【正文】 定點(diǎn)菜內(nèi)容。俗話說(shuō)“一句話可以讓人笑，也可以讓人跳”，如何通過(guò)我們出色的服務(wù)語(yǔ)言讓每位客人都笑，就要求服務(wù)人員要努力提高自己的語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)言技巧。”不論客人是否另外購(gòu)買這道菜，最后都要禮貌地向客人表示：“再次感謝兩位對(duì)我們工作的支持，真誠(chéng)地希望您下次能夠再次光臨我們餐廳，我們爭(zhēng)取制作出更多讓您喜愛(ài)的菜肴。請(qǐng)稍等。就像本案例中遇到的這種情況，服務(wù)員如果這樣處理相信效果會(huì)好得多，首先，語(yǔ)氣委婉地對(duì)客人說(shuō)：“非常高興您能喜歡這道菜，不過(guò)非常抱歉，按照餐廳的規(guī)定自助餐不能打包?！眱晌慌可鷼獾卣f(shuō)道：“你們這是什么規(guī)定？難道吃不完的就是倒掉，也不可以帶走嗎？” [評(píng)析] 按照規(guī)定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚這個(gè)規(guī)定，所以在服務(wù)中有時(shí)會(huì)遇到自助餐客人要求打包的情況。這時(shí)，兩位女士走過(guò)來(lái)指著那道菜要求打包，服務(wù)員馬上拒絕道：“對(duì)不起，自助餐不能打包，如果兩位沒(méi)吃夠，可以繼續(xù)在這里吃，但不能打包帶走。再以撤換餐具為例：一名服務(wù)員先撤走需更換的餐具，隨后另一名服務(wù)員再送上干凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側(cè)操作，這樣既能縮短客人等待的時(shí)間，又避免了客人被“夾攻”。但像本案例中的這種協(xié)作方法卻不值得推崇，她們只考慮到服務(wù)效率而忽略了客人的感受，導(dǎo)致客人遭受左右“夾攻”，引起客人的不滿，真可謂“好心辦壞事”。如果一桌上人數(shù)較多，也會(huì)做出這種安排。正在她們?yōu)樽约旱摹案咝Чぷ鞣ā卑底愿吲d時(shí)，卻沒(méi)有注意到每次當(dāng)她們的撤換同時(shí)進(jìn)行時(shí)，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體躲避來(lái)自左右兩邊的“夾攻”，顯得非常不自在。案例四：左右“夾攻” [案例] 因?yàn)榻裉煅鐣?huì)的3桌都是大桌，所以每桌安排了兩名服務(wù)員，小許和小王共同負(fù)責(zé)一桌，為了提高服務(wù)效率，她們兩個(gè)人商量使用“高效工作法”，即在撤換餐具時(shí)兩人同時(shí)進(jìn)行操作，一個(gè)人負(fù)責(zé)從客人左邊把用過(guò)的骨碟和湯碗等撤走，另一個(gè)人同時(shí)從客人的右邊把干凈的骨碟和湯碗等送上。當(dāng)然，在服務(wù)中，我們也提倡使用有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)，但這種個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)一定要建立在規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上。在實(shí)踐工作中，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)禮貌、規(guī)范、得體，應(yīng)該盡量避免使用不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如本案例中這樣的語(yǔ)言省略，很容易讓客人產(chǎn)生誤解。賓館僅靠有形產(chǎn)品來(lái)滿足客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要無(wú)形產(chǎn)品的支持與輔助，其中服務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)直接影響到客人整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程的滿意度。賓館向客人出售的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩部分。這兩次不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言省略，造成客人強(qiáng)烈的不滿，嚴(yán)重影響了客人的就餐情緒。小于這時(shí)的心情十分復(fù)雜，看得出劉行長(zhǎng)很是不滿，“先生，真實(shí)對(duì)不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒(méi)想到又讓您誤會(huì)了，請(qǐng)您原諒！” 在隨后的服務(wù)中，小于試圖用更加熱情周到的服務(wù)彌補(bǔ)剛才的過(guò)失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。