【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 通過(guò)限定變更時(shí)限、到達(dá)時(shí)限和收取訂金等方式加以規(guī)范。在接受預(yù)訂時(shí)就要向客人明確，如果您的預(yù)訂有變更，一定要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)通知賓館。同時(shí)告知客人，如果預(yù)訂后未能按時(shí)到達(dá)，在保留時(shí)限過(guò)后，賓館有權(quán)取消預(yù)訂，將餐位另行安排。4．為了避免賓館的損失，對(duì)于規(guī)格較高的預(yù)訂，應(yīng)該收取一定比例的訂金，并明確告知客人訂金將用于補(bǔ)償由于晚于變更時(shí)限通知賓館所造成的損失。案例二：“勤快”的服務(wù)員 [案例] 小莉全家人到賓館為老太太過(guò)六十大壽。服務(wù)員小王遞過(guò)菜單，女兒小莉特地為老太太點(diǎn)了最?lèi)?ài)吃的“蟹粉千頁(yè)豆腐”、“柳橙魚(yú)丁”，外孫也要了自己愛(ài)吃的“桔香水晶蝦”等，一家人點(diǎn)了很多菜。涼菜上桌之后，熱菜也陸續(xù)上來(lái)了?！斑@是39。荷香蒸三臘39?！保斑@是39。芥香竹林雞39?！?，“這是39。桔香水晶蝦39。，請(qǐng)慢用?！毙⊥跻贿厡⒉硕松?，一邊介紹菜名。不一會(huì)兒，桌上就擺滿(mǎn)了菜，當(dāng)小王端來(lái)“蟹粉千頁(yè)豆腐”時(shí)，桌上已經(jīng)沒(méi)有地方放了。小王見(jiàn)“桔香水晶蝦”只剩下一塊了，就將這道菜撤下，然后將“蟹粉千頁(yè)豆腐”擺上了。小莉看見(jiàn)小王撤走了還沒(méi)全部吃完的菜，心里想：還剩一塊怎么就撤了呢？小外孫看見(jiàn)自己最?lèi)?ài)吃的水晶蝦被服務(wù)員拿走了，就對(duì)媽媽說(shuō)：“媽媽?zhuān)瑡寢專(zhuān)疫€要吃呢！”為了不破壞氣氛，小莉便對(duì)孩子說(shuō)：“還有其他好多菜，也特別好吃呀！來(lái)，給你加快雞肉?！?很快，小王又端上了最后一道菜“廣式蒸黃石斑”，她見(jiàn)“蟹粉千頁(yè)豆腐”剩得不多了，就將它撤下了。這次，小莉看見(jiàn)老母親臉上露出了不高興的表情，實(shí)在忍不住了，生氣地說(shuō)：“服務(wù)員，你也太勤快了吧？”小王楞了一下，又聽(tīng)見(jiàn)小莉說(shuō)：“剛才我就沒(méi)說(shuō)，這次你又來(lái)了，菜沒(méi)吃完你就給我們撤了！” 這句話(huà)讓小王恍然大悟，連聲道歉，并將剩下不多的“蟹粉千頁(yè)豆腐”換成了小盤(pán)，客人才沒(méi)有繼續(xù)追究。[評(píng)析] 服務(wù)員小王在席間理盤(pán)撤換時(shí)，面對(duì)剩余不多的菜，想當(dāng)然地認(rèn)為客人不會(huì)在意，結(jié)果連續(xù)兩次在沒(méi)有征得客人同意的情況下擅自將菜撤下，導(dǎo)致客人十分不滿(mǎn)，進(jìn)而提出抗議。在席間服務(wù)中，經(jīng)常會(huì)遇到客人點(diǎn)菜較多或上菜較集中的情況，當(dāng)新菜上來(lái)時(shí)餐桌上卻沒(méi)有空間擺放，這時(shí)就要求服務(wù)員做出合理的調(diào)整，既要使新菜能夠及時(shí)擺上餐桌，又要避免把餐桌上的菜盤(pán)摞在一起。在調(diào)整過(guò)程中要注意以下幾點(diǎn)：1．盤(pán)中還有沒(méi)吃完的菜，不論多少，都要盡量避免直接撤下，而應(yīng)該征求客人的意見(jiàn)，得到客人同意后再撤掉。2．