【正文】 中海家園服務(wù)網(wǎng)為業(yè)主提供一年 365 天，每天 15 小時（ 8： 0022： 30）的熱線服務(wù)，并在一個標(biāo)準(zhǔn)工作日內(nèi)做出反應(yīng)，我們的熱線服務(wù)方式： 25669888（八線）。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 對于所有有效客戶電話都需記錄在電話信息記錄表，以便跟蹤客戶。 3 . 0 對于已下訂單的客戶，需記錄在服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，按程序通知相應(yīng)上游 服務(wù)方、管理處及其它相關(guān)方，并定期對客戶服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行跟蹤。 5 . 0 對于電話跟蹤，所有人員不得相互推委，公司將根據(jù)電話跟蹤的成效對員工進(jìn)行考核。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 交接班時，上一班人員需將重要事宜交代至下一班人員，下一班上后需要首先查看電話信息記錄表和服務(wù)質(zhì)量跟蹤表，需根據(jù)流程規(guī)定及實(shí)際情況進(jìn)行客戶訂單 跟蹤和服務(wù)質(zhì)量跟蹤。 4 . 0 相關(guān)文件及記錄： 《電話信息記錄表》 《服務(wù)質(zhì)量跟蹤表》 《現(xiàn)金交接單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松局饕I(lǐng)導(dǎo)經(jīng)過大堂時，前臺人員必須起立問好。 4 . 0 臺值班人員，進(jìn)行電話接聽業(yè)務(wù)，嚴(yán)格按照各項(xiàng)工作流程業(yè)務(wù)操作規(guī)程進(jìn)行處理。 6 . 0 電話記錄要清晰，明確，每個電話注明接聽人姓名，交班后，接班人員跟進(jìn)電話時，也須注明接聽人姓名，電話記錄嚴(yán)格按照《電話記錄本》、《待定用戶登記表》、《業(yè)務(wù)分類表》、訂奶、訂水，家政等流程記錄。 8 . 0 工作記錄、共用文件、資料、分類歸放，妥善保管，不得丟失，未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自將文件，物品、資料等帶出公司。接班人員需要再查看電話記錄，及時跟進(jìn)業(yè)務(wù)，杜絕遺漏，認(rèn)真填寫值班登記表。 1 1 . 0 各項(xiàng)記錄本須保持整潔，不得亂寫亂劃。 1 3 . 0 全體前臺人員每周一下午 3： 00召開例會，不得缺席。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 . 0 準(zhǔn)時上班，不遲到、不早退。接到投訴電話時，不得與業(yè)主爭執(zhí)，始終以親切耐心態(tài)度對待業(yè)主。如與業(yè)主爭吵，不論對錯，按程度不同進(jìn)行處罰。 5 . 0 工裝要保持整潔，個人形象要清新健康，上班時間不得濃裝艷抹，奇裝異服，舉止談吐要大方得體，不講粗話、臟話、注意坐姿，走姿，站姿，儀容儀表，時刻牢記“我們是公司形象的代表”。 7 . 0 不得亂打與工作無關(guān)的私人電話，接聽私人電話不得超過一分鐘，以免妨礙公司正常業(yè)務(wù)發(fā)展。 8 . 0 前臺嚴(yán)禁吸煙，有他人吸煙者，應(yīng)立即制止。 9 . 0 同事之間和睦相處，坦誠相待，團(tuán)結(jié)協(xié)作，有意見當(dāng)面提，對事不對人，不得威脅，恐嚇，侮辱詆毀他人和做不道德事情。 1 0 . 0 每人自覺學(xué)習(xí)，熟練業(yè)務(wù)，定期考核，考評成績做為獎罰依據(jù)留存。未經(jīng)批準(zhǔn)，不得擅自把文件、物品、材料等帶出公司。 1 3 . 0 不許欺騙公司，假公濟(jì)私，欺瞞上級。 1 4 . 0 服從上級主管人員的管理和調(diào)遣，不得敷衍、頂撞和違抗。 1 5 . 