【正文】 強(qiáng)調(diào)公司的承諾，及其給客戶帶來的全新感受和好處。（3） 處理異議方法二A、 報(bào)價(jià)價(jià)格強(qiáng)調(diào)報(bào)價(jià)與其他公司不同，真正物有所值，正是對(duì)方所需要的。F、 否定法對(duì)顧客所講的話予以否定。D、 充耳不聞法不完全把對(duì)方的話當(dāng)真，而是轉(zhuǎn)移話題。B、 對(duì)……但是接受對(duì)方的反對(duì)，然后轉(zhuǎn)變?yōu)榉磽簟?有效的處理異議的態(tài)度（1） 處理異議的態(tài)度情緒輕松，不可激動(dòng)，態(tài)度真誠，注意聆聽，重述問題，謹(jǐn)慎回答，保持親善，尊重客戶，靈活應(yīng)付。但這并不代表客戶將不與我們合作，而只是表示尚有些顧慮，想法和事情還未滿意。了解顧客的心理，對(duì)已確立的原則，回答要堅(jiān)決肯定，談判過程中適時(shí)加入一些拉近個(gè)人感情的話題，善于給自己創(chuàng)造機(jī)會(huì)，把握機(jī)會(huì)，完成交易，控制進(jìn)退不死纏爛打，為下次談話留有余地。H、 達(dá)成目標(biāo)。F、 應(yīng)付反對(duì)。D、 掌握主動(dòng)，將顧客的問題變成自己的問題，將自己反對(duì)的變成正面利益。B、 定立大目標(biāo)，準(zhǔn)備應(yīng)變方法。 談判技巧知己（公司及自身的分析和理解）知彼（客戶的行為分析動(dòng)機(jī)）找出雙方的關(guān)系程度（需要和隱藏的事項(xiàng)，建立雙贏的局面）。六、 面對(duì)面的談判 克服溝通障礙及有效溝通技巧作好細(xì)致全面的談判前準(zhǔn)備，見機(jī)行事，以適當(dāng)?shù)脑掝}開始，客觀地了解客戶的需要，避免自作主張的主觀判斷。D、 條件允許，盡量先與客戶約定好見面的時(shí)間和地點(diǎn)，以避免浪費(fèi)時(shí)間。并了解家庭成員的喜好，行為習(xí)慣。其次是對(duì)自己公司的特點(diǎn)，發(fā)展目標(biāo)，工藝過程及其給客戶帶來的好處，對(duì)裝飾行業(yè)專業(yè)知識(shí)的掌握及同行公司的運(yùn)作情況的把握，明確我公司在同行業(yè)中的地位，整個(gè)市場對(duì)我們公司的接受程度有多大，我們的主要對(duì)手是誰，雙方的優(yōu)劣勢(shì)各在何處。 電話應(yīng)答技巧（咨詢或反饋）禮貌用語：語氣、語調(diào)、語速，仔細(xì)聆聽，已確定的事項(xiàng)回答要肯定，不確定的事項(xiàng)回答要富有彈性。 社會(huì)因素：家庭成員、親密的朋友、同事、鄰居等。（三） 影響和客戶合作的因素 價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)、企業(yè)知名度。C、 對(duì)于表現(xiàn)型、沖動(dòng)型的消費(fèi)者一般要求比較隨便，問的比較少，不愿表現(xiàn)出對(duì)家裝的一無所知，可以采取適當(dāng)夸張、刺激等方式突出我公司與眾不同，來刺激其追求新奇高檔的欲望，引導(dǎo)消費(fèi)完成交易。B、 對(duì)于自主型、控制型的消費(fèi)者這些人的喜好比較固定，通常對(duì)設(shè)計(jì)有獨(dú)特的需求，或較高的審美要求，或工程質(zhì)量有特殊要求。 消費(fèi)層次A、 對(duì)于分析型、理智型的消費(fèi)者通常工薪階層的居多，這些人既要好的質(zhì)量、服務(wù)，又要低的價(jià)位。C、 表現(xiàn)型、沖動(dòng)型的消費(fèi)者這種人通常喜歡新奇、高檔的東西，不惜花重金，以顯示自己的地位。（二） 客戶類型及消費(fèi)心理 客戶類型A、 分析型、理智型的消費(fèi)者這種客戶在選擇公司時(shí)通常比較理性，會(huì)從多方面權(quán)衡，綜合各種因素，往往會(huì)咨詢很多公司，對(duì)價(jià)格、質(zhì)量、服務(wù)及自身承受能力等全面考慮，然后才決定是否與你合作。五、 探討我們所面對(duì)的客戶群體和消費(fèi)心理（一） 細(xì)分市場，選擇客戶群消費(fèi)者的需求是多種多樣的，某一特定的設(shè)計(jì)方案或價(jià)格，不可能使所有消費(fèi)者的要求都能得到滿足。