當(dāng)菜盤(pán)中的菜剩余不多時(shí)，可采用換小盤(pán)、分到客人的餐盤(pán)中等方式調(diào)整，也可以在征得客人意見(jiàn)后，將某些剩余不多的菜合并。3．對(duì)于名貴的菜或適合分份的菜，也可以采用展示后直接分派的方式逐份分給每位客人，這樣就避免餐桌上堆積過(guò)多的菜盤(pán)。案例三：“掛了”與“撤了” [案例] 某銀行支行的劉行長(zhǎng)邀了幾位同行朋友來(lái)到賓館慶賀，服務(wù)員熱情地把劉行長(zhǎng)一行人讓進(jìn)了雅間。由于室內(nèi)溫度較高,于是服務(wù)員小于提醒客人：“為了方便就餐，您可以脫掉外套?！眲⑿虚L(zhǎng)一聽(tīng)，順手把厚重的外衣脫了下來(lái)。小于連忙接過(guò)大衣，微笑著對(duì)劉行長(zhǎng)說(shuō)：“先生，我給您掛起來(lái)吧?！眲⑿虚L(zhǎng)一聽(tīng)皺了一下眉頭，然后笑著問(wèn)：“你要把我掛到哪里去呀？”小于一聽(tīng)，連忙解釋到：“先生，對(duì)不起！您誤會(huì)了，我的意思是要幫您把衣服掛起來(lái)?！眲⑿虚L(zhǎng)對(duì)她說(shuō)：“其實(shí)我明白你的意思，開(kāi)個(gè)玩笑，不過(guò)你這樣說(shuō)話(huà)可容易讓人產(chǎn)生誤會(huì)。麻煩你幫我們點(diǎn)菜吧！” 菜陸續(xù)上桌了，席間談笑風(fēng)生，大家都很高興，客人們紛紛祝賀劉行長(zhǎng)的升遷。這時(shí)，小于見(jiàn)劉行長(zhǎng)杯中茶涼了，于是上前去取劉行長(zhǎng)的茶杯，并微笑著說(shuō)：“先生，我給您撤了吧！” “撤了？”今天這個(gè)日子聽(tīng)到這樣的話(huà)語(yǔ)，劉行長(zhǎng)心中非常別扭，“我才剛剛上任，你就要把我撤了啊！”大家看著服務(wù)員，眼神中偷漏著不滿(mǎn)和責(zé)怪。小于這時(shí)的心情十分復(fù)雜，看得出劉行長(zhǎng)很是不滿(mǎn)，“先生，真實(shí)對(duì)不起，我不是有心的，我是想為您添熱茶，沒(méi)想到又讓您誤會(huì)了，請(qǐng)您原諒！” 在隨后的服務(wù)中，小于試圖用更加熱情周到的服務(wù)彌補(bǔ)剛才的過(guò)失，但客人的情緒顯然受到了很大影響。離開(kāi)餐廳前，劉行長(zhǎng)意味深長(zhǎng)地對(duì)小于說(shuō)：“服務(wù)員，以后說(shuō)話(huà)可得注意呀！” [評(píng)析] 本案例中，服務(wù)員小于在接待客人的過(guò)程中，在服務(wù)用語(yǔ)上出現(xiàn)了兩次失誤，一次是在為客人掛衣服時(shí)，把“我給您把衣服掛起來(lái)”說(shuō)成“我給您掛起來(lái)”，容易讓人誤會(huì)，引起了客人的不滿(mǎn)；另一次是在為客人換茶時(shí),把“我給您把茶杯撤了”說(shuō)成“我給您撤了”，容易讓人產(chǎn)生不好的聯(lián)想，引起了客人更強(qiáng)烈的不滿(mǎn)。這兩次不恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言省略，造成客人強(qiáng)烈的不滿(mǎn)，嚴(yán)重影響了客人的就餐情緒。服務(wù)中任何一點(diǎn)小的閃失都有可能讓顧客產(chǎn)生不滿(mǎn)，從而使賓館蒙受無(wú)形的損失。賓館向客人出售的產(chǎn)品分為有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品兩部分。