【正文】 補一個消極之處 。 坦率地回答反對意見 ， 徹底告知真實情況 ， 這樣將會贏得員工和管理者對你的尊重 。 如何處理反對意見 7． 事先預測到反對意見并對它的解答作好準備 。 當它們得到了解答之后 ， 會減少其他反對意見的出現(xiàn)機會 。 4． 根據(jù)你的理解復述反對意見 .復述反對意見不僅表明你理解了這個問題 ， 還會減少它的嚴更影響 。 3． 把反對意見作為 “ 提出的問題 ” 看待 。 。 不要把公司要求你保密的信息提供給別人 。 。 給出不正確的信息會讓人覺得你缺乏工作能力 ， 如果你對高級管理層也這樣懶 ， 無疑會給你的職位帶來危機 。 7． 不要 ‘ 略過 ” 答案 。 6． 要全面 。 并不意味著你該這樣做 。 5． 在回答問題之前先仔細思考 。 。 掌握部門中每一項工作的具體細節(jié) 。 回答問題的藝術 1． 傾聽問題的來龍去脈 。 管理層和下層會發(fā)現(xiàn)這種行為太過冗長 ， 挑選你的置點內容 。 向高層管理者談論效益時應該包括：一項建議如何可能縮減開支 ， 減少時間或提高基本利潤 。 5． 談論效益 。 任何人都有責任誠實 。 3． 直接了當 ， 實話實說 。 你的推銷對象所在的管理層級越高 ， 就越應提供周全的信息 。 人們不會買那些自己不理解的東西 。 如果管理層希望你留下來 ， 他們會告訴你的 。 10． 不要站在那里等待喝彩 。 9． 了解你工作的所有細節(jié) ， 但不要在這些細節(jié)上迷失方向 。 8． 坦率 。 7． 簡短 。 這是主管職責的一部分 。 一些有經(jīng)驗的發(fā)言者甚至會設置一些情境 ， 引導人們提出他們已經(jīng)作好準備的問題 。 4． 事先預計你可能被問到的問題 。 要對你的材料滾瓜爛熟 。 演練你想說的內容 。 你所提供的東西要能滿足管理層的要求 —— 并把它以一定方式組織起來 ， 以更利于別人的理解 。 向高級管理層進行的陳述 1． 對管理層來說 ， 陳述最主要的目的是傳遞信息 。 10． 歸納出本次會議中得出的結論 、 以及日后需要進行的工作 。 使用音像設備 、 其他輔助設備 、 引起人們的吃驚以及節(jié)奏變化等方式吸引聽眾的注意 。 詢問問題 ， 征求意見 ， 這是引起他們注意的最佳做法 。 中間休息后不要因為人們的遲到而拖延了會議 。 如果有待遇演講者 ， 給他們限定演講時間 。 5． 準備會議室 。 4． 事先告知與會者們討論的議題 。 去掉所有與討論主題無關的部分 。 成功的企業(yè)會議的十個技巧 1． 三思而行 。 簽收 ” )。 6． 給員工機會讓他們提出問題和發(fā)表不同意見 。 4． 主管通過個人態(tài)度和對積極方面的強調來激發(fā)人們對每個計劃的熱情 。 2． 對于計劃如何運作 ， 給員工一個總體印象 。 這是一個重要時機 ， 因為計劃能否成功完成取決于其在具體細節(jié)上的溝通情況 。 這 6種習慣成為有效溝通的障礙。 6． 我們對自己所說的內容不感興趣 。 5． 我們說話不清楚 。 某人從過道里經(jīng)過 ， 而信息也就泄漏出去了 。 我們不尋求反饋 。 3． 我們常常并不考慮聽者對我們所說的內容可能作出的反應 。 2． 我們并不仔細選擇用詞 。 六種不良的講話習慣 1． 我們并不仔細思考自己想說的內容 。 所有這些問題并不意味著要遺棄口頭溝通 ， 轉而偏愛書面信息 。 5． 通過口頭傳達信息時 ， 人們常常并不進行周全的思考 。 4． 口頭信息或指令更可能受到質疑 。 2． 書面溝通比口頭信息具有更大的權重 ， 也因此更有權威 ， 它看起來更為正式 。 口頭溝通的危險 1． 信息傳送出去之后 ， 它就永遠消失在空氣中 。 說話者表達得清楚嗎 ?有些人很難清楚表達自己的內心意圖 。 他們的用詞方式與你的用詞方式一樣嗎 ?二者之間有哪些區(qū)別 ? 2． 說話者的情緒狀態(tài)如何 ?同樣文字很生氣或很疲倦地說出來 ， 與平靜而悠閑地說所表達的意義是不同的 。 甚至還要想到接受者可能作出的反應 。 第三講如何說能讓別人理解 艾立斯問： “ 我的問題是 ， 你是否能用文字表達諸多不同的事情 。 ? 理解他人是主管的必備技能 。 ? 為了開發(fā)內部的溝通體制 ， 主管必須指導自己的員工成為一名有效的溝通者 。 ? 問題是開自信息的鑰匙 。 ? 