【正文】 恒通企業(yè)制度匯編 （十四） 員 工 培 訓 教 材 張家口恒通營銷有限責任公司發(fā)布實施 目 錄 第一章、企業(yè)文化：經營理念、服務理念、競爭理念、生存理念… …212 第二章、軍訓：餐飲服務人員站姿與行為舉止…………………………1315 第三章、安全、消防知識…………………………………………………1618 第四章、設備、設施的操作與保養(yǎng)………………………………………1927 第五章、服務禮儀、服務用語……………………………………………2832 第六章、儀容、儀表、 微笑服務、衛(wèi)生標準……………………………3339 第七章、服務員操作技能…………………………………………………4047 第八章、崗位分工與服務程序……………………………………………4856 第九章、酒店簡介…………………………………………………………5769 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)精神： 待人以誠 執(zhí)事以信 沒有理念的 員工 就沒有靈魂 沒有理念的 企業(yè) 就沒有生機 沒有理念的 事業(yè) 就沒有成功 質量方針： 用心服務，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)服務行業(yè)的卓越典范。 三 大 經 營 戰(zhàn) 略 之 一 差別經營戰(zhàn)略 —— 打造品牌 之一，差別就是有別于別人，而獨具特色。它反映事物的本質特征，是自身實力的一種體現(xiàn)。 之二，差別經營戰(zhàn)略就是在經營上打造和提升具有恒通美食特色的服務和產品，進而推出自己品牌。差別經營是途徑，打造品牌是目標。 之三，差別經營要堅持你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特；特色需要挖掘、需要磨礪、需要創(chuàng)新。 之四，沒有特色的產品就沒有市場，沒有特色的企業(yè)就沒有生機。 三 大 經 營 戰(zhàn) 略 之 二 員工滿意戰(zhàn)略 —— 員工第一 之一，沒有“員工第一”的理念，就不能實現(xiàn)“賓客至上”的目標。通過實施員工滿意戰(zhàn)略，全面落實依靠員工辦好企業(yè)的方針。 之二，只有滿意的員工，才會有滿意的客人。只有忠實的員工，才會有忠實的賓客。 之三，酒店是一個學習型組織，酒店的培訓制度是員工的福利制度。員工通過參加培訓不斷提高政治、業(yè)務，文化素質，酒店為員工提供施展個人才華實現(xiàn)自身的價值的平臺。 之四，酒店堅持以德育人，注重員工的社會公德、職業(yè)道德建設，培育員工的愛國主義、集體主義和愛崗敬業(yè)精神，使員工具有高尚的道德情操。 之五，酒店的競爭機制，體現(xiàn)公平、 公開競爭原則，營造群體向上的氛圍。 之六，變福利為獎勵，變福利為激勵，使有作為的員工在榮譽和利益上得到回報。 之七，員工是酒店的主人和基石。我們的管理者要善待下屬，視員工為兄弟姐妹，真心誠意的尊重、信任、關心和愛護員工。酒店通過多種方式和渠道縮短酒店與員工在心理上的距離，實現(xiàn)酒店與員工個體在主張和目標上的一致性。 之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。 三 大 經 營 戰(zhàn) 略 之 三 賓客滿意戰(zhàn)略 —— 讓賓客滿意是我們永遠的追求 之一，視賓客為上級，以賓客需求為中心，造就 企業(yè)忠實的賓客。 之二，凡是客人看到的一切，都應該是完美無損的；凡是客人使用的一切，都應該是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都應是熱情、真誠的。 之三，我們的服務要力求規(guī)范，注意細節(jié)，重視程序，這樣才能給客人以穩(wěn)定感，贏得客人對本酒店的信任。 之四，服務質量的提高在于員工整體素質的提高，它是企業(yè)的核心競爭力。拒絕培訓，就是拒絕上崗；輕視培訓，就是輕視賓客。 之五，接受賓客的意見，接受賓客的監(jiān)督，視賓客的意見為企業(yè)的資源。 之六，服務出現(xiàn)錯誤時，要向賓客道歉，盡力給予解決，樹立企業(yè)的信譽。 管 理 理 念 有所思 有所創(chuàng) 有所為 有所位 之一，有所思（思考） +有所創(chuàng)（創(chuàng)新） +有所為（作為） +有所位（位置） =熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。管理者只有不斷地有所思、有所創(chuàng)、有所為、才能有所位，才能靠自己卓越的才能帶領員工永不滿足，追求成功。 