【正文】 酒店出現(xiàn)客人拖欠或付款的情況并不少見，最終能悉數(shù)收回固然是件值得慶幸的事，但酒店也應(yīng)從中吸取教訓(xùn)：每次婚宴前，要充分了解新人雙方的個人情況及家庭背景、參加婚禮成員與新人的關(guān)系、舉辦人的風(fēng)俗習(xí)慣及婚禮的忌諱等，并根據(jù)客人的特殊要求提供相應(yīng)服務(wù)；宴會服務(wù)中，要做好每一個環(huán)節(jié)的工作，加強與客人的溝通，確保客人的個性化需求得到滿足，千萬不能讓客人 找到“不滿意”的托詞；宴會結(jié)束后，要主動征求客人的意見，并盡快做出調(diào)整或更改。 點評： 本案例是一個不成功的服務(wù) 案例。經(jīng)過一番努力后， A先生情緒才稍有好轉(zhuǎn)，但仍表示付賬的事情還得拖幾天，他實際上對此事還一直耿耿于懷。 第二天， A先生來電大發(fā)雷霆，斥責(zé)酒店和司儀安排欠妥，并表示拒絕付賬。當(dāng)婚禮結(jié)束準(zhǔn)備結(jié)賬時， A 先生聲稱按家鄉(xiāng)風(fēng)俗習(xí)慣，宴會當(dāng)晚不能馬上買 單，要過“三”，即三天后才買單。 原來，新郎自幼父母雙亡， 兄弟倆相依為命、感情甚篤， A先生是以兄長名義來擔(dān)任弟弟主婚人的。當(dāng)晚各個環(huán)節(jié)都進展順利，但司儀的一句臺詞：“請新人向雙方父母鞠躬，以感謝他們的養(yǎng)育之恩”卻引起了麻煩。 宴會在酒店餐廳如期舉行。 餐飲部十分重視這次婚宴，從擬定菜單、商談價格、試菜、更改制作方式直到客人滿意，歷時 20 多天。 客人為什么不愿付賬 珠海某酒店的餐飲營業(yè)部曾接洽了一宗總數(shù)達(dá) 60 席的婚宴，每席 1500元，收入總額達(dá) 9萬元。在服務(wù)員良好的修養(yǎng)面前，客人也歉意地說 了對不起?！狈?wù)員與客人相視而笑。服務(wù)員在征得客人同意后給他換了一壺?zé)峥Х?。服?wù)員剛將咖啡端上臺，旁邊的商務(wù) 中心有該客人的電話，客人趕緊去接電話， 約十幾分鐘后才回來。所以，在服務(wù)中時刻把握顧客的心理是非常重要的。可能你我都有此感覺，好友好久不見了，總要敘敘舊，掌燈長談，仍意猶未盡。因為老客有時很大方，高興時會和你開開玩笑，但有時也會因為面子的問題跟你“斤斤計較”，正如本案例中所述，服務(wù)員想為客人結(jié)賬原本無可厚非，但卻遭到顧客的不滿。對大部分的顧客來說，對自己已經(jīng)熟悉且常去的酒店場所，一般來說不會輕易更換，除非有很大的失誤，得罪了顧客?！? 周先生結(jié)完帳后，和朋友們高高興興地離開了酒店?！憋@然，周先生很生氣。 快到午夜了，周先生及朋友們?nèi)圆辉鸽x開。” 談興大發(fā)的周先生正和好友聊著天，用右手輕輕地推了一下安暢，并 說稍等一會兒?！靶〗?，結(jié)賬吧！”周先生對一位服務(wù)員說道。席間推杯換盞，聊歡不疲，賞窗外月 ，品樽中酒，盡訴離別之情。處理有關(guān)崗位員工是必須的，但還應(yīng)當(dāng)在班前班后的會上予以通報總結(jié)，以引起大家的重視。 由小見大、舉一反三，是加強管理、提高服務(wù)質(zhì)量的重 要方法。包括同步控制、跟蹤檢查，發(fā)生問題后更 要查清責(zé)任，按有關(guān)規(guī)定給予處理。 黃經(jīng)理現(xiàn)場應(yīng)對表現(xiàn)得相當(dāng)老練?！? 點評： 上述案例中 服務(wù)員小楊無論如何都要先將上錯的菜退走，不該再原菜返回?！? 黃經(jīng)理忙不迭地說：“您說的非常對，這是我的責(zé)任，我一定要查一下，徹底解決這一類問題。我們能給你提意見，也是為了你們好。 黃經(jīng)理走到吳先生面前，吳先生倒是有儒者風(fēng)度，這時也沒了脾氣，主動站了起來，溫和地說：“黃經(jīng)理，其實不能怪我們不講情面。