給員工下達指示的第一步是仔細思索需要做什么 。 ? 當報告存在的問題時 ， 還要準備好一份解決問題的建議 。 主管應該選擇最符合情境的溝通媒介 。 ? 好的溝通者知道如何傾聽 。 6．忽賂與自己的預先想法不一致的事實，這是所有習慣中最具危險性的一種。 4． “ 我太忙了 ” 的態(tài)度反應出你的不耐煩 。 2． 不愿意對大量的原始材料進行清理以獲得信息 。 10． 平和自然地交流信息 。 8． 不要批評和評論 。 6． 喜歡你周圍的人 。 4． 表現(xiàn)出言行一致 。 2． 回億他們過去說過的內容 。 8． 讓員工知道你在利用他們所提供的信息 ． 并向他們表示感謝 。 讓員工知道拖延是一個很嚴重的問題 。 很多主管要求得到大量的資料后 ， 卻不加分析或根本不曾閱讀 ， 員工很快就會知道自己是在做無用功 。 4． 確保員工知道他們從哪里以及如何獲得自己需要提供的信息資料 。 2． 具體說明需要什么樣的信息 。 使基層員工成為更有效的溝通者的八個辦法 1． 告訴基層員工為什么那些需要他們提供的信息是必要的 。 這不僅決定了你提問的類型 ， 還決定了你要找誰了解信息 。 ? 在很多情境下 ， 為了獲得回答和信息 ， 理想的作法是使用兩種或兩種以上的類型進行提問 。 這類問題提供了兩個備選答案 ， 聽者可以從中做出選擇 。 它們以命令式的措辭來表述問題 。 這是尋求解決辦法問題的進一步擴展形式 ， 它使聽者有更大的自由度來建構自己的回答 。 這些問題是征求聽者的解決辦法或意見 。 這些問題常常意味著不愉快或不滿意 。 這些問題僅需要簡單的回答 ， 即要求回答者答 “ 是 ”或 “ 否 ” 。 在以后的幾周里跟蹤調查 ， 了解工作是否如期進行 ， 在必要的時候進行局部的修改相調整 。 ? 詢問員工是否理解了指令 。 如何傳達指示 ? 向員工傳達指示的第一步是周密地考慮休需要做什么 。當你自己跟不上信息時 ， 別人也可能會面臨同樣的問題 。 常常同樣的材料會再度出現(xiàn) 。 7． 如果在發(fā)言中使用了圖表 ， 可以索要一份拷貝 ， 這會節(jié)省你在信息記錄上的時間 。 如何作記錄使你日后依然能看得懂 5． 不要受說話者引用的統(tǒng)計數(shù)據(jù)和圖表的干擾 ，會后常?？梢缘玫竭@些信息 。 3． 在第一時間記下每一個與會者發(fā)言的主題 ，如果有會議議程表 ， 要得到一份 。 如果有花名冊 ， 要得到一份 。 如何作記錄使你日后依然能看得懂 如果主管希望對幾周前在一個非常非常重要的會議上所做的記錄還能看得懂 ． 不妨采用下面這些技巧： 1． 到會時攜帶足夠的書寫材料 。 10． 當不同的高層管理者提出相互矛盾的指示時 ， 不要讓自己夾在中間做受氣包 。 9． 會議結束之后 ． 當出現(xiàn)問題時不要害怕去向管理層詢問 。但同時也要保證提供你的建議方案 。主管有責任進一步探討和詢問，以使管理層清楚闡釋自己的意圖。 5．在循序漸進的基礎上，復述你對指示的理解。 3． 在接受指示時作記錄 。 下面提供一些具體作法： 1． 學會如何傾聽 。 10． 與各種水平的人和群體交談時 ， 練習前面提到的每項建議 ， 你會成為公司中消息最靈通的主管 。 8． 觀察說話者的態(tài)度舉止和演講風格 。 在會議中 ，你所坐的位置尤其重要 。 5．做記錄以備日后參考，但僅僅記下來說話人的重點內容。 3． 通過提問澄清內容 ， 但也不要問太多的問題 ，以至于打斷了說話人的思路 。 選擇符合情境的正確溝通方法 ?給員工的指示 ?新政策與新程序 ?對不合格的工作和不恰當?shù)男袨檫M行的警告 ?面向高級管理層的工作匯報 ?向其他部門提出的請求 ?問題 實現(xiàn)有效傾聽的 10個步驟 1． 以獲得信息為目的進行每一次交談 ， 接受并理解別人向你傳遞的信息 。 像嬰兒學步那樣開始吧 !首先你自己說的時候要真心實意 ，別人說的時候要用心傾聽 ， 接下來要組織好自己的思想 。 獲得這些習慣是否容易 ?當然不是 ！ 需要你自覺的努力和大量的實踐 。 6． 好的溝通者能感染聽眾的情緒并針對于他們的自身利益 。 4． 好的溝通者不會把聽眾淹沒在過多的信息中 。 2． 好的溝通者在向別人表達自己的想法之前 ， 先把這些思想整理好 ，他們的發(fā)言條理清楚 ， 表達的觀點自然流暢 。 在溝通中沒有比準確性更重要的了 。