【正文】 強(qiáng)調(diào)挺胸立腰，兩肩部和手臂的肌肉要適當(dāng)放松，氣下沉，呼吸要自然。兩腳尖與腳跟的距離相等，兩手在腹前交叉，左手在右手上面，身 體重心落于兩腳上，身體直立，注意不要挺腹或后仰。員工的站立姿勢(shì)是由軍姿演變過(guò)來(lái)的。我們要使員工基本達(dá)到軍人的動(dòng)作及軍隊(duì)令行禁止的軍事作風(fēng)和鐵的紀(jì)律。 八、我為酒店，創(chuàng)造效益；酒店興盛，全員利益。 六、日清月高，創(chuàng)新進(jìn)??；經(jīng)營(yíng)自我，努力學(xué)習(xí)。 四、同事之間，相互勉力；團(tuán)結(jié)合作，利人利己。 二、服務(wù)熱情， 面帶微笑；以客為尊，客是上級(jí)。 業(yè)績(jī)不佳，自動(dòng)退位。酒店的經(jīng)營(yíng)、管理要忠誠(chéng)；服務(wù)體現(xiàn)以誠(chéng)待人、以信接物、以德興業(yè)。 之四，酒店不僅要堅(jiān)持從嚴(yán)治店，規(guī)范管理，更要堅(jiān)持以德治店，培育員 工服務(wù)價(jià)值觀，培養(yǎng)員工高尚的道德情操和愛(ài)崗敬業(yè)的精神。 之三，通過(guò)學(xué)習(xí)、工作、再學(xué)習(xí)的循環(huán)來(lái)完善自我、提高自我。酒店是一所學(xué)校，員工通過(guò)永遠(yuǎn)的學(xué)習(xí)，吸納新知識(shí)，最大限度地發(fā)揮自己的潛能。只有優(yōu)秀員工才能提供出優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品。 文 化 理 念 以德育 人 以德治店 以德興業(yè) 之一，酒店堅(jiān)持“以人為本”的管理原則。只要結(jié)合實(shí)際大膽創(chuàng)新，就會(huì)找到解決問(wèn)題的新思路、新辦法，把握先機(jī)、占據(jù)主動(dòng)、就會(huì)擺脫危機(jī)。只有意識(shí)到危機(jī)的存在，才會(huì)有應(yīng)對(duì)危機(jī)的準(zhǔn)備。 生 存 理 念 居安思危 開拓創(chuàng)新 之一，居安是發(fā)展的大敵，近利是前進(jìn)的羈絆，思危才能進(jìn)取，永不自滿，才能創(chuàng)造永久的輝煌。市場(chǎng)如同一塊蛋糕，制勝的競(jìng)爭(zhēng)理念不是 等吃市場(chǎng)“蛋糕”，而應(yīng)立足于“搶”和“爭(zhēng)”。 之三，搶半拍指的是主動(dòng)競(jìng)爭(zhēng)的原則?？煲慌倪h(yuǎn)超競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，付出的成本和風(fēng)險(xiǎn)較大。 競(jìng) 爭(zhēng) 理 念 早半拍 快半拍 搶半拍 之一，早半拍指的是競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，行動(dòng)上要提早，占得先機(jī)才能爭(zhēng)取競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)。 之三，在賓客不清楚自己需要哪些具體的需求的情況下，我們營(yíng)銷要引導(dǎo)客戶的消費(fèi)需求，創(chuàng)造需求，滿足賓客的需求。環(huán)環(huán)相扣、互相滲透，注重整體效果。 之四，賓客是水，酒店是船，水能載舟，也能覆舟；賓客是根，酒店是樹，根深才能葉茂。賓客少來(lái)就意味著我們的危機(jī)，賓客不來(lái)之日就是酒店倒閉之時(shí)。 之二，賓客是我們的衣食父母，賓客決定我們的業(yè)績(jī)和生存。 之四，實(shí)現(xiàn)差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略，讓客人體驗(yàn)與眾不同的服務(wù)和享受。創(chuàng)造賓客在心理與精神上的愉悅感。以誠(chéng)信的經(jīng)營(yíng)原則、嚴(yán)格的管理、親情的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)賓客的消費(fèi)價(jià)值。 之六，有“為”才有“位”，酒店永遠(yuǎn)給有為者提供施展才華的平臺(tái)。具備實(shí)現(xiàn)目標(biāo)契而不舍的精神。創(chuàng)新是酒店取之不盡， 用之不竭的動(dòng)力之源，離開了創(chuàng)新企業(yè)將失去生機(jī)和活力。提倡勤于思考，提倡創(chuàng)意思考。 之三，思路決定出路。 