【正文】 擅離崗位。事件處理后，相關的安 全崗及時將處理結果反饋控制中心并做好質量記錄。 在公司質量文件的基礎上，結合物業(yè)的特點和實際情況，制定各類緊急事件如電力故障、水管爆破、火警、臺風雷暴、盜竊搶劫、可疑物體、偷車、意外傷害、傳染病、恐嚇事件等分項之緊急處理程序，并不斷修訂和完善。 核心控制 由安全主管或當班班長負責對小區(qū)總體安全管理情況進行總體協(xié)調 緊急突發(fā)事件的應急管理 （ 1）應急體系 與政府有關安全管理部門加強溝通與協(xié)作，建立有效的應急安全管理體 系和各類緊急突發(fā)事件的應急預案。 安全主管：物業(yè)安全管理之直接負責人 . （ 2） 相城 安全布防體系 —— “無盲點式防線”防控體系 為提供 相城 物業(yè)人、財、物的安全保障，特在安全布防系統(tǒng)設置“無盲點式防線”防控體系： 固定門崗、外圍安防設施、車場道閘等 安全崗巡邏：廣場、道路、停車場、空地 安防設施 區(qū)內巡邏控制 安全主管 “相城無盲點防線”防 控體系模式圖 （ 3）“無盲點式防線”防控體系控制模式簡述： 第一層防線：建筑物外圍 控制方式：借助相關安防設施、車場道閘等，通過設置定點的大門固定崗和巡邏崗，對進出車輛及人員禮貌地進行恰當控制，對小區(qū)邊界加以嚴密管理，對周邊情況進行監(jiān)視，以贏得反應時間。 機動崗：作為物業(yè)安全管理的機動力量。 作 用：防止、消除安全及火災隱患，巡查各區(qū)域之安全狀態(tài)， 保證無安全盲點、消防通道暢通、車輛照章停放。 作用：人、財、物出入之要道定點管制，對安全重要部位進行定崗防范。 （ 4）加強保安隊伍建設 天馬物業(yè)一貫重視員工隊伍的建設，建立了一套完善的管理體制，從招聘錄用、崗位培訓、考核激勵到職業(yè)生涯規(guī)劃，保證公司員工充分接受“全心全意全為您”的服務理念，具 有崗位所要求的服務技能。 其次，與社區(qū)警力建立安防互動體系，圍繞 相城 的安全管理，充分利用社區(qū)警力的力量和執(zhí)法權利，預防和打擊管理區(qū)域內的各項犯罪活動，維護治安秩序，共同創(chuàng)建安全文明小區(qū)。 （ 2）建立“互動式安防體系” 社區(qū)的安全管理是社會安全控制體系的一個重要組成部分，涉及到社會的方方面面，需要各方的共同配合才能實現(xiàn)。 建立全員義務消防隊，定期進行消防演習；組織撲救初期火災，引導安全疏散。 安全管理之整體職責 專業(yè)保安管理： 消除安全隱患、防止外來之盜、搶、破壞等事件發(fā)生 控制人員、物品出入安全，嚴防可疑人員及危險物品進入所轄區(qū)域 安全預警、有效控制各類緊急、突發(fā)事件 保障安全的工作環(huán)境和秩序、防止小區(qū)住戶的人身傷害事故 車輛及交通管理 車輛出入管理 車輛停放管理 車輛安全管理 區(qū)內交通管理 消防安全管理 實行消防安全責任制，建立健全防火安全制度 定期開展多種形式的消防知識宣傳。 ★ 服務項目與管理目標及措施 （一） 安全管理 安全管理目標 —— 實現(xiàn) 相城 社區(qū)安全與業(yè)主生活舒適方便的完美統(tǒng)一 安全管理方針 相城 的安全管理方針為 “安全至上，預防為主” 。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識； 4 崗位禮儀強化培訓 5 職業(yè)道德 6 公司保密制度 7 管理處綠化及保潔的特殊要求及注意事項 8 管理處規(guī)章制度培訓 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 管理處的溝通方法與渠道 10 管理處保潔標準 11 物業(yè)內消防注意事項 12 突發(fā)事件的處理 13 保潔操作技巧 交付管理后 現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級的在職輔導，并參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員 專業(yè)技術水平， 為提供優(yōu)質的客戶服務打下基礎 14 綠化管理檢查標準 15 綠化、清潔工具的使用方法及簡單維修 16 管理知識 ：時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧 17 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務 18 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎知識、IS09001標準和術語、質量體系文件、客戶服務、季度管理報告 19 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 六、物業(yè)管理整體設計 針對項目和顧客群特點的分析，物業(yè)管理整體設計如下： ★ 管理承諾 以優(yōu)質的物業(yè)管理服務，營造高尚的居住環(huán)境和溫馨的生活空間，滿足業(yè)務高尚生活需求。 