【正文】 是提出很多無理的要求。 117 117 4,如何與上司相處 ? 與上司相處的七大原則 ① 只接受一個上司的命令 ② 多傾聽上司的看法和意見 ③ 了解上司的處境 ④ 學(xué)會主動匯報 ——匯報也是溝通 ⑤ 要改變上司不如改變自己 ⑥ 作為部屬，職責(zé)之一就是輔佐上司 ⑦ 上司有了好主意時要表示敬意 118 118 5. 如何與上司相處 ? 如何面對上司的批評 ① 批評是領(lǐng)導(dǎo)在履行職責(zé) ② 進(jìn)行換位思考 ③ 不要過于計較上司的批評方式 ④ 不可推卸責(zé)任 ⑤ 知錯就改 ⑥ 力戒消沉 ⑦ 懂得“兩個保全” 119 119 案例討論 :蔣先生應(yīng)該怎么辦 ? ? 蔣先生對現(xiàn)在的工作感到厭煩透了，他和部門經(jīng)理趙先生的觀點完全背道而馳。 ? 嚴(yán)格遵守承諾和時間限制，分清當(dāng)務(wù)之急，著重解決最重要的問題。 ? 提出問題的解決方法，而不只是提出問題。 116 116 ③ 下對上的溝通技巧 ? 站在更高的角度看問題，了解你所在部門和整個公司發(fā)生的情況。 樹立內(nèi)部服務(wù)觀念。不要希望其他人、其他部門都成為你所從事的領(lǐng)域的專家，更不要因此而輕視他們。 114 114 思考： ? 如果你是一名班長，現(xiàn)在你的員工小張在工作上取得了很大的進(jìn)步，而小李最近一段時間總是遲到早退，工作效率也明顯下降?！?？ ? 研究結(jié)果顯示以下兩項重點： ?正面的贊賞可以激勵員工保持改善後的工作 水平。何先生看見這種情況，決定要采取行動。何先生認(rèn)為李小姐的舊上司太寬松，令李小姐的車間毫無紀(jì)律，例如李的同事經(jīng)常擅自離開裝配機(jī)處理私人電話等。 110 110 有效的溝通 ? 溝通過程與溝通漏斗 ?上、中、下的溝通技巧 ? 建設(shè)性地面對沖突 ? 密不可分的傾聽與表達(dá) 111 111 ① 上對下的溝通技巧范例 ? 方式一： “ 小陳，你接電話的方式真是太唐突了，你需要從現(xiàn)在開始接受職業(yè)化的訓(xùn)練。 ? 幾乎在任何談話中 ， 我都發(fā)現(xiàn)提問題是非常容易的事 。 ? 當(dāng)我在談話中感到憤怒或緊張時 ， 我就講的很少 。 ? 我聽到 “ 我懂你的意思 ” 比聽到 “ 我同意你的觀點 ” 時 ， 更感到滿意 。” ? 卡內(nèi)基曾說：“當(dāng)后人在書寫二十世紀(jì)末段歷史時，將不得不驚詫于我們?yōu)楹稳绱藢Ｗ⒂?溝通 ！” 106 106 溝通游戲 ? 1，你說我畫（只準(zhǔn)聽，不能問） ? 2，你問我答（可問可答） 107 107 溝通漏斗 你心里想的 100% 你嘴上說的 80% 別人聽到的 60% 別人聽懂的 40% 別人行動的 20% 108 108 溝通視窗 109 109 測試一下您的交際能力： ? 1：總是這樣； 2：幾乎總是這樣； 3：有時如此； 4：很少如此；5：從來沒有 ? 如果一位談話者在談?wù)撘粋€乏味的話題 ， 我盡力忍受不出聲 。 有句？話說：態(tài)度決定勝負(fù)！試問問自己，對你自己，對未來，你現(xiàn)在抱持什么態(tài)度 94 94 ? 十一大關(guān)注點： 7， 計劃、執(zhí)行、控制、協(xié)調(diào) 課程大綱 95 95 管理的五項工作 ? 計劃 做好計劃，包括年度計劃、月計劃、每天的計劃，做到有條不紊 ? 