【正文】 恒通企業(yè)制度匯編 （十四） 員 工 培 訓(xùn) 教 材 張家口恒通營銷有限責(zé)任公司發(fā)布實施 目 錄 第一章、企業(yè)文化：經(jīng)營理念、服務(wù)理念、競爭理念、生存理念… …212 第二章、軍訓(xùn)：餐飲服務(wù)人員站姿與行為舉止…………………………1315 第三章、安全、消防知識…………………………………………………1618 第四章、設(shè)備、設(shè)施的操作與保養(yǎng)………………………………………1927 第五章、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語……………………………………………2832 第六章、儀容、儀表、 微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………3339 第七章、服務(wù)員操作技能…………………………………………………4047 第八章、崗位分工與服務(wù)程序……………………………………………4856 第九章、酒店簡介…………………………………………………………5769 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)精神： 待人以誠 執(zhí)事以信 沒有理念的 員工 就沒有靈魂 沒有理念的 企業(yè) 就沒有生機 沒有理念的 事業(yè) 就沒有成功 質(zhì)量方針： 用心服務(wù)，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)服務(wù)行業(yè)的卓越典范。 三 大 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 之 一 差別經(jīng)營戰(zhàn)略 —— 打造品牌 之一，差別就是有別于別人，而獨具特色。它反映事物的本質(zhì)特征，是自身實力的一種體現(xiàn)。 之二，差別經(jīng)營戰(zhàn)略就是在經(jīng)營上打造和提升具有恒通美食特色的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而推出自己品牌。差別經(jīng)營是途徑，打造品牌是目標(biāo)。 之三，差別經(jīng)營要堅持你無我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特；特色需要挖掘、需要磨礪、需要創(chuàng)新。 之四，沒有特色的產(chǎn)品就沒有市場，沒有特色的企業(yè)就沒有生機。 三 大 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 之 二 員工滿意戰(zhàn)略 —— 員工第一 之一，沒有“員工第一”的理念，就不能實現(xiàn)“賓客至上”的目標(biāo)。通過實施員工滿意戰(zhàn)略，全面落實依靠員工辦好企業(yè)的方針。 之二，只有滿意的員工，才會有滿意的客人。只有忠實的員工，才會有忠實的賓客。 之三，酒店是一個學(xué)習(xí)型組織，酒店的培訓(xùn)制度是員工的福利制度。員工通過參加培訓(xùn)不斷提高政治、業(yè)務(wù)，文化素質(zhì)，酒店為員工提供施展個人才華實現(xiàn)自身的價值的平臺。 之四，酒店堅持以德育人，注重員工的社會公德、職業(yè)道德建設(shè)，培育員工的愛國主義、集體主義和愛崗敬業(yè)精神，使員工具有高尚的道德情操。 之五，酒店的競爭機制，體現(xiàn)公平、 公開競爭原則，營造群體向上的氛圍。 之六，變福利為獎勵，變福利為激勵，使有作為的員工在榮譽和利益上得到回報。 之七，員工是酒店的主人和基石。我們的管理者要善待下屬，視員工為兄弟姐妹，真心誠意的尊重、信任、關(guān)心和愛護(hù)員工。酒店通過多種方式和渠道縮短酒店與員工在心理上的距離，實現(xiàn)酒店與員工個體在主張和目標(biāo)上的一致性。 之八，酒店是我、我是酒店。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。 三 大 經(jīng) 營 戰(zhàn) 略 之 三 賓客滿意戰(zhàn)略 —— 讓賓客滿意是我們永遠(yuǎn)的追求 之一，視賓客為上級，以賓客需求為中心，造就 企業(yè)忠實的賓客。 之二，凡是客人看到的一切，都應(yīng)該是完美無損的；凡是客人使用的一切，都應(yīng)該是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都應(yīng)是熱情、真誠的。 之三，我們的服務(wù)要力求規(guī)范，注意細(xì)節(jié)，重視程序，這樣才能給客人以穩(wěn)定感，贏得客人對本酒店的信任。 之四，服務(wù)質(zhì)量的提高在于員工整體素質(zhì)的提高，它是企業(yè)的核心競爭力。拒絕培訓(xùn)，就是拒絕上崗；輕視培訓(xùn)，就是輕視賓客。 之五，接受賓客的意見，接受賓客的監(jiān)督，視賓客的意見為企業(yè)的資源。 之六，服務(wù)出現(xiàn)錯誤時，要向賓客道歉，盡力給予解決，樹立企業(yè)的信譽。 管 理 理 念 有所思 有所創(chuàng) 有所為 有所位 之一，有所思（思考） +有所創(chuàng)（創(chuàng)新） +有所為（作為） +有所位（位置） =熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。