所以，談話時(shí)圍繞重點(diǎn)進(jìn)行陳述可以幫助你成功。如應(yīng)用非常適宜，恰到好處，捕捉并能展現(xiàn)自己的制造力。 語氣蠻橫這會(huì)破壞輕松自如的交流氣氛，增強(qiáng)客戶反感心理，會(huì)使合理建議不能付諸討論，如本著以誠為本，不溫不火，應(yīng)用理解，并從結(jié)果看待、對(duì)待，可能會(huì)更加理想。因此常會(huì)拒絕合作或拒絕建議，如理論聯(lián)系實(shí)際，適當(dāng)借鑒有關(guān)資料，迅捷反應(yīng)能力，去說服，去理解。會(huì)使客戶感覺其建議可操作性不強(qiáng)。在這個(gè)工程中任何地方出現(xiàn)問題，都會(huì)影響到其他方面，從而導(dǎo)致失敗或不完全成功，所以設(shè)計(jì)師一定要避免任何一點(diǎn)紕漏。四、 設(shè)計(jì)師應(yīng)克服的缺點(diǎn)一次成功的交易，實(shí)際上是一系列談判技巧，經(jīng)驗(yàn)和政策支持的結(jié)果。三、 設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的肢體語言眼睛平視對(duì)方，眼光停留在對(duì)方的眼眉部位。 善解人意口若懸河的人不一定能成為優(yōu)秀設(shè)計(jì)師，因?yàn)檫@樣的人往往沉醉于自己的辯才和思想中，而忽略了客戶的真實(shí)需求，優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師會(huì)不斷探詢客戶的需求，以細(xì)膩的感受力和同情心，判斷客戶的真實(shí)需求并加以滿足最終成交。最重要的就是讓客戶樂于接受一個(gè)設(shè)計(jì)師是對(duì)他的信任，要求設(shè)計(jì)師西部要有令客戶信任的行動(dòng)，雙方之間不僅只是暫時(shí)的交易關(guān)系。 可信度在供大于求的市場狀況下，設(shè)計(jì)師常常面臨客戶左右徘徊的兩可局面。并不是希望客戶贊同我們的觀點(diǎn)，最后不與我們合作。 圓滑的態(tài)度一個(gè)優(yōu)秀的設(shè)計(jì)師不止是辯論家，而且是一位能推心置腹的探求出客戶需求，并加以恰當(dāng)應(yīng)對(duì)的高手。因此，為了避免功敗垂成培養(yǎng)持久力是非常重要的。 持久力對(duì)一些有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻舳啻畏磸?fù)拜訪也是達(dá)成目標(biāo)的手段之一。視失敗為寶貴經(jīng)驗(yàn)積極總結(jié)，愈挫愈勇地向成功目標(biāo)挑戰(zhàn)的品質(zhì)才是一個(gè)優(yōu)秀設(shè)計(jì)師應(yīng)具備的。二、 人品和性格 積極的人生態(tài)度設(shè)計(jì)師比誰都應(yīng)具有積極的人生態(tài)度，坦然地棉隊(duì)成就及挫折與失敗。交談中要讓客戶充分表達(dá)他的想法，善于聆聽客戶的談話，有助于你了解更多的信息，真實(shí)想法，亦有助于建立與客戶的相互信任；交談中應(yīng)以輕松自如的心態(tài)進(jìn)行表達(dá)。中國有句古話“禮多人不怪”。女設(shè)計(jì)師不要打扮的太花哨，不要濃裝艷抹，不要戴過多的首飾、要表現(xiàn)出高雅大方的職業(yè)女性氣質(zhì)。要主動(dòng)為自己創(chuàng)造良好的交談氣氛。而客戶所需要的就是能力強(qiáng)、有責(zé)任心、自身素質(zhì)較高的優(yōu)秀設(shè)計(jì)師來滿足他們的要求。所以我們要讓客戶進(jìn)一步的了解我們?cè)O(shè)計(jì)師自身的能力及公司的運(yùn)作方針?？蛻敉ㄟ^與設(shè)計(jì)師進(jìn)行交談時(shí)了解公司，不論這個(gè)設(shè)計(jì)師在公司的地位是高還是低都是代表著公司的整體形象。在現(xiàn)實(shí)的談判交易過程中，同樣是一個(gè)公司的設(shè)計(jì)師采取相同的技巧所得到客戶的評(píng)價(jià)也截然不同，通常造成這種評(píng)價(jià)的原因來自設(shè)計(jì)師自身。