【正文】 工 高中以上 品貌端正，身體健康，樸實(shí)肯干，經(jīng)培訓(xùn)具綠化種植、養(yǎng)護(hù)技能。監(jiān)控值班員 中技以上 持消防員上崗證，掌握消防常識和應(yīng)急處理能力，具一定計(jì)算機(jī)知識，有消防監(jiān)控設(shè)施設(shè)備的監(jiān)測、 維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)、身體素 質(zhì)好，能吃苦耐勞。37 / 209萬能工 高中以上 持管道或焊接工上崗證，有給排水系統(tǒng)、消防水系統(tǒng)等設(shè)備維護(hù)、維修經(jīng)驗(yàn)和能力，動手能力強(qiáng)，業(yè)務(wù)素質(zhì) 高，能吃苦耐勞。 （財(cái)務(wù) 部人員需有財(cái)務(wù)職業(yè)資格證）管理員 大專以上從事物業(yè)管理 2 年以上，有較強(qiáng)的文字功底和事務(wù)管理能力，有一定溝通、協(xié)調(diào)能力，責(zé)任心強(qiáng)， 辦事有條理，工作嚴(yán)謹(jǐn)認(rèn)真。主管 主管 大專以上3 年以上物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)，責(zé)任心強(qiáng)，具 較強(qiáng)的組織、協(xié)調(diào)和決策能力。負(fù)責(zé)小區(qū)內(nèi)會議室、公共活動場地設(shè)備維護(hù)管理與使用。協(xié)助、監(jiān)督分承包方工作。及時(shí)處理各類工程維修信息，采取各種措施予以改進(jìn)。負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)全部工程資料的交接管理工作。工程維修部：負(fù)責(zé)管理處公共設(shè)施完善、設(shè)備養(yǎng)護(hù)、室內(nèi)維修工作的計(jì)劃、組織、 檢查、改 進(jìn)工作。交通管理A、組織實(shí) 施車輛、交通、停車場管理工作。B、組織 各類 消防知識 培訓(xùn)。E、為有特別需要的業(yè)主/租戶提供專業(yè)保安服務(wù)（如物品看管、）。35 / 209C、及 時(shí)處理各 類安全管理 緊急、突 發(fā)事件。安全管理A、執(zhí) 行各安全崗位職責(zé)。C、及 時(shí)處理各 類安全管理信息，采取各種措施予以改進(jìn)。秩序維護(hù)部：安全督察A、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)安全管理工作的計(jì) 劃、組織、檢查、改進(jìn)工作。C、定期 進(jìn)行 “四害” 消殺。綠化消殺A、制定 xxxxxx 住宅小區(qū)綠化消殺工作計(jì)劃并 組織實(shí)施。F、負(fù)責(zé) xxxxxx 住宅小區(qū)內(nèi)外水池和各 類自來水水池的定期清潔。D、負(fù)責(zé) 垃圾的清運(yùn)和收集。B、制定清 潔 管理制度及作 業(yè)程序。D、協(xié)調(diào) 管理處各類人員的工作，了解人員思想狀況，及 時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。B、協(xié) 助經(jīng)理 對管理處職 、員工進(jìn)行工作效績考核。E、針對品質(zhì)檢查出現(xiàn)的問題擬訂針對性的培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審批后組織實(shí)施。C、制定年度培訓(xùn)大綱 及月度培訓(xùn)計(jì)劃報(bào)經(jīng)理審核后組織實(shí)施。33 / 209品質(zhì)部品質(zhì)、培訓(xùn)管理A、負(fù)責(zé) 管理處 ISO9001：2022 質(zhì)量體系文件的運(yùn)行。C、分析、研究客戶需求，關(guān)注、改善重點(diǎn)客戶關(guān)系。客戶服務(wù)A、策劃組織管理處重要接待、來訪、參 觀活動。C、編 制物資 采購計(jì)劃，采購工作所需物資，檢查物資的使用效果。