之二，恒通的事業(yè)在思考中壯大，在思考中延伸。 管 理 理 念 有所思 有所創(chuàng) 有所為 有所位 之一，有所思（思考） +有所創(chuàng)（創(chuàng)新） +有所為（作為） +有所位（位置） =熠熠升輝的恒通企業(yè)管理品牌。 之五，接受賓客的意見(jiàn)，接受賓客的監(jiān)督，視賓客的意見(jiàn)為企業(yè)的資源。 之四，服務(wù)質(zhì)量的提高在于員工整體素質(zhì)的提高，它是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。 之二，凡是客人看到的一切，都應(yīng)該是完美無(wú)損的；凡是客人使用的一切，都應(yīng)該是安全有效的；凡是客人感受到的一切，都應(yīng)是熱情、真誠(chéng)的。今天我以酒店為榮，明天酒店以我為榮。酒店通過(guò)多種方式和渠道縮短酒店與員工在心理上的距離，實(shí)現(xiàn)酒店與員工個(gè)體在主張和目標(biāo)上的一致性。 之七，員工是酒店的主人和基石。 之五，酒店的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，體現(xiàn)公平、 公開競(jìng)爭(zhēng)原則，營(yíng)造群體向上的氛圍。員工通過(guò)參加培訓(xùn)不斷提高政治、業(yè)務(wù)，文化素質(zhì)，酒店為員工提供施展個(gè)人才華實(shí)現(xiàn)自身的價(jià)值的平臺(tái)。只有忠實(shí)的員工，才會(huì)有忠實(shí)的賓客。通過(guò)實(shí)施員工滿意戰(zhàn)略，全面落實(shí)依靠員工辦好企業(yè)的方針。 之四，沒(méi)有特色的產(chǎn)品就沒(méi)有市場(chǎng)，沒(méi)有特色的企業(yè)就沒(méi)有生機(jī)。差別經(jīng)營(yíng)是途徑，打造品牌是目標(biāo)。它反映事物的本質(zhì)特征，是自身實(shí)力的一種體現(xiàn)。 恒通企業(yè)制度匯編 （十四） 員 工 培 訓(xùn) 教 材 張家口恒通營(yíng)銷有限責(zé)任公司發(fā)布實(shí)施 目 錄 第一章、企業(yè)文化：經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)理念、競(jìng)爭(zhēng)理念、生存理念… …212 第二章、軍訓(xùn)：餐飲服務(wù)人員站姿與行為舉止…………………………1315 第三章、安全、消防知識(shí)…………………………………………………1618 第四章、設(shè)備、設(shè)施的操作與保養(yǎng)………………………………………1927 第五章、服務(wù)禮儀、服務(wù)用語(yǔ)……………………………………………2832 第六章、儀容、儀表、 微笑服務(wù)、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)……………………………3339 第七章、服務(wù)員操作技能…………………………………………………4047 第八章、崗位分工與服務(wù)程序……………………………………………4856 第九章、酒店簡(jiǎn)介…………………………………………………………5769 第一章 企業(yè)文化 企業(yè)精神： 待人以誠(chéng) 執(zhí)事以信 沒(méi)有理念的 員工 就沒(méi)有靈魂 沒(méi)有理念的 企業(yè) 就沒(méi)有生機(jī) 沒(méi)有理念的 事業(yè) 就沒(méi)有成功 質(zhì)量方針： 用心服務(wù)，讓顧客滿意，努力成為本地區(qū)服務(wù)行業(yè)的卓越典范。 三 大 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 之 一 差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 —— 打造品牌 之一，差別就是有別于別人，而獨(dú)具特色。 之二，差別經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略就是在經(jīng)營(yíng)上打造和提升具有恒通美食特色的服務(wù)和產(chǎn)品，進(jìn)而推出自己品牌。 之三，差別經(jīng)營(yíng)要堅(jiān)持你無(wú)我有、你有我優(yōu)、你優(yōu)我特；特色需要挖掘、需要磨礪、需要?jiǎng)?chuàng)新。 三 大 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 之 二 員工滿意戰(zhàn)略 —— 員工第一 之一，沒(méi)有“員工第一”的理念，就不能實(shí)現(xiàn)“賓客至上”的目標(biāo)。 