【正文】 或小費(fèi)怎么辦？客人為表示感謝，往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員要婉言謝絕，向客人解釋不收小禮品或小費(fèi)的原因（但語言不可過多）。如果實(shí)在推卻不下，應(yīng)暫收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。在西方小費(fèi)是常事，時(shí)下國內(nèi)送小費(fèi)亦較為常見，一般的處理方法，除一部分謝絕外，大多設(shè)立小費(fèi)箱，買單（結(jié)賬）時(shí)將客人給的小費(fèi)放入小費(fèi)箱，每日收市清點(diǎn)，每月定時(shí)分發(fā)給有關(guān)員工。當(dāng)然，應(yīng)當(dāng)參考公司的有關(guān)規(guī)定辦理。客人自帶食品要求給予加工怎么辦？客人自帶食品到餐廳加工時(shí)正常的事，我們不能拒客人于門外，而應(yīng)盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。同時(shí)，應(yīng)當(dāng)著客人的面對所帶食品的質(zhì)量進(jìn)行鑒定，以免加工后客人提出品質(zhì)方面的異義。并問清客人具體的制作方法。十九、客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？客人為感謝服務(wù)員周到細(xì)致的服務(wù)，往往敬服務(wù)員一杯酒，遇到此情況，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕。服務(wù)員可以主動(dòng)上前服務(wù)，推脫客人的敬酒。實(shí)在難以推卻，可以茶代酒敬客人一杯，以示祝賀。二十、當(dāng)客人與客人之間發(fā)生爭吵怎么辦？服務(wù)員應(yīng)盡量分散客人的注意力。盡量緩解當(dāng)時(shí)的緊張氣氛，就一些安慰的話穩(wěn)定住客人的情緒。把其中一位客人支開，比如說有他的電話或有人找他，然后單獨(dú)跟客人說一下，比如說剛才的氣氛太緊張，所以打擾你了，很抱歉之類的話，語氣婉轉(zhuǎn)。情節(jié)嚴(yán)重報(bào)保安。二十一、當(dāng)客醉酒時(shí)在大理石摔跤怎么辦？立即上前扶起客人并詢問客人是否甩傷。若有輕傷立即送醫(yī)務(wù)室或聯(lián)系醫(yī)生來餐廳。若傷勢嚴(yán)重，應(yīng)立即告上級領(lǐng)導(dǎo)并及時(shí)聯(lián)系保安送往就近的醫(yī)院治療。二十二、當(dāng)客人打破餐具時(shí)怎么辦？首先要關(guān)心客人是否受傷，若有受作情況，應(yīng)及時(shí)提供幫助（去醫(yī)務(wù)室或提供創(chuàng)可貼.）安慰客人告之沒關(guān)系，切不可責(zé)怪或有不滿表情。將破碎物清理，并在餐位上鋪上干凈口布重新?lián)Q上全套餐具。在事后與單獨(dú)的客人（結(jié)賬人或當(dāng)事人）說明所損壞的物品，需做出相應(yīng)的賠償。二十三、當(dāng)客人不小心吃到菜時(shí)卡住時(shí)怎么辦？首先安慰客人詢問清理，建議帶其去醫(yī)務(wù)室。給客人送上開水或是醋。婉轉(zhuǎn)告之客人暫時(shí)不要食用過硬的食品。二十四、當(dāng)餐廳客滿時(shí)怎么辦？迎賓 首先問候客人，禮貌地告訴客人餐廳已客滿。在確定別的餐廳有位子時(shí)，提出建議請客人在本飯店內(nèi)其他餐廳用餐，主動(dòng)介紹?？腿送獾群驎r(shí)，主動(dòng)向客人提供報(bào)紙雜志及茶水。一有空位，馬上安排人員快速翻臺(tái)，同時(shí)先為客人點(diǎn)菜，以便提供快捷服務(wù)。二十五、對獨(dú)自來就餐的客人的服務(wù)首先 客人到適當(dāng)?shù)奈恢镁妥?，并及時(shí)送上當(dāng)天的報(bào)紙，以減少客人等待用餐時(shí)的無聊。在可能的前提下，多與客人進(jìn)行接觸，服務(wù)過程中延長客人桌旁的停留時(shí)間。對經(jīng)常光顧餐廳獨(dú)自一個(gè)人的客人，要記住客人的飲食習(xí)慣，有意安排一個(gè)固定的位置，增加客人的親切感。