【正文】 業(yè)主有需要家電維修服務(wù) 管 理 處 25669888 家園網(wǎng)服務(wù)中心 服務(wù)提供合作商 可電話通知管理處 電話回訪 可電話通知服務(wù)中心 通知 通知 每月返回傭金 合作商接通知后上門服務(wù)并收款 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 對(duì)于管理處負(fù)責(zé)人所收家教費(fèi)用，一律開收據(jù)，并及時(shí)做好登記保管工作，每月做一次月報(bào)表。 如對(duì)于學(xué)員及家長所提出問題 解釋不清楚者，應(yīng)立即留取對(duì)方聯(lián)系電話后，反饋公司家政負(fù)責(zé)人加以解釋。 師資：分別來自于著名的音樂學(xué)院及交響樂團(tuán)，是我國長期簽約的教師，并特聘請(qǐng)國內(nèi)外知名教授擔(dān)任客座教授。 收取的學(xué)費(fèi)概不退還，如遇特殊情況特殊處理。 不允許以中海家園服務(wù)網(wǎng)名義，私自進(jìn)行介紹保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)。 按照服務(wù)流程規(guī)范實(shí)施管理。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 3 . 0 中海家園服務(wù)網(wǎng)家政服務(wù)基本要求 3 . 1 保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù) 住戶有需要家政服務(wù)的意向，管理處或公司負(fù)責(zé)人應(yīng)做好咨詢服務(wù)工作。 3 . 0 相關(guān)文件及記錄： 《中海社區(qū)飲用水價(jià)格表》 《管理處售水周報(bào)表》 《管理處售水 月報(bào)表》 《管理處每月售水記錄表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松娫挘?5546888 傳真： 5680939） 2 . 1 0 檢查方式：管理處管理層對(duì)業(yè)主（住戶）滿意程度每三月回訪一次（抽 20%） ,公司對(duì)管理處每半年調(diào)查一次（抽 30%），滿意率不低于 90%。 2 . 8 空桶押金：首次送水收空桶押金 50元 /個(gè)或出售 40元 /個(gè)，以后送時(shí)須將空桶換回。 2 . 6 統(tǒng)一價(jià)格與優(yōu)惠方式：另見最新價(jià)目表。 2 . 4 服務(wù)及時(shí)：接到業(yè)主要求后 30分鐘以內(nèi)送到。 2 . 2 存放地點(diǎn)：護(hù)衛(wèi)員 24 小時(shí)能取到的地方。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 流程圖： 業(yè) 主 要 求 送 水 管 理 處 25669888 中海家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心 供 貨 方 電話 半小時(shí)水到 水到 收款 貨到簽收 接到電話二天送到 供 (換 )水需求 (提前一天通知 ) 每月 30 日至次月 3 日 供水需求 (收到電話當(dāng)日 ) 水款 (收到電話當(dāng)日 ) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松胁糠謽I(yè)主先期不在中海家園服務(wù)網(wǎng)訂購牛奶，又裝有奶箱的，業(yè)主轉(zhuǎn)訂后，各管理處于以免費(fèi)更換中海的奶箱，但箱無條件收回。任何人不得以任何方式向業(yè)主收售奶箱裝配的一切費(fèi)用，違者必糾。 5 . 4 中海家園服務(wù)網(wǎng)承諾在我們這里訂購牛奶的可享有免費(fèi)裝配奶箱的待遇。 5 . 2 因外部原因（如牛奶丟失、奶箱損壞等）引起的業(yè)主投訴，各管理處應(yīng)及時(shí)調(diào)查原因、處理問題、安撫業(yè)主、并匯報(bào)給家園網(wǎng)服務(wù)中心。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 5 . 0 問題處理階段： 5 . 1 如果因奶的質(zhì)量問題引起客戶投訴，經(jīng)查系供貨廠家的原因，由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)與其交涉。