公共關(guān)系學(xué)ppt課件-文庫吧資料
2025-01-23 06:17本頁面
【正文】 躋身全國中藥企業(yè) 50強 ?山東省科委認定的高新技術(shù)企業(yè) ?公司的主導(dǎo)產(chǎn)品 “ 福 ” 牌阿膠曾獲國家金質(zhì)獎?wù)? ?1995年被國家衛(wèi)生部評定為一級中藥保護品種 ?“ 福 ” 牌和 “ 東阿鎮(zhèn) ” 牌商標還被評為山東省著名商標 ?福膠集團以往一直主張實施 “ 大市場，高質(zhì)量，低成本 ” 戰(zhàn)略，強調(diào)以實施倒逼成本管理法為基礎(chǔ)，降低生產(chǎn)成本，提高產(chǎn)品市場競爭力 ?反復(fù)強調(diào)產(chǎn)品質(zhì)量，塑造良好的企業(yè)形象和品牌形象 在廉價馬皮和優(yōu)質(zhì)驢皮的取舍間迷失方向 ? 項目背景 東阿阿膠集團擁有目前中國最大的阿膠生產(chǎn)企業(yè) ， 和福膠集團曾有 原產(chǎn)地之爭 。 山東東阿阿膠集團辦公室的電話也開始沒完沒了地占線 ， 接到大量投資者和消費者的咨詢 ， 詢問公司與福膠集團是否存在關(guān)聯(lián) 、 公司產(chǎn)品銷售及業(yè)績是否會因此受到影響等等 。 “新聞?wù)◤棥笨偸遣患s而至！努力要求自己在 第一時間 、 第一空間 ，發(fā)表 第一聲音 。 公關(guān)是一門示范性的藝術(shù)， 展示 信息永遠優(yōu)于 陳述 信息。如果你不知實情，就談點其他的。 Tell your own tale Tell it fast Tell it all （七）危機處理進行曲 深入現(xiàn)場，了解事實 (例：普京在“庫爾斯克”號事件前期處理中的公關(guān)錯誤 ） 分析情況，確立對策 安撫受眾，緩和對抗 (例：普京在“庫爾斯克”號事件中期處理中的成功 ） 多方溝通，加速化解 (例：百事可樂的注射器針頭事件 ） 有效行動，轉(zhuǎn)危為機 (例：巨化集團泄氯事件 ） 總結(jié)提煉，反敗為勝 聯(lián)絡(luò)媒介，主導(dǎo)輿論 (例：“上海 50”的 《 一批新拖拉機病臥田頭事件 》 ） 媒介總是渴望有多種聲音，唯有你，渴望一種聲音到永遠 ——讓新聞發(fā)言人去對付媒介吧。里杰斯特 《 危機公關(guān) 》 （ 1）三“ T”原則 （ 2）公眾至上 ——是公共關(guān)系、也是危機處理的核心原則。 危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。 母雞和孔雀的故事 “三誠”原則： ? 誠意 ? 誠懇 ? 誠實 危機溝通的“兩要”、 “兩不要” ? 要誠實 ——有助于建立信任 ? 要尊重公眾的感受 ? 不要過度反應(yīng) ? 不要過度承諾 速度第一原則（ SPEED） 正確地處理，是危機管理的前提；正確地公關(guān)，則是危機管理的核心。 （ 4）顧客利益至上觀念淡漠。 （ 2）企業(yè)內(nèi)部公關(guān)失利。 （ 3）獲得一個新顧客的成本是保持一個滿意顧客的成本的五倍。 聯(lián)系的媒介 聯(lián)系的頻率 同誰聯(lián)系 每次聯(lián)系的內(nèi)容范圍 每次聯(lián)系相互交換的信息 每次聯(lián)系達成的共識 每次聯(lián)系的成本 （ 4）目標顧客滿意的構(gòu)成要素 商品 價格 品質(zhì)優(yōu)良點 品質(zhì)不良點 印象 經(jīng)營評價 商品評價 企業(yè)形象評價 服務(wù) 人員服務(wù) 商品服務(wù) 活動設(shè)計 （ 5）造就忠誠顧客 顧客 ——購買 ——滿意 ——忠誠 ——傳播建立口碑 ——產(chǎn)生利潤 10%——一般顧客 30%——滿意顧客 60%——忠誠 顧客 （ 6）贏得目標顧客的方法： ? 與您聯(lián)系很方便 ? 讓他覺得他有一定的“特殊”地位 ? 你總能快速有效地解決他的問 題 ? 讓他覺得你非常的善解人意 保持顧客比贏得顧客更關(guān)鍵 （ 1） 100個滿意的顧客會帶來 25個新顧客。 （ 2）決定顧客需求的因素是經(jīng)驗的影響和口碑效應(yīng)。 時刻保證員工的利益 ——實事求是的態(tài)度、扎實的工作、人情味的工作藝術(shù)?！? 橄欖球 的“團隊精神”（隆巴迪） 案例： （ 1）公司不是兵營 ——美國惠普公司的用人之道 人才 =資本 +知識 =財富 博士 +車庫 =公司 （ 2）“團隊精神”的魅力 ——“做三菱人，用三
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