組織 組織生產(chǎn)，在組織生產(chǎn)中應(yīng)注意如何用好班組的全體成員，如何堅持嚴(yán)格的班組規(guī)章制度 ? 協(xié)調(diào) 協(xié)調(diào)好員工之間的關(guān)系，以提高員工的團(tuán)隊精神和工作積極性 ? 控制 控制生產(chǎn)的進(jìn)度、目標(biāo) ? 監(jiān)督 監(jiān)督生產(chǎn)的全過程，對生產(chǎn)結(jié)果進(jìn)行評估 計劃、組織、協(xié)調(diào)、 控制、監(jiān)督 96 96 ? 十一大關(guān)注點： 8， 工作教導(dǎo)與工作授權(quán) 課程大綱 97 97 不容忽視的一環(huán) 讓主管學(xué)會教導(dǎo)下屬 98 98 教導(dǎo)的四個階段 ?第一階段 學(xué)習(xí)準(zhǔn)備 ? 使精神放松 ? 敘述進(jìn)行何種操作 ? 確認(rèn)了解程度 ? 使學(xué)員有學(xué)會的愿望 ? 使之處于正確的位置 99 99 教導(dǎo)的四個階段 ?第二階段 說明操作 /傳授 ? 把主要的步驟一個個說給學(xué)員聽 ? 做給學(xué)員看 ， 寫給學(xué)員看 ? 強調(diào)要點 ? 清楚地 、 無誤地 、 耐心地 ? 不超過理解能力以上進(jìn)行強加 100 100 教導(dǎo)的四個階段 ? 第三階段 讓學(xué)員做 ? 讓學(xué)員做 糾正錯誤 ? 一邊讓學(xué)員做 ， 一邊進(jìn)行操作說明 ? 再一次讓學(xué)員做 ， 并讓其說出要點 ? 確認(rèn)學(xué)員是否明白 101 101 工作教導(dǎo)十大禁語 ? 你應(yīng)該（你不應(yīng)該） … . ? 你絕對（要、不要、不可以 … .） … . ? 你必須（你一定要） … .否則 … . ? 我說不行就是不行！ ? 不聽老人言，吃虧在眼前！ ? 我告訴你，如果你不 … .你一定會 … . ? 沒辦法！這件事照規(guī)定就是這樣！ ? 你實在是遭糕透了 … . ? 你又犯錯了！ ? 你怎麼老是 … . 102 102 教導(dǎo)的四個階段 第四階段 評估教導(dǎo)成效 ? 使學(xué)員參與工作 ? 決定不懂時要請教的人 ? 經(jīng)常調(diào)查 ? 勸學(xué)員提出疑問 ? 逐漸減少指導(dǎo) 103 103 ? 十一大關(guān)注點： 9， 有效溝通與沖突管理 課程大綱 104 104 有效的溝通 ?溝通過程與溝通漏斗 ? 上 、 中 、 下的溝通技巧 ? 建設(shè)性地面對沖突 ? 密不可分的傾聽與表達(dá) 105 105 溝通的重要性 ? 美國著名未來學(xué)家約翰 我一直深信一個觀點，那就是觀念影響行動，行動造就了結(jié)果。結(jié)果，真的奏效了，魚的死亡率從 40％降到 5％。不知道為什么，每次空運過程中，都會有高達(dá) 40%的魚因為飛機(jī)搖晃暈機(jī)死亡。 ” 89 89 案 例 討 論 題 序 號 研討問題時，不要停留于標(biāo)準(zhǔn)的或顯然的少數(shù)幾種答案上，找出盡可能多的答案，并提供合適的理由 1 米爾克原來時間利用率低的原因是什么？ 2 自己在工作中有和米爾克類似的問題嗎？ 3 米爾克主要采取了哪些措施提高時間利用效率？ 