【正文】 . 0 工作時(shí)間：（如遇特殊情況可做調(diào)整） 早班： 8： 00—— 4： 00 晚班： 14： 00—— 22： 30 站立式服務(wù)（當(dāng)班人員輪流前臺(tái)來(lái)訪登記） 2 . 0 當(dāng)天準(zhǔn)時(shí)到崗后，一人負(fù)責(zé)發(fā)放報(bào)紙兼來(lái)訪登記，一人站立前臺(tái)，輪流進(jìn)行前臺(tái)服務(wù)。 2 . 0 交接班時(shí)，兩班應(yīng)填寫交接班記錄表 . 3 . 0 對(duì)于未填寫交接班記錄或其它原因引起的財(cái)物損失，由相關(guān)責(zé)任人照價(jià)賠償。 6 . 0 相關(guān)文件及記錄： 《電話信息記錄表》 《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》 《現(xiàn)金交接單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 4 . 0 交接班時(shí)，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上班后需首先查看電話信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶訂單跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 2 . 0 對(duì)于未下訂單的客戶，當(dāng)值人員需在當(dāng)日、次日及根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行三次以上的客戶跟蹤，當(dāng)值人員需詳細(xì)記錄客戶需求及跟蹤進(jìn)展。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松绻麡I(yè)主對(duì)中海家園服務(wù)網(wǎng)的服務(wù)質(zhì)量和商品質(zhì)量有任何意見或不滿，業(yè)主可采取如下任何一種方式聯(lián)系，投訴方式如下： 在 ： 25669888。 7 . 0 質(zhì)量保證： 凡是商品在正常使用過程中出現(xiàn)的質(zhì)量問題，業(yè)主根據(jù)商品的保修單直接與指定的維修點(diǎn)聯(lián)系，亦可直接與中海家園服務(wù)網(wǎng)聯(lián)系，中海家園服務(wù)網(wǎng)有責(zé)任采取各種手段，以保護(hù)業(yè)主的權(quán)益。配送過程的運(yùn)作嚴(yán)格按照專業(yè)規(guī)范，從業(yè)人員經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，為業(yè)主提供貼心的服務(wù)。 服務(wù)和制造商具備完善的售后服務(wù)保障體系和手段，產(chǎn)品的功能和外觀符合市場(chǎng)需求除以上各要素外，公司還根據(jù)用戶的實(shí)際需求建立了質(zhì)保反饋體系，在最大程度上保護(hù)業(yè)主作為消費(fèi)者的權(quán)益。 服務(wù)和商品供應(yīng)商具備或即將通 過 ISO9000質(zhì)量認(rèn)證體系標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的質(zhì)量有嚴(yán)格的檢測(cè)和保證『學(xué)習(xí)改變?nèi)松芍泻＜覉@服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)選擇服務(wù)和商品供應(yīng)商，各部門和管理處有推薦權(quán)但不得另行選擇。 其它服務(wù)將逐步推出。 4 . 0 服務(wù)對(duì)象： 中海物業(yè)所有小區(qū)的業(yè)主及以后可能服務(wù)的其 它社區(qū)的業(yè)主 。一年 365 天，每天 24 小時(shí)，讓業(yè)主充分享受中海家園服務(wù)網(wǎng)無(wú)微不至的體貼與便利，感受中海大家庭的溫馨。負(fù)責(zé)整體宣傳策劃和推廣，并負(fù)責(zé)組織從上游到小區(qū)的配送； 各管理處負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)到戶的配送，并利用管理處親近業(yè)主的優(yōu)勢(shì)，隨時(shí)向業(yè)主推廣和宣傳我們的服務(wù)； 由雙方共同負(fù)責(zé)售后服務(wù)及投訴處理，中海家園服務(wù)網(wǎng)主要負(fù)責(zé)售后質(zhì)量電話跟蹤，管理處現(xiàn)場(chǎng)跟蹤；對(duì)于投訴主要由中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé) 尋求解決和補(bǔ)償辦法，管理處負(fù)責(zé)顧客安撫工作和及時(shí)實(shí)施補(bǔ)償過程； 中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)財(cái)務(wù)核對(duì)管理工作，各管理處直接負(fù)責(zé)結(jié)算與收款工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、優(yōu)惠的價(jià)格，安全、快捷、準(zhǔn)時(shí)、周到服務(wù)中海的廣大業(yè)主。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1. 5簽定新項(xiàng)目合同后，負(fù)責(zé)新項(xiàng)目的推廣工作 1. 6各種款項(xiàng) 的核對(duì)與催繳工作。 1. 3負(fù)責(zé)各商業(yè)項(xiàng)目洽談，商業(yè)項(xiàng)目合同簽定。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1. 0中海家園服務(wù)網(wǎng) 1. 1整合中海物業(yè)各小區(qū)資源，統(tǒng)一實(shí)施社區(qū)服務(wù)。 中海家園網(wǎng)派水單 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?空調(diào)家電清洗月報(bào)表 28 MR013J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)藝術(shù)培訓(xùn)報(bào)名表 26 MR011J02 飲用水庫(kù)存報(bào)表 24 MR009J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單 22 MR007J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單 20 MR005J02 火車票送票表 18 MR003J02 中海社區(qū)滅蟑螂工作程序 16 MR001J02 家電維修工作程序 14 WI/J02014 中海社區(qū)水站工作程序 12 WI/J02012 家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度 10 WI/J02010 服務(wù)中心前臺(tái)人員職責(zé) 8 WI/J02008 中海家園網(wǎng)服務(wù)中心交接班制度 6 WI/J02006 中海家園網(wǎng)主管職責(zé) 3 WI/J02003 做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 編號(hào) 編 號(hào) 標(biāo) 題 1 WI/J02001 做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 聲明：家園網(wǎng)管理手冊(cè)未經(jīng)許可，不得翻印。