【正文】 突雙方都讓出一部分利益和要求，但同時(shí)又保存了一部分利益和要求； 沒(méi)有明顯的贏家和輸家，雙方愿意放棄一些東西，接受雙方都達(dá)不到徹底滿足的解決方法以達(dá)到基本利益或目標(biāo)； 雙方的關(guān)系也能維持良好，沖突得以暫時(shí)解決。 雙方意識(shí)到?jīng)_突存在，但試圖忽視，希望回避； 不發(fā)生正面沖突，怕破壞關(guān)系，甚至帶出更嚴(yán)重的問(wèn)題。為了證明自己的優(yōu)越性，只顧勝負(fù)、是非、曲直，互不相讓，不顧沖突帶來(lái)的后果，你輸我贏，你死我活，魚死網(wǎng)破。 沖突的根源： 價(jià)值觀、利益、人的個(gè)性、角色沖突 、信息不暢、職責(zé)不清、組織變動(dòng)、組織風(fēng)氣。 A、 非正式溝通的產(chǎn)生和蔓延 得不到正式消息 B、 想予以阻止產(chǎn)生的謠言 公開(kāi)、公正、公平 C、 造謠生事的溫床 閑散、單調(diào) D、 培養(yǎng)組織中成員對(duì)組織的 信任和好感 E、 加強(qiáng)訓(xùn)練 增加對(duì)問(wèn)題理解的能力 要注意： 縱向與橫向的短路 良苦用心無(wú)人知 消化不良 僅僅轟轟隆隆還不夠 有效的化解沖突！ (沖突與處理 ) 什么是沖突？ 沖突是人類為了達(dá)到不同目標(biāo)和滿足相對(duì)利益時(shí)形成的具有直接性和公開(kāi)性的某種形式的斗爭(zhēng)。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 非正式溝通的意義及性質(zhì)： a)非正式溝通的產(chǎn)生， 可以說(shuō)是人們的天生的需求； b)非正式溝通的優(yōu)點(diǎn)： 溝通形式不拘，直接明了，速度很快，容易及時(shí)了解到正式溝通難以提供的 “ 內(nèi)幕新聞 ” ； c)非正式溝通具有以下特點(diǎn)： 消息越新鮮，人們談?wù)摰迷蕉啵? 對(duì)工作有影響，最容易招致人們談?wù)摚? 最為人們所熟悉者，最多為人們談?wù)摚? 在工作上有關(guān)系的人，容易被牽扯到同一傳聞中去； 在工作中接觸多的人，容易被牽扯到同一傳聞中去。 缺點(diǎn)：依靠組織系統(tǒng)層層傳遞、所以很刻板、溝通速度很慢，此外也存在著信息失真或扭曲的可能。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 正式溝通： 優(yōu)點(diǎn)：溝通效果好、比較嚴(yán)肅、約束力強(qiáng)、易于保密，可以使信息溝通保持權(quán)威性。 我是誰(shuí)？ ——角色認(rèn)知 我在什么地方？ ——角色定位 組織角色定位對(duì)溝通的影響： 主要是由于主管與下屬之間的組織角色關(guān)系所造成的！ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 組織內(nèi)部角色分析和溝通策略： 組織內(nèi)部的正式溝通： 向上溝通 ——下屬對(duì)上級(jí)； 向下溝通 ——上級(jí)對(duì)下屬； 平行溝通 ——同僚或同級(jí)。 溝通方式的障礙： 溝通方式選擇不當(dāng)； 語(yǔ)言系統(tǒng)、溝通渠道等。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 內(nèi)部溝通聯(lián)絡(luò)的障礙主要是： 主觀障礙： 個(gè)人的 性格 、氣質(zhì)、態(tài)度、情緒、見(jiàn)解等的差別； 信息溝通中雙方在經(jīng)驗(yàn)水平、 知識(shí)結(jié)構(gòu) 上的差異； 信息在按層次傳遞時(shí)受到個(gè)人記憶、 思維能力 、價(jià)值觀等影響； 對(duì)信息的態(tài)度，如：?jiǎn)T工層與管理層的 不同角度 ； 上下級(jí)之間的 互不信任 ； 下級(jí)人員的 畏懼感 也會(huì)造成障礙。 （ 2）不要因?yàn)樗说耐庥^而排斥他人的想法。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 七）靜心的思考自我： 即使在很忙的時(shí)候，我有沒(méi)有專門劃出一個(gè)時(shí)間和空間去思考問(wèn)題？ 在一年中我有沒(méi)有安排專門的時(shí)間到清凈的地方去放松自己？ 我有沒(méi)有與那些有智慧、有較深洞察力的朋友定期或不定期交流一些看法？ 我是不是常感到?jīng)]有自我而感到苦惱？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 你改變不了環(huán)境，就改變自己的心境， 你改變了心境，也就改變了環(huán)境。 你所要作的，只是接受這個(gè)現(xiàn)實(shí)，適應(yīng)這個(gè)現(xiàn)實(shí)，或者在一定努力下，或多或少的改變這個(gè)現(xiàn)實(shí)。 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 問(wèn)題： “ TWO SIDES OF ONE COIN” 自己的判斷與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的要求發(fā)生沖突（矛盾）怎么辦？ 自己的下屬一時(shí)難以領(lǐng)會(huì)你的意圖（或與你的指示相沖突）怎么辦？