B、發(fā)揮 信息中心 職能，及時(shí)向業(yè)主、公司通報(bào)、反饋相關(guān)信息。財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)管理處所有費(fèi)用（管理費(fèi)、水費(fèi)、電費(fèi)及多種經(jīng)營項(xiàng)目服務(wù)費(fèi)用）收支的統(tǒng)計(jì)與結(jié)算，員工工資發(fā)放，管理處日常物品采購與管理。配合客戶審議 各項(xiàng)事關(guān)展示中心全體客戶的重大決策，并予以貫徹執(zhí)行。保證與客戶的及時(shí)有效溝通，對客戶提出的有效投訴負(fù)責(zé)跟蹤，擬定并采取 糾正預(yù)防措施，不斷完善管理流程。監(jiān)督、指導(dǎo) xxxxxx 住宅小區(qū)小區(qū)文化活動的開展。指導(dǎo)實(shí)施管理處培訓(xùn)工作。第二章 各部門崗位職責(zé)管理處經(jīng)理確保管理處工作按照公司既定目標(biāo)開展，保證管理處日常工作的正常開展。物業(yè)管理處在管理處經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，分別設(shè)置各業(yè)務(wù)部門，這樣即保證各項(xiàng)服務(wù)的專業(yè)性，又確保各班組積極協(xié)作，保證為業(yè)主提供高效、便捷的管理服務(wù)。第四部分 項(xiàng)目崗位架構(gòu)設(shè)置結(jié)合對 xxxxxx 住宅小區(qū)的管理設(shè)想，我們認(rèn)為，完善明晰的管理職責(zé)、高效 節(jié)約的組織架構(gòu)，是物業(yè)公司保證管理成效的前提，是為業(yè)主提供及時(shí)、完善物業(yè)管理服務(wù)的基礎(chǔ)。鑒于此，許多物業(yè)管理企業(yè)采取制訂嚴(yán)格、規(guī)范的操作流程以提高服務(wù)質(zhì)量，但審批環(huán)節(jié)的增加，必將導(dǎo)致效率的降低。３、以 效 率 為 中 心 。xxxxxx 物 業(yè) 以 扁 平 化 組 織 結(jié) 構(gòu) 替 代 傳 統(tǒng) 的 金 字 塔 型 組 織 結(jié)構(gòu) ，并 在 公 司 中 推 行 柔 性 化 的 員 工 管 理 方 式 ，以 嚴(yán) 格 規(guī) 范 管 理 為基 礎(chǔ) ，以 高 素 質(zhì) 的 員 工 隊(duì) 伍 為 條 件 ，突 出 員 工 自 我 管 理 的 主 體 ，強(qiáng)化 管 理 的 應(yīng) 變 能 力 。因 此 ，xxxxxx 物 業(yè) 建 立 了 以 顧 客 需 求 為 導(dǎo) 向 的 工 作 流 程 ，使 每 位負(fù) 責(zé) 流 程 的 人 員 充 分 意 識 到 ，流 程 的 出 口 就 是 向 顧 客 提 供 較 高 的價(jià) 值 。１、以 顧 客 為 中 心 。第六章 管理服務(wù)探索可以說，不同的物業(yè)管理企業(yè)提供的服務(wù)在形式上基本是一致的，造成企業(yè)優(yōu)劣差異的主要原因來源于企業(yè)內(nèi)部，即內(nèi)部管理模式及作業(yè)流程的設(shè)計(jì)?！肮芗沂椒?wù)”這種服 務(wù)理念用 過程中實(shí)現(xiàn)的、潛在的需要都變成常規(guī)服務(wù)項(xiàng)目，服務(wù) 內(nèi)容涵蓋有關(guān)的一切活動。 “管家式服務(wù)”的主旨是把客戶放在了上帝的位置上，客戶想不到的“ 管家”要想到，客戶 想到做不到的“ 管家” 要替客戶做到，一切均以客戶的需求為服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，縱向、橫向二維度實(shí)現(xiàn)客戶完全滿意服務(wù)。彈性管理服務(wù)也要求服務(wù)計(jì)劃具有相應(yīng)的柔性，以保證服務(wù)計(jì)劃在進(jìn)行適應(yīng)性變化時(shí)，服務(wù)質(zhì)量不因此而受到影響。（二）彈性管理——強(qiáng)調(diào)管理服務(wù)能動地適時(shí)適應(yīng)變化彈性的管理服務(wù)表現(xiàn)在：適應(yīng)物業(yè)功能的變化、適應(yīng)工作計(jì)劃的變化、適應(yīng)業(yè) 主需求的變化。