『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 中海物業(yè)管理有限公司 ZHONGHA I PR OP ERTY M ANAG EM ENT CO ．， LTD． 編號(hào)： WI/J02 版本： C 家園網(wǎng)管理手冊(cè) 編制： _________ 日期： __________ 審核： _________ 日期： __________ 批準(zhǔn)： 日期： 來(lái)源于： 房地產(chǎn) E 網(wǎng) 倍訊易 文件受控章 已 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 責(zé)任部門：社區(qū)服務(wù)部 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松?中海家園網(wǎng)職責(zé) 2 WI/J02002 中海家園服務(wù)網(wǎng)企業(yè)管理規(guī)程 4 WI/J02004??????????? 電話記錄及客戶跟蹤制度 5 WI/J02005 服務(wù)中心前臺(tái)人員管理規(guī)定 7 WI/J02007 服務(wù)中心前臺(tái)人員處罰規(guī)定 9 WI/J02009 中海社區(qū)奶站工作程序 11 WI/J02011 家園網(wǎng)家政服務(wù)程序 13 WI/J02013 空調(diào)家電清洗工作程序 15 WI/J02015 電話信息記錄表 17 MR002J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶、水訂購(gòu)統(tǒng)計(jì)表 19 MR004J02 住戶月送貨明細(xì)表 21 MR006J02 中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單 23 MR008J02 管理處售水月報(bào)表 25 MR010J02 家政服務(wù)月報(bào)表 27 MR012J02 中海社區(qū)滅蟑螂月報(bào)表 29 MR014J02 做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1. 2負(fù)責(zé)對(duì)外承接各商業(yè)合作項(xiàng)目，并做相關(guān)開發(fā)工作。 1. 4負(fù)責(zé)或協(xié)助編制各商業(yè)項(xiàng)目合作書。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 1 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 1. 0 直接向部門經(jīng)理負(fù)責(zé)，編制《家園網(wǎng)管理手冊(cè)》等作業(yè)指導(dǎo)書； 2. 0 利用中海社區(qū)資源優(yōu)勢(shì)、挖掘潛力、尋找商機(jī)、開拓市場(chǎng)、進(jìn)行社區(qū)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)； 3. 0 負(fù)責(zé)社區(qū)經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的可行性分析、項(xiàng)目洽談、合同起草、經(jīng)營(yíng)報(bào)表統(tǒng)計(jì)、合作商結(jié)算等工作； 4. 0 完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 1 . 0 經(jīng)營(yíng)目的； 為業(yè)主提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，完善中海物業(yè)的服務(wù)體系，豐 富服務(wù)內(nèi)容和方式，提升中海物業(yè)的服務(wù)含量和社會(huì)影響力；通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，挖掘中海潛在的客戶，吸引和掌握更多的客戶資源，從而擴(kuò)大中海物業(yè)市場(chǎng)占有份額；同時(shí)將中海物業(yè)傳統(tǒng)的管理和服務(wù)優(yōu)勢(shì)進(jìn)行物化，從而獲得經(jīng)濟(jì)利益，實(shí)現(xiàn)社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益的共同提高。 2 . 0 服務(wù)承諾： 無(wú)論業(yè)主在中海家園的哪個(gè)社區(qū)、無(wú)論任何時(shí)間，中海家園服務(wù)網(wǎng)都會(huì)為業(yè)主的需求做出及時(shí)的服務(wù)。 3 . 0 服務(wù)范圍： 初期主要為深圳地區(qū)中海物業(yè)所轄全委管理小區(qū)，逐步發(fā)展到深圳其它住宅、商業(yè)小區(qū)，遠(yuǎn)景為全國(guó)各地可能服務(wù)的區(qū)域。 5 . 0 服務(wù)內(nèi)容： 我們的服務(wù)全部都是貼近居民生活的各種服務(wù) ,例如： 飛機(jī)票，火車票代購(gòu) 家政、家教服務(wù) 牛奶、飲用水訂購(gòu) 空調(diào)清洗 白蟻防治 家電維修 等等。 6 . 0 服務(wù)特色和質(zhì)量實(shí)現(xiàn)承諾： 為保證中海家園服務(wù)網(wǎng)所提供的各種商品及服務(wù)的質(zhì)量，采取以下措施予以保證。選擇服務(wù)和商品供應(yīng)商應(yīng)堅(jiān)持以下原則： 服務(wù)和商品供應(yīng)商享有較高的社會(huì)知名度和良好的信譽(yù)度 。做成功物業(yè)管理人！』 第 2 頁(yè)，共 51 頁(yè) 中國(guó)物業(yè)教育網(wǎng) 手段。 中海家園服務(wù)網(wǎng)將利用遍布深圳的 40 余個(gè)管理處形成社區(qū)銷售配送中心，這些銷售配送中心組成一個(gè)嚴(yán)密的、全面的配送網(wǎng)絡(luò)，為業(yè)主提供專業(yè)的配送服務(wù)。 貨物驗(yàn)收：業(yè)主在收到貨物后應(yīng)先檢查貨物的外包裝 ,若 無(wú)異議，可現(xiàn)場(chǎng)打開外包裝，貨款采取見貨驗(yàn)收現(xiàn)場(chǎng)支付。 8 . 0 投訴處理： 除了產(chǎn)品提供商對(duì)商品和服務(wù)質(zhì)量的保證，中海家園服務(wù)網(wǎng)也同樣對(duì)業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量予以保證。 9 . 0 服務(wù)中心：