掌握適當(dāng)?shù)姆?wù)速度，不宜過快或過慢。二十六、客人要點(diǎn)菜單上沒有的菜時(shí)怎么辦？不能直接回復(fù)客人這道菜沒有告訴客人這道菜菜單上沒有，但我馬上聯(lián)系廚房是否有原料可以制作。打電話廚房問清楚是否有原料可以制作，如有馬上告訴客人可以，如沒有要向客人致歉，表示非常不好意思，無法滿足其要求，同時(shí)向其推銷同類菜肴。二十七、客人問的話，服務(wù)員聽不懂時(shí)怎么辦？首先要向客人致歉，自己沒有很好的理會(huì)其要求。告訴客人將請領(lǐng)班來為其提供服務(wù)。馬上將情況告訴領(lǐng)班，由領(lǐng)班幫助客人解決。二十八、當(dāng)你看見客人喝了洗手盅里德水里，怎么辦？1.、作為服務(wù)員在上洗手盅時(shí)要提醒客人這是洗手盅，及其用途。當(dāng)客人誤將洗手盅當(dāng)茶水喝掉時(shí)，千萬不要譏笑客人。馬上再上一盅洗手盅，并再報(bào)一次這是洗手盅，并解釋這是紅茶加溫開水調(diào)的，干凈的。二十九、當(dāng)客人未結(jié)賬離開餐廳時(shí)怎么辦？給客人一個(gè)面子，不能說是他不結(jié)賬而是說：“先生/小姐，對不起，忘了給您結(jié)賬？”如客人急于送客，服務(wù)員應(yīng)先一起送別的客人，再目視客人是否再回來。若客人無回來之意，則輕聲告之主人：“先生/小姐，那邊有您電話。”當(dāng)客人獨(dú)訪回再告之結(jié)賬問題?？腿烁顿~后，服務(wù)員應(yīng)說：“謝謝！不好意思，耽誤您的時(shí)間了?！?三十、客人沒簽單卡，但客人一定簽單怎么辦？首先告訴客人酒店相關(guān)簽單制度。了解客人消費(fèi)包廂預(yù)定單位情況。馬上請示餐廳領(lǐng)導(dǎo)是否可讓客人簽單。如可以，馬上讓其簽單。如是個(gè)人消費(fèi)的，要向客人表示不能簽單，請客人付現(xiàn)金同時(shí)介紹我們這里可以使用銀行卡消費(fèi)。如客人愿意買單，向客人表示感謝。如客人不愿意買單，馬上請餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決。第四篇：餐飲部月度分析報(bào)告一、部門各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)的完成情況9月份餐飲部完成營收為143萬元，完成計(jì)劃指標(biāo)110萬元的123%。，，其中食品毛利率為50%，酒水香煙毛利率為35%，9月份用餐人數(shù)18164人。經(jīng)營指標(biāo)數(shù)據(jù)分析，占餐飲收入的52%。，%。，占餐飲收入的9%，比去年同期8萬元。，%，增加了4萬元。，%。三、九月份餐飲經(jīng)營情況分析 酒水毛利率低，食品毛利率基本持平主要分析：現(xiàn)在會(huì)議團(tuán)隊(duì)自帶酒水比較多，為了加大酒店?duì)I收，談會(huì)時(shí)降低酒水價(jià)格，所以影響酒水毛利率。主要分析：9月份餐飲主要接待了，美步、省醫(yī)學(xué)會(huì)、地稅局、民盟、核電公司、建設(shè)局、全國計(jì)劃生育、公路管理處會(huì)議團(tuán)隊(duì)，與去年團(tuán)會(huì)接待量差不多，主要今年用餐標(biāo)準(zhǔn)比去年人均有所提高，另外光萬名老人看港城用餐，為餐飲增收10萬元。會(huì)議室收入比去年增加4萬元主要分析：不是單單的裝修后會(huì)議室收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)提高，而是在服務(wù)上客人提出要求高，比如增設(shè)茶休、配備礦泉水、一次性紙巾、鮮花等。都大大增加了營收，所以我們在工作中要多多總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，加大會(huì)議個(gè)性化服務(wù)。主要分析：9月份開發(fā)區(qū)、區(qū)政府、市政府主要在館活動(dòng)有：鎮(zhèn)江市黨政代表團(tuán)、鹽城市政府代表團(tuán)、省政府參事調(diào)研組、浙江省副省長一行、浙江臺(tái)州黨政代表團(tuán)等。