管理者只有不斷地有所思、有所創(chuàng)、有所為、才能有所位，才能靠自己卓越的才能帶領(lǐng)員工永不滿足，追求成功。 之二，恒通的事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。將以超前的思維，精確的定位，完美的策劃，科學(xué)的決策，周密的實施來取勝。 之三，思路決定出路。沒有辦不到，就怕想不到，不思則止。提倡勤于思考，提倡創(chuàng)意思考。 之四，酒店提倡和鼓勵創(chuàng)新，管理者應(yīng)當(dāng)成為創(chuàng)新的帶頭人。創(chuàng)新是酒店取之不盡， 用之不竭的動力之源，離開了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機和活力。 之五，一個管理者應(yīng)當(dāng)是一個勇于實踐者，要具備執(zhí)著的敬業(yè)精神。具備實現(xiàn)目標(biāo)契而不舍的精神。對一位管理者的評價，既要看工作過程，更要看工作成果，業(yè)績是一個管理者的真正價值。 之六，有“為”才有“位”，酒店永遠(yuǎn)給有為者提供施展才華的平臺。 經(jīng) 營 理 念 為賓客提供物有所值的服務(wù)和享受 之一，如何體現(xiàn)價值，在軟、硬件及消費的氣氛中。以誠信的經(jīng)營原則、嚴(yán)格的管理、親情的服務(wù)來實現(xiàn)賓客的消費價值。 之二，享受式的服務(wù)在于提升服務(wù)的內(nèi)涵，是附加服務(wù)與文 化服務(wù)的綜合。創(chuàng)造賓客在心理與精神上的愉悅感。 之三，我們牢記：我們是為客人提供物有所值的服務(wù)和享受的策劃者、創(chuàng)造者和服務(wù)者。 之四，實現(xiàn)差別經(jīng)營戰(zhàn)略，讓客人體驗與眾不同的服務(wù)和享受。 服 務(wù) 理 念 不是客人有求于我，而是我有求于客人 之一，此理念表明我們是以賓客為導(dǎo)向型的企業(yè)，是恒通人最質(zhì)樸、最明了的工作原則。 之二，賓客是我們的衣食父母，賓客決定我們的業(yè)績和生存。賓客是走進(jìn)我們酒店里最重要的人物，為我們提供了就業(yè)生存和發(fā)展的機會，使我們得到恩惠，因此，我們要“討好”客人。賓客少來就意味著我們的危機，賓客不來之日就是酒店倒閉之時。 之三，賓客的要求是我們的職責(zé)，賓客的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，賓客的贊譽是我們的永遠(yuǎn)追求。 之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店是樹，根深才能葉茂。 營 銷 理 念 發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 滿足需求 之一，市場營銷與服務(wù)營銷要成為動態(tài)的組合。環(huán)環(huán)相扣、互相滲透，注重整體效果。 之二，關(guān)心賓客，熱愛賓客，與賓客保持親近狀態(tài)就會發(fā)現(xiàn)潛在的需求。 之三，在賓客不清楚自己需要哪些具體的需求的情況下，我們營銷要引導(dǎo)客戶的消費需求，創(chuàng)造需求，滿足賓客的需求。 之四，滿足需求是我們實踐賓客滿意的主要途徑，應(yīng)該滿足賓客一切合理的需求。 競 爭 理 念 早半拍 快半拍 搶半拍 之一，早半拍指的是競爭意識，行動上要提早，占得先機才能爭取競爭的主動。 之二，快半拍指的是競爭策略?？煲慌倪h(yuǎn)超競爭對手，付出的成本和風(fēng)險較大?？彀肱?，相對承載的成本和風(fēng)險較小，一旦發(fā)現(xiàn)策略有誤，收回半拍相對及時，可進(jìn)可退，進(jìn)退自如。 之三，搶半拍指的是主動競爭的原則。酒店應(yīng)依據(jù)市場的變化趨勢，適時調(diào)整營銷策略，揚長避短，憑借自身的智慧和實力搶市場、爭份額。市場如同一塊蛋糕，制勝的競爭理念不是 等吃市場“蛋糕”，而應(yīng)立足于“搶”和“爭”。同時，還要探索和尋求新的蛋糕。 生 存 理 念 居安思危 開拓創(chuàng)新 之一，居安是發(fā)展的大敵，近利是前進(jìn)的羈絆，思危才能進(jìn)取，永不自滿，才能創(chuàng)造永久的輝煌。 之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場競爭的法則。只有意識到危機的存在，才會有應(yīng)對危機的準(zhǔn)備。 之三，危機不僅僅是一種挑戰(zhàn)，更蘊育著一種機遇。只要結(jié)合實際大膽創(chuàng)新，就會找到解決問題的新思路、新辦法，把握先機、占據(jù)主動、就會擺脫危機。 之四，創(chuàng)新會帶來生機，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著發(fā)展。 文 化 理 念 以德育 人 以德治店 以德興業(yè) 之一，酒店堅持“以人為本”的管理原則。酒店首先是制造人，其次才是打造服務(wù)產(chǎn)品。只有優(yōu)秀員工才能提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。 之二，酒店是一個學(xué)習(xí)型組織。酒店是一所學(xué)校，員工通過永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)，吸納新知識，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。