注：收款時(shí)必須點(diǎn)清錢款，驗(yàn)收貨幣的真?zhèn)危⒑炇?。收款時(shí)各管理處每月需填寫牛奶收費(fèi)月結(jié)表。 4 . 0 結(jié)款階段： 4 . 1 每月 7日前（包括 7日）為中海家園服務(wù)網(wǎng)規(guī)定的各管理處奶款結(jié)算截止日。以上所有發(fā)送工作一定要求及時(shí)、準(zhǔn)確、到位。 3 . 3 各管理處在開展服務(wù)前期先由保安護(hù)衛(wèi)員代理配送牛奶，每天中海家園服務(wù)網(wǎng)指派的配送人員在下午 5： 00 點(diǎn)鐘前將當(dāng)天下午和第二天早上各管理處業(yè)主訂購的奶制品統(tǒng)一配送到各管理處，如沒有冰柜的可早上、下午各送一次，負(fù)責(zé)人要簽收并及時(shí)地放入冰柜保存好貨品（在 2~6度常溫下，盒裝奶制品可保存 10 天，瓶裝奶制品可保存 2天），最后按客戶訂購明細(xì)表準(zhǔn)時(shí)把奶制品分發(fā)到業(yè)主約定的位置（社區(qū)內(nèi)）。 3 . 0 分發(fā)階段： 3 . 1 供貨廠家在預(yù)定時(shí)間內(nèi)送到公司指定區(qū)域固定奶點(diǎn)，我公司各區(qū)域訂奶點(diǎn)相關(guān)人員驗(yàn)收合格方可簽收，（質(zhì)量驗(yàn)收包括：奶品的生產(chǎn)日期、瓶數(shù)、外包裝、奶品狀態(tài)是否合格）收好每次送貨簽收單，交給各管理處負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人每星期交回公司，以備公司與晨光公司結(jié)算。（當(dāng)天無任何變化就以上次統(tǒng)計(jì)為準(zhǔn)，無須再傳真） 2 . 2 家園網(wǎng)服務(wù)中心把各管理處劃分為若干固定送奶區(qū)域，每區(qū)域有一處 奶點(diǎn)，負(fù)責(zé)周邊各管理處的牛奶暫時(shí)保管工作。 1 . 2 電話訂購（ 服務(wù)熱線 25669888） 1 . 3 管理處訂購 1 . 4 在中海家園服務(wù)網(wǎng)上訂購（ ） 注： 新訂客戶只能最早從第二天下午開始配送，要求必須詳填訂奶登記表如：客戶送奶時(shí)間、電話、詳細(xì)地址、業(yè)主姓名、訂奶品種和數(shù)量等。 3 . 0 相關(guān)文件及記錄 《飛機(jī)票送票表》 《火車票售票表》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 . 2 客戶確定后，出票員通知火車票代售點(diǎn)將所需車票打出，并將應(yīng)付票款交由送票員在指定時(shí)間內(nèi)前往取票給客戶，財(cái)務(wù)交付時(shí)雙方需簽字確認(rèn)，送票員需告知應(yīng)收金額與聯(lián)系方式，送票員在送票前需電話聯(lián)系客戶進(jìn)行確認(rèn)。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 機(jī)票 對(duì)于客戶的出票需求 ,出票人員需詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址及聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯(cuò)。 1 9 . 0 不請(qǐng)假擅自不上班者，扣 100元并按曠工論處。 1 7 . 0 私用辦公設(shè)備、用品、資料者扣 10元 — 100元。 1 5 . 0 亂打私人電話扣 20元，接聽私人電話超過一分鐘者扣 10元，他人使用前臺(tái)電話，不及時(shí)勸阻者扣 10元。 1 3 . 0 不帶工牌扣 10元，工裝不整潔扣 10元，不著工裝者扣 50元，濃裝艷抹者，扣 10元。 1 1 . 0 不認(rèn)真做好報(bào)表者，扣 10元 — 100元不等。 9 . 0 業(yè)務(wù)資料不及時(shí)更新，誤導(dǎo)客戶產(chǎn)生錯(cuò)誤者扣 10元 — 100不等。接班人不仔細(xì)查看記錄，仍有遺漏業(yè)務(wù)電話者扣 10元 100元不等。如與業(yè)主在電話中爭執(zhí)時(shí)態(tài)度惡劣者不論對(duì)錯(cuò)，扣 100元。 5 . 