2 項目總體情況及特點介紹 3 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識 4 物業(yè)驗收標準 5 管理處設備基本情況 6 職業(yè)道德及保密制度 7 客戶服務意識禮儀強化及案例學習 8 物業(yè)內設備常見故障及維修方法 授課、案例分析與實地講解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法與渠道 12 物業(yè)內設備基本情況及參數(shù) 13 物業(yè)內房屋特點與維修注意事項 14 消防設施的維修與養(yǎng)護 交付管理后 現(xiàn)場培訓為主，附加直屬上級在職輔導，參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員專業(yè)技 術 水平，為提供優(yōu)質的客戶服務打下基礎 15 消防管理的基礎知識 16 物業(yè)內消防注意事項及監(jiān)控方法 17 房屋修繕技巧 18 物業(yè)內小 修注意事項及維修方法 19 供配電系統(tǒng)特點及維修注意事項 20 物業(yè)內職能化系統(tǒng)（包括一卡通、防盜系統(tǒng)等）的維修與技術參數(shù)要求 21 電梯保養(yǎng)注意事項 22 公司禮儀標準的強化培訓 23 溝通技巧培訓 24 顧客服務理念及投訴的處理 25 管理知識 ：危機管理、團隊建設、溝通技巧 26 物業(yè)管理 ：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、客戶服務 27 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎 知識、 IS09001 標準和術語、質量體系文件、客戶服務 28 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 安全員培訓計劃表 序號 課程內容 培訓時間 培訓方式 培訓目的 1 管理處組織架構、人員崗位職責范圍； 交 付 管理前 授課與實地講解相結合 使員工 盡快符合新 崗位要求。 2 項目總體情況及特點介紹 3 客戶服務意識禮儀強化及案例學習 4 物業(yè)管理法規(guī)及相關法律知識 5 物業(yè)驗收標準 6 職業(yè)道德及保密制度 7 人員管理分布及辦公范圍 8 項目主要管理人員的熟悉了解 授課、案例分析與實地解相結合 提高工作人員處理實際工作的能力，適應工作需要 9 管理處規(guī)章制度培訓 10 緊急事件及突發(fā)事件的處理方法與程序 11 管理處的溝通方法 與渠道 12 管理知識：目標管理、時間管理、危機管理、團隊建設、溝通技巧 交付管理后 以直屬上級的在職輔導為主，并參加公司及部門組織的類似培訓 提高工作人員 專業(yè)技術水平， 為提供優(yōu)質的 客戶服務打下 基礎 13 物業(yè)管理：物業(yè)管理基礎理論、物業(yè)設備設施管理、物業(yè)安全管理、物業(yè)環(huán)境管理、物業(yè)會所管理、物業(yè)管理與公共關系、物業(yè)的經(jīng)營管理、物業(yè)現(xiàn)場管理、優(yōu)秀示范小區(qū)（大廈）考評標準、業(yè)主委員會運作、物業(yè)前期介入及入伙前的管理、物業(yè)返修裝修管理、居家服務、客戶服務 14 財務管理：物業(yè)管理企業(yè)財 務管理基礎、資產管理、成本管理、季度管理報告、公司財務制度 15 人力資源管理：公司人事制度、公司行政制度、培訓下屬、人力資源管理、招聘與面試 16 品質管理 ：品質管理和品質改善基礎知識、 IS09001標準和術語、質量體系文件、客戶服務、季度管理報告 17 信息管理 ：信息管理基礎知識、公司各類信息傳遞程序 18 法律知識 ：物業(yè)管理法律法規(guī)政策 19 電腦應用 ：公司管理軟件、電腦知識、網(wǎng)絡與物業(yè)管理 注：以上培訓具體內容及各崗位工作人員需要達到的要求及標準按照公 司的《層階培訓體系》執(zhí)行。