開拓自己的未來，把酒店的未來做大。 之三，通過學(xué)習(xí)、工作、再學(xué)習(xí)的循環(huán)來完善自我、提高自我。酒店不僅教會員工崗位上的業(yè)務(wù)知識、技能，還要將員工不斷的培養(yǎng)成為對酒店、對家庭、對社會有責(zé)任感、有價值的人。 之四，酒店不僅要堅持從嚴(yán)治店，規(guī)范管理，更要堅持以德治店，培育員 工服務(wù)價值觀，培養(yǎng)員工高尚的道德情操和愛崗敬業(yè)的精神。 之五，傳承商德。酒店的經(jīng)營、管理要忠誠；服務(wù)體現(xiàn)以誠待人、以信接物、以德興業(yè)。 管 理 人 員 十 須 知 忠誠恒通，精通本位； 觀念更新，敢作敢為； 勇于競爭，沉著應(yīng)對； 勤奮務(wù)實，有所作為； 以人為本，善待下級； 精誠團(tuán)結(jié)，全局為貴； 公道正派，廉潔自律； 嚴(yán)格管理，注重細(xì)微； 觸犯“手冊”，處罰加倍。 業(yè)績不佳，自動退位。 管理人員在酒店中的角色 —— 學(xué)習(xí)的榜樣 工作的教練 培訓(xùn)的導(dǎo)師 員工“八牢記” 一、我愛酒店，銘刻心里；一言 一行，酒店榮譽。 二、服務(wù)熱情， 面帶微笑；以客為尊，客是上級。 三、儀容儀表，端莊整齊；言談舉止，紳士淑女。 四、同事之間，相互勉力；團(tuán)結(jié)合作，利人利己。 五、聽從指揮，遵章守紀(jì)；反應(yīng)快速，追求效率。 六、日清月高，創(chuàng)新進(jìn)?。唤?jīng)營自我，努力學(xué)習(xí)。 七、理想信念，牢固樹立；遠(yuǎn)大目標(biāo)，小事做起。 八、我為酒店，創(chuàng)造效益；酒店興盛，全員利益。 第二章 服務(wù)人員站姿與行為舉止 第一課 培訓(xùn)的目的及重要性 一家好的酒店除了在硬件設(shè)施上要過硬，更重要的是要有高素質(zhì)的服務(wù)人員，所謂的高素質(zhì)不單是指要有較高的文化水 平，還包括言談舉止、姿態(tài)、氣質(zhì)、修養(yǎng)等。我們要使員工基本達(dá)到軍人的動作及軍隊令行禁止的軍事作風(fēng)和鐵的紀(jì)律。 第二課 站 立 站立的重要性 站立是服務(wù)中最重要的一部分，因為站立貫穿于我們?nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦?，它即體現(xiàn)出酒店的管理水平，也反映出我們員工的氣質(zhì)，而且站立訓(xùn)練也是最艱苦的，它能夠鍛煉出我們的忍耐力。員工的站立姿勢是由軍姿演變過來的。 男員工站位姿勢的標(biāo)準(zhǔn)： 在站位時，左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20厘米為宜。兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，左手在右手上面，身 體重心落于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。 女員工站位姿勢標(biāo)準(zhǔn)：在站位時，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟微靠于左腳內(nèi)側(cè)稍后端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上面，身體重心落于兩腳上，可通過兩腳之間重心的轉(zhuǎn)移來減輕疲勞。 站位要求： ① 男女員工在站位時要注意肌肉張馳的協(xié)調(diào)性，強調(diào)挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當(dāng)放松，氣下沉，呼吸要自然。 ② 站位時要面帶微笑，使規(guī)范的站位姿態(tài)與熱情的微笑相結(jié)合。 ③ 服務(wù)人員的規(guī)范站姿要貫徹在生活中，體現(xiàn)在工作中，融在自身的儀態(tài)舉止中，這樣既讓人感覺到 你有教養(yǎng)又不做作。 ④ 站位時嚴(yán)禁靠墻，后背應(yīng)離墻有一拳之隔。 第三課 員工行走姿式培訓(xùn) 人體是美的產(chǎn)物，每個人都是一個流動的造型體。在空間運動中構(gòu)成許多姿態(tài)，姿態(tài)美則是指人體在空間活動變化的樣式。英國培根說過：“相貌的美高于色澤的美，而秀雅合適的動作美，又高于相貌的美，這是美的精華?！币粋€人即使長得很漂亮，有出眾的身材，如果他的舉止不美，他的外在美就是不完整。行走是人生活中的主要動作。時裝表演的魅力主要是模特優(yōu)美的行走姿態(tài)，產(chǎn)生感染力和號召力。優(yōu)美的行走姿態(tài)的魅力，是任何舞姿所不能比擬的。有的人盡 管服裝樣式簡單，優(yōu)美的行走姿態(tài)卻使他的氣度不凡。而有的人精心打扮穿著入時，如果行走姿態(tài)不美，也會顯得粗俗。人們從三歲開始走路，一輩子大部分時間在行走中渡過，如果走的優(yōu)美適度，需經(jīng)必要的訓(xùn)練。 一、走姿的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)： 手臂伸直放松，手指自然彎曲，擺動時要以肩關(guān)節(jié)為軸，上臂帶動前臂，向前手臂要擺直線，肘關(guān)節(jié)略彎曲，前臂不要向上甩動，向后擺動時手臂外開不超過 30度，前后擺動的幅度為 3040厘米。 上體前傾，提髖