4 分析自己一天中時間占用最多的事項，這些事項是不是都是最重要？ 5 思考自己日常太忙碌的原因是什么。 ” 每天都在處理次要的事情 ？ 案例研討 案例 內(nèi)容 他繼續(xù)說： “ 我的另一個經(jīng)驗是現(xiàn)在就辦，努力克服工作上的拖拉現(xiàn)象。現(xiàn)在我將次要的工作移到最后處理，即使沒有處理完我也不用太擔(dān)憂。而現(xiàn)在我將做需要做的工作列舉一個清單，把應(yīng)該由別人辦的事情交代別人辦，自己集中精力處理那些必須由自己親自做的事情。這種做法的另一個好處是我更明確各項目標(biāo)。 他說： “ 我使用的最重要的方法就是制定每天的工作計劃。后來他參加 了一次時間管理的研討會，使他改變了利用時間的做法。 好的 習(xí)慣 是可以 養(yǎng)成 並且是 必須 要形成的 時間 管理是 一種 可以 改變的習(xí)慣 ，不良的 習(xí)慣是無意 中形成的，良好的 習(xí)慣 可以在有意中形成的。 堅持執(zhí)行是時間 管理的共同 原則 ，如果不去 堅持執(zhí)行計劃 ， 什么樣 的 時間計劃 和管理都是沒有用的 ! 時間管理 單元三 82 82 養(yǎng)成習(xí)慣 你要知道 什么 是好的 時間 管理 習(xí)慣 。 這樣 就可以更清楚的 認(rèn)識 表上每一項 重點 的選擇 ， 從而減少 工作的盲目性。 時間價值 分析 時間管理 單元二 75 75 銷售額 (萬元 ) 每天價值 (萬元 ) 每小時 價值（萬元） 每分鐘 價值 1000 5000 10000 20220 50000 這種計算 方法是收入 價值 法，即用你的 銷售目標(biāo)與 作 時間 之比 計算 . 價值計算 時間管理 單元二 76 76 時間 活動事項 計劃用時 實際用時 浪費超時 原因 8:309:00 9:009:30 9:3010:00 10:0010:30 ……. 17:3018:00 總計 時間清單 分析 時間清單 分析表 時間管理 單元二 77 77 工作 清單 分析 工作 緊急 性分析 工作重要性分析 高效益 活動 分析 授權(quán) 分析 會見 分析 會議 分析 公出分析 干擾 要 素 分 析 盤點 三 盤點 四 盤點 五 盤點 六 盤點 七 盤點 八 盤點 九 盤點 十 盤點 十一 時間管理 單元二 78 78 時間 管理的 原則 原則 一： 80/20原則 所謂 80/20原則 是：假如工作 項目是以某 價值 序列排定的， 則 80%的 價值來自 于 20%的 項目項式 ，而剩下的 20%的 價值則 來自 于 80%的項目。 ?態(tài)度 指員工對工作的投入感。（硬指標(biāo)） ?能力 指員工從事工作的能力。 ?績效管理代表著： 對于企業(yè)績效相關(guān)問題的系統(tǒng)思考。 特別 提示 ！?。? ? 是將績效考核的 結(jié)果與培訓(xùn)、獎懲、崗位輪換、職業(yè)發(fā)展等制度掛鉤 ，是一個全面、系統(tǒng)的概念。 ?企業(yè)為了完成這個管理過程，所構(gòu)建起來的管理體系，就是績效管理體系。更為重要的是，發(fā)現(xiàn)不好的地方 （經(jīng)營檢討） ，通過分析找到問題所在，進(jìn)行改正，使得工作做得更好。 執(zhí)行階段 目標(biāo)執(zhí)行與追蹤。 4. 制定目標(biāo)體系圖、制定目標(biāo)計劃單匯編。 2. 設(shè)定各一級單位目標(biāo)及工作計劃。 