【正文】 在服務(wù)過程中有時會出現(xiàn)經(jīng)常把腳放在臺上的客人，這時可以利用經(jīng)常換煙灰缸或收拾臺面來干擾客人，同時要禮貌地提醒客人把腳放低。打破玻璃或倒灑酒水在地上，服務(wù)員應(yīng)該怎樣做？服務(wù)員應(yīng)馬上站在現(xiàn)場，提醒過往客人注意，另一位服務(wù)員立即通知保潔清理現(xiàn)場，如有異味應(yīng)噴空氣清新劑。當(dāng)客人與員工或酒店利益發(fā)生沖突時應(yīng)該怎么辦？應(yīng)做到你惱我不惱，用婉轉(zhuǎn)語言同其講明事情，不得態(tài)度蠻橫、粗言以對，并立即通知上級出面解決。待客人消費(fèi)結(jié)束后將賠償單送到客人面前請客人簽子若發(fā)生停電故障，你應(yīng)怎樣處理？看好房間客人防止跑單，然后在臺面增置蠟燭杯，點(diǎn)蠟燭的過程中安慰客人：“沒事，很快就會有電，有點(diǎn)小問題，我們的工程部正在搶修，告訴客人我們自己有發(fā)電機(jī)請先座一會兒。上班時間，需要離開工作崗位，你該怎么辦？應(yīng)第一時間找到主管請假，請在崗?fù)抡湛床⒈M快返回。對客人講：請大家不要慌張 目前火勢正得到控制，請諸位不要驚慌。由管理人員安排和協(xié)調(diào)。外面突然有不法分子來勢洶洶地在酒店門口叫囂或闖入酒店，員工應(yīng)如何處理？首先保持鎮(zhèn)定，不要慌張亂，先通知保安部主管，經(jīng)理打110 報警，即時匯報給酒店主要負(fù)責(zé)人，便于安排員工做好安全防備及采取相應(yīng)措施。5)從客人禮儀中或從客人的介紹講話中看出來。（一般為1/3杯或少許）怎樣為客人轉(zhuǎn)包？當(dāng)客人需要轉(zhuǎn)包時，首先禮貌請客人稍等，然后通知咨客查一下有沒有空包，再答應(yīng)客人是否能轉(zhuǎn)。也就是說各項服務(wù)在客人沒提出之前。2)進(jìn)入包間后空調(diào)溫度舒適，空氣清新，干凈、整潔，物品擺放美觀。6)頭腦靈活、醒目。4)認(rèn)真聆聽客人相互介紹。服務(wù)員工作時自己心情欠佳怎么辦？不論何時，工作中都應(yīng)充分忘記自己的私事，把心思投入到工作中去，時刻提醒自己面 9 帶微笑。3)熟悉各種飲品的制作方法。因客人用餐時間緊，中途提出退菜的，如果時間來得及，服務(wù)員應(yīng)馬上到廚房聯(lián)系提前做好送上，否則也應(yīng)同意退菜。對客人損壞餐具的處理一般客人在進(jìn)餐過程中，損壞了餐具都是不小心造成的，服務(wù)員應(yīng)把新的餐具送上，讓客人繼續(xù)用餐，不要責(zé)備客人，應(yīng)該和氣的安慰客人，等用餐結(jié)束時，對客人講清餐具賠償原則。小許早已把餐桌布置好了，已經(jīng)是晚上7點(diǎn)10分了，預(yù)訂單上明明寫著客人將于7點(diǎn)鐘到達(dá)，可現(xiàn)在還沒到。如果因?yàn)槿∠A(yù)訂給客人造成了損失，還要按規(guī)定給予賠償。“這是39。不一會兒，桌上就擺滿了菜，當(dāng)小王端來“蟹粉千頁豆腐”時，桌上已經(jīng)沒有地方放了。2．當(dāng)菜盤中的菜剩余不多時，可采用換小盤、分到客人的餐盤中等方式調(diào)整，也可以在征得客人意見后，將某些剩余不多的菜合并。麻煩你幫我們點(diǎn)菜吧！” 菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很高興，客人們紛紛祝賀劉行長的升遷。賓館僅靠有形產(chǎn)品來滿足客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要無形產(chǎn)品的支持與輔助，其中服務(wù)員的語言藝術(shù)直接影響到客人整個進(jìn)餐過程的滿意度。正在她們?yōu)樽约旱摹案咝Чぷ鞣ā卑底愿吲d時，卻沒有注意到每次當(dāng)她們的撤換同時進(jìn)行時，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體躲避來自左右兩邊的“夾攻”，顯得非常不自在。