之二，恒通的事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。將以超前的思維，精確的定位，完美的策劃，科學的決策，周密的實施來取勝。 之三，思路決定出路。沒有辦不到，就怕想不到，不思則止。提倡勤于思考，提倡創(chuàng)意思考。 之四，酒店提倡和鼓勵創(chuàng)新，管理者應當成為創(chuàng)新的帶頭人。創(chuàng)新是酒店取之不盡， 用之不竭的動力之源，離開了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機和活力。 之五，一個管理者應當是一個勇于實踐者，要具備執(zhí)著的敬業(yè)精神。具備實現(xiàn)目標契而不舍的精神。對一位管理者的評價，既要看工作過程，更要看工作成果，業(yè)績是一個管理者的真正價值。 之六，有“為”才有“位”，酒店永遠給有為者提供施展才華的平臺。 經 營 理 念 為賓客提供物有所值的服務和享受 之一，如何體現(xiàn)價值，在軟、硬件及消費的氣氛中。以誠信的經營原則、嚴格的管理、親情的服務來實現(xiàn)賓客的消費價值。 之二，享受式的服務在于提升服務的內涵，是附加服務與文 化服務的綜合。創(chuàng)造賓客在心理與精神上的愉悅感。 之三，我們牢記：我們是為客人提供物有所值的服務和享受的策劃者、創(chuàng)造者和服務者。 之四，實現(xiàn)差別經營戰(zhàn)略，讓客人體驗與眾不同的服務和享受。 服 務 理 念 不是客人有求于我，而是我有求于客人 之一，此理念表明我們是以賓客為導向型的企業(yè)，是恒通人最質樸、最明了的工作原則。 之二，賓客是我們的衣食父母，賓客決定我們的業(yè)績和生存。賓客是走進我們酒店里最重要的人物，為我們提供了就業(yè)生存和發(fā)展的機會，使我們得到恩惠，因此，我們要“討好”客人。賓客少來就意味著我們的危機，賓客不來之日就是酒店倒閉之時。 之三，賓客的要求是我們的職責，賓客的滿意就是我們的工作標準，賓客的贊譽是我們的永遠追求。 之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店是樹，根深才能葉茂。 營 銷 理 念 發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 滿足需求 之一，市場營銷與服務營銷要成為動態(tài)的組合。環(huán)環(huán)相扣、互相滲透，注重整體效果。 之二，關心賓客，熱愛賓客，與賓客保持親近狀態(tài)就會發(fā)現(xiàn)潛在的需求。 之三，在賓客不清楚自己需要哪些具體的需求的情況下，我們營銷要引導客戶的消費需求，創(chuàng)造需求，滿足賓客的需求。 之四，滿足需求是我們實踐賓客滿意的主要途徑，應該滿足賓客一切合理的需求。 競 爭 理 念 早半拍 快半拍 搶半拍 之一，早半拍指的是競爭意識，行動上要提早，占得先機才能爭取競爭的主動。 之二，快半拍指的是競爭策略?？煲慌倪h超競爭對手，付出的成本和風險較大?？彀肱?，相對承載的成本和風險較小，一旦發(fā)現(xiàn)策略有誤，收回半拍相對及時，可進可退，進退自如。 之三，搶半拍指的是主動競爭的原則。酒店應依據市場的變化趨勢，適時調整營銷策略，揚長避短，憑借自身的智慧和實力搶市場、爭份額。市場如同一塊蛋糕，制勝的競爭理念不是 等吃市場“蛋糕”，而應立足于“搶”和“爭”。同時，還要探索和尋求新的蛋糕。 生 存 理 念 居安思危 開拓創(chuàng)新 之一，居安是發(fā)展的大敵，近利是前進的羈絆，思危才能進取，永不自滿，才能創(chuàng)造永久的輝煌。 之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場競爭的法則。只有意識到危機的存在，才會有應對危機的準備。 之三，危機不僅僅是一種挑戰(zhàn)，更蘊育著一種機遇。只要結合實際大膽創(chuàng)新，就會找到解決問題的新思路、新辦法，把握先機、占據主動、就會擺脫危機。 之四，創(chuàng)新會帶來生機，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著發(fā)展。 文 化 理 念 以德育 人 以德治店 以德興業(yè) 之一，酒店堅持“以人為本”的管理原則。酒店首先是制造人，其次才是打造服務產品。只有優(yōu)秀員工才能提供出優(yōu)質的服務產品。 之二，酒店是一個學習型組織。酒店是一所學校，員工通過永遠的學習，吸納新知識，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。開拓自己的未來，把酒店的未來做大。 