【正文】 （ 11:30 17:30） 餐中服務 （ 1）迎客服務（引客入座） 餐中服務是餐廳對賓客服務工作的開始，也是餐廳服務工作中的重要一環(huán)。）根據(jù)規(guī)范標準擺臺。（例如）備好服務衛(wèi)生用具如掃帚，簸箕，痰盂，抹布。收銀員應選擇端莊穩(wěn)重，細致認真，頭腦靈活，反應敏捷的服務員擔任。值臺員應選擇經(jīng)驗豐富 ，應變能力強，服務知識全面，技能技巧熟練，善于揣摩客人心理，親切和藹，機靈敏捷外表美觀的服務員來擔任。 （一）引領(lǐng)員：負責問候賓客并引領(lǐng)其到餐廳合適的位置上就座，是賓客接觸的第一個餐廳服務員。由于國家、地區(qū)、民族、文化、風俗的不同，世界上形成了許多風格各異的提供餐飲的方法和形式，但任何一種服務方式，都有幾個主要環(huán)節(jié)，而且大致相同。 十三、如何擺臺： 主人 副主人 主賓 翻譯 第二賓 上菜位置 —— → 陪同 陪同 翻譯 第四賓 第三賓 副主人 主人 （一）擺臺可分為中餐擺臺和西餐擺臺 便餐擺臺 中餐擺臺｛ 中餐宴會擺臺 將餐具碼放在托盤內(nèi)，左手托盤從主人席位處按順時針方向依次用右手擺放餐具 餐碟定位 餐碟要置于席位中央，距臺邊 2指寬，餐碟內(nèi)若印有店名、店徽要正對席位前方，碟與碟之間距離相等。 裝盤根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，盤內(nèi)物品要排列整齊，擺放有序，幾種物品同時裝盤時，一般將重物、高物放在托盤的里檔；輕物、低物放在外檔，先派用的物品在上、在前，后派用的物品在下、在后，托盤內(nèi)物品的重要分布要得當，重心要落在盤中央或稍偏里檔，這樣裝盤安全穩(wěn)妥。 ⑥ 如果餐臺上有雜物，切不可用手直接抓取，應用叉匙或其它工具拿取。 ② 再從右側(cè)將干凈的餐碟小心地放在客人面前的臺位上。 ④ 快速地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，不碰到客人身體。 八、如何撤換煙缸： 在賓客用餐期間，服務員應隨時注 意服務區(qū)域內(nèi)客人吸煙情況，若煙缸中有三個以上煙蒂就應及時撤換煙缸，撤換煙缸時，應用托盤托上干凈煙缸，用右手將干凈煙缸覆蓋在臟煙缸上，將兩只煙缸重疊移入托盤，然后再將干凈煙缸放上餐臺，這樣可以避免煙灰飛揚，污染菜點或落到賓客身上。 擺熱菜 每上一道熱菜，都要將餐桌上的菜肴進行一次位置上的調(diào)整，將新上的菜放在轉(zhuǎn)臺上，順時針轉(zhuǎn)至主賓前，以示尊重來賓，桌面要保持一中、二平、三角、四方、五梅的形狀，讓 桌面的菜盤位置使終形成一個美麗的圖案。斟啤酒時，動作要慢，將瓶口靠近酒杯的內(nèi)壁慢慢斟倒以防啤酒泡沫溢出杯外。 斟酒要領(lǐng)： ① 斟酒時， 服務員應站在賓客的右后側(cè)，右腳跨前，側(cè)身站立，右手握酒瓶的下半部，將酒瓶上的商標朝外顯示給客人，左手持一塊潔凈的口布隨時擦拭瓶口，也可左手用托盤托其它酒水。 ③ 開瓶 開酒瓶要正確使用開瓶工具。 點菜時，值臺員應站在客人的左側(cè) ，距客人半步遠，姿勢端正（不允許腳蹬在客人椅腿上或?qū)Ⅻc菜單放在客人餐桌上）左手持點菜夾，右手握筆，隨時記下客人所點的菜肴，注意冷熱，暈素，顏色的搭配，如遇客人手持菜譜翻來翻去，可禮貌的詢問客人“需要我為您推薦好嗎？”或“您喜歡吃什么口味的菜？”并適時作好點菜記錄，盡量準確，不要涂改，如客人有什么特殊要求，須在菜單中注明或及時與廚房進行溝通，點菜結(jié)束后，要向客人復述一遍菜單，以免聽錯或?qū)戝e，確認無誤后方可下單。 