因開發(fā)區(qū)龍禧酒店新開業(yè)，有時(shí)團(tuán)隊(duì)宴請就到外面，直接影響酒店收入。所以我們要不斷加大菜肴開發(fā)，加強(qiáng)個(gè)性化服務(wù)來吸引客人，增大營收。四、接待不足之處因餐飲前臺(tái)老員工流失大，新員工多，在對客服務(wù)中保證不了服務(wù)質(zhì)量，影響了賓館對客服務(wù)形象，員工整體服務(wù)熱情不高，勞動(dòng)紀(jì)律時(shí)有松懈。部門培訓(xùn)工作沒有及時(shí)跟上，有時(shí)新員工剛到崗10天半個(gè)月經(jīng)過培訓(xùn)后又離崗，又有新員工到崗，重新培訓(xùn)。這樣反復(fù)進(jìn)行培訓(xùn)，員工達(dá)不到培訓(xùn)效果，直接影響到服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)定性。自助早餐沒有多大變化，品種太少。同時(shí)反映出品不細(xì)致，裝盤不精致，給人的總體感觀較粗，無食欲，離星級酒店早餐標(biāo)準(zhǔn)相差甚遠(yuǎn)，針對此事部門應(yīng)重新制定早餐標(biāo)準(zhǔn)，更好服務(wù)每一位客人，同時(shí)部門應(yīng)認(rèn)真抓好標(biāo)準(zhǔn)菜肴的出品，不能光有口號，光有標(biāo)準(zhǔn)，還要能在實(shí)際出品中運(yùn)用，讓顧客對我們菜肴有個(gè)新認(rèn)識，讓我們菜肴有個(gè)新的亮點(diǎn)。五、部門下一步的工作計(jì)劃做好市場營銷工作，淡季的全員公關(guān)，加大婚慶市場開發(fā)。做好外欠款，月餅款回收工作。加強(qiáng)基層內(nèi)部管理，提高部門管理水平，降低餐飲運(yùn)行成本。做好冬季員工培訓(xùn)工作。培訓(xùn)婚慶主持工作，挖掘人才。做好各項(xiàng)接待工作。第五篇：餐飲部第三季度案例收集中餐廳案例住店客人魏先生在餐廳用餐，在服務(wù)上：反映服務(wù)員在服務(wù)過程中始終保持微笑并能在服務(wù)中與客人進(jìn)行有效溝通有聲服務(wù)。客人能很好地記住服務(wù)員名字。在客人再次到餐廳用餐時(shí)能及時(shí)安排同一個(gè)員工進(jìn)行服務(wù)。在菜品上：客人必點(diǎn)“醬油炒飯”但反映第兩次的制作沒有第一次好且味道也不是很好。經(jīng)管理者溝通客人反映醬油和米飯都沒有炒開。馬上為向客人道歉，及時(shí)為客人更換。經(jīng)了解是兩位師傅制作，根據(jù)客人的要求讓第一廚師制作。在服務(wù)中詢問客人意見，客人表示很好。分析：在服務(wù)中員工要及時(shí)關(guān)注客人及時(shí)了解客人意見。在服務(wù)中要微笑進(jìn)行有聲服務(wù)。在菜品出品上標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，特別是對于特殊的要求的客人更要出品一致，保證客人滿意。餐廳應(yīng)很好的收集客人信息，并將信息及時(shí)反映給廚房。共同將客人服務(wù)滿意。西餐廳案例晚上22:20接到客人預(yù)定，有六位客人因晚上在中餐廳喝酒過多，需要到西餐廳喝飲料。此時(shí)，領(lǐng)班做好充分的準(zhǔn)備，一邊為客人準(zhǔn)備鮮榨果汁，當(dāng)客人來到餐廳時(shí)，領(lǐng)班在門口迎接客人，并稱呼黃行長，歡迎他們的到來，過了約五分鐘，餐廳正好又來一桌客人，黃行長見到此人立刻站起來，并主動(dòng)走過去打招呼問候，原來是多年未見的老同學(xué)在悅?cè)A相遇，此時(shí)領(lǐng)班悄悄征詢黃行長的意見，因現(xiàn)在太遲中餐包廂已關(guān)門，是否需要為他們安排一張大桌、準(zhǔn)備一瓶紅酒及幾道菜品，黃行長很高興，領(lǐng)班根據(jù)客人的要求合理安排菜肴。在服務(wù)過程中親自為他們斟酒，并適時(shí)介紹菜肴的典故，客人非常滿意，臨走時(shí)客人一直夸我們服務(wù)好。分析：服務(wù)要察言觀色，根據(jù)不同客人的需求，盡最大能力滿足他們的需求，并提供個(gè)性化服務(wù)給客人，給客人一種家的感覺。