【導(dǎo)讀】第一章、企業(yè)文化：經(jīng)營理念、服務(wù)理念、競爭理念、生存理念……服務(wù)行業(yè)的卓越典范。之一，差別就是有別于別人，而獨(dú)具特色。是自身實力的一種體現(xiàn)。務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而推出自己品牌。差別經(jīng)營是途徑，打造品牌是目標(biāo)。通過實施員工滿意戰(zhàn)略，全面落實依靠員工辦好企業(yè)的方針。之三，酒店是一個學(xué)習(xí)型組織，酒店的培訓(xùn)制度是員工的福利制度。之七，員工是酒店的主人和基石。為兄弟姐妹，真心誠意的尊重、信任、關(guān)心和愛護(hù)員工。之一，視賓客為上級，以賓客需求為中心，造就企業(yè)忠實的賓客。人以穩(wěn)定感，贏得客人對本酒店的信任。拒絕培訓(xùn)，就是拒絕上崗；輕視培訓(xùn)，就是輕視賓客。置）=熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。之二，恒通的事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。酒店取之不盡，用之不竭的動力之源，離開了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機(jī)和活力。創(chuàng)造賓客在心理與精神上的愉悅感。之一，市場營銷與服務(wù)營銷要成為動態(tài)的組合。引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求，創(chuàng)造需求，滿足賓客的需求。

　　

【正文】 什么口味的菜？”并適時作好點(diǎn)菜記錄，盡量準(zhǔn)確，不要涂改，如客人有什么特殊要求，須在菜單中注明或及時與廚房進(jìn)行溝通，點(diǎn)菜結(jié)束后，要向客人復(fù)述一遍菜單，以免聽錯或?qū)戝e，確認(rèn)無誤后方可下單。 五、如何斟酒？ 斟酒前的準(zhǔn)備工作。 ① 備酒 值臺員需使用托盤，根據(jù)賓客的要求準(zhǔn)備酒水，先要 將酒水瓶擦干凈， 注意酒瓶的潔凈程度和酒瓶商標(biāo)的完整程度，還需檢查酒水的質(zhì)量，若發(fā)現(xiàn)酒水有浮懸物，渾濁等變質(zhì)現(xiàn)象，應(yīng)及時調(diào)換，準(zhǔn)備齊全的酒水要合理擺放，使其整齊美觀，便于取用。 ② 示酒 比較貴重的酒，斟前要出示給賓客，讓客人過目，服務(wù)員可站在點(diǎn)酒賓客右側(cè)，左手托瓶底，右手扶瓶頸，酒標(biāo)朝向賓客，讓賓客辨別認(rèn)可。 ③ 開瓶 開酒瓶要正確使用開瓶工具。開啟時盡量減少瓶體的晃動，動作要準(zhǔn)確、敏捷，開啟后要用干凈的酒布擦拭瓶口，注意不要將碎玻璃和瓶口積垢落入酒中。開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物不要留在賓客的餐桌上。開 瓶前要征詢客人同意后再開，開啤酒要詢問客人打開幾瓶。 斟酒要領(lǐng)： ① 斟酒時， 服務(wù)員應(yīng)站在賓客的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標(biāo)朝外顯示給客人，左手持一塊潔凈的口布隨時擦拭瓶口，也可左手用托盤托其它酒水。