另一種是茶杯擺放在餐臺上，由值臺員從客人的右后側(cè)一一斟茶，斟過一巡后，將茶壺放在餐臺不妨礙客人的一邊，壺嘴沖外，以后續(xù)茶可由客人自己進行，多用于低檔次餐廳。 與值臺員交接： 迎賓員把客人引進餐廳，需告訴值臺員客人的人數(shù)，同時把值臺員介紹給客人，交接后應協(xié)助值臺員為客人拉椅讓座，如遇餐廳工作較忙，要先為客人拉椅就座，告訴客人馬上有服務員前來為他們服務，并通知相關(guān)服務員、迎賓員工作完成后應向客人說：“希望您用餐愉快”，然后迅速返回工作崗位。 △ 餐用具的洗滌消毒管理：洗滌、消毒餐用具的工作是一項要求細致嚴格經(jīng)常 性工作，一定要認真操作形成制度，定期消毒，保證質(zhì)量。 餐桌、 用具衛(wèi)生 △ 每天開餐前應用干凈毛巾認真擦試桌上的服務用品，如：調(diào)味架、小料盒、必須每餐清洗，調(diào)味瓶不能有印漬，花瓶中的水要天天更換。 餐廳環(huán)境衛(wèi)生是指餐廳的地面、墻壁、天花板、門窗、燈具、各種裝飾品，包括掛畫、工藝品等。 托盤的上面，下面和四邊都應保持清潔干凈。 絕對不能把盤子滑出或掉到地上的食品給客人吃。 男服務員是否穿：深色皮鞋，黑面布鞋及深色襪子。除手表戒指外，是否還佩戴其它手飾。 △ 指甲是否修剪整齊，不露出指頭之外。 △ 工號牌是否端正地掛在左胸前。 賓客面前：不掏耳、不剔牙、不抓頭皮，不打哈欠，不摳鼻子。 加強必要而嚴格的訓練。 所謂真誠，應該是發(fā)出內(nèi)心的喜悅自然流露，微笑應該是略帶笑容不出聲的笑。希爾頓視微笑為效益先導，成功之寶，挽救了在經(jīng)濟大蕭條，大危機時代的希爾頓飯店，而且還造就了今天遍及五大洲近百家的五星級希爾頓飯店集團。希爾頓曾經(jīng)說：我寧愿住進那雖然只有舊地毯，但處處能見到微笑的旅店，也不愿住進只有一流設備而不見微笑的飯店。因此在接待服務中，必須養(yǎng)成良好習慣 坐姿，步姿：恰當?shù)氖謩?，?yōu)美的動作。 △ 微笑迎客是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了服務員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質(zhì)服務”宗旨的具體表現(xiàn)。實踐證明，如 果我們服務員以熱情的話語，和藹的態(tài)度，親切的微笑來接待客人，笑臉出效益。 站立服務是遇店員工的基本功之一，對站姿的基本要求： 站的端正、自然、親切、穩(wěn)重，具體要領(lǐng)，上身正直，頭正平視，面帶微笑，微收下頜，肩平挺胸，直腰收腹，兩臂自然垂，兩腿直立，肌肉略有收縮感。領(lǐng)帶必須干凈，領(lǐng)結(jié)整潔。 化淡妝，要求得體，不能濃妝艷抹及使用氣味濃烈的化妝品。 酒店員工的儀態(tài)，即包括日常生活中的儀態(tài)，也包括工作中的舉止，如：正確的站姿，優(yōu)美的坐姿，雅致的走姿，恰當?shù)氖?勢，真誠的表情，和藹的態(tài)度等。 儀容體現(xiàn)了一個人的精神面貌：自然大方，充滿活力 （四）儀態(tài)美的概念： 儀表儀容已經(jīng)規(guī)范和具體要求了，還要注意儀態(tài)美，每個員工的一舉一動、一言一行，音容笑貌都直接關(guān)系到服務質(zhì)量的提高。 尤其內(nèi)衣不能外露，不挽袖卷褲，不漏、掉扣，領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口的吻合要緊湊且不系歪，工號或標志要佩帶在左胸的正上方，有的崗位還 要戴帽子與手套。 