【正文】 客服組物業(yè)助理進(jìn)行日常管理。 ： 空置房的維護(hù)。 空置房：這里指發(fā)展商尚未售出的房屋。 客服組各區(qū)域高級(jí)物業(yè)助理負(fù)責(zé)實(shí)施空置房管理進(jìn)行管理。 適用于本公司轄下樓盤的物業(yè)中心已接管的空置房管理。 鑰匙的借出及歸還，須嚴(yán)格按照《鑰匙登記本》上欄目進(jìn)行填寫，不得漏項(xiàng)。 ： 客服人員對(duì)每 次所歸還的鑰匙，須先對(duì)相應(yīng)單元進(jìn)行檢查，確認(rèn)室內(nèi)物品齊全及門窗、水電部閥關(guān)閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及時(shí)向上級(jí)主任匯報(bào)處理。 因遺留問題須借出的大門匙，由客服借出，再按遺漏問題處理程序交予項(xiàng)目工程部。 ： A 部分：只能對(duì)公司內(nèi)部 借 用（包括物業(yè)部及發(fā)展商），對(duì)外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。 B部分為剩余的另一部分鑰匙，在業(yè)戶接收單元后交付業(yè)戶所用。敬請(qǐng)各借匙人（單位）遵守。 施 工單位借匙 ：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽名才可借匙，借匙時(shí)間根據(jù)工程所需時(shí)間及許可證上時(shí)間定，（但最長(zhǎng)不超過一個(gè)月）， 原則上在施工完工后即日歸還，歸還前請(qǐng)先通知客服組管匙人，將派人與借匙單位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成的物品損壞 ，將由借匙 單位（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。 銷售人員借匙 ：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上在看完樓即時(shí)歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午六點(diǎn)前（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還前請(qǐng)先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。 客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主鑰匙的保管與借（領(lǐng)）及跟蹤清點(diǎn)。 咨詢標(biāo)準(zhǔn) 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭(zhēng)吵； 完全在雙方協(xié)定時(shí)間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶； 5 相關(guān)文件及記錄表格 《客服前臺(tái)臺(tái)帳》 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。 物業(yè)部經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺(tái)臺(tái)帳》，檢查咨詢的效果，并對(duì)咨詢工作提出指導(dǎo)性意見 ，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費(fèi)等），客服組須請(qǐng)示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。 咨詢服務(wù)操作流程 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》上，檢索信息檔案，能即時(shí)答復(fù)的即時(shí)做出答復(fù)，不能即時(shí)答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時(shí)間，重要的咨詢事情立即向客服組負(fù)責(zé)人匯報(bào)，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺(tái)臺(tái)帳 》備注欄上注明，并及時(shí)知會(huì)相關(guān)部門跟進(jìn)與答復(fù)。 3 .職責(zé) 物業(yè)中心的客服組負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶咨詢的歸口管理； 樓盤物業(yè)中心轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作； 樓盤物業(yè)中心負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動(dòng)。 咨詢服務(wù)規(guī)范 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時(shí)、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。 。 客服主任每天上班時(shí)檢查《交接班記錄》并簽名確認(rèn)，值班人員應(yīng)主動(dòng)向主任匯報(bào)值班工作情況。 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。 認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》 ,詢問上一班工作完成情況 ,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進(jìn) 。 值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細(xì)記錄在《事件報(bào)告》中并交相關(guān)部門跟進(jìn)處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 ： 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時(shí)反饋給相關(guān)部門 ，并要求給予解決； 有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護(hù)措施的權(quán)力； 向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。 ： 值班員須堅(jiān)守崗位，不得擅離職守； 值班時(shí)發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時(shí)解決，疑難問題應(yīng)報(bào)客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認(rèn)為應(yīng)報(bào)物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時(shí)報(bào)告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。 ： 接待客戶的有關(guān)咨詢； 受理客戶的求助； 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理； 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件； 記錄值班情況； 跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并 及時(shí)向客戶反饋。 ： 值班 客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后 ,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。 : 客服主任負(fù)責(zé)值班抽查 工作。 5．相關(guān)文件和記錄： 5． 1《客服前臺(tái)工作臺(tái)賬》 5． 2《客戶投訴 /建議 /意見記錄表》 5． 3《首問責(zé)任制操作流程圖》 客服值班管理規(guī)定 : 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4． 10 物業(yè)中心 將不定期進(jìn)行抽查，如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。首問責(zé)任人應(yīng)及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時(shí)，應(yīng)將對(duì)方姓名、電話號(hào)碼及具體詢問疑點(diǎn)記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。 4． 7 接待過程中，不得使用 “ 不知道 ” 、 “ 沒辦法 ” 、 “ 不歸我管 ” 等用語，不得以任何理由或借口搪 塞、推諉、 “ 踢皮球 ” ，首問責(zé)任人要耐心解釋。對(duì)能當(dāng)場(chǎng)辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時(shí)解決的，也應(yīng)告知預(yù)計(jì)解決時(shí)間。 4． 5 屬于電話咨詢或舉報(bào)的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項(xiàng)、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)，并告知辦理的相關(guān)部門。 4． 4 首問責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。 4． 2 首問責(zé)任人是指：當(dāng)客戶 前 來或打電話 給物業(yè)中心 要求服務(wù)時(shí)，客戶所接觸到 物業(yè)中心 的第一位員工。 3． 3 物 業(yè)中心 所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。 3．職責(zé) 3． 1 物業(yè)中心總監(jiān) 負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實(shí)施情況。 《業(yè)主資料情況表》 《業(yè)主檔案目錄》 首問責(zé)任制管理規(guī)定 1． 目的 為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識(shí)深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。 將各業(yè)主資料輸入電腦進(jìn)行管 理。 業(yè)主檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)物業(yè)部經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)客服組主任辦理登記手續(xù)后方可查閱。 ： 對(duì)產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。 業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新 : 客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺(tái)； 前臺(tái)中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對(duì)已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客服組按上述規(guī)定處理； 客服組前臺(tái)每月 30 日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問題上報(bào)主任及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 每年 3 月將上年度 超過保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理； 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無保存價(jià)值的資料，由部門主任審批后銷毀。 5． 2． 2《住宅室內(nèi)裝修管理協(xié)議》； 5． 2． 3《 裝修承諾書》； 5． 2． 4《閉水試驗(yàn)確認(rèn)書 》； 5． 2． 5《房屋裝修工程、防水工程質(zhì)量、防炎安全承諾書》； 5． 2． 6《裝修人員管理?xiàng)l例》； 5． 2． 7 相關(guān)圖紙及裝修施工隊(duì)資料。 ． 3 業(yè)主身份證復(fù)印件（業(yè)主及家人小一寸照片二張）； ． 4《物品資料及鑰匙簽收表》 。 ： 5． 1 收樓資料： ． 1《業(yè)主家庭情況登記表》 。 客服助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定具體實(shí)施業(yè)主檔案的建檔整理與保管。 業(yè)主檔案管理規(guī)定 規(guī)范業(yè)主檔案的管理工作 適用于物業(yè)服務(wù)中心業(yè)主檔案的動(dòng)態(tài)管理。 7. 做好監(jiān)控的衛(wèi)生、鑰匙領(lǐng)還記錄，以及客服主任交辦任務(wù)。 6. 做好交接班工作。如遇外來人員借帶（或光盤），應(yīng)有部門主任及物業(yè)部經(jīng)理的批條。 3. 密切注意屏幕情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況，即定點(diǎn)錄像，并做好記錄，及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。 2. 熟練掌握監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程，嚴(yán)格操作規(guī)程。消防中心各種公物、設(shè)備設(shè)施要愛惜使用； 6. 檢查各類信號(hào)是否正常，如不正常應(yīng)立即查清原因，報(bào)相關(guān)部門處理；遇到重大問題立即報(bào)告部門主任； 7. 