一般情況下，斟酒從主賓開始，然事按順時針方向繞臺依次進(jìn)行，每斟一杯，換一個位置，不允許在同一位置為左右兩位客人斟酒，若是兩名服務(wù)員同時服務(wù)，則一位從主賓開始，另一位從副主賓開始，同時按順時針方向進(jìn)行。 ② 斟酒動作和要求： 斟酒時瓶口不準(zhǔn)擱在杯口上，以相距 1厘米為宜，防止將 杯口碰破或?qū)⒕票龅?，每斟一杯轉(zhuǎn)動瓶身旋轉(zhuǎn)四分之一后收回酒瓶，使最后一滴酒均勻分布在瓶口邊沿上，以免滴落到桌面或客人身上。然后用口布擦拭瓶口。斟啤酒時，動作要慢，將瓶口靠近酒杯的內(nèi)壁慢慢斟倒以防啤酒泡沫溢出杯外。 在用餐期間，服務(wù)員要隨時觀察每位賓客杯中的酒水，見到杯中只剩三分之一時要及時續(xù)添酒水，斟時不要太滿，一般是： 白酒、啤酒 — ＞八分滿 紅葡萄酒 — ＞半杯 白葡萄、香檳 — ＞ 2/3杯 白蘭地 — ＞ 1/5杯 六、如何上菜 上菜時應(yīng)站在翻譯與陪同之間側(cè)身上菜，這樣既不妨礙主人、主賓用餐，又利于翻譯協(xié)助介紹菜品和 口味，上菜應(yīng)口齒清晰的報菜名，作簡單介紹后按順時針方向轉(zhuǎn)至主人與主賓之間，用右手示意客人“請慢用”。 七、如何擺菜 在上菜過程中要注意菜肴的擺放位置，使之對稱協(xié)調(diào)、美觀、講究圖案造型。 擺冷菜 主冷菜如拼盤，工藝?yán)洳藨?yīng)擺在餐桌中央，如有若干小碟則應(yīng)圍在主冷盤的周圍，擺放小碟時要注意葷素、色彩、口味的合理搭配，并使盤與盤之間的距離相等。 擺熱菜 每上一道熱菜，都要將餐桌上的菜肴進(jìn)行一次位置上的調(diào)整，將新上的菜放在轉(zhuǎn)臺上，順時針轉(zhuǎn)至主賓前，以示尊重來賓，桌面要保持一中、二平、三角、四方、五梅的形狀，讓 桌面的菜盤位置使終形成一個美麗的圖案。 擺造型菜 在擺有圖案造型的菜肴時，應(yīng)將菜肴圖案的正面朝向主賓，以供主賓及主人欣賞，在擺整雞、整鴨、整魚等帶頭尾的菜肴時，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時的風(fēng)俗習(xí)慣擺放。如：有的地區(qū)習(xí)慣將其頭部正對主賓，但有的地區(qū)則認(rèn)為“雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)掌，魚不獻(xiàn)尾” 擺配作料的菜 有許多菜需要配上作料，上此類菜時，要求將作料配齊后一次擺上，一般須將佐料碟或碗緊挨著菜肴擺放，以提醒賓客注意。 在擺菜過程中忌將盤與盤重疊擺放，或不等距無規(guī)則地擺動。 八、如何撤換煙缸： 在賓客用餐期間，服務(wù)員應(yīng)隨時注 意服務(wù)區(qū)域內(nèi)客人吸煙情況，若煙缸中有三個以上煙蒂就應(yīng)及時撤換煙缸，撤換煙缸時，應(yīng)用托盤托上干凈煙缸，用右手將干凈煙缸覆蓋在臟煙缸上，將兩只煙缸重疊移入托盤，然后再將干凈煙缸放上餐臺，這樣可以避免煙灰飛揚(yáng)，污染菜點(diǎn)或落到賓客身上。 九、如何為客人鋪口布： ① 站在客人右側(cè)，從主賓開始，按順時針方向有序地進(jìn)行。 ② 用右手從餐桌上取下口布，用拇指和食指拿住口布的兩角。 ③ 右手在前，左手在后，將口布輕輕展開。 ④ 快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。 