目標(biāo)管理制度的八大成功要則 ?高層管理者積極參與、強力推動 ?要有周詳?shù)挠媱?，并特別重視對各級主管的教育和訓(xùn)練 ?從容確立目標(biāo)管理制度的思想基礎(chǔ) ?目標(biāo)要盡量量化 ?目標(biāo)管理制度要與現(xiàn)行的信息系統(tǒng)及控制制度相結(jié)合 ?對于良好的績效，應(yīng)有所獎勵 ?鼓勵公司上下級管理人員熱心參與討論 ?定期安排檢查，并建立反饋制度 怎樣建立有效的目標(biāo)管理制度 52 52 舉例：海外造船公司 PDS目標(biāo)管理制度 計劃階段 目標(biāo)分為總目標(biāo)、單位目標(biāo)、分項目標(biāo)。 ______ ⑤ 來電應(yīng)馬上應(yīng)答，不要讓鈴聲響超過兩聲，回電話時要遵照公司手冊中的電話禮議。 ______ ③ 在 9月 30日前，把你所在部門的管理費用減少５％，辦公用品開支 ≤3000元。 (授權(quán)管理和自我評價 ) 請問：目標(biāo)管理與計劃管理的區(qū)別 ？ 42 42 要素 內(nèi)容 餐廳經(jīng)理的目標(biāo)示例 目標(biāo) 目標(biāo)是什么？ 實現(xiàn)目標(biāo)的中心思想、項目名稱 提高銷售額、毛利 達(dá)到什么程度？ 達(dá)到的質(zhì)、量、狀態(tài) 銷售額 5000萬元 毛利 2022萬元 計劃 怎么辦？ 為了完成目標(biāo)，應(yīng)采取的措施、手段、方法 在東部地區(qū)新開一家分店； 通過增加新菜品開發(fā)，實現(xiàn)新增銷售收入 500萬元； 通過服務(wù)品質(zhì)管理將上座率提高10個百分點； 什么時候完成目標(biāo)？ 期限、預(yù)定計劃表、日程表 1月： 2月： 是否達(dá)成了既定目標(biāo)？ 完成成果的評價 實際銷售收入 5500萬元 毛利： 1100萬元 目標(biāo)管理五要素 43 43 Practice 1. 下列題目進(jìn)行 “ 目標(biāo) ”“ 標(biāo)準(zhǔn) ”“ 都不是 ” 的判斷 ① 車間每天保持清潔、整齊。 （ 參與 ） （ 2） 目標(biāo)分解 。 ※ 列舉你為了成功將采取的行動步驟及時限 ? 一個月里和你的上司會面 12次以回顧成效（每次時間在 3060分鐘） 39 39 ? 十一大關(guān)注點： 3，目標(biāo)管理 課程大綱 40 40 目標(biāo)的意義 成功就等于目標(biāo)，其他的一切都是這句話的注解 美國潛能大師：伯恩 ?崔西 所占 比例 目標(biāo)狀態(tài) 成就狀態(tài) 27% 沒有目標(biāo) 社會最底層 60% 目標(biāo)模糊 社會中下層 10% 有清晰但比較短期的目標(biāo) 社會中上層 3% 有清晰且長期的目標(biāo) 頂尖成功人士 今天的生活狀態(tài)不由今天所決定，它是我們過去生活目標(biāo)的結(jié)果！ 41 41 目標(biāo)管理的定義和含義 使組織中的上級和下級一起參與組織目標(biāo)的制定 ，由此決定上下級的責(zé)任和分目標(biāo) ， 并使其在目標(biāo)實施中實行自我控制 ， 以努力完成目標(biāo)的現(xiàn)代管理方法 。由此請你判斷，這名科長的影響力是大還是小？作為中層干部的你又將如何提高自己的影響力呢？ 案例討論 : 36 36 明確