有形產(chǎn)品包括菜肴、用餐環(huán)境、器皿等事物產(chǎn)品，無(wú)形產(chǎn)品主要指對(duì)客人提供的服務(wù)，包括服務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)用語(yǔ)等。賓館僅靠有形產(chǎn)品來(lái)滿(mǎn)足客人是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，還需要無(wú)形產(chǎn)品的支持與輔助，其中服務(wù)員的語(yǔ)言藝術(shù)直接影響到客人整個(gè)進(jìn)餐過(guò)程的滿(mǎn)意度。從這個(gè)角度看，服務(wù)用語(yǔ)是否得體是賓館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系中非常重要的部分。在實(shí)踐工作中，使用服務(wù)用語(yǔ)應(yīng)當(dāng)禮貌、規(guī)范、得體，應(yīng)該盡量避免使用不規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)，如本案例中這樣的語(yǔ)言省略，很容易讓客人產(chǎn)生誤解。再如，客人點(diǎn)的菜上齊時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌地說(shuō)：“您點(diǎn)的菜上齊了！”而不能省略說(shuō)：“您齊了！”或“都完了！”因?yàn)檫@種省略容易導(dǎo)致客人的誤解。當(dāng)然，在服務(wù)中，我們也提倡使用有針對(duì)性的個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)，但這種個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)一定要建立在規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)的基礎(chǔ)上。個(gè)性化服務(wù)用語(yǔ)是規(guī)范化服務(wù)用于的藝術(shù)化，目的是為了增強(qiáng)服務(wù)的人情味兒，拉近與顧客的心理距離。案例四：左右“夾攻” [案例] 因?yàn)榻裉煅鐣?huì)的3桌都是大桌，所以每桌安排了兩名服務(wù)員，小許和小王共同負(fù)責(zé)一桌，為了提高服務(wù)效率，她們兩個(gè)人商量使用“高效工作法”，即在撤換餐具時(shí)兩人同時(shí)進(jìn)行操作，一個(gè)人負(fù)責(zé)從客人左邊把用過(guò)的骨碟和湯碗等撤走，另一個(gè)人同時(shí)從客人的右邊把干凈的骨碟和湯碗等送上。這種“高效工作法”縮短可客人等待的時(shí)間，確實(shí)讓服務(wù)效率有了立竿見(jiàn)影的改善。正在她們?yōu)樽约旱摹案咝Чぷ鞣ā卑底愿吲d時(shí)，卻沒(méi)有注意到每次當(dāng)她們的撤換同時(shí)進(jìn)行時(shí)，客人都不得不暫停與旁邊客人的交談，挺直身體躲避來(lái)自左右兩邊的“夾攻”，顯得非常不自在。果然，不一會(huì)兒就有客人抗議了：“你們兩人別一齊上，行嗎？這回倒找著上帝的感覺(jué)了，可怎么這么不舒服呢！” [評(píng)析] 在檔次較高的宴會(huì)上，為了體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)格，有時(shí)會(huì)為一桌配備兩名服務(wù)員。如果一桌上人數(shù)較多，也會(huì)做出這種安排。這就要求兩名服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中要密切配合，共同協(xié)作，做好服務(wù)。