這樣吧，這份青椒炒牛肉算我們贈送，再給你們做一道蠔油炒牛肉怎么樣 ？”說完掃了大家一眼。 但是剛才那位最先提出異議的吳先生不高興了，有點生氣地說：“你們酒店怎么能這樣，上錯菜不當(dāng)回事，請你們經(jīng)理來！” 小楊嘟著嘴，顯然不太情愿的樣子，默不作聲地走出包廂。你們就將就了吧。 小楊將菜端出了包廂，但不一會兒又端著原菜轉(zhuǎn)了回來。小姐，是不是別桌的菜送到我們這桌來了？先退下吧。 小楊從工作臺取過菜單，遞給剛才提建議的那位先生 —— 一位戴眼鏡的?？吞K先生?？纯床藛?。我們點的是蠔油牛肉，怎么變成了青椒炒牛肉？”桌上的一位老先生開口了?！狈?wù)員小楊報上菜名即欲身離開餐桌。當(dāng)然，服務(wù)創(chuàng)新必須有管理者的支持，如果缺乏管理者的支持和參 與，任何服務(wù)上的創(chuàng)新都是一句空話。 看來，酒店中有些標(biāo)準(zhǔn)也會束縛人的思維，阻礙酒店的創(chuàng)新。正是由于這種習(xí)慣的存在，使得飯店中餐廳骨碟離桌邊 。 本案例中骨碟離桌邊 就是典型一例。 點評： 目前，中餐擺臺的很多做法和標(biāo)準(zhǔn)都是從 西餐擺臺中移植過來的，但到底是否符合中餐的用餐要求和中國人的用餐習(xí)慣，對此還缺乏深入的分析和研究?！毙●R心里非常高興，畢竟自己的想法得到了實現(xiàn)。” 一個星期后，分管餐飲部的黃副總經(jīng)理在飯店餐飲部員工大會上宣布：“為了方便客人，我們餐廳的擺臺將有一些小的改動，具體的做法由餐廳陳經(jīng)理 為大家培訓(xùn)。今天中午還有一位客人把因此造成的不方便直接跟我提出來了?！? 小馬 便說：“我們酒店擺臺時規(guī)定將骨碟擺放在距桌邊 厘米的地方，這 對客人似乎不是很方便。 一天中午，有位客人終于忍不住對小馬建議道：“小姐，這餐具往里面擺點不是更好嗎，為什么非要擺得這么靠邊呢？”小馬忙說：“先生，對不起，給您添麻煩了！您提的建議很好，我一定會及時轉(zhuǎn)告我們的經(jīng)理。讓客人對菜肴、對服務(wù)稱心如意，就是投訴也是贏家，酒店還怕不能從客人口袋里掏出錢來么？ 骨碟離桌邊 厘米 小馬是北京某飯店中餐廳的一位熱情、細(xì)心的服務(wù)員，她不但關(guān)于察言觀色，而且還經(jīng)常和同事一起討論、研究餐飲服務(wù)中的一些細(xì)節(jié) 問題，以提高自己的服務(wù)水平，讓客人滿意而歸。和為貴，和氣生財。董 主管圖一時說個明白，酒店利益一時不受損失，最終只能落得把客人得罪了，既賠了錢又毀了酒店聲譽。要知道，在客人投訴的情況下，如果我們申辯“有理”心里舒服了，而客人心里就會不舒服。這也許是出于習(xí)慣，也許是出于自我保護，但說到底還是因為缺乏最起碼的“客人永遠(yuǎn)是對的”是基本職業(yè)意識。本案例中董主管與客人較真，就意味著客人不對，客人面子往哪兒擱？越是要與客人辯個孰是孰非，越不利于問題的解決。退一步說，即便這道魚本身沒有問題，而是客人充內(nèi)行、要面子，也 要讓客人成為“勝利者”，絕無與客人“較真”的必要。想讓酒店一時的利益不受損失，卻因為處理不當(dāng)嚇跑這批顧客，今后的損失則更大。而且在申辯過程中，極不小房間自己的舉止，竟將客人食物隨意攪動，還唾沫飛濺。雖然最后這道菜不再收費，但這幾位客人發(fā)誓今后再也不來這里吃飯了。 一場風(fēng)波看來是平息了，誰曾想到客人買單時卻發(fā)現(xiàn)這道菜還是被算了錢，理由是客人已動過筷子。最后 他惱羞成怒地扔下一句話：“你們這是無理取鬧！”就氣呼呼地離開了餐廳。“為什么，你自己想想！”湯先生氣得不想再做解釋，臉色極為難看地回到座位上。”董主管自顧自地一邊說著一邊如同化學(xué)老師 給學(xué)生上實驗課 ，仔細(xì)地操筷演示著。請你看一看這魚肉。董主管一邊用筷子撥動著魚身一邊說：“這魚蒸熟的程度剛剛好，如果再蒸下去魚肉就老了，不好吃了。