這就需要管理處在擬定周期性工作計(jì)劃和日常工作計(jì)劃時(shí)，要以對物業(yè)的使用計(jì)劃和使用方式為基礎(chǔ)，并能及時(shí)地調(diào)整、服從于業(yè)主 景秀物業(yè)內(nèi)部管理人員甄選針對性培訓(xùn)，如突發(fā)事件處理技巧等執(zhí)行景秀物業(yè)制定的工作計(jì)劃及作業(yè)流程景秀物業(yè)xxxxxx 小區(qū)監(jiān)控體系上崗培訓(xùn)28 / 209的主體需求。我 司 致 力 于 將 管 理 服 務(wù) 與 業(yè) 主 使 用 物 業(yè) 的 需 求 、日 常 工 作 特 點(diǎn) 結(jié) 合起 來 。27 / 209xxxxxx 物業(yè)內(nèi)部安全保障體系第五章 管理服務(wù)特色（一）融匯式管理服務(wù)——強(qiáng)調(diào) xxxxxx 物業(yè)的管理服務(wù)融匯入業(yè)主的工作體系。b) 設(shè)備安全——保障設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以預(yù)防為主，杜絕任何設(shè)備事故。這 里 的 安 全保 障 不 僅 僅 是 指 狹 義 的 “保 安 管 理 ”，而 是 廣 義 的 服 務(wù) 安 全 保 障 措 施 。xxxxxx 物業(yè)在小區(qū)管理的是物和環(huán)境，服務(wù)的是各類物業(yè)使用人。 （二）物業(yè)管理服務(wù)實(shí)施模式雙向式管理服務(wù)模式 管 理 指 揮 （ 經(jīng) 理 ） 指 令 執(zhí) 行 （ 各 主 管 、專 業(yè) 人 員 ） 管 理 組 織 策 劃（ 經(jīng) 理 助 理 ） 管 理 監(jiān) 督 （ 經(jīng) 理 ） 反 饋 渠 道 26 / 209物 業(yè) 管 理 的 終 極 目 的 是 滿 足 和 保 障 物 業(yè) 使 用 人 使 用 本 物 業(yè) 的 各 種需 要 。因此xxxxxx 物業(yè)將通過科學(xué)的人力資源管理、培訓(xùn)體系、嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控體系、完善的計(jì)劃控制體系等現(xiàn)代管理手段，對提供服務(wù)的“ 人”進(jìn)行全方位的管理，最終使得各項(xiàng)高要求的服務(wù)得以圓滿的執(zhí)行。（三）高要求服務(wù)高標(biāo)準(zhǔn)、高效率的服務(wù)源于物業(yè)管理公司內(nèi)部對服務(wù)人員的嚴(yán)格要求。是否可以給客戶提供及時(shí)的服務(wù)，超前的服務(wù)是檢驗(yàn)物業(yè)管理企業(yè)執(zhí)行能力的不變標(biāo)準(zhǔn)，也是評判一個(gè)物業(yè)公司優(yōu)劣的關(guān)鍵所在?；谝陨峡紤]，xxxxxx 物業(yè)將本小區(qū)的管理服務(wù)定位為“高標(biāo)準(zhǔn)、高效率、高要求”的“三高”服務(wù)。五、規(guī)范管理，促 進(jìn)小區(qū)服務(wù)社會化在小區(qū)服務(wù)社會過程中，我們將規(guī)范小區(qū)所有的經(jīng)營服務(wù)項(xiàng)目的管理，我們 將從如下方面努力：一方面，將以深度市場調(diào)研來了解業(yè)主的服務(wù)需求，并以此來設(shè)定居住區(qū)內(nèi)的服務(wù)體系結(jié)構(gòu)，另一方面將在工商部門的指導(dǎo)和開發(fā)商的推薦下，積極引入有品牌、有資質(zhì)、信24 / 209譽(yù)高、服務(wù)好的商家參與小區(qū)服務(wù)，堅(jiān)決杜絕片面追求階段性的商業(yè)利益而犧牲開發(fā)商和業(yè)主長遠(yuǎn)利益的作法。