。 酒店禮儀主要表現(xiàn)在全心全意為客人服務(wù)，尊重關(guān)心客人，賓客至上。講究接待服務(wù)的方法和藝術(shù)，符合本國國情、民族文 化和當(dāng)代道德。尊重別國風(fēng)俗習(xí)慣和宗教儀式，尊重婦女，從而使客人滿意，認(rèn)可酒店的服務(wù)，贏得更多的回頭客。 個(gè)性化服務(wù) 真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，決不可只滿足于按規(guī)則進(jìn)行服務(wù)，它必須騍規(guī)則禮儀再加上油然而生的真情，再加上友誼中產(chǎn)生出來的真誠服務(wù)。根據(jù)服務(wù)對象的不同，場所的不同，時(shí)間的不同，需求的不同而千變?nèi)f化的，這樣就形成了目前酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)的新潮流 —— 個(gè)性化服務(wù)。 禮貌服務(wù) 酒店員工一方面要為客人提供優(yōu)質(zhì)的功能服務(wù)。另一方面還要為客人提供優(yōu)質(zhì)的心理服務(wù)，二者加起來就是禮貌服務(wù)。 推銷服務(wù) 酒店業(yè)的經(jīng)營包 括兩個(gè)方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝潢、娛樂設(shè)施等；一是軟件系統(tǒng)，即服務(wù)態(tài)度、服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)內(nèi)容。服務(wù)是酒店業(yè)的產(chǎn)品，其經(jīng)營過程就是推銷服務(wù)的過程，而服務(wù)貫穿于經(jīng)營過程的每一個(gè)環(huán)節(jié)。 二、服務(wù)用語 態(tài)度誠懇 語氣正確 講究禮貌 注意場合 一、歡迎語 歡迎光臨 歡迎您的光臨 歡迎光臨天府山珍、東方皇宮、大清花、商務(wù)酒店、塞外明珠，希望您能滿意我們的服務(wù)！ 二、問候語 您好 早上好 午安（中午好） 晚上好 三、節(jié)日用語 祝您生日快樂 節(jié)日快樂 祝您節(jié)日快樂 四、告別語 再見 歡迎您再來 謝謝您的光臨，歡 迎您下次再來！ 歡迎您再次光臨！ 五、征詢語 您好，請問您有什么事情？ 您好，請問有什么需要我?guī)兔Φ膯幔? 請問您還有別的事情嗎？ 您需要??嗎？ 您喜歡??嗎 對不起，我沒有聽清您講的話，請您再說一遍好嗎？ 對不起，請您慢點(diǎn)說好嗎？ 六、應(yīng)答語 不必客氣 這是我們應(yīng)該做的 沒關(guān)系 愿意為您服務(wù) 請您多多指教 照顧不周，請多包涵 我明白了 好的 是的 非常感謝 謝謝您的好意 七、道歉語 對不起 請?jiān)? 實(shí)在對不起 失禮了 完全是我的過錯，對不起 感謝您的提醒 實(shí)在對不起，請您再等幾分鐘 對不起，讓您久等了 八 、婉拒推脫語 很遺憾，不能幫您的忙 承蒙您的好意，但是?? 對不起，我們酒店有規(guī)定 九、餐廳應(yīng)用語 您好，天府山珍、東方皇宮、大清花、商務(wù)酒店、塞外明珠 您好，歡迎光臨 請問您是否有預(yù)定 請問您是在??用餐，還是在??用餐 請問您是定雅間還是大廳 請問先生（女士）幾位 我們有 15位、 12位、 10位、 8位 4種雅間供您選擇 請問您貴姓 請留下您的工作單位，好嗎？ 請問您何時(shí)過來用餐？ 您好，我們按您預(yù)訂的時(shí)間保留 15分鐘，如有變故請及時(shí)通知我們。 請留下您的聯(lián)系電話，好嗎？ 請問您還有別的要求嗎？ 我們恭候您的 光臨 好的，再見 先生（女士、小姐）這邊請 請用茶 我們餐廳的特色是?? 這是我們的菜單，請您點(diǎn)菜 對不起，打擾一下，請問您可以點(diǎn)菜了嗎？ 請問您喜歡什么口味的菜肴，我?guī)湍扑]兩道 請您品嘗一下我店的特色菜?? 它的特點(diǎn)是?? 對不起，這道菜的工序比較繁瑣，您需要多等一會兒 對不起，這道菜很受歡迎已經(jīng)賣完，請您換一道好嗎？ 如果您喜歡的話，訂在下次吃好嗎？ 請問您喝什么酒？ 請問您喝什么飲料？ 這是您點(diǎn)的酒（飲料），可以打開嗎？ 請問您打開幾瓶？ 對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以上菜嗎？ 對不起，打擾一下，給 您上菜，這是??菜，這道菜口味?? 對不起，打擾一下，這道菜給您換一個(gè)小盤好嗎？ 對不起，打擾一下，這道菜給您熱一下。 對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以給您上主食嗎？ 對不起，打擾一下，我可以撤掉這個(gè)盤子嗎？ 對不起，打擾一下，快到廚房的下班時(shí)間了，請問您還需要加些別的菜或主食嗎？ 對不起，打擾一下，請問您哪一位結(jié)帳。（離客人的距離保持 1米左右） 對不起，打擾一下，我們的收銀要交帳了，您可以先結(jié)一下帳嗎？ 對不起，打擾一下，您的消費(fèi)一共是??多，這是帳單，請您過目 收您??元，請您稍等 找您??元，這是您的發(fā) 票，請您收好 請帶好您的隨身物品 謝謝您的光臨，歡迎您下次再來 第六章 儀容、儀表、微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) 一、儀容、儀表 （一）儀容、儀表的概念： 儀表、儀容是一個(gè)人的精神面貌的外在表現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文化程度有著密切的關(guān)系，是尊重賓客的需要。 它包括三個(gè)方面：服飾、容貌、姿態(tài)等。 如：整潔挺括，打扮得體，容貌端正，舉止大方，端莊穩(wěn)重，不卑不亢，態(tài)度和藹，待人誠懇，淡妝素抹，訓(xùn)練有素，言行恰當(dāng)。 （二）儀表、儀容的重要性： 注重良好的儀表儀容是 員工的一項(xiàng)基本素質(zhì)。 飯店接待服務(wù)工作是直接面對八方來客，第一印象就是員工的衣著打扮，一身整潔的制服與端莊大方的儀容，即是員工自尊自愛的體現(xiàn)，又是對崗位工作的高度