之所以說 ，員工的良好的儀表儀容不僅是個人形象，也是樹立企業(yè)形象的手段之一，更是體現(xiàn)一個酒店的管理水平與服務質(zhì)量的高低。 （二）儀表、儀容的重要性： 注重良好的儀表儀容是 員工的一項基本素質(zhì)。 對不起，打擾一下，請問現(xiàn)在可以給您上主食嗎？ 對不起，打擾一下，我可以撤掉這個盤子嗎？ 對不起，打擾一下，快到廚房的下班時間了，請問您還需要加些別的菜或主食嗎？ 對不起，打擾一下，請問您哪一位結(jié)帳。 推銷服務 酒店業(yè)的經(jīng)營包 括兩個方面：一是硬件系統(tǒng)，如建筑裝潢、娛樂設施等；一是軟件系統(tǒng)，即服務態(tài)度、服務水準和服務內(nèi)容。 個性化服務 真正有禮貌的優(yōu)質(zhì)服務，決不可只滿足于按規(guī)則進行服務，它必須騍規(guī)則禮儀再加上油然而生的真情，再加上友誼中產(chǎn)生出來的真誠服務。酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)，禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店培植和弘揚的重點，它可以在酒店和賓客之間架起友誼的橋梁。在使用當中如發(fā)現(xiàn)有不懂的地方要及時向總務部提出，我們會進行細致的講解。在使用下水道時，我們要加倍注意，不可以將茶葉等物品倒入，因為這樣容易堵塞管道，廚房也是一樣，雖然下水道大，但一些筷子，抹布等物品還是容易堵塞的。另外在天府山珍使用的空心轉(zhuǎn)盤，在取下來擦試時，一定要平穩(wěn)向上拿起，不要邊拉邊抬，這樣容易將下面的防滑膠墊拉掉，轉(zhuǎn)盤便形成一邊低，轉(zhuǎn)動時就不靈活。我們在使用時不要圖省事硬拉硬拽，這樣對我們的物品有很大的損壞，要注意提醒客人在座椅子時不要翹椅子，這樣不安全。 窗 我們的窗戶在打開或關(guān)閉后一定要加以固定上鎖，否則風吹時容易損 壞甚至在我們下班走后容易被盜。這兩起事故所幸的是沒有出現(xiàn)大的人員傷亡，但是我們一定要提高警惕，做到預防為主。 四、門、窗、桌、椅、鎖、窗簾的使用和維護 門 我們酒店的第一個門是無框玻璃門， 這種門是靠地下的一個地簧來控制的，它的結(jié)實程度一般。它們是用先進的設備維持運轉(zhuǎn)的，我們的員工在不懂的情況下千萬不要亂動，發(fā)現(xiàn)問題要及時上報部門主管，在平時要按要求進行清洗，要勤檢查。所以我們一定要正確使用和操作，要制定好冰凍溫度，合理擺 放食品，盡量減少開柜次數(shù)，降低耗電量，定期除冰，在除冰時要先斷電源等柜機內(nèi)的冰基本化了，再使用搟面杖輕輕敲打冰塊，另外在清洗冰柜和保溫柜時，不要直接用水清洗，因為這樣很容易漏電而形成短路，燒壞電機和壓縮機。時間設 定不宜過長，另外時間不到不要打開微波爐門，這樣容易損壞機子并且對自己也不好，因為機子沒停其內(nèi)部還在運轉(zhuǎn)，而它所產(chǎn)生的紅外線會對人體的白血球有殺傷作用，有可能致癌或得白血病。時間一到馬上關(guān)閉電源，拔下插頭。在我們當中有些員工不用搖控器去開壁掛機，而用手去啟動這樣是不行的?？照{(diào)都備有遙控 器，首先將所需要的各項功能如制冷、制熱、風量等調(diào)好后，再將其電源接通，最后用遙控器對準空調(diào)打開其開關(guān)。