根據(jù)我們對小區(qū)多年的管理經(jīng)驗(yàn)，我們將小區(qū)共享設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個(gè)層次進(jìn)行，即：以保證共享設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維 持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修；以消除各種運(yùn)行隱患，保證設(shè) 施設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)（包括大、中修）；以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)（改造）。四、致力于共享設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)小區(qū)管理的一個(gè)重要內(nèi)容就是共享設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。對于街道社區(qū)，我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、 計(jì)劃生育等工作，同 時(shí)在管理信息資源上予以有效支持。為此，在小區(qū)我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù)，明確上述三者之間的分工及配合，即：物業(yè)管理人專業(yè)服務(wù)、業(yè)主委員會自治管理與街道社區(qū)管理。同時(shí)，我們亦強(qiáng)化“ 管理者就是培訓(xùn)者”、 “培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念，并把這 種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。二、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個(gè)性差異，對于服務(wù)產(chǎn)品的提供，不能簡單地只制造一種“ 準(zhǔn)則” ，而是 應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整，即服 務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化，其中一個(gè)關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。并不斷完善居住區(qū)內(nèi)的園林小品及自然景觀， 營造厚重的人文氣息，建立人與環(huán)境和諧共融的22 / 209“文化社區(qū)”。物業(yè)管理人與 業(yè)主一起參與 環(huán)境文化的建設(shè)，將極大地滿足業(yè)主愉悅身心、親近自然的居住需要。我們將圍繞“愛國主義、環(huán)境保護(hù)、社區(qū)科普、全民健身、社區(qū)公益、尊老愛 幼、物管宣教、健康家居 ”等八大主 題來組織、策劃社區(qū)活動，努力把 xxxxxx 住宅小區(qū)創(chuàng)建為“精神家園” 。三、營建“和睦親善”的社區(qū)文化社區(qū)文化是物業(yè)管理人與小區(qū)成員共同創(chuàng)造的、具有社區(qū)特色的精神財(cái) 富和物質(zhì)形態(tài)的完美結(jié)合，社區(qū)文化建設(shè)的最終目的是在居住區(qū)內(nèi)建立一種“和睦親 善” 的文化氛圍，以取代社區(qū)中正在蔓延的“ 人情冷漠”。建立這種認(rèn)識能使員工真正尊重自身的工作，產(chǎn)生服務(wù)熱情，自覺嘗試去尋找滿足業(yè)主期望的恰當(dāng)方法，提供發(fā)自內(nèi)心的“微笑服 務(wù)” 。21 / 209二、推廣“平等互動”的服務(wù)文化服務(wù)文化的涵義在于“把提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)視為工作的自然方式和最重要的規(guī)范” 。把熱心小區(qū)公益事業(yè)的業(yè)主組織起來，參與社區(qū)的安全管理和社區(qū)文化建設(shè)。