但像本案例中的這種協(xié)作方法卻不值得推崇，她們只考慮到服務(wù)效率而忽略了客人的感受，導(dǎo)致客人遭受左右“夾攻”，引起客人的不滿(mǎn)，真可謂“好心辦壞事”。那么，在兩名服務(wù)員同時(shí)為一桌客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)該怎樣協(xié)作呢？以斟酒為例：在斟酒時(shí)，一位服務(wù)員從第一主賓開(kāi)始，另一位服務(wù)員則從第二主賓開(kāi)始，都按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行，這樣既能有條不紊地完成斟酒服務(wù)，又提高了斟酒速度。再以撤換餐具為例：一名服務(wù)員先撤走需更換的餐具，隨后另一名服務(wù)員再送上干凈的餐具，兩人盡量在客人的同一側(cè)操作，這樣既能縮短客人等待的時(shí)間，又避免了客人被“夾攻”。案例五：自助餐打包 [案例] 自助餐即將結(jié)束，服務(wù)員注意到有一道菜很受客人們的歡迎，連續(xù)添了三次，現(xiàn)在又快吃完了。這時(shí)，兩位女士走過(guò)來(lái)指著那道菜要求打包，服務(wù)員馬上拒絕道：“對(duì)不起，自助餐不能打包，如果兩位沒(méi)吃夠，可以繼續(xù)在這里吃，但不能打包帶走?！眱晌慌坎粷M(mǎn)地說(shuō)：“那我們盛到盤(pán)子里吃不完，總能帶走了吧？”服務(wù)員生硬地回答：“對(duì)不起，也不能，自助餐不允許打包，這是我們的規(guī)定?！眱晌慌可鷼獾卣f(shuō)道：“你們這是什么規(guī)定？難道吃不完的就是倒掉，也不可以帶走嗎？” [評(píng)析] 按照規(guī)定，自助餐一般是不能打包的，但客人并不一定清楚這個(gè)規(guī)定，所以在服務(wù)中有時(shí)會(huì)遇到自助餐客人要求打包的情況。服務(wù)員對(duì)于賓館的規(guī)定確實(shí)要盡力維護(hù)，但在向客人解釋這些規(guī)定時(shí)，一定要特別注意方式方法。就像本案例中遇到的這種情況，服務(wù)員如果這樣處理相信效果會(huì)好得多，首先，語(yǔ)氣委婉地對(duì)客人說(shuō)：“非常高興您能喜歡這道菜，不過(guò)非常抱歉，按照餐廳的規(guī)定自助餐不能打包。如果兩位女士愿意的話(huà)，可以再多吃一些，我這就去看看還有沒(méi)有熱的，如果有，馬上給您拿過(guò)來(lái)。請(qǐng)稍等?！比绻腿藞?jiān)持要求打包，可以進(jìn)一步想辦法：“既然兩位女士這么喜歡這道菜，您看這樣可以嗎？我們這道菜可以單獨(dú)銷(xiāo)售，如果您需要的話(huà)，我去問(wèn)問(wèn)可不可以給您優(yōu)惠?！辈徽摽腿耸欠窳硗赓?gòu)買(mǎi)這道菜，最后都要禮貌地向客人表示：“再次感謝兩位對(duì)我們工作的支持，真誠(chéng)地希望您下次能夠再次光臨我們餐廳，我們爭(zhēng)取制作出更多讓您喜愛(ài)的菜肴?！?在餐飲服務(wù)中，服務(wù)員與客人之間有大量的語(yǔ)言交流，服務(wù)員的說(shuō)話(huà)技巧就顯得非常重要，它往往左右著客人對(duì)服務(wù)員及餐廳的評(píng)價(jià)。俗話(huà)說(shuō)“一句話(huà)可以讓人笑，也可以讓人跳”，如何通過(guò)我們出色的服務(wù)語(yǔ)言讓每位客人都笑，就要求服務(wù)人員要努力提高自己的語(yǔ)言修養(yǎng)和語(yǔ)言技巧。第三篇：餐飲部服務(wù)案例餐飲部服務(wù)案例一、為什么要復(fù)述客人點(diǎn)菜的內(nèi)容？餐飲服務(wù)員在接受客人點(diǎn)菜后，按規(guī)定要求服務(wù)員必須復(fù)述客人點(diǎn)菜的記錄內(nèi)容。其根本原