0 愛護(hù)辦公設(shè)備，節(jié)約物品，貫徹公司“一張紙兩面用”精神，損壞公物照價賠償。如遇急事急病時，事后應(yīng)出示醫(yī)院、診所的有效診斷證明，補(bǔ)辦請假手續(xù)，否則按礦工論處。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松刂贫ū疽?guī)定： 1 . 0 遲到早 退者，遲到，早退一次扣 50元。 3 . 0 發(fā)放報紙，信件出現(xiàn)丟失、錯發(fā)者，扣 10 元 — 50元不等。如造成重大事故，后果自負(fù)，并由公司及有關(guān)部門調(diào)查后做相應(yīng)處理。 6 . 0 電話接聽時，不使用禮貌用語者扣 10 元，粗話扣 20 元。 7 . 0 電話記錄不明確 不注明接聽姓名者扣 10 元。 8 . 0 不嚴(yán)格按記錄流程做，造成業(yè)務(wù)差錯者扣 10元 — 100 元不等。 1 0 . 0 工作記錄、文件資料等，不分類歸放，造成丟失者，將文件資料，物品帶出公司者，扣 10元 — 100元不等。 1 2 . 0 記錄本亂寫亂畫者扣 10元，查不出寫畫者的全體扣 10元。 1 4 . 0 在前臺吃東西、 睡覺、串崗、閑談、打鬧、嬉笑、化妝、玩電腦游戲、看與工作無關(guān)的書、大聲喧嘩和妨礙他人工作者，均扣 20 元。 1 6 . 0 業(yè)務(wù)考核不及格扣 10 元 — 50元。 1 8 . 0 不服從主管人員管理和調(diào)遣者扣 10元 — 100元。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 2 . 0 火車票 2 . 1 對于客戶的出票需求，出票員電 話聯(lián)系火車票代售點(diǎn)，確認(rèn)是否有票，出票人員需詳細(xì)記錄客戶的姓名、地址及電話聯(lián)系方式，并需確認(rèn)，以防差錯。 2 . 3 送票員送票后需當(dāng)日將 票款交回出票員，并簽字驗(yàn)收。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 訂購階段： 1 . 1 專人直銷現(xiàn)訂：上門走訪簽訂，促銷活動期間現(xiàn)場訂購。 2 . 0 統(tǒng)計階段： 2 . 1 每天下午 4： 00點(diǎn)前管理處傳訂購單（ FAX： 25829939）給家園服務(wù)前臺，訂購單包括新訂客戶、老客戶及有變動客戶，統(tǒng)計下一天整個管理處訂奶數(shù)，填好送奶名細(xì)表。服務(wù)中心把各區(qū)域奶點(diǎn)送奶總數(shù)及品種報給牛奶公司，指定其按時配發(fā)到區(qū)域訂奶點(diǎn)。 3 . 2 各區(qū)域固定奶點(diǎn)由服務(wù)中心指派專人及時配發(fā)到各管理處指定位置，管理處按前一天家園服務(wù)網(wǎng)服務(wù)中心所傳的明細(xì)表與之核對，無誤即驗(yàn)收簽字，簽收單 由專人交回公司，以備各管理處與公司結(jié)算。如有少數(shù)業(yè)主有特殊要求，各管理處自行安排配送時間，我們要本著“服務(wù)第一”的原則和“主 100%滿意， 就是我成功”的服務(wù)宗旨。 3 . 4 奶箱到達(dá)各管理處后，各管理處分派維修班的工作人員按各社區(qū)制定的統(tǒng)一奶箱裝配位置安裝好，不得擅自裝配在不符要求的位置。各管理處組織收繳上月奶款，收繳率須高于 90%以上，如遇釘子戶，剩下部分應(yīng)收款當(dāng)月 15 號之前必須收齊。 4 . 2 家園網(wǎng)派相關(guān)負(fù)責(zé)人員每月 7日在下午 5： 30前到各管理處收取 90%的奶款，在 15 日下午 5： 30前到其收取其 余奶款。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松缦蹈鞴芾硖幦藛T失誤（包括未送、送錯地方、送錯品種等），如能及時處理問題，免予追究，如無法補(bǔ)救，影響公司服務(wù)形象，按其嚴(yán)重程度酌情處理。 5 . 3 如有個別釘子戶經(jīng)多次催收仍拒不交款，立即停止供奶，并以一切合法手段收回全部貨款，為公司減少損失 ，并通知家園服務(wù)中心派人核實(shí)。