這時，兩位女士走過來指著那道菜要求打包，服務(wù)員馬上拒絕道：“對不起，自助餐不能打包，如果兩位沒吃夠，可以繼續(xù)在這里吃，但不能打包帶走?！辈徽摽腿耸欠窳硗赓徺I這道菜，最后都要禮貌地向客人表示：“再次感謝兩位對我們工作的支持，真誠地希望您下次能夠再次光臨我們餐廳，我們爭取制作出更多讓您喜愛的菜肴。復(fù)述點(diǎn)菜內(nèi)容是避免服務(wù)員出現(xiàn)責(zé)任事故的措施之一。三、客人用餐時發(fā)現(xiàn)菜中有異物時怎么辦？首先表示歉意。面對這樣的事情，應(yīng)該采取以下措施：向客人致歉。五、對挑剔的客人怎樣服務(wù)？在餐飲服務(wù)過程中，會遇到各種類型的客人，愛挑剔的客人就是其中的一種。注意不要讓客人感覺你在懷疑其的點(diǎn)菜水平，要讓其感覺到你是在幫助他。如果是因?yàn)榭腿藢Σ穗忍攸c(diǎn)產(chǎn)生誤會，服務(wù)員可以向客人簡單介紹菜肴制作的特點(diǎn)和口味特點(diǎn)，倘若客人質(zhì)疑時，千萬不能以辯出是非曲直為目的，要從客人角度思考問題，給客人留有足夠的自尊?？腿宋从猛瓴椭?，不得借關(guān)燈、清理餐臺等動作影響客人用餐。盡可能地為小朋友提供圍兜兒、新的座墊和餐廳送小禮品，這會使其父母更開心。門口迎賓員，管理員應(yīng)注意婉言勸阻客人離開餐廳，防止造成逃帳的換亂。但一個真正優(yōu)秀的服務(wù)員則能在上班時理智地控制自己的心情，盡量不在工作中表露出更不會于工作中發(fā)泄。十八、客人主動贈送禮品或小費(fèi)怎么辦？客人為表示感謝，往往喜歡贈送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時，服務(wù)員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多）。十九、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？客人為感謝服務(wù)員周到細(xì)致的服務(wù)，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。若有輕傷立即送醫(yī)務(wù)室或聯(lián)系醫(yī)生來餐廳。二十四、當(dāng)餐廳客滿時怎么辦？迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。二十六、客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜時怎么辦？不能直接回復(fù)客人這道菜沒有告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯(lián)系廚房是否有原料可以制作。二十九、當(dāng)客人未結(jié)賬離開餐廳時怎么辦？給客人一個面子，不能說是他不結(jié)賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結(jié)賬？”如客人急于送客，服務(wù)員應(yīng)先一起送別的客人，再目視客人是否再回來。如是個人消費(fèi)的，要向客人表示不能簽單，請客人付現(xiàn)金同時介紹我們這里可以使用銀行卡消費(fèi)。%，增加了4萬元。所以我們要不斷加大菜肴開發(fā)，加強(qiáng)個性化服務(wù)來吸引客人，增大營收。加強(qiáng)基層內(nèi)部管理，提高部門管理水平，降低餐飲運(yùn)行成本。經(jīng)管理者溝通客人反映醬油和米飯都沒有炒開。共同將客人服務(wù)滿意。此時，領(lǐng)班做好充分的準(zhǔn)備，一邊為客人準(zhǔn)備鮮榨果汁，當(dāng)客人來到餐廳時，領(lǐng)班在門口迎接客人，并稱呼黃行長，歡迎他們的到來，過了約五分鐘，餐廳正好又來一桌客人，黃行長見到此人立刻站起來，并主動走過去打招呼問候，原來是多年未見的老同學(xué)在悅?cè)A相遇，此時領(lǐng)班悄悄征詢黃行長的意見，因現(xiàn)在太遲中餐包廂已關(guān)門，是否需要為他們安排一張大桌、準(zhǔn)備一瓶紅酒及幾道菜品，黃行長很高興，領(lǐng)班根據(jù)客人的要求合理安排菜肴。