麻煩你幫我們點(diǎn)菜吧！” 菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很高興，客人們紛紛祝賀劉行長(zhǎng)的升遷?！眲⑿虚L(zhǎng)一聽(tīng)皺了一下眉頭，然后笑著問(wèn)：“你要把我掛到哪里去呀？”小于一聽(tīng)，連忙解釋到：“先生，對(duì)不起！您誤會(huì)了，我的意思是要幫您把衣服掛起來(lái)。”劉行長(zhǎng)一聽(tīng)，順手把厚重的外衣脫了下來(lái)。案例三：“掛了”與“撤了” [案例] 某銀行支行的劉行長(zhǎng)邀了幾位同行朋友來(lái)到賓館慶賀，服務(wù)員熱情地把劉行長(zhǎng)一行人讓進(jìn)了雅間。2．當(dāng)菜盤中的菜剩余不多時(shí)，可采用換小盤、分到客人的餐盤中等方式調(diào)整，也可以在征得客人意見(jiàn)后，將某些剩余不多的菜合并。在席間服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人點(diǎn)菜較多或上菜較集中的情況，當(dāng)新菜上來(lái)時(shí)餐桌上卻沒(méi)有空間擺放，這時(shí)就要求服務(wù)員做出合理的調(diào)整，既要使新菜能夠及時(shí)擺上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盤摞在一起。這次，小莉看見(jiàn)老母親臉上露出了不高興的表情，實(shí)在忍不住了，生氣地說(shuō)：“服務(wù)員，你也太勤快了吧？”小王楞了一下，又聽(tīng)見(jiàn)小莉說(shuō)：“剛才我就沒(méi)說(shuō)，這次你又來(lái)了，菜沒(méi)吃完你就給我們撤了！” 這句話讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩下不多的“蟹粉千頁(yè)豆腐”換成了小盤，客人才沒(méi)有繼續(xù)追究。小莉看見(jiàn)小王撤走了還沒(méi)全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見(jiàn)自己最愛(ài)吃的水晶蝦被服務(wù)員拿走了，就對(duì)媽媽說(shuō)：“媽媽，媽媽，我還要吃呢！”為了不破壞氣氛，小莉便對(duì)孩子說(shuō)：“還有其他好多菜，也特別好吃呀！來(lái)，給你加快雞肉。不一會(huì)兒，桌上就擺滿了菜，當(dāng)小王端來(lái)“蟹粉千頁(yè)豆腐”時(shí)，桌上已經(jīng)沒(méi)有地方放了。請(qǐng)慢用?！?，“這是39。”，“這是39?！斑@是39。服務(wù)員小王遞過(guò)菜單，女兒小莉特地為老太太點(diǎn)了最愛(ài)吃的“蟹粉千頁(yè)豆腐”、“柳橙魚(yú)丁”，外孫也要了自己愛(ài)吃的“桔香水晶蝦”等，一家人點(diǎn)了很多菜。4．為了避免賓館的損失，對(duì)于規(guī)格較高的預(yù)訂，應(yīng)該收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于補(bǔ)償由于晚于變更時(shí)限通知賓館所造成的損失。在接受預(yù)訂時(shí)就要向客人明確，如果您的預(yù)訂有變更，一定要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知賓館。如果因?yàn)槿∠A(yù)訂給客人造成了損失，還要按規(guī)定給予賠償。2．由于賓館的原因?qū)е碌念A(yù)訂取消，一定要及時(shí)通知客人，一般不能晚于給客人規(guī)定的變更時(shí)限。這個(gè)案例啟示我們，預(yù)訂人員在取消預(yù)訂過(guò)程中應(yīng)注意以下幾個(gè)問(wèn)題：1．面對(duì)客人取消預(yù)訂時(shí)，賓館一定要給予重視及時(shí)通知相關(guān)部門和相關(guān)崗位。[評(píng)析] 接受預(yù)訂和取消預(yù)訂都有嚴(yán)格的操作程序，如果不嚴(yán)格按規(guī)定執(zhí)行，就會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)，為賓館造成不必要的損失。小許早已把餐桌布置好了，已經(jīng)是晚上7點(diǎn)10分了，預(yù)訂單上明明寫著客人將于7點(diǎn)鐘到達(dá)，可現(xiàn)在還沒(méi)到。應(yīng)把得到的信息及時(shí)反映給經(jīng)理。要向經(jīng)理匯報(bào)客人的投訴，這樣客人會(huì)因投訴受到重視而感到滿意。處理客人投訴千萬(wàn)不要和客人辯論，即使遇到客人投訴有錯(cuò)也要說(shuō)聲“對(duì)不起”，并要盡量運(yùn)用語(yǔ)言技巧，使客人情面上過(guò)得去。