各管理處要與每一位中海的住戶說明，并要求根據(jù)各管理處的結(jié)構(gòu)統(tǒng)一裝配奶箱。有部分業(yè)主奶箱由內(nèi)、外原因損毀的，按 10 元錢予以裝配。 6 . 0 相關(guān)文件及記錄 《中海社區(qū)訂奶價格一覽表》 《中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶訂購統(tǒng)計表》 《中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶派貨單》 《住 戶月送貨明細(xì)表》 《中海家園服務(wù)網(wǎng)牛奶收款月結(jié)單》 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管理人！』 第 2 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 2 . 0 相關(guān)要求： 2 . 1 負(fù)責(zé)人員：各管理處指定一名負(fù)責(zé)人報家園服務(wù)中心存檔，如有變化時，應(yīng)及時通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。 2 . 3 服務(wù)電話：上班時間辦公室、下班時間消防中心或維修班。 2 . 5 結(jié)算方式：管理處對業(yè)主為水到收款，對家園網(wǎng)服務(wù)中心為每月 30 日至次月 3日。 2 . 7 投訴記錄：另用一本公司投訴來訪記錄單獨(dú)記錄與中海家園服務(wù)網(wǎng)有關(guān)的投訴，不與其它投訴 記錄混記。 2 . 9 銷售統(tǒng)計：水銷售記錄每月 30日傳真或電話通知家園網(wǎng)服務(wù)中心。 2 . 1 1 質(zhì)量保證：對于尚未售完而超過保質(zhì)期的水，管理處提前一天通知 5546888，家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)免費(fèi)更換。做成功物業(yè)管理人！』 第 1 頁，共 51 頁 中國物業(yè)教育網(wǎng) 1 . 0 為 保姆、鐘點(diǎn)工、一次性服務(wù)流程圖 2 . 0 音樂及其它教學(xué)流程圖 宣 傳 （演出、廣告、通知） 報 名 （管理處、電話） 上 課 （師生約定時間、地點(diǎn)） 檢 查 （回訪、自原參與匯報演出、參加考級） 住戶有 需要家政服務(wù)的意向 電 話 確 認(rèn) 公司組織家政公司上門服務(wù)并簽訂合同 由管理處負(fù)責(zé)協(xié)助完成 由家政公司負(fù)責(zé)人把合同反饋回中海家園服務(wù)網(wǎng) 每月根據(jù)管理處和家政公司反饋單進(jìn)行結(jié)算 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松? 認(rèn)真做好家政服務(wù)記錄（包括未落實(shí)或已落實(shí)的客戶）。 每月填好月報表，并把實(shí)施情況及時反饋到中海家園服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)人。 3 . 2 音樂及其它教學(xué) 藝術(shù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)報價，未經(jīng)部門負(fù)責(zé)人允許，不得隨意更改價格。 學(xué)費(fèi)交至 3個月以上的學(xué)員，可享受 。 報名方式： （ 1） 交一寸相片兩張 （ 2） 熱線電話： 25669888 （ 3） 電話約定或直接到管理處報名 （ 4） 上課時間由師生約定 定期回訪、演出、參加社會考績通過率達(dá) 100% 如遇投訴，由管理處或公司負(fù)責(zé)人及時了解原因，做好投訴回訪登記，并采取解決辦法。 家政培訓(xùn)內(nèi)容較為廣泛，除藝術(shù)類由公司直接管理外，其它方面的培訓(xùn)，如數(shù)字、英語等直接與家政公司聯(lián)系。 『學(xué)習(xí)改變?nèi)松龀晒ξ飿I(yè)管