消防監(jiān)控中心出現(xiàn)報(bào)警信號(hào)，立即通知消防巡邏隊(duì)員 或區(qū)域保安趕到現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，如屬火災(zāi)報(bào)警，按“火災(zāi)處理程序和應(yīng)急方案”處理，并報(bào)消防主管及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)，如屬誤報(bào)應(yīng)進(jìn)行復(fù)位； 8. 消防監(jiān)控中心內(nèi)的電話屬專用報(bào)警聯(lián)系電話，任何人不準(zhǔn)私自占用，影響消防聯(lián)絡(luò)，處理好各類消防報(bào)警及電話投訴，并作好記錄匯報(bào)； 9. 管理當(dāng)值值班時(shí)間不準(zhǔn)在中心抽煙、睡覺、看書報(bào)，有事離崗必須得到主任同意； 10. 對(duì)進(jìn)入消防中心的人員做好管理與登記。 10. 認(rèn)真詳細(xì)記錄當(dāng)值情況，嚴(yán)格履行交接班制度，與下一班做好交接工作。 8. 禁止外來車輛未經(jīng)公司允許進(jìn)入封閉區(qū)域及對(duì)可疑的人和事進(jìn)行盤查。對(duì)客人提出的要求及問題要及時(shí)的解答、處理；對(duì)客人的投訴及自己解決不了的事情要及時(shí)上報(bào)反映情況。 6. 堅(jiān) 守崗位，保持高度警惕，注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。發(fā)現(xiàn)問題，個(gè)人能很快解決的及時(shí)處理；如果不能解決的及時(shí)向上級(jí)反映或由就近的保潔員盡快處理。施工人員必須佩帶《施工出入證》。 2. 文明執(zhí)勤，禮貌待人，當(dāng)班期間保持良好的形象和注意自身的言行舉止及儀容儀表。 9. 處理崗位上的異常情況及突發(fā)事件，做好與治安班之間的配合與協(xié)調(diào)工作。 8. 抓好當(dāng)值禮賓員業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作及治安員的政治思想工作和紀(jì)律檢查工作。 7. 做好通訊器材、用具、物品 和值班日志的交接和保管工作，交接時(shí)要認(rèn)真清點(diǎn)、檢查。 5. 當(dāng)值期間，事事、處處、時(shí)時(shí)起模范表率作用，嚴(yán)以律己，嚴(yán)守崗位職責(zé)、遵守紀(jì)律制度、以良好的儀容儀表等實(shí)際表現(xiàn)來帶動(dòng)當(dāng)值治安員。 3. 仔細(xì)耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴，對(duì)業(yè)戶反映的問題及時(shí)解決及匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)處理。 2. 當(dāng)值中做好樓宇防火、防災(zāi)、防盜、防突發(fā)事件的 預(yù)防工作。 14. 隨時(shí)掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納情況，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 12. 每周開部門例會(huì)一次，聽取主管的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。 10. 收樓期間：為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進(jìn)。 8. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。 4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的清 潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓二遍。 物業(yè) 助理 崗位 職責(zé) 1. 在高級(jí)物業(yè)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 18. 管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，每人每月回訪住戶不少于責(zé)任范圍區(qū)域內(nèi)的 1/3 戶，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級(jí)，改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 17. 每月安排清潔公司對(duì)公共區(qū)域路面清洗不少于 2 次，公共樓層清洗 1 次。 15. 與市場(chǎng)、項(xiàng)目部隨時(shí)保持聯(lián)系，共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。 13. 所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給上級(jí)，不斷改善、提高 自身的服務(wù)質(zhì)量。 11. 每周與清潔、綠化現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人巡視不少于兩次，將當(dāng)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)的問題，要求能及時(shí)解決的及時(shí)解決，不能現(xiàn)場(chǎng)解決的要在三日內(nèi)做出解決方案。 9. 按合同要求對(duì)專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi)生，綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。 7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán) 格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐 心向業(yè)主解釋清楚。巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。 2. 進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。 13. 完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)。 11. 整理、記錄《工作日記》，對(duì)當(dāng)天發(fā)生的情況及處理方法作詳實(shí)記錄或提出有效建議。 9. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守管理處的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 5. 綠化檢查：注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況，特別檢查綠化的長(zhǎng)勢(shì)、枯死、缺苗等狀況，及時(shí)與綠化保養(yǎng)