還是剛才首先提出魚 不熟的湯先生問道 ：“魚處理好了嗎？”董主管似乎找到說話的對象了，立即面向湯先生說道：“請您過來一下好嗎？”說完便叫服務(wù)員將剛才端走的魚盤放到工作臺上?！拔覀兌颊J(rèn)為魚還沒有熟。 不一會兒，身穿黑色制服的男主管小董走過來，身后跟著剛才把魚端下去的服務(wù)員。湯先生立即叫來服務(wù)員：“小姐，魚還沒有熟，拿下去再處理一下。 讓人惱怒的“石斑魚” “這條魚熟了嗎？”湯先生用筷子撥動了一下剛端上來的清蒸石斑魚，發(fā)現(xiàn)魚肉和魚骨頭粘連得很緊，于是發(fā)出這樣的疑問。站在客人的立場上，主動提供打包服務(wù)，而且在飯盒上印上富有警示意義的題字，顯示了本案例中賓館經(jīng)營者與服務(wù)員超前的服務(wù)理念及對社會效益的關(guān)注。 現(xiàn)在全國很多酒店都在積極開展“創(chuàng)綠”活動，“創(chuàng)綠”不僅體現(xiàn)在硬件設(shè)施 的改造上，還體現(xiàn)在服務(wù)流程的變遷中。比如，單位請客吃飯或 AA制 吃飯，即使飯菜剩得很多，礙于面子，恐怕也不會有人提出來打包。 目前絕大部分飯店和餐館都給客人提供打包服務(wù)，但在服務(wù)實踐中，往往是被動的多，主動的少，即基本上都是當(dāng)客人提出要打包時，服務(wù)員才會給客人打包。現(xiàn)在“打包”已經(jīng)成為一種風(fēng)氣。把剩下的飯菜全打包帶回家，明天還能美美地吃一頓呢！”豪爽的李教授說著并開始打起包來。陳總是個書法迷，他練了很多年書法，還獲過獎呢！而且這盒子也是他精心設(shè)計的。”這優(yōu)美的書法，配以餐廳的裝潢布置，給客人以一種高雅文化的享受。這時她很有禮貌地對客人說：“剩下這些菜多可惜，請問是否需要打包帶走？” 李教授見小張手中拿著飯盒，很高興地對她說：“你想得真周到，我也正想打包呢！”于是，他馬上接過飯盒，準(zhǔn)備打包。果然，李教授向她招手了。 負(fù)責(zé)這個區(qū)域的服務(wù)員小張是旅游學(xué)校的畢業(yè)生，在用餐過程中，她對這幾位客人接待得非常得體，而且臉上自始至終都掛著甜甜的微笑。 多年不見，幾個人邊吃邊聊，談得十分投機，不知不覺兩個多小時已過去了。其中第 18 桌落座了 3 位客人，他們是某大學(xué)李教授夫婦以及李教授 20 多年未見面的老同學(xué)、剛從美國回來探親的蔡先生?？腿诵睦锖懿皇娣恢? 道服務(wù)員是否會完成他的要求。五，不能扭頭就跑。這樣保證不會使客人的口“品嘗”到小姐的指印。四，要注意拿碗姿勢。向客人詢問時，可以檢查菜式 有沒有上齊，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要換等。二，要記 住是誰點的米飯。如果等到客人提出才打飯，服務(wù)就變得被動了。很多人認(rèn)為，這項工作太簡單了，告訴員工如何落單，到哪里打飯就可以了。譬如，在詢問客人是否需要加點醋時，應(yīng)該說“先生，要不要加點醋”，而不是“先生，您吃醋嗎”；可以用“富態(tài)”來代替“肥胖”，用“苗條”來代替“清瘦”，用“腿腳不方便”來代 替“瘸子”，用“洗手間”來代替“廁所”，用“老太太、老先生”來代替“老太婆、老頭子”等。假如服務(wù)小姐用禮貌規(guī)范的服務(wù)用語“請問先生還要添加點飯嗎”、“那么，先 生您用完飯了嗎”，就不會出現(xiàn)那么尷尬的場面了。 點評： 這是一個典型的“服務(wù)用語不規(guī)范”的案例。當(dāng)服務(wù)小姐發(fā)現(xiàn)一位 70多歲的老年人的飯碗已空時，就輕步上前問道：“先生，您還要飯嗎？”那位老先生搖了搖頭，服務(wù)小姐又問道：“那么先生您完了嗎？”只見那位先生冷笑起來：“小姐，我今年已經(jīng) 70 多歲了，自食其力和，這輩子還沒落到要飯吃的地步，怎么會還要飯呢？我的身體還硬朗得很呢，一下子不會完的。 （ 4）在整個過程中，小胡表現(xiàn)了對工作一絲不茍、認(rèn)真負(fù)責(zé)、機智靈活的敬業(yè)精神，值得酒店從業(yè)人員學(xué)習(xí)。 （ 3） 飯店服務(wù)員都懂得“客人永遠(yuǎn)是對的”這條金科玉律的重要性?！? 點評： （ 1）在客人出言不遜，大吵大鬧，甚 至帶有辱罵言辭的無端指責(zé)時，小胡卻能穩(wěn)定自己的情緒，調(diào)整自己的心態(tài)，耐心向客人解釋，說明小胡具務(wù)較好的心理素質(zhì)和較強的應(yīng)變能力，以及良好的職業(yè)心理品質(zhì)?！? “小姐，對不起，的確是我忘了。 小胡忍著內(nèi)心的委屈，在最短的時間內(nèi)了解到客人住在 405 房，且有餐券，半小時前退房，所 有服務(wù)員均沒有接到客人餐券，收銀員也查不到 405房間的餐券，種種情況表明，客人的確沒有給餐券。”客人見小胡道歉又來了勁：“什么對不起，過會兒我找你們經(jīng)理，你們真是太??餐券給你們了，我去哪里找，自己找去。一刻鐘 過后，客人用完了早餐正要起身，小胡微笑著走到客人身邊，很委婉地詢問客人的餐券，但誰也沒有 想到 ，客人大聲說：“餐券已交給你們了，還要什么餐券，我還會在乎這幾十塊錢不成，是不是想收雙份賬。隨著電梯到達(dá)二樓，梯內(nèi)走出父子兩人，服務(wù)員見他們拿行李較多，就一邊問候一邊幫客人提行李，并安排好座位，而后客人便開始用餐。小胡對客人揮揮手，并點頭微笑，而后在寒風(fēng)中跑回酒店。餐廳早餐領(lǐng)班小胡身著單薄工裝急步走下旋梯，沖出大門，一路小跑直奔 金水河橋頭。至于指導(dǎo)，那該是后面伺機進行的事了。所以對現(xiàn)場管理人員而言，就有一個現(xiàn)場“補位”的職責(zé)問題（注意，筆者是把補位作為現(xiàn)場管理人員的職責(zé)來看的）。當(dāng)然，管理人員事后并不能就此“罷休”，對此問題還要在班后會或班前會與其他員工就事不 就人地展開討論，必要時還需進行“知訓(xùn)”。第二，現(xiàn)場督導(dǎo)是十分重要的，但也要掌握好指導(dǎo)的時機和技巧。 點評： 盯桌員在主管的“耳提面命”之下糾正了不 規(guī)范的操作程序，說明現(xiàn)場的督導(dǎo)是十分重要的。只見盯桌員頓時面紅耳赤，不知所措。筆者心想，也許 這家酒店原先所定的即位服務(wù)規(guī)范就是從主人位開始的？當(dāng)盯桌員第二輪服務(wù)客人上茶的仍然是主人位！筆者再一次看了一眼依然站在原位的主管。筆者自然就要看一眼站在工作臺前面的那位穿著黑西服斑馬 被的女主管有何反應(yīng)了。正在這時，盯桌員已經(jīng)開始“上巾”服務(wù)了。也許是餐飲部經(jīng)理為了慎重起見，特意安排了一位主管“督陣”并配合盯桌員服務(wù)。個性服務(wù)究竟屬于“規(guī)范”還是“超常”范疇，并無明確的界限，但個性化的服務(wù)在這個案例中被服務(wù)員小葛發(fā)揮得淋漓盡致，結(jié)合客人隨時隨地提出的個性要求，采取獨具特色的方式，予以滿足，并在對客服務(wù)中結(jié)合客人的個性需要，發(fā)揮自己聰明伶俐、活潑 調(diào)皮、幽默風(fēng)趣的個性，真正體現(xiàn)出個性化服務(wù)的真諦。賓客來到飯店，除 了有吃飽、睡好、保障安全等起碼的滿足外，還希望得到其他方面的滿足，如人格被尊重的滿足，個人癖好被承認(rèn)的滿足，穩(wěn)私問題被保護的滿足等。那位主賓終于端起了酒杯，看著小葛點點頭，又笑著搖搖頭一飲而盡。在剛才的服務(wù)中，小葛在他們的談話在 得知這是位處長，于是小葛說：“先生，您是處長吧？”客人一臉的迷茫?？婶~頭酒兩杯下肚，第三杯主賓是死活也不喝了，居然把那艱巨的任務(wù)交給小葛，“小姐，魚是你放的，酒也由你來解決吧！”小葛一時不知如何是好，便慢吞吞地走向主賓，端起酒杯靈機一動