要了解顧客到底需要什么，并試圖為他提供這些東西。 ? 主管必須注意，在同組織中向其他人匯報工作的員工進行溝通時不使用“職權”。 ? 為了獲得同事的合作，主管必須學會如何與其他部門的領導及主管進行溝通。 總結 ? 主管的工作是把管理層的目標翻譯給基層員工，并保證這些目標得以實現(xiàn)。管理層下達指示，主管匯報這些指示的執(zhí)行情況。他們的溝通技能必須是多方面的，以適應與他們接觸的各種各樣的人。傾聽遠遠不止是仔細注意語詞，一個優(yōu)秀的傾聽者試圖理解說話者希望傳遞的信息內容。他們要理解管理層希望他們做什么，并能夠把這些要求傳遞給自己的下屬。首先是從高級管理層那里獲得指示，并把它傳達給基層員工；其次是向管理層報告指示的執(zhí)行情況，這些職能是任何企業(yè)成功的關鍵。 11．如果你的公司有計算機，通過電子郵件、布告板等手段與其他人溝通。 10． 不要表現(xiàn)得像在刺探情報 。 8． 永遠不要背叛信任 、 獲得信息的方式之一是自己被別人看作是值得信賴的人 。 很多信息是通過口頭溝通的 ，大多以 “ 順便說一下 ” 的方式說出 。 大多數(shù)備忘錄的作者極為希望有讀者 ， 從那時起你肯定就上了這名發(fā)送者的名單了 。 5．保證你所寫的備忘錄發(fā)送給所有感興趣的部門，這是保證得到同樣回報的最佳作法。 參加會議是一種表明你對所發(fā)生的事情感興趣的方式 。 3． 忠實地參加每一次預先安排的會議 。 2． 仔細閱讀擺在你桌上的每一張紙 。 另外 ， 不要自認為你有權力知道所發(fā)生的一切事 。 1． 不要把被遺漏歸咎于個人原因 。 5． 除了審計者和政府稅務檢查官之外 ， 不要讓任何人“ 全盤享用 ” 公司文件 。 不要自愿地提供信息 。 3． 只提供被要求的資料 。 如果在這一點上存在疑問 ，要得到書面批準 。 與信息尋求者的溝通 主管是信息源 ， 這意味著公司外部希望得到信息的人 ， 如審計者 、 公司出于某種目的而聘用的顧問等 ，將會找到他們 。 3． 不要因為與一些供應商代表的私人關系而扮演親信和心腹的角色 。 下面是一些好的原則： 1． 了解并遵守公司在與供應商打交道方面的規(guī)章制度 。 這是因為 ， 盡管購買決策可能是別人作出的 ， 但主管卻對這些產品或服務的實際使用承擔責任 。 實現(xiàn)理解的第一步是有效的溝通 。 10． 常常要致力于自己解決你們之間出現(xiàn)的各種問題或意見分歧 ， 而不是求助于高層管理者 。 在相互的交往中表現(xiàn)出你的這種積極態(tài)度 。 與其他主管共進午餐或同去喝咖啡 ， 這樣你們可以在非正式的場合里進行討論 。 與其他主管進行的面對面接觸 6． 假定其他主管也和你一樣 ， 常常想出有利于公司的好辦法 。 2． 了解其他部門的運作對你部門的影響 ， 他們所做的哪些工作對你的部門至關重要 ? 3． 了解其他部門對你的部門有什么期望 ， 這種期望合理嗎 ? 4． 了解你能夠做什么事來幫助其他人的工作 。 與其他主管進行的面對面接觸 如果你希望與同事進行面對面的接觸 ， 如何來做呢 ？ 以下是一些建議： 1． 了解其他主管在工作目標與工作重點方面的所有信息 。 它需要準確理解并尊重他人的目標 ，還需要理解公司的總體目標 。 ? 有些主管好像 “ 井底之蛙 ” ， 他們的眼光僅局限在自己的領域中 ， 只關心自己的事情 ， 這些人常常感到困惑為什么他們不能與同事很好地相處 。 與同事溝通是完成工作的關鍵 ? 對主管來說 ， 公司越大 ， 與其他部門的主管共同合作就越重要 。 8． 如果在不同的顧客身上發(fā)生同樣的問題或出現(xiàn)同樣的抱怨 ， 向高級管理層報告這一事實 。 6． 作書面記錄以保證自己記住所作出的許諾并實施它 。 4． 確定采取什么行動來解決問題 。 2． 找到問題的根源所在 。 要把他們的要求視為指示 ， 并把這些指示具體劃分成 3項要素 (做什么 、 如何做 、 何時做 )。 ? 在與顧客進行交談時 ， 記住與高層管理者進行交談時的原則 。 在于顧客進行溝通時主管的角色 ? 在很多不同的行業(yè)中 ， 主管都需要親自或通過電話與顧客進行聯(lián)系 ， 還有一些情況需要主管與顧客進行通信聯(lián)系 ， 在大多數(shù)環(huán)境下 ， 這種聯(lián)系涉及到： 1． 顧客