十、在客人用餐過程中如何更換骨碟。 當(dāng) 客人吃了帶骨、殼的菜和濃汁菜后，要及時撤換骨碟。 ① 將干凈的骨碟放在托盤上，從客人的右手邊小心地收起臟的骨碟，放在托盤的另一端。 ② 再從右側(cè)將干凈的餐碟小心地放在客人面前的臺位上。 ③ 若客人骨碟中還有一些沒吃完的食物，應(yīng)征得客人的同意方可換骨碟，無論收和放骨碟都應(yīng)示意客人。 ④ 撤換餐碟動作要輕、穩(wěn)，防止餐具碰出響聲，更不可掉下客人骨碟中吃剩的食品。 ⑤ 一般情況下，每上兩道菜為客人換一次骨碟。 ⑥ 如果餐臺上有雜物，切不可用手直接抓取，應(yīng)用叉匙或其它工具拿取。 十一、如何端托盤： 托盤的方式分兩 種，即輕托（又稱胸前托）和重托（又稱肩上托）。在服務(wù)工作中以輕托為主，輕托的操作程序可分為理盤、裝盤和托盤三部分。 理盤 根據(jù)不同用途選擇不同類型托盤，將托盤內(nèi)、外擦洗干凈，為了避免盤內(nèi)物品滑動，可在盤內(nèi)鋪墊盤布。 裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，盤內(nèi)物品要排列整齊，擺放有序，幾種物品同時裝盤時，一般將重物、高物放在托盤的里檔；輕物、低物放在外檔，先派用的物品在上、在前，后派用的物品在下、在后，托盤內(nèi)物品的重要分布要得當(dāng)，重心要落在盤中央或稍偏里檔，這樣裝盤安全穩(wěn)妥。 操 作要領(lǐng) 左手臂自然彎曲成直角，掌心向上，五指分開，以大拇指指端到手掌的掌底部位和其余四指托住盤底，形成四點(diǎn)一線與盤底接觸，手掌自然形成凹形，平托于胸前，手指隨時根據(jù)盤中各側(cè)面重量的變化而作相應(yīng)調(diào)整，托盤行走時要做到頭正，肩平，上身直，兩眼平視前方，托盤不貼腹，手臂不撐腰，隨著行走步伐的節(jié)奏，托盤可在胸前自然擺動，但擺幅不宜過大，保證酒水、湯汁不外溢。 十二、如何鋪臺布： 根據(jù)餐臺的大小選擇合適的臺布，鋪設(shè)臺布時可選用兩種方法。 ① 推拉式： 先將臺布抖開，拇指和食指捏住臺布邊，其余三指將臺布輕輕帶起朝前線推 出，然后往回拉到正位 ② 撒網(wǎng)式： 臺布抖開后，拇指和食指捏住臺布邊，其余三指將臺布推住沿弧線從左至右撕開，一次到位 要求： 服務(wù)員站在主位一側(cè)，用雙手將臺布抖開鋪在臺面上，臺布折縫朝上，中縫對準(zhǔn)正、副主人位，同一餐廳所有臺布的折縫橫豎要統(tǒng)一， 臺布的四角和桌腿成直線下垂，四角與地面距離相等。 十三、如何擺臺： 主人 副主人 主賓 翻譯 第二賓 上菜位置 —— → 陪同 陪同 翻譯 第四賓 第三賓 副主人 主人 （一）擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺 便餐擺臺 中餐擺臺｛ 中餐宴會擺臺 將餐具碼放在托盤內(nèi)，左手托盤從主人席位處按順時針方向依次用右手?jǐn)[放餐具 餐碟定位 餐碟要置于席位中央，距臺邊 2指寬，餐碟內(nèi)若印有店名、店徽要正對席位前方，碟與碟之間距離相等。 手法衛(wèi)生，右手放置餐具時，要注意衛(wèi)生，應(yīng)手拿碗、碟邊緣，杯子的下半部，餐具擺放圖形對正，距離勻稱。 （二）餐布擺放分為杯花和盤花，最早起源于希臘 杯花：主人最高 —— 副主人 —— 主賓 —— 二賓 杯花作用： ① 保潔作用 ② 美化環(huán)境 ③ 標(biāo)志主人、主賓作用 ④ 烘托氣氛 ⑤ 體現(xiàn)不同宴會風(fēng)格（國宴、普通宴）不同宴會所折餐花內(nèi)容也是不一樣的，要根據(jù)宴會性質(zhì)選擇花型。 