首先，設(shè)計(jì)師的自身形象是非常重要的。 被開除者將在《淄博日?qǐng)?bào)》、電視等媒體上進(jìn)行通報(bào)，工長一年內(nèi)不得在淄博公司承接工程，設(shè)計(jì)師取消一年的設(shè)計(jì)資格。 經(jīng)查實(shí)私攬工程的項(xiàng)目經(jīng)理隊(duì)，公司除沒收全部收入外，將給予三萬元內(nèi)的經(jīng)濟(jì)處罰，情節(jié)嚴(yán)重態(tài)度不端正的予以開除。 舉報(bào)受理方式分為電話舉報(bào)和書面舉報(bào)。 每個(gè)施工隊(duì)在本公司施工的，應(yīng)提供完整的人員名冊(cè)、地址、姓名、性別、年齡、工種、暫住地址、聯(lián)系方式。 除上述直接親屬關(guān)系外，其他委托設(shè)計(jì)師、工長、工程監(jiān)理等個(gè)人名義利用公司資源進(jìn)行裝修的，一律視為私攬工程，其界定范圍為：（1） 利用工作時(shí)間及公司資源從事與私攬有關(guān)的工作；（2） 客戶通過參觀公司正在施工的工地后聯(lián)系的；（3） 客戶通過公司電話咨詢聯(lián)系的；（4） 客戶通過公司網(wǎng)站咨詢聯(lián)系的；（5） 客戶通過公司廣告媒體聯(lián)系的；（6） 客戶直接到公司或店面聯(lián)系的；（7） 已經(jīng)在公司《客戶需求登記表》上進(jìn)行過登記的。關(guān)于嚴(yán)禁私攬工程管理制度在裝飾公司，一些員工私下承攬工程的個(gè)別現(xiàn)象，極大地?fù)p害了公司的形象和經(jīng)濟(jì)利益。如果單獨(dú)為客戶做設(shè)計(jì)方案，則設(shè)計(jì)費(fèi)視其復(fù)雜程序及家具多少收取40元/平米~60元/平米，按30%收取定金，設(shè)計(jì)方案可以修改，直到客戶滿意為止，最后取圖結(jié)全款。二、 量房定金不是設(shè)計(jì)費(fèi)，只是雙方相互信任的證明。關(guān)于收取量房定金及設(shè)計(jì)費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)為了使設(shè)計(jì)師能更好的與客戶溝通，相互信任，且能夠合理地安排手中定單的順序，特對(duì)量房定金及設(shè)計(jì)費(fèi)收取規(guī)定如下：一、 設(shè)計(jì)師與客戶交流思想，提出合理化設(shè)計(jì)建議，并根據(jù)實(shí)際情況做出概算，使客戶認(rèn)可，以后如果客戶提出量房，則收取量房定金。 客戶填寫：“理解此圖，同意施工。 工程負(fù)責(zé)人審核蓋章。 專業(yè)負(fù)責(zé)人簽字或蓋章。 圖紙中的尺寸標(biāo)注要求規(guī)范完整，計(jì)量單位為毫米。說明： 所有圖紙均采用業(yè)之峰統(tǒng)一圖框，裝訂成冊(cè)，使用統(tǒng)一的封面封底（特殊情況待定，客戶使用A3圖紙，公司存檔使用A4圖紙）。 引出線最好在同一方向上，以免影響圖紙整潔。 立面圖表述不清時(shí)必須畫剖面圖。 標(biāo)注標(biāo)高。 標(biāo)出燈具的定位尺寸。 燈具圖例用文字表述清楚，但不要重復(fù)標(biāo)注。 注意標(biāo)注文字的大小與整體圖形的協(xié)調(diào)。 標(biāo)注標(biāo)高，注意房間與房間之間的高差，用細(xì)實(shí)線劃分隔開。 注意室內(nèi)空間與尺度的實(shí)用性。 圖例用文字表述清楚，但不要重復(fù)標(biāo)注。重點(diǎn)裝飾位置需標(biāo)明材料詳細(xì)名稱、色別、規(guī)格型號(hào)；1 對(duì)一些圖紙上標(biāo)注尚不完整的內(nèi)容，應(yīng)補(bǔ)充文字性設(shè)計(jì)說明；1 所有裝修圖紙盡量統(tǒng)一為A3規(guī)格。