對于其他關鍵崗位也建立了一套儲備培訓考核標準，以確保每一位上崗員工都符合公司服務標準及客戶需求。在培訓 管理上加強培訓需求調查、講課內容及效果評估的全過程控制工作。 培訓目的：提高工作人員工作能力與服務水平，強化各層次、各崗位的在職培訓，提供高水平的服務標準。提高工作人員的專業(yè)水平，使人員與崗位要求之能力結合力增強，同時加強員工之間的團結性，提高部門整體凝聚力。 根據(jù)項目特點，公司將對員工進行三個階段的針對性培訓，具體安排如下： （ 1）交付管理前： 培訓主題：結合項目特點進行與崗位要求之相關技能的針對性培訓，同時加強職業(yè)道德、團隊建設 方面等的培訓。同時公司將根據(jù)各類別員工流動率的統(tǒng)計分析，有針對性地對各崗位人員進行統(tǒng)一招聘、統(tǒng)一培訓，并進行上崗前考核，公司目前已建立一套完整的儲備人員崗前培訓、考核體系，保證每位新員工均達到上崗要求。 （ 3） 負責對采購的保潔工具、用品進行核對，嚴把質量關。 （ 1） 負責小區(qū)的保潔工作的組織、落實和檢查指導、考核工作。 （ 4） 督導轄區(qū)內安全、消防設施設備的使用情況。 （ 2） 組織安全管理員的在職培訓和軍事技能訓練，制定月培訓、軍訓計劃 表。 （ 3） 審核部門設備年度檢修計劃并監(jiān)督執(zhí)行。 （ 1） 負責住宅區(qū)全部工程資料的交接和使用管理工作。 （ 4） 負責客戶檔案的建立和保管工作，做到對客戶檔案嚴格保密。 （ 2） 負責對業(yè)主現(xiàn)實和潛在的需求進行分析 研究，不斷完善客戶服務體系及服務流程。 （ 7） 負責審核和控制管理處的成本和費用。 （ 5） 及時提交管理處的季度收支明細報告，并負責向業(yè)主的解釋工作。 （ 3） 負責每月底的現(xiàn)金、存貨盤存工作，并對出納員、倉管員的日常業(yè)務進行監(jiān)督和指導。 （ 1） 組織管理處的財務核算工作 ，取得各類原始票據(jù)，編制記帳憑證以及財務管理部需要的報表和資料。 （ 11） 監(jiān)督培訓工作的實施，培養(yǎng)和發(fā)現(xiàn)各類人才。 （ 9） 勞動合同的簽訂、離辭職手續(xù)辦理工作。負責員工資料的及時錄入工作。 （ 6） 負責制定管理處辦公用品，資產（包括低值易耗品）購置或報廢。 （ 4） 負責員工食堂的經(jīng)營和管理工作。 （ 2） 負責倉庫監(jiān)督管理工作。 （ 5） 建立良好的對外公共關系。 （ 3） 部門的團隊建設工作。 （ 1） 了解管理處年度經(jīng)營情況，費用組成。 ? 以上組織架構人員可考慮前期運行階段的成本和工作量，適當在人員上進行兼職，待后期管理規(guī)模擴大和收入正常后再分別設立。 ? 綜合辦公室主任負責品質、財務、人事和后勤等工作的管理。由于該經(jīng)理職責涉及管理處主要業(yè)務，可作為管理處經(jīng)理的儲備人選，客戶服務中心經(jīng)理的選擇既可從客戶管理員中提拔也可從業(yè)務部門負責人中抽調。 ? 公司總經(jīng)理下設一名綜合辦公室主任和一名客戶服務中心經(jīng)理。 中級等級證書 （初級職稱證書） 各 地 勞動局 4. 管理處主管必須通過物業(yè)管理崗位資格培訓 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設部 其他要求 1．在專業(yè)技術及管理崗位工作半年以上 2．熟悉任職崗位及下屬崗位的各項業(yè)務及運作流程 3．具有一定的管理能力 通過公司統(tǒng)一組織的晉升考 核和資格審批 技術及管理人員 基本 教 育 工作經(jīng)驗 健康 狀況 應接受的內部培訓 資格證書 發(fā)證 機構 要求 高中 以上 一年以上 良好 崗前 培訓 入職 培訓 強化 培訓 升職 培訓 在職 培訓 特 殊 要 求 1. 財務管理部 /業(yè)務部門的會計 /出納員須通過“煙臺市會計上崗資格”培訓 煙臺市會計證 煙臺市 財政局 2. 設備責任人和技術員須通過相關設備操作上崗資格培訓 上崗證 各地 勞動局 3. 專職或兼職司機須持有效駕駛執(zhí)照 機動車輛 駕駛證 煙臺公安局車輛管理所 4． 食堂廚師須持等級證書并通過健康檢查 廚師等級證書 健康證 煙臺市勞動局衛(wèi)生防疫站 5．品質管理人員需持物業(yè)管理上崗證 物業(yè)管理崗位 資格證書 國 家 建設部 其他 要求 熟悉任職崗位的業(yè)務運作，具有一定的專業(yè)技能 普通員工（含班長） 基本 要求 教 育 健康 狀況