第八章 崗位分工與服務(wù)程序 餐廳服務(wù)工作是非常繁瑣和具體的。由于國家、地區(qū)、民族、文化、風(fēng)俗的不同，世界上形成了許多風(fēng)格各異的提供餐飲的方法和形式，但任何一種服務(wù)方式，都有幾個主要環(huán)節(jié)，而且大致相同。一般分為餐前服務(wù)、餐中服務(wù)和結(jié)束收尾等三個環(huán)節(jié)，只有掌握了各種服務(wù)方式的主要環(huán)節(jié)，才能按部就班，迅速有效地為賓客服務(wù)。也有人把餐飲服務(wù)分為：餐前準(zhǔn)備、迎賓服務(wù)、就餐服務(wù)、餐后服務(wù)四個環(huán)節(jié)，但基本程序是一致的，由誰實施，主要由以下服務(wù)人員實施服務(wù)。 一、餐廳服務(wù)員分工： 餐廳服務(wù)員一般都有明確的分工， 每人各負(fù)其責(zé)，相互協(xié)作，形成一個完整的餐廳服務(wù)體系，按照服務(wù)程序餐廳服務(wù)員可分為引領(lǐng)員、值臺員、傳菜員、收銀員。 （一）引領(lǐng)員：負(fù)責(zé)問候賓客并引領(lǐng)其到餐廳合適的位置上就座，是賓客接觸的第一個餐廳服務(wù)員。引領(lǐng)員真誠的微笑，恰當(dāng)好處的語言給客人留下良好的首次印象和最后印象。因此，應(yīng)選擇儀表美觀大方 ，全面掌握餐廳各個環(huán)節(jié)，熟悉客人情況，并善于了解客人心理狀態(tài)，反應(yīng)靈活，語言甜美的服務(wù)員來擔(dān)任。 （二）值臺員：負(fù)責(zé)向用餐賓客推銷食品飲料和提供臺面服務(wù)，對餐廳能否增加效益，提高聲譽(yù)起著重要作用。值臺員應(yīng)選擇經(jīng)驗豐富 ，應(yīng)變能力強(qiáng)，服務(wù)知識全面，技能技巧熟練，善于揣摩客人心理，親切和藹，機(jī)靈敏捷外表美觀的服務(wù)員來擔(dān)任。 （三）傳菜員：負(fù)責(zé)賓客所訂菜點(diǎn)的傳遞工作并及時將用過的餐、菜、酒具撤走。傳菜員應(yīng)選擇熟悉餐廳工作區(qū)域劃分，頭腦清醒，行動迅速，精力充沛，體力較好的服務(wù)員來擔(dān)任。 （四）收銀員：負(fù)責(zé)記帳、結(jié)帳、收款及結(jié)算每餐帳務(wù)等工作。收銀員應(yīng)選擇端莊穩(wěn)重，細(xì)致認(rèn)真，頭腦靈活，反應(yīng)敏捷的服務(wù)員擔(dān)任。 餐廳服務(wù)員分工不同，每人要保證自己的工作準(zhǔn)確無誤，同時各項工 作相互聯(lián)系，相互制約，一環(huán)緊扣一環(huán)，任何一環(huán)節(jié)不協(xié)調(diào)都會對整個餐廳的服務(wù)質(zhì)量發(fā)生影響，因此服務(wù)員必須團(tuán)結(jié)、協(xié)作、互相配合。 二、中餐服務(wù)程序： 餐前準(zhǔn)備工作 在餐廳中，餐前準(zhǔn)備工作包括，清掃（衛(wèi)生區(qū)）整理餐廳，物品準(zhǔn)備，擺臺熟悉菜單和整理自身的儀容儀表，責(zé)任分工等。