對(duì)客人損壞餐具的處理一般客人在進(jìn)餐過(guò)程中，損壞了餐具都是不小心造成的，服務(wù)員應(yīng)把新的餐具送上，讓客人繼續(xù)用餐，不要責(zé)備客人，應(yīng)該和氣的安慰客人，等用餐結(jié)束時(shí)，對(duì)客人講清餐具賠償原則。如果再作的菜品又未達(dá)到質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，客人仍不滿意，就要考慮免費(fèi)或者建議客人另選菜品。然后拿干凈的毛巾為客人擦拭。在別的客人酒菜已基本滿足，就應(yīng)向客人說(shuō)明情況，或?yàn)槠錅?zhǔn)備包裝盒，讓客人把多余的菜肴帶走，對(duì)這種情況務(wù)必要耐心解釋。因客人用餐時(shí)間緊，中途提出退菜的，如果時(shí)間來(lái)得及，服務(wù)員應(yīng)馬上到廚房聯(lián)系提前做好送上，否則也應(yīng)同意退菜。在一般情況下，如廚房沒(méi)有下料制作，可以退換。不要太刻板，缺少感情。5)掌握酒水牌中的任何變化。3)熟悉各種飲品的制作方法。服務(wù)員怎樣才能做到成功推銷？1)熟悉各種食品、飲品外買商品的價(jià)格。2)態(tài)度溫和3)使用禮貌用語(yǔ)要注意不要千篇一律，讓客人心理不舒服。如果不介意，我找主管來(lái)，他一定能幫到您。服務(wù)員工作時(shí)自己心情欠佳怎么辦？不論何時(shí)，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時(shí)刻提醒自己面 9 帶微笑。2)主動(dòng)為其服務(wù)，避開(kāi)客人注意力。3)如果客人不聽(tīng)、不歸還，應(yīng)立即告訴上級(jí)處理?？腿松米阅萌【频昶骶?，你發(fā)現(xiàn)時(shí)應(yīng)該怎么辦？1)向客人婉轉(zhuǎn)禮貌詢問(wèn)是否拿錯(cuò)了東西。4)認(rèn)真聆聽(tīng)客人相互介紹。2)禮貌地向客人身邊的朋友、兄弟詢問(wèn)。10)關(guān)注女人，特別是漂亮及智慧的女人。8)做事小心謹(jǐn)慎，保持低調(diào)、謙虛。6)頭腦靈活、醒目。4)工作勤奮、踏實(shí)、認(rèn)真。2)學(xué)會(huì)贊揚(yáng)別人、學(xué)會(huì)幫助別人、學(xué)會(huì)尊重別人、學(xué)會(huì)忍耐和堅(jiān)持。什么是獲得高額小費(fèi)定律？高額小費(fèi)=25%服務(wù)（硬件與軟件服務(wù)）+ 75%醒目 + 運(yùn)氣。2)進(jìn)入包間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。怎樣大膽禮貌地介紹酒店管理人員？當(dāng)酒店領(lǐng)導(dǎo)或管理人員進(jìn)你所服務(wù)的廳房，向客人敬酒時(shí)，你作為服務(wù)員應(yīng)禮貌大方地介紹酒店領(lǐng)導(dǎo)：“先生/小姐！這位是我們酒店的X X 領(lǐng)導(dǎo)，他聽(tīng)說(shuō)您在這里，特意來(lái)看您來(lái)了。3)不知不覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)告訴你，你后來(lái)知道而又沒(méi)去做的 服務(wù)。2)后知后覺(jué)是指在服務(wù)過(guò)程中，客人要求的服務(wù)。也就是說(shuō)各項(xiàng)服務(wù)在客人沒(méi)提出之前。3)為客人點(diǎn)用“可樂(lè)煲姜”，讓其飲用或去醫(yī)務(wù)室拿感冒藥給客人服用。對(duì)患感冒的客人我們提供怎樣的服務(wù)？1)為客人關(guān)小空調(diào)。什么叫續(xù)單？結(jié)帳后消費(fèi)叫做續(xù)單或是二次點(diǎn)單對(duì)喝醉酒或飲酒過(guò)量的客人我們提供怎樣的服務(wù)？我們除了關(guān)心慰問(wèn)外，還要為醉酒客人提供熱茶、熱鮮奶、等讓客人醒酒之服務(wù)。（一般為1/3杯或少許）怎樣為客人轉(zhuǎn)包？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)包時(shí)，首先禮貌請(qǐng)客人稍等，然后通知咨客查一下有沒(méi)有空包，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。怎樣為客人斟第一輪酒水？當(dāng)客人剛剛到來(lái)，坐下飲第一杯酒時(shí)，服務(wù)員要首先請(qǐng)主客品酒認(rèn)可后，把酒杯一字排列，全部斟滿后，然后一杯一杯雙手捧給客人（順時(shí)針、先賓后主、先女后男）。3)要告訴主客帳單的此刻消費(fèi)情況?！?1)注意：不要等客人所點(diǎn)酒水喝完后再詢問(wèn)。5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來(lái)。3)察言觀色從服務(wù)過(guò)程中知道。怎樣辨認(rèn)客人今晚誰(shuí)賣單？1)從訂房人那里問(wèn)一下，今晚誰(shuí)是主人。匯報(bào)給主管、經(jīng)理埋單的