0 電話接聽業(yè)務(wù)后，不按照各項(xiàng)操作規(guī)程處理的，扣 10元 — 100元不等。 4 . 0 讓可疑人員未登記，擅自上樓者，按情節(jié)徑重扣 10元 — 100元不等。 2 . 0 交接班時(shí)，接班人員未準(zhǔn)時(shí)到崗、當(dāng)班人員到點(diǎn)離崗，影響業(yè)務(wù)者，視情節(jié)輕重，兩者均扣 10元 100元不等。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 為使中海家園服務(wù)網(wǎng)中心前臺(tái)工作人員保持良好工作狀態(tài)，高度的工作責(zé)任感和敬業(yè)精神。 1 7 . 0 前臺(tái)人員違反規(guī)定按情節(jié)輕重應(yīng)予處罰，前臺(tái)主管應(yīng)并受處罰。 1 6 . 0 需要請(qǐng)假時(shí)，須提前向有關(guān)負(fù)責(zé)人提出書面申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開。主管人員應(yīng)親切指導(dǎo)，嚴(yán)格管理。不得假借公 司名義在外做任何有損公司聲譽(yù)和利益的事情。 1 2 . 0 嚴(yán)守商業(yè)機(jī)密，不得私用公司的辦公設(shè)備、用品、業(yè)務(wù)資料，違者視情節(jié)輕重處罰。 1 1 . 0 工作記錄，共用文件，分類歸放，妥善保管，防止丟失。工作中出現(xiàn)問題，大家共同積極解決，不得相互推諉責(zé)任，創(chuàng)造良好工作氛圍。不得亂丟紙屑和雜物，工作臺(tái)面整齊 干凈，保持工作環(huán)境整齊，清潔，以利大家身體健康。有他人占用前臺(tái)，應(yīng)及時(shí)勸阻。 6 . 0 上班時(shí)間不得睡覺，吃東西，串崗，閑談，打鬧，嬉笑，化裝，玩電腦游戲，看與工作無關(guān)的書報(bào)，大聲喧嘩和妨礙他人工作。 4 . 0 上班用餐時(shí) 間，輪流用餐，時(shí)間為半小時(shí)，不得超時(shí)。樹立“業(yè)主是上帝”的觀念。 3 . 0 電話接聽時(shí)，態(tài)度親切，語氣語調(diào)要平和，不能在接聽電時(shí)流露個(gè)人的不良情緒。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 熱愛公司，熱愛本職工作必須具有高度的工作熱情和強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，積極鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作能力，認(rèn)真負(fù)責(zé)，忠于職守，團(tuán)結(jié)協(xié)作，以維護(hù)公司利益為己任，具有企業(yè)榮譽(yù)感。 1 4 . 0 工作情況應(yīng)逐級(jí)反映，不得越級(jí)，遇緊急或特殊情況可直接向家園網(wǎng)負(fù)責(zé)人報(bào)告。 1 2 . 0 上班時(shí)，須佩帶工牌、著工裝、服裝整潔。 1 0 . 0 認(rèn)真填寫各項(xiàng)月報(bào)表，《訂水月報(bào)表》、《訂奶報(bào)表》、《機(jī)票月報(bào)表》，以及以后陸續(xù)各項(xiàng)服務(wù)報(bào)表。 9 . 0 按時(shí)交接班，如接班人員未到崗位時(shí)，當(dāng)班人員不準(zhǔn)下崗，交接班時(shí)，當(dāng)班人員向接班人員交代清楚：電話記錄情況，跟進(jìn)業(yè)務(wù)等重要事宜。 7 . 0 業(yè)務(wù)資料人手一份，要妥善保管，如有丟失，及時(shí)補(bǔ)齊，發(fā)放最新業(yè)務(wù)資料后，及時(shí)更換舊資料，以免混淆， 影響業(yè)務(wù)。 5 . 0 電話接聽時(shí)，使用“你好，中海家園服務(wù)網(wǎng)”開頭語，有客人咨詢時(shí)，應(yīng)站立服務(wù)，如正在接聽電話，應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起，請(qǐng)稍后”。 3 . 0 前臺(tái)人員做好來訪登記，接收信件，發(fā)放報(bào)紙，引領(lǐng) 客人（公司主要領(lǐng)導(dǎo)人）等。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1