之二，只有滿意的員工，才會(huì)有滿意的客人。 之三，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織，酒店的培訓(xùn)制度是員工的福利制度。 之四，酒店堅(jiān)持以德育人，注重員工的社會(huì)公德、職業(yè)道德建設(shè)，培育員工的愛(ài)國(guó)主義、集體主義和愛(ài)崗敬業(yè)精神，使員工具有高尚的道德情操。 之六，變福利為獎(jiǎng)勵(lì)，變福利為激勵(lì)，使有作為的員工在榮譽(yù)和利益上得到回報(bào)。我們的管理者要善待下屬，視員工為兄弟姐妹，真心誠(chéng)意的尊重、信任、關(guān)心和愛(ài)護(hù)員工。 之八，酒店是我、我是酒店。 三 大 經(jīng) 營(yíng) 戰(zhàn) 略 之 三 賓客滿意戰(zhàn)略 —— 讓賓客滿意是我們永遠(yuǎn)的追求 之一，視賓客為上級(jí)，以賓客需求為中心，造就 企業(yè)忠實(shí)的賓客。 之三，我們的服務(wù)要力求規(guī)范，注意細(xì)節(jié)，重視程序，這樣才能給客人以穩(wěn)定感，贏得客人對(duì)本酒店的信任。拒絕培訓(xùn)，就是拒絕上崗；輕視培訓(xùn)，就是輕視賓客。 之六，服務(wù)出現(xiàn)錯(cuò)誤時(shí)，要向賓客道歉，盡力給予解決，樹立企業(yè)的信譽(yù)。管理者只有不斷地有所思、有所創(chuàng)、有所為、才能有所位，才能靠自己卓越的才能帶領(lǐng)員工永不滿足，追求成功。將以超前的思維，精確的定位，完美的策劃，科學(xué)的決策，周密的實(shí)施來(lái)取勝。沒(méi)有辦不到，就怕想不到，不思則止。 之四，酒店提倡和鼓勵(lì)創(chuàng)新，管理者應(yīng)當(dāng)成為創(chuàng)新的帶頭人。 之五，一個(gè)管理者應(yīng)當(dāng)是一個(gè)勇于實(shí)踐者，要具備執(zhí)著的敬業(yè)精神。對(duì)一位管理者的評(píng)價(jià)，既要看工作過(guò)程，更要看工作成果，業(yè)績(jī)是一個(gè)管理者的真正價(jià)值。 經(jīng) 營(yíng) 理 念 為賓客提供物有所值的服務(wù)和享受 之一，如何體現(xiàn)價(jià)值，在軟、硬件及消費(fèi)的氣氛中。 之二，享受式的服務(wù)在于提升服務(wù)的內(nèi)涵，是附加服務(wù)與文 化服務(wù)的綜合。 之三，我們牢記：我們是為客人提供物有所值的服務(wù)和享受的策劃者、創(chuàng)造者和服務(wù)者。 服 務(wù) 理 念 不是客人有求于我，而是我有求于客人 之一，此理念表明我們是以賓客為導(dǎo)向型的企業(yè)，是恒通人最質(zhì)樸、最明了的工作原則。賓客是走進(jìn)我們酒店里最重要的人物，為我們提供了就業(yè)生存和發(fā)展的機(jī)會(huì)，使我們得到恩惠，因此，我們要“討好”客人。 之三，賓客的要求是我們的職責(zé)，賓客的滿意就是我們的工作標(biāo)準(zhǔn)，賓客的贊譽(yù)是我們的永遠(yuǎn)追求。 營(yíng) 銷 理 念 發(fā)現(xiàn)需求 創(chuàng)造需求 滿足需求 之一，市場(chǎng)營(yíng)銷與服務(wù)營(yíng)銷要成為動(dòng)態(tài)的組合。 之二，關(guān)心賓客，熱愛(ài)賓客，與賓客保持親近狀態(tài)就會(huì)發(fā)現(xiàn)潛在的需求。 之四，滿足需求是我們實(shí)踐賓客滿意的主要途徑，應(yīng)該滿足賓客一切合理的需求。 之二，快半拍指的是競(jìng)爭(zhēng)策略?？彀肱模鄬?duì)承載的成本和風(fēng)險(xiǎn)較小，一旦發(fā)現(xiàn)策略有誤，收回半拍相對(duì)及時(shí)，可進(jìn)可退，進(jìn)退自如。酒店應(yīng)依據(jù)市場(chǎng)的變化趨勢(shì)，適時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略，揚(yáng)長(zhǎng)避短，憑借自身的智慧和實(shí)力搶市場(chǎng)、爭(zhēng)份額。同時(shí)，還要探索和尋求新的蛋糕。 之二，優(yōu)勝劣態(tài)是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的法則。 之三，危機(jī)不僅僅是一種挑戰(zhàn)，更蘊(yùn)育著一種機(jī)遇。 