設(shè)計(jì)師必須在施工隊(duì)進(jìn)場前出齊所有施工圖紙； 開工后施工圖未經(jīng)客戶簽字或圖紙不齊全，對(duì)責(zé)任人處以每次200元的罰款，罰款將從當(dāng)事人業(yè)績收入中扣除； 現(xiàn)場制作的家具，原則上在圖紙上必須為三視圖且標(biāo)注完整，如因設(shè)計(jì)師未標(biāo)注，由監(jiān)理通知設(shè)計(jì)師修改圖紙，如標(biāo)注錯(cuò)誤，造成施工損失由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 口頭承諾客戶用某種材料或免費(fèi)送物，在合同報(bào)價(jià)中沒有注明而引起糾紛的，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 設(shè)計(jì)圖紙未經(jīng)客戶簽字造成返工或糾紛，由設(shè)計(jì)師、監(jiān)理及工長承擔(dān)全部責(zé)任，客戶投訴設(shè)計(jì)嚴(yán)重失誤，經(jīng)調(diào)查情況屬實(shí)的，由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任； 施工圖紙?jiān)谵D(zhuǎn)交工程部前，應(yīng)有設(shè)計(jì)部店面主管審核并簽字，否則工程部可拒收； 合同簽定前由設(shè)計(jì)部店面主管提前審核，合格后由主管簽字、客戶簽字確認(rèn)，如因缺圖、少圖、圖紙尺寸失誤以及客戶未簽字而造成的工程損失，設(shè)計(jì)主管承擔(dān)連帶責(zé)任，視情節(jié)輕重給予處理。設(shè)計(jì)師制圖規(guī)范條例設(shè)計(jì)圖紙是公司和客戶以合同方式約定的直接依據(jù)，因此要求設(shè)計(jì)師按規(guī)定要求認(rèn)真完成，現(xiàn)制定如下規(guī)范條例： 所有圖紙須清晰、干凈。1 設(shè)計(jì)師如因能力所限造成設(shè)計(jì)嚴(yán)重失誤影響設(shè)計(jì)效果的，應(yīng)及時(shí)向店面經(jīng)理匯報(bào)，尋求業(yè)務(wù)及技術(shù)上的支持，店面經(jīng)理指派有經(jīng)驗(yàn)的設(shè)計(jì)師給予實(shí)際幫助。1 全部竣工后，設(shè)計(jì)師如條件允許，可去工地實(shí)地觀摩一次，確定設(shè)計(jì)效果，并向工長了解施工過程中客戶的反映，如設(shè)計(jì)效果不理想，應(yīng)做相應(yīng)準(zhǔn)備，通過電話交流方式對(duì)客戶作出合理的解釋，取得客戶的諒解。1 通過廣告信息到公司進(jìn)行咨詢，設(shè)計(jì)師應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行日常行為規(guī)范，同時(shí)及時(shí)填寫《客戶需求登記表》，自己備錄一份后交部門主管保存。 設(shè)計(jì)師陪同客戶去工地參觀樣板間，應(yīng)自覺遵守現(xiàn)場管理制度，提前掌握該項(xiàng)目的詳細(xì)資料，對(duì)客戶作出全面的介紹，獲取參觀的最佳效果。 設(shè)計(jì)師去工地應(yīng)將施工圖紙、報(bào)價(jià)攜帶齊全，同時(shí)自備卷尺等使用工具，以便提高服務(wù)質(zhì)量和效率。 在施工過程中如有一些變更項(xiàng)目，涉及到局部尺寸或工藝要求不太清楚明確的，應(yīng)約定客戶一起到現(xiàn)場，詳細(xì)了解客戶意圖后及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)充設(shè)計(jì)和報(bào)價(jià)，經(jīng)客戶簽字認(rèn)可后方可交給工長繼續(xù)施工。 施工過程中，因客戶或工長對(duì)施工圖無法理解，設(shè)計(jì)師應(yīng)及時(shí)進(jìn)行解答工作，口頭解釋仍無法理解的，須約定時(shí)間一塊到現(xiàn)場對(duì)照實(shí)際尺寸進(jìn)行詳細(xì)講解，直至客戶和工長完全明白沒有異議。 合同簽定時(shí)，應(yīng)先將工程圖紙、報(bào)價(jià)先交客戶簽字認(rèn)可，合同簽定后開工進(jìn)場前和工程部指派工長進(jìn)行預(yù)先交流，使工長了解該項(xiàng)目的基本情況，檢查圖紙完整性，設(shè)計(jì)師應(yīng)在進(jìn)入現(xiàn)場前將所缺少的部分施工圖全部補(bǔ)齊。