[管理學(xué)]公共關(guān)系學(xué)-文庫吧資料
2025-01-20 20:26本頁面
【正文】 正確地處理顧客投訴的原則 ? 先處理情感，后處理事件 ? 耐心地傾聽顧客的抱怨，分析顧客抱怨的原因 ? 想方設(shè)法地平息顧客的抱怨 ? 要站在顧客的立場上來將心比心 ? 迅速采取行動(dòng) 媒介關(guān)系 ? 尊重新聞界的職業(yè)特點(diǎn) ? 加強(qiáng)與新聞界的合作與聯(lián)系 ? 真實(shí)傳播組織信息 美國大企業(yè)家的慈善理念 ? 卡內(nèi)基基金會(huì) ? 洛克菲勒基金會(huì) ? 美琳達(dá) 古希臘醫(yī)學(xué)家希波克拉將人的氣質(zhì)分為： ? 膽汁質(zhì)（張飛 李逵） ? 多血質(zhì)（賈寶玉 王熙鳳 小燕子） 更適合做公關(guān) ? 黏液質(zhì)（唐僧 沙和尚） ? 抑郁質(zhì)（林黛玉 張愛玲） 性格 ? 開朗、有耐心、能寬容（鄧小平的耐心 楚莊王 齊桓公） ? 沉著冷靜、勇敢頑強(qiáng)（諸葛亮 劉邦 普京） ? 富有幽默感 品德 ? 實(shí)事求是 ? 公正無私 ? 勤奮努力（哈佛的 4點(diǎn) 奧巴馬的文膽） ? 樂于助人 （己欲立而立人，己欲達(dá)而達(dá)人） ? 光明磊落 “做企業(yè)就像做人一樣，一個(gè)合格的企業(yè)公民，需要有四種人格： 負(fù)責(zé)任的人格 、 有影響力的人格 、 會(huì)感動(dòng)別人的人格 和 樂于幫助別人的人格 。 ? 從領(lǐng)導(dǎo)者個(gè)人來講，如果經(jīng)驗(yàn)不足，無法當(dāng)機(jī)立斷，或者不愿下屬指責(zé)自己無能，想保全權(quán)威，那么單向溝通對他有利。 缺點(diǎn)： 接收者沒有反饋意見的機(jī)會(huì)，不能產(chǎn)生平等 和參與感，不利于增加接收者的自信心和責(zé) 任心，不利于建立雙方的感情。 什么是單向溝通 是指發(fā)送者和接受這兩者之間的地位不變（單向傳遞），一方只發(fā)送信息，另一方只接收信息 。 雙向溝通的特點(diǎn)： a. 優(yōu)點(diǎn) : 溝通信息準(zhǔn)確性較高，接受者有反饋意見的機(jī)會(huì)，產(chǎn)生平 等感和參與感，增加自信心和責(zé)任心，有助于建立雙方的 感情。 危機(jī)處理包括常見的公關(guān)糾紛處理和惡性突發(fā) 事件處理。 ? 2021年 10月 竣工通車。 ? 2021年 9月 ，武漢大學(xué)曝出常務(wù)副校長陳昭方、黨委常務(wù)副書記龍小樂因涉賄被捕。 ? 2021年 6月 18日 《 湖北日報(bào) 》 的評論文章《 不謀一城，難謀一域 》 。這時(shí)，珞獅北路高架橋已經(jīng)開工。 ? 武漢市政府與武漢大學(xué)進(jìn)行數(shù)次溝通，未果。 ? 2021年 3月 2日 ，建設(shè)單位正式通知武漢大學(xué)二環(huán)路建設(shè)規(guī)劃方案詳情。 案例：法國白蘭地進(jìn)軍美國市場 協(xié)調(diào)關(guān)系 案例： ? 上海陸家嘴物業(yè)公司 ? 武漢大學(xué) vs武漢市政府 武漢二環(huán)路高架橋事件：武漢大學(xué) vs武漢市政府 ? 2021年 ，武漢市建設(shè)二環(huán)線的規(guī)劃通過國務(wù)院的審批 。 2021年 8月，布什總統(tǒng)在拉什莫爾山做的關(guān)于國家安全的演講。每年要雇傭12021多人，公關(guān)經(jīng)費(fèi)支出達(dá)數(shù)十億美元。 ? 