之四，創(chuàng)新會(huì)帶來(lái)生機(jī)，創(chuàng)新意味著活力，創(chuàng)新孕育著發(fā)展。酒店首先是制造人，其次才是打造服務(wù)產(chǎn)品。 之二，酒店是一個(gè)學(xué)習(xí)型組織。開拓自己的未來(lái)，把酒店的未來(lái)做大。酒店不僅教會(huì)員工崗位上的業(yè)務(wù)知識(shí)、技能，還要將員工不斷的培養(yǎng)成為對(duì)酒店、對(duì)家庭、對(duì)社會(huì)有責(zé)任感、有價(jià)值的人。 之五，傳承商德。 管 理 人 員 十 須 知 忠誠(chéng)恒通，精通本位； 觀念更新，敢作敢為； 勇于競(jìng)爭(zhēng)，沉著應(yīng)對(duì)； 勤奮務(wù)實(shí)，有所作為； 以人為本，善待下級(jí)； 精誠(chéng)團(tuán)結(jié)，全局為貴； 公道正派，廉潔自律； 嚴(yán)格管理，注重細(xì)微； 觸犯“手冊(cè)”，處罰加倍。 管理人員在酒店中的角色 —— 學(xué)習(xí)的榜樣 工作的教練 培訓(xùn)的導(dǎo)師 員工“八牢記” 一、我愛(ài)酒店，銘刻心里；一言 一行，酒店榮譽(yù)。 三、儀容儀表，端莊整齊；言談舉止，紳士淑女。 五、聽從指揮，遵章守紀(jì)；反應(yīng)快速，追求效率。 七、理想信念，牢固樹立；遠(yuǎn)大目標(biāo)，小事做起。 第二章 服務(wù)人員站姿與行為舉止 第一課 培訓(xùn)的目的及重要性 一家好的酒店除了在硬件設(shè)施上要過(guò)硬，更重要的是要有高素質(zhì)的服務(wù)人員，所謂的高素質(zhì)不單是指要有較高的文化水 平，還包括言談舉止、姿態(tài)、氣質(zhì)、修養(yǎng)等。 第二課 站 立 站立的重要性 站立是服務(wù)中最重要的一部分，因?yàn)檎玖⒇灤┯谖覀內(nèi)粘Ｉ詈凸ぷ髦?，它即體現(xiàn)出酒店的管理水平，也反映出我們員工的氣質(zhì)，而且站立訓(xùn)練也是最艱苦的，它能夠鍛煉出我們的忍耐力。 男員工站位姿勢(shì)的標(biāo)準(zhǔn)： 在站位時(shí)，左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過(guò)肩寬，以 20厘米為宜。 女員工站位姿勢(shì)標(biāo)準(zhǔn)：在站位時(shí)，兩腳尖略展開，右腳在前，將右腳跟微靠于左腳內(nèi)側(cè)稍后端，兩手在腹前交叉，右手放在左手上面，身體重心落于兩腳上，可通過(guò)兩腳之間重心的轉(zhuǎn)移來(lái)減輕疲勞。 ② 站位時(shí)要面帶微笑，使規(guī)范的站位姿態(tài)與熱情的微笑相結(jié)合。 ④ 站位時(shí)嚴(yán)禁靠墻，后背應(yīng)離墻有一拳之隔。在空間運(yùn)動(dòng)中構(gòu)成許多姿態(tài)，姿態(tài)美則是指人體在空間活動(dòng)變化的樣式。”一個(gè)人即使長(zhǎng)得很漂亮，有出眾的身材，如果他的舉止不美，他的外在美就是不完整。時(shí)裝表演的魅力主要是模特優(yōu)美的行走姿態(tài)，產(chǎn)生感染力和號(hào)召力。有的人盡 管服裝樣式簡(jiǎn)單，優(yōu)美的行走姿態(tài)卻使他的氣度不凡。人們從三歲開始走路，一輩子大部分時(shí)間在行走中渡過(guò)，如果走的優(yōu)美適度，需經(jīng)必要的訓(xùn)練。 上體前傾，提髖屈大腿帶動(dòng)小腿向前邁。 以上的行走動(dòng)作，符合人體結(jié)構(gòu)的機(jī)制，是最省力的，因此是標(biāo)準(zhǔn)的行走姿態(tài)。女員工 30厘米左右，不宜太大。女員工每分鐘 118步至 120步?？蛇呑哌呄騺?lái)賓 介紹環(huán)境，需做手勢(shì)時(shí)盡量用右手。 當(dāng)在路面較窄的走廊或樓道中與客人相遇時(shí)，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，要面對(duì)客人，而不應(yīng)將后背轉(zhuǎn)向客人。 四、手勢(shì)的運(yùn)用 橫擺式 表示“請(qǐng)”時(shí)，經(jīng)常采用手臂橫擺式。肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。 直臂式 當(dāng)給來(lái)賓指點(diǎn)方向時(shí)，須采用掌式，不能用一個(gè)手指，指指點(diǎn)點(diǎn)。 斜式 請(qǐng)來(lái)賓入座時(shí)，手勢(shì)要向斜下方。首行，要用雙手將椅子向后拉開。 通過(guò)以上站、走、手勢(shì)的訓(xùn)練， 可初步使我們的員工達(dá)到所規(guī)定的要