經(jīng)了解是兩位師傅制作，根據(jù)客人的要求讓第一廚師制作。培訓(xùn)婚慶主持工作，挖掘人才。部門培訓(xùn)工作沒有及時跟上，有時新員工剛到崗10天半個月經(jīng)過培訓(xùn)后又離崗，又有新員工到崗，重新培訓(xùn)。三、九月份餐飲經(jīng)營情況分析 酒水毛利率低，食品毛利率基本持平主要分析：現(xiàn)在會議團(tuán)隊自帶酒水比較多，為了加大酒店營收，談會時降低酒水價格，所以影響酒水毛利率。如客人不愿意買單，馬上請餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決?！碑?dāng)客人獨(dú)訪回再告之結(jié)賬問題。二十七、客人問的話，服務(wù)員聽不懂時怎么辦？首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會其要求?？腿送獾群驎r，主動向客人提供報紙雜志及茶水。二十二、當(dāng)客人打破餐具時怎么辦？首先要關(guān)心客人是否受傷，若有受作情況，應(yīng)及時提供幫助（去醫(yī)務(wù)室或提供創(chuàng)可貼.）安慰客人告之沒關(guān)系，切不可責(zé)怪或有不滿表情。實(shí)在難以推卻，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。給客人留下愉快地印象。如果是地區(qū)停電，或是其他一時不能解決的問題，應(yīng)采取相應(yīng)的對策，對在餐廳用餐的客人要繼續(xù)提供服務(wù)，管理人員應(yīng)向客人表示歉意及暫不接待新來的客人。若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。對年幼的小客人要耐心、愉快地照應(yīng)，并且?guī)椭淠赣H使小朋友坐得舒服。當(dāng)客人催菜時，服務(wù)員應(yīng)該立即通知廚房提供特別服務(wù)，先上一兩只菜肴，并將客人情況報告自己的上級，絕不隱瞞客人的投訴意見。將酒水交接于酒水員八、對有急事的客人怎么服務(wù)？對有急事的客人服務(wù)就強(qiáng)調(diào)一個快字。認(rèn)真地聽清楚客人所挑剔的事情，當(dāng)客人抱怨不休時，一定要有禮貌，不得打斷客人的談話，絕對不允許與客人爭論。切記不要直接為客人，特別是為女賓擦拭服裝。向客人致歉，并征求客人的意見，但無需為此事作任何解釋。如果杯具或杯子已經(jīng)破碎，切不可用手檢拾碎片，應(yīng)該用餐巾將碎片掃入托盤清走。俗話說“一句話可以讓人笑，也可以讓人跳”，如何通過我們出色的服務(wù)語言讓每位客人都笑，就要求服務(wù)人員要努力提高自己的語言修養(yǎng)和語言技巧。”兩位女士生氣地說道：“你們這是什么規(guī)定？難道吃不完的就是倒掉，也不可以帶走嗎？” [評析] 按照規(guī)定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚這個規(guī)定，所以在服務(wù)中有時會遇到自助餐客人要求打包的情況。如果一桌上人數(shù)較多，也會做出這種安排。在實(shí)踐工作中，使用服務(wù)用語應(yīng)當(dāng)禮貌、規(guī)范、得體，應(yīng)該盡量避免使用不規(guī)范的服務(wù)用語，如本案例中這樣的語言省略，很容易讓客人產(chǎn)生誤解。小于這時的心情十分復(fù)雜，看得出劉行長很是不滿，“先生，真實(shí)對不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒想到又讓您誤會了，請您原諒！” 在隨后的服務(wù)中，小于試圖用更加熱情周到的服務(wù)彌補(bǔ)剛才的過失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。案例三：“掛了”與“撤了” [案例] 某銀行支