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 六）自我認(rèn)知的三要素： 物質(zhì)自我、社會(huì)自我、精神自我 物質(zhì)自我 是主體對(duì)自己的身體、儀表、 家庭等方面的認(rèn)知； 社會(huì)自我 是主體對(duì)自己在社會(huì)活動(dòng)中的地位、名譽(yù)、財(cái)產(chǎn)以及與他人相互關(guān)系認(rèn)知； 精神自我 是主體對(duì)自己的智慧能力、道德水準(zhǔn)等內(nèi)在素質(zhì)的認(rèn)知。 （自我調(diào)節(jié)） 解釋： 自我本來(lái)定位與現(xiàn)實(shí)要求之間的 沖突產(chǎn)生 、發(fā)展、緩解和最終解決過(guò)程稱 ——反饋； 把面對(duì) 沖突時(shí) 表現(xiàn)出來(lái)的外在形態(tài)，稱為 ——反應(yīng)。 （自我定位） 信息策略： 如何通過(guò)學(xué)習(xí)尋找依據(jù)和道理進(jìn)行自我說(shuō)服。 溝通渠道可以是語(yǔ)言，文字，也可以是自我心理暗示。 自我溝通常在面臨自我原來(lái)認(rèn)知和現(xiàn)實(shí)外部需求出現(xiàn)沖突時(shí)發(fā)生； 溝通過(guò)程反饋來(lái)自“我”本身。 自我診斷（自我提升）： 我敢于承認(rèn)自己是問(wèn)題所在嗎？ 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 三）自我溝通的過(guò)程： 結(jié)構(gòu)圖： 信息編碼 溝通渠道 (媒體 ) 解碼 我 :主我 (I)和賓我 (ME)的統(tǒng)一體 反饋 反應(yīng) 有效的化解沖突！ (主、客體分析 ) 四）自我溝通的特點(diǎn)： 主體和客體同一性。 自身內(nèi)在動(dòng)機(jī)與外在動(dòng)機(jī)之間的統(tǒng)一。 客體導(dǎo)向溝通最根本的前提要了解溝通對(duì)象是誰(shuí)、特點(diǎn)、動(dòng)機(jī)。 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 運(yùn)用這一練習(xí)可以相應(yīng)地縮小個(gè)人的盲目和秘密區(qū)域！ 企業(yè)（公司）部門間的運(yùn)用也如此！ATamp。 2）人的自我狀態(tài)（父母、成人、兒童） 3）約哈里窗口（ Johari Window) 問(wèn)題： 1） 你怎樣對(duì)待沖突？ 2）你通過(guò)何種辦法來(lái) 增加 或減少?zèng)_突？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 約哈里窗口： 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 自己 他人 自 知 Known to Self 不 自 知 Unknown to Self 人 知 Known to Others 人不知Unknown to Others 開(kāi)放區(qū)域PUBLIC 秘密區(qū)域HIDDEN 盲目區(qū)域BLIND 未知區(qū)域 UNKNOWN 練習(xí) 3： 1） 在各自的小組內(nèi)，每個(gè)人分別寫出組內(nèi)每一個(gè)成員（包括自己）具有的： ① 5種個(gè)人品質(zhì)，或 ② 5種工作習(xí)慣 /特點(diǎn)，或 ③ 5個(gè)長(zhǎng)處 /弱點(diǎn) 注：你必須對(duì)組內(nèi)每一成員進(jìn)行評(píng)判！ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 2） 將評(píng)判的內(nèi)容交給小組內(nèi)的每一個(gè)相關(guān)的成員 3）每個(gè)成員輪流朗聲讀出： ① 別人對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)； ② 自己對(duì)自己的感性認(rèn)識(shí)。 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 人際沖突的產(chǎn)生： 1）人際溝通與組織溝通 所謂人際溝通，顧名思義就是指人和人之間的信息和情感相互傳遞的過(guò)程。 切記：如果你真的要改變模式，一定要與職員進(jìn)行有效地溝通，說(shuō)明你改變領(lǐng)導(dǎo)模式的原因。 3）同他們討論打算改變的工作計(jì)劃，征求他們提高生產(chǎn)能力的建議。你怎么辦？ 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ 1）實(shí)施變更，密切注視工作情況。 如何進(jìn)行有效的管理溝通？ ② 你剛剛晉升為車間主任，在你被提升以前，生產(chǎn)平穩(wěn)發(fā)展，但現(xiàn)在產(chǎn)量下降，因而你想改變工作程序和任務(wù)分配。 2）告訴她去做什么，怎樣去做，并設(shè)法查明她的問(wèn)題出在哪兒？ 3）安慰她，幫助她解決問(wèn)題。最近你給她分配了一項(xiàng)新的工作，認(rèn)為她完全有能力勝任這項(xiàng)工作。 為什么需要溝通與管理溝通？ 提問(wèn)題 ——是溝通的第一要訣； 永遠(yuǎn)要傾聽(tīng) ——是溝通的第二要訣； 面對(duì)面談話 ——是溝通的第三要訣； 留心信號(hào) ——是溝通的第四要訣； 使用普通語(yǔ)言 ——是溝通的第五要訣。 為什么需要溝通與管理溝通？ 語(yǔ)言溝通 20～ 35% 非語(yǔ)言溝通 65～ 80% 德魯克說(shuō)： “人無(wú)法只靠一句話來(lái)溝通，總是得靠整個(gè)人來(lái)溝通。 為什么需要溝通與管理溝通？ 請(qǐng)你根據(jù)裝備的重要性進(jìn)行排序： 5個(gè)信號(hào)槍