之三，通過學習、工作、再學習的循環(huán)來完善自我、提高自我。酒店不僅教會員工崗位上的業(yè)務知識、技能，還要將員工不斷的培養(yǎng)成為對酒店、對家庭、對社會有責任感、有價值的人。 之四，酒店不僅要堅持從嚴治店，規(guī)范管理，更要堅持以德治店，培育員 工服務價值觀，培養(yǎng)員工高尚的道德情操和愛崗敬業(yè)的精神。 之五，傳承商德。酒店的經營、管理要忠誠；服務體現(xiàn)以誠待人、以信接物、以德興業(yè)。 管 理 人 員 十 須 知 忠誠恒通，精通本位； 觀念更新，敢作敢為； 勇于競爭，沉著應對； 勤奮務實，有所作為； 以人為本，善待下級； 精誠團結，全局為貴； 公道正派，廉潔自律； 嚴格管理，注重細微； 觸犯“手冊”，處罰加倍。 業(yè)績不佳，自動退位。 管理人員在酒店中的角色 —— 學習的榜樣 工作的教練 培訓的導師 員工“八牢記” 一、我愛酒店，銘刻心里；一言 一行，酒店榮譽。 二、服務熱情， 面帶微笑；以客為尊，客是上級。 三、儀容儀表，端莊整齊；言談舉止，紳士淑女。 四、同事之間，相互勉力；團結合作，利人利己。 五、聽從指揮，遵章守紀；反應快速，追求效率。 六、日清月高，創(chuàng)新進取；經營自我，努力學習。 七、理想信念，牢固樹立；遠大目標，小事做起。 八、我為酒店，創(chuàng)造效益；酒店興盛，全員利益。 第二章 服務人員站姿與行為舉止 第一課 培訓的目的及重要性 一家好的酒店除了在硬件設施上要過硬，更重要的是要有高素質的服務人員，所謂的高素質不單是指要有較高的文化水 平，還包括言談舉止、姿態(tài)、氣質、修養(yǎng)等。我們要使員工基本達到軍人的動作及軍隊令行禁止的軍事作風和鐵的紀律。 第二課 站 立 站立的重要性 站立是服務中最重要的一部分，因為站立貫穿于我們日常生活和工作中，它即體現(xiàn)出酒店的管理水平，也反映出我們員工的氣質，而且站立訓練也是最艱苦的，它能夠鍛煉出我們的忍耐力。員工的站立姿勢是由軍姿演變過來的。 男員工站位姿勢的標準： 在站位時，左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20厘米為宜。兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，左手在右手上面，身 體重心落于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。 女員工站位姿勢標準：在站位時，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟微靠于左腳內側稍后端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上面，身體重心落于兩腳上，可通過兩腳之間重心的轉移來減輕疲勞。 站位要求： ① 男女員工在站位時要注意肌肉張馳的協(xié)調性，強調挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當放松，氣下沉，呼吸要自然。 ② 站位時要面帶微笑，使規(guī)范的站位姿態(tài)與熱情的微笑相結合。 ③ 服務人員的規(guī)范站姿要貫徹在生活中，體現(xiàn)在工作中，融在自身的儀態(tài)舉止中，這樣既讓人感覺到 你有教養(yǎng)又不做作。 ④ 站位時嚴禁靠墻，后背應離墻有一拳之隔。 第三課 員工行走姿式培訓 人體是美的產物，每個人都是一個流動的造型體。在空間運動中構成許多姿態(tài)，姿態(tài)美則是指人體在空間活動變化的樣式。英國培根說過：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！币粋€人即使長得很漂亮，有出眾的身材，如果他的舉止不美，他的外在美就是不完整。行走是人生活中的主要動作。時裝表演的魅力主要是模特優(yōu)美的行走姿態(tài)，產生感染力和號召力。優(yōu)美的行走姿態(tài)的魅力，是任何舞姿所不能比擬的。有的人盡 管服裝樣式簡單，優(yōu)美的行走姿態(tài)卻使他的氣度不凡。而有的人精心打扮穿著入時，如果行走姿態(tài)不美，也會顯得粗俗。人們從三歲開始走路，一輩子大部分時間在行走中渡過，如果走的優(yōu)美適度，需經必要的訓練。 一、走姿的規(guī)范和標準： 手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前手臂要擺直線，肘關節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過 30度，前后擺動的幅度為 3040厘米。 上體前傾，提髖