前面華麗都的案例我想大家也都記得，下面我講一下空調(diào)的分類及使用。在天府山珍看東方皇宮的演出時，需要把后 面的視頻線插到視頻插口上即可；如果唱歌需要把剛才的視頻線拔下，將把連接 VCD的視頻線插到電視機上，而音頻線有兩條，一個 VCD的，一個是東方皇宮的可不動。 以上這個案例說明，如果我們對工作不認真負責，不愛護物品，同樣可以造成很大的損失。當時服務員也沒在意，就把外面擦干凈了。這些東西價格不菲，如果由于我們使用不當和不愛護，那會給酒店帶來很大的損失。首先要把一個臉盆放上溫水，倒入適量的洗鍋水，用沾濕的海綿擦拭管道，如有氣泡，要反復檢查，確定漏氣后，用硬肥皂用力的在管道上擦一下，這樣可暫時堵住漏氣。使用 時要先打開罐的開關(guān)，當沒有問題時再點燃，這樣必免發(fā)生氣體外漏。存放時要做到遠離火源，避光，避熱，避開水源防 止生銹腐蝕。給酒店造成了很大的損失。整個飯店的后廚房全部被炸平，人員也造成一定的損傷。在例行檢查后，將出現(xiàn)的問題或需維修的部位寫維修報告單報總務部。 以上兩個案例講得都是由于我們自己本身沒有按要求規(guī)范操作使用電器，而引發(fā)的火災。經(jīng)調(diào)查原因是當天晚上酒店地下 KTV包廂（它地上兩層做為餐飲，地下一層白天是餐飲雅間，晚上做為 KTV包廂）在客人十二點走后，值臺服務員因急于回家，未 關(guān)掉墻上壁掛式空調(diào)，也沒有拔下電源插頭，至使空調(diào)超負荷運行工作了 12小時左右而引起內(nèi)部著火，火勢后燒到機型外殼，壁布，及散落到沙發(fā)上，木質(zhì)地板上，最后引燃了一場大火。下面我所講到的就是怎么樣來避免這些事故的發(fā)生，首先我們應當從每個人的思想談起，那就是不論我們做什么工作，不管是主管領(lǐng)導還是服務生、廚師、庫管等，所有員工我們都應當擺正自己的心態(tài)，把酒店當做自己的家，自己的事業(yè)去做，人人都要講飲水思源，酒店為我們提供了一個源頭，一個施展自己才華的舞臺，那么我們就要加倍愛護我們這個家中的每一樣東西，節(jié)約每一滴水，規(guī)范操作，定期維護，合理使用，從而使它在有限的時間內(nèi) 發(fā)揮出最大的潛能。 五、安全逃生自救 在組織疏散撤離火場途中被濃煙所圍困時，由于煙霧一般是向上流動，地面的煙霧相對地 說比較稀薄，因此可采用低姿勢行走或匍匐穿過煙區(qū)的方法；如果有條件的，可向被困人員提供手巾、簡易面罩等，可用濕毛巾堵住嘴、鼻、或用短呼吸法，用鼻子呼吸等，以便迅速撤出煙霧區(qū)。有的人只要掃帚、水壺、衣被等就能撲滅。 E 火場上的下風方向與上風、側(cè)風方向相比，下風方向是重點。 先重點，后一般的原則 A 人和物相比，救人是重點。報火警之后，還應派人到路口接應消防車。 火勢情況。包括街道名稱、門牌號碼、靠近何處；高層建筑要講明第幾層樓等。 E 大聲呼喊報警。如使用電話、警鈴、敲鐘、手提警報器或其它平時約定的報警手段報警。首行，要用雙手將椅子向后拉開。 直臂式 當給來賓指點方向時，須采用掌式，不能用一個手指，指指點點。肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)。 當在路面較窄的走廊或樓道中與客人相遇時，也要采用側(cè)身步，兩肩一前一后，要面對客人，而不應將后背轉(zhuǎn)向客人。女員工每分鐘 118步至 120步。 以上的行走動作，符合人體結(jié)構(gòu)的機制，是最省力的，因此是標準的行走姿態(tài)。人們從三歲開始走路，一輩子大部分時間在行走中渡過，如果走的優(yōu)