進(jìn)入 80年代，公關(guān)持續(xù)發(fā)展，從業(yè)人員超過 15萬。 2 公共關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件 ? 經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ) 商品經(jīng)濟(jì)的充分發(fā)展 ? 社會(huì)基礎(chǔ) 民主政治制度的產(chǎn)生 ? 技術(shù)基礎(chǔ) 傳播手段和通信技術(shù)的進(jìn)步 ? 文化基礎(chǔ) 現(xiàn)代管理理論的發(fā)展 3 公共關(guān)系的發(fā)展 公共關(guān)系在國外的發(fā)展 美國 是現(xiàn)代公共關(guān)系的發(fā)祥地。 ? 對公眾有益的從長遠(yuǎn)來看對企業(yè)也同樣有益 。 艾維 ?李（ Ivy Lee） (18771934)— 公關(guān)之父 167。 ? 重視人際關(guān)系，強(qiáng)調(diào)“人和” “天時(shí)不如地利，地利不如人和。 ? 周厲王：不聽信 “ 防民之口 ， 甚于防川 ” ? 孔子：己所不欲 ， 勿施于人；己欲立而立人 ， 己欲達(dá)而達(dá)人； ? 孟子：善政不如善教之得民也； ? 墨子： “ 兼愛 ” 、 “ 非攻 ” 的與人為善的交往原則； ? 守信用，重信譽(yù) ? “ 與朋友交，言而有信 ” ， “ 人而無信，不知其可也 ” ， “ 人無信不立 ” 等等，都是強(qiáng)調(diào)要守信用。 公關(guān)與庸俗關(guān)系 1 產(chǎn)生的基礎(chǔ)不同 2 理論依據(jù)不同 3 活動(dòng)方式不同 4 目的不同 5 效果不同 第二講 公共關(guān)系的產(chǎn)生與發(fā)展 內(nèi)容： 1. 公共關(guān)系的起源 2. 公共關(guān)系產(chǎn)生的歷史條件 3. 公共關(guān)系的發(fā)展 1. 公共關(guān)系的起源 公共關(guān)系的自發(fā)階段 有學(xué)者認(rèn)為：公共關(guān)系作為一種社會(huì)現(xiàn)象和社會(huì)活動(dòng)，從人類社會(huì)誕生那天起就存在了。 。公關(guān)追求的是組織形象，以實(shí)現(xiàn)社會(huì)整體效益為目標(biāo)。營銷主要是消費(fèi)者。 3 市場營銷把公關(guān)作為組成部分（公關(guān)為市場營銷服務(wù)） 不同： 。 公關(guān)與廣告 相同 不同： 1. 傳播目標(biāo)不同 2. 傳播方式不同 3. 傳播周期不同 4. 所處地位不同 公關(guān)與市場營銷 相同： 1 共同的指導(dǎo)思想：用戶第一，社會(huì)效益第一。 、渲染。公關(guān)具有平等性 。 。 。 區(qū)別： 。 傳播的四要素：信源、信宿、信息符號、信息通道。 ? 根據(jù)對組織的態(tài)度：順義公眾、逆意公眾和獨(dú)立公眾。它是特指與一個(gè)社會(huì)組織發(fā)生直接或間接關(guān)系，對該組織的生存和發(fā)展具有現(xiàn)實(shí)的或潛在的影響力的個(gè)人、群體和社會(huì)團(tuán)體。 公共關(guān)系意識(shí)（觀念） 公眾意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、 溝通意識(shí)、協(xié)調(diào)意識(shí)、形象意識(shí)等 公共關(guān)系科學(xué)（學(xué)科理論）
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