分配金額如下：設(shè)計(jì)師30% 監(jiān)理30% 公司40% 設(shè)計(jì)費(fèi)的收取辦法請(qǐng)參考設(shè)計(jì)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 報(bào)價(jià)中因漏項(xiàng)或面積不實(shí)造成損失的，由設(shè)計(jì)師與客戶協(xié)商解決，協(xié)商未果由設(shè)計(jì)師承擔(dān)全部責(zé)任。特殊情況應(yīng)向店面經(jīng)理請(qǐng)示同意后方可寫進(jìn)合同條款。設(shè)計(jì)師規(guī)范條例設(shè)計(jì)師合同規(guī)范條例合同是公司與客戶雙方共同認(rèn)可的法律條文，對(duì)合同中的每一條款，設(shè)計(jì)師必須認(rèn)真按照公司規(guī)定要求嚴(yán)格執(zhí)行。 品行端正，舉止大方，寬厚友愛。 有極強(qiáng)的責(zé)任感、吃苦和創(chuàng)新精神。四、 工作設(shè)施：電腦、打印機(jī)及日常辦公用品五、 工作關(guān)系：客戶、工程部、客服部、財(cái)務(wù)部、企劃部、行政部六、 工作環(huán)境：安靜整潔、有序協(xié)作的工作環(huán)境七、 文件記錄：合同摘要——客戶 簽單記錄臺(tái)帳——客戶員工培訓(xùn)資料——設(shè)計(jì)師 店面客戶統(tǒng)計(jì)報(bào)表——經(jīng)理合同及補(bǔ)充條款、報(bào)價(jià)單（保存）——財(cái)務(wù)市場部客戶派單表——市場部、設(shè)計(jì)師八、 職務(wù)條件： 大專以上管理、文秘相關(guān)專業(yè)畢業(yè)，熟悉現(xiàn)代辦公用品的操作和簡易維護(hù)。1 負(fù)責(zé)店面參觀樣板間的組織安排工作。 配合店面經(jīng)理做好客戶接待并及時(shí)傳遞有關(guān)信息，做好與其他部門、市場的協(xié)調(diào)工作。 負(fù)責(zé)店面簽約的部門交接工作，向工程部、客服部、家居集成事業(yè)部傳遞合同摘要、向財(cái)務(wù)部交款和收據(jù)合同。 保管店面的備用金、空白合同、辦公用品并按規(guī)定使用或發(fā)放。 店面辦公設(shè)施的維護(hù)和保養(yǎng)。 三、 基本職能： 在店面經(jīng)理和財(cái)務(wù)部的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)店面的行政事務(wù)管理和相關(guān)帳務(wù)工作。 設(shè)計(jì)師之間的廣泛和深入的交流。 客戶信息。 品行端正，以團(tuán)隊(duì)利益為重。 具有一定的語言表達(dá)能力、理解能力和良好的溝通能力。 了解室內(nèi)設(shè)計(jì)、工藝、材料、報(bào)價(jià)、成本和利潤。 深入學(xué)習(xí)和認(rèn)識(shí)公司的企業(yè)文化，向客戶宣揚(yáng)企業(yè)精神。 隨時(shí)解決客戶裝修問題，做好客戶回訪，與客戶建立良好關(guān)系，不斷開發(fā)新客戶。 按照公司規(guī)定做好簽單工作，報(bào)價(jià)、圖紙符合公司的要求，達(dá)到公司需要的工作能力，完成設(shè)計(jì)師業(yè)績計(jì)劃。 共同做好店面環(huán)境工作，營造安靜整潔的工作環(huán)境。職務(wù)說明書——設(shè)計(jì)師一、 基本情況：職務(wù)名稱：設(shè)計(jì)師部門：設(shè)計(jì)部直屬主管：店面經(jīng)理二、 職務(wù)陳述：與客戶進(jìn)行交流，做好設(shè)計(jì)、選材、施工工藝的確定指導(dǎo)工作，注重客戶的回訪工作，鞏固老客戶關(guān)系吸引新客戶。 市場的消費(fèi)群情況。 整個(gè)市場的人文發(fā)展情況。 有較強(qiáng)的奮斗精神。 能獨(dú)立完成別墅設(shè)計(jì)及小型的工裝設(shè)計(jì)方案。四、 工作設(shè)施：電腦、打印機(jī)、空調(diào)、紙張、筆本、文件夾、文件架、洽談