我們的設(shè)想是：一、倡導(dǎo)“全員參與”的管理文化：在管理處內(nèi)部我們強(qiáng)調(diào)員工在合理分工基礎(chǔ)上的充分合作，例如在保潔方面提倡“人過 地凈，全員保潔”，安全管理方面提倡“全員防范，全員消防”等，以多層面的共同參與和協(xié)作來彌 補(bǔ)管理上的缺項(xiàng)和漏項(xiàng)。文化管理涉及兩個(gè) 層面，一是通過多種交流形式促進(jìn)物業(yè)管理人員與小區(qū)成員以及小區(qū)成員之間的正常溝通，使“長幼有序，睦鄰親善”的傳統(tǒng)社區(qū)概念得以理性回歸，并激發(fā)小區(qū)成員共同參與建設(shè)社區(qū)人文環(huán)境的積極性。20 / 209第三部分 項(xiàng)目整體物業(yè)管理設(shè)想第一章 管理目標(biāo)－－構(gòu)建“精英文化社區(qū)”xxxxxx 住宅小區(qū)作為高尚物業(yè)居所，開展物業(yè)管理工作，就必須高度重視他們的文化需求、服務(wù)需求及主動參與社區(qū)建設(shè)的愿望,共同營建高品質(zhì)的服務(wù)環(huán)境。19 / 209保證措施采用原始資料與電腦磁盤雙軌制，確保檔案資料的安全可靠，實(shí)現(xiàn)檔案資料儲存方式的多元化。強(qiáng)調(diào)理論與實(shí)踐相結(jié)合，培訓(xùn)與考核相結(jié)合，采取有針對性的“ 啄木鳥式” 培訓(xùn) 方法，不斷提高 員工的工作能力與工作績效。十二、管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％承諾指標(biāo) 100％測定依據(jù) 培訓(xùn) 合格人數(shù) /管理人員總數(shù)100％≥98％質(zhì)量保證措施建立嚴(yán)格的培訓(xùn)制度并制訂詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，配備專職培訓(xùn)員以及先進(jìn)的培訓(xùn)設(shè)施。　　十一、道路、車場完好率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 98％承諾指標(biāo) 100％測定依據(jù) 道路、 車場完好房面積/道路、 車場總面積100％≥98％質(zhì)量 制訂詳細(xì)的養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，定期巡視和維護(hù)。物業(yè)主管每周對綠化養(yǎng)護(hù)情況進(jìn)行巡視檢查，并將檢查結(jié)果作為綠化工的考核依據(jù)之一。通過每季度召開一次質(zhì)量分析會，每半年組織一次內(nèi)部質(zhì)量審核，17 / 209每年開展一次管理評審等活動，不斷改進(jìn)和完善質(zhì)量保證體系，確保業(yè)主滿意。每半年向業(yè)主作一次業(yè)主滿意率調(diào)查，由管理處主任主持對調(diào)查結(jié)果及業(yè)主反饋意見進(jìn)行分析，及時(shí)調(diào)整和改進(jìn)管理服務(wù)方案。九 、業(yè) 主 綜 合 服 務(wù) 滿 意 率國優(yōu)標(biāo)準(zhǔn) 95％承諾指標(biāo) 兩年內(nèi)達(dá) 97％以上測定依據(jù) （滿 意戶數(shù)＋基本 滿意戶數(shù)）/入住總戶數(shù)100 ％≥97 ％質(zhì)量保證措施實(shí)行開放管理，向 業(yè)主/客戶公開服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，使物業(yè)管理工作始終處于業(yè)主監(jiān)督之中。暫時(shí)無法解決的問題應(yīng)制訂解決的計(jì)劃并向業(yè)主進(jìn)行解釋。值班員做好投訴記錄，并根據(jù)投訴內(nèi)容傳遞至相關(guān)責(zé)任部門。保持客戶和管理處之間溝通渠道的暢通，設(shè)立投訴電話和投訴信箱，不斷超越客戶的服務(wù)需求，及時(shí)改進(jìn)管理處工作中存在的問題和缺點(diǎn)。采用情理手段、經(jīng)濟(jì)手段和法律手段制止違章，建立跟蹤回訪制度。七 、年 違 章 發(fā) 生 率 與 處 理 率公司內(nèi)控標(biāo)準(zhǔn) 1％承諾指標(biāo) 1％違章年發(fā)生率