一旦服務(wù)開始，所有員工必須將注意力完全集中到滿足客人要求上去，不允許再在準(zhǔn)備工作上浪費(fèi)時間，（上午 11:20以前 下午 5:20前為餐前準(zhǔn)備工作時間） ① 清掃衛(wèi)生區(qū)調(diào)整餐廳 按照事先明確的分工，清理餐廳家具、設(shè)備、工作臺、餐桌、餐椅、沙發(fā)、地面、燈具、門窗、窗簾是否完好，整潔，布置是否合理，如設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)問題及時報修和調(diào)換。（例如）備好服務(wù)衛(wèi)生用具如掃帚，簸箕，痰盂，抹布。根據(jù)定餐情況調(diào)整桌次，臺形，縱橫成線（大廳），保持區(qū)域內(nèi)整潔美觀，調(diào)整餐廳的燈光、音樂、溫度是否符合餐廳的內(nèi)容和要求。 ② 物品準(zhǔn)備 小料（醋、醬油、辣椒等）水、菜葉、托盤、打火機(jī)、煤氣及服務(wù)用具，油筆，啟子，點(diǎn)菜單，點(diǎn)菜夾，菜譜，有經(jīng)驗的服務(wù)員提前把臺號、時間、值臺，傳菜員姓名都已經(jīng)寫好。 ③ 擺臺 首先根據(jù)預(yù)定情況鋪臺布，鋪臺布四周下垂部分均勻，所有臺布中縫線方向一致，臺布中心折縫對準(zhǔn)餐桌中心，餐巾花要與就餐內(nèi)容、季節(jié)相協(xié)調(diào)（ 例如：對不同性質(zhì)的宴會，選擇與之相適應(yīng)的花，可起到渲染氣氛的作用，如舉辦接待多國友好人士的宴會時，選用“和平鴿”“友誼花籃”等花型，可表達(dá)熱愛和平，友好相處的感情；舉辦婚禮宴會時可選用“鴛鴦”“喜鵲”“比翼雙飛”等花型。）根據(jù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)擺臺。 ④ 熟悉菜單 菜單是服務(wù)人員用以推銷產(chǎn)品的主要工具之一，也是餐廳中的產(chǎn)品與 賓客聯(lián)系起來的主渠道，服務(wù)人員必須熟悉當(dāng)天的菜單，包括品種、數(shù)量、價格、風(fēng)味、特點(diǎn)等，以便向賓客適時推銷。 ⑤ 餐前例會 當(dāng)服務(wù)員結(jié)束一切準(zhǔn)備工作后，要對自己的儀容儀表進(jìn)行簡單的整理，即將正式營業(yè) 時，餐前會 11: 5:20檢查所有員工的儀容儀表，如：頭發(fā)、工服、工牌、領(lǐng)結(jié)、指甲、鞋襪、飾物佩戴是否符合標(biāo)準(zhǔn)等。使員工在意識上進(jìn)入工作狀態(tài)，形成營業(yè)氣氛，強(qiáng)調(diào)工作中的注意事項及重點(diǎn)賓客的接待工作及散客預(yù)定情況，簡單介紹當(dāng)日特色菜，暫缺或新添的菜品，按照規(guī)定的地點(diǎn)，服務(wù)員各就各位，準(zhǔn)備迎接客人。（ 11:30 17:30） 餐中服務(wù) （ 1）迎客服務(wù)（引客入座） 餐中服務(wù)是餐廳對賓客服務(wù)工作的開始，也是餐廳服務(wù)工作中的重要一環(huán)。接待顧客首先保安員為來本店就餐的客人車輛安排車位，要求著裝整齊，面帶 微笑，車停好后主動上前開車門，向賓客問好，同時檢查車輛的外觀，提醒賓客車內(nèi)及后備箱的物品保管。 當(dāng)客人進(jìn)入餐廳時，迎賓員要求衣冠整潔，端莊大方，笑容可鞠，主動為客人開門，行鞠躬禮，掌握和運(yùn)用禮貌用語，以甜美的微笑給賓客形成第一良好的印象，同時問如“先生 /小姐，您好，歡迎光臨，請問您幾位？”按照客