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iso體系文件客服管理工作手冊-免費閱讀

2025-10-16 11:29 上一頁面

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【正文】 六、交通秩序與車輛停放: 1. 照政府物價部 門批準(zhǔn)的收費標(biāo)準(zhǔn)收費; 2. 指揮引導(dǎo)園區(qū)內(nèi)車輛按章有序行駛、停放。 四、 保安 1. 內(nèi)容 . 協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序; . 園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域由保安員(小區(qū)管理員)采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行24 小時巡邏; . 采用保 安監(jiān)控系統(tǒng)。 行政部牽頭與工程組對接管的資料進(jìn)行 按量、按時間節(jié)點、進(jìn)行分類、分項的資料整理、歸檔,便于日后資料的規(guī)范管理及查找,保證原始資料的完整性。 物業(yè)部在接到發(fā)展商的物業(yè)接管通知后,由物業(yè)部經(jīng)理組織各部門人員成立接管小組對物業(yè)進(jìn)行接管檢查。 物業(yè)助理每半年對家訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》形式進(jìn)行統(tǒng)計、分析,并寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。 客服組主任負(fù)責(zé)制定家訪計劃 和組織、安排一般回訪工作。 物業(yè)助理每季度末對回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計、分析,對發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象 ,寫成統(tǒng)計分析報告,以書面形式經(jīng)客服組主任審核后,報物業(yè)部經(jīng)理辦理。 回訪人員的安排: 重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行; 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行; 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。 投訴匯總: 每月對投訴進(jìn)行一次匯總,記錄在用戶意見受理表上,并根據(jù)用戶投訴情況,實行用戶回訪。 問清楚: 待用戶講完后,要進(jìn)一步問清有關(guān)情況。 ,應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。接待員收到處理完畢的《客戶投訴 /建議處理表》后,應(yīng)在《客服投訴匯總表》上記錄并存檔。 接待業(yè)戶時應(yīng)注意: 請業(yè)戶入座,耐心傾聽業(yè)戶投訴,不要隨意辯解,并如實記錄; 必要時,通知客服主任或主任經(jīng)理出面解釋; 注意力要集中,適時地與業(yè)戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。 接待投訴時,了解業(yè)戶的疾苦,做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應(yīng)對。 適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作有效投訴的處理。 。 巡查房屋裝修:應(yīng)按要求每日詳細(xì)記錄施工進(jìn)度,詳見《二次裝修管理規(guī)定》 巡查空置房:詳見《空置房管理規(guī)定》。 。 檢查消防是否標(biāo)識完好、配件齊全;滅火器是否有漏氣或過期、失效現(xiàn)象;消防通道消火栓是否關(guān)閉;消防安全疏散指示燈是否完好;消防疏散通道是否堵塞;防盜預(yù)警設(shè)施及消防報警設(shè)施是否完好; 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 “摸”:通過用手觸摸感覺設(shè)施設(shè)備的衛(wèi)生狀況。 園林綠化維護(hù)狀況的巡查。 確保公共設(shè)施、設(shè)備處于良好狀態(tài)。 《空置單元巡查記錄表》 樓宇巡查管理規(guī)定 規(guī)范樓宇巡查工作,保障小區(qū)正常的工作和生活秩序。對于精裝修的房 屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石等進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。包含已銷售但未交樓的閑 置房。 : 客服每月 25 日對鑰匙進(jìn)行盤點及對空置單元進(jìn)行檢查,如有錯漏,立即查明原因,進(jìn)行處理。 《借用鑰匙記錄本》 空置單元鑰匙管理規(guī)定 ,按以下規(guī)定進(jìn)行管理: 各空置單元統(tǒng)一由客服組進(jìn)行清點核對,確認(rèn)無誤后將各空置單元鑰匙分為 A、 B兩部分, A 部分 為各空置單元大門匙一條,以供售樓部及物管部人員看、查樓所用。 客服主任 負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與檢查工作。 4 工作程序 工作要求 被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度,熱情接待咨詢業(yè)戶,耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題; 客服組人員除熟悉本職工作外,還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和財務(wù)的日常運作情況,并且注 意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息(如:電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話,所在地派出所電話等),建立信息檔案,力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要; 業(yè)戶咨詢的問題,客服組不能及時答復(fù)的,必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù); 咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺臺帳》做出記錄。 認(rèn) 真做好值班記錄,收集整理好相關(guān)的工作證據(jù); 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚;互相簽名后,方可離崗;一般情況下,交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班,重要的工作未處理完畢,不允許交班。值班熱線電話原則上只允許接聽,不允許撥打。 : 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。做到二次辦結(jié),不讓客戶多跑一趟。 4.管理制度 4. 1 首問責(zé)任制是指:首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù),直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 . 5 樓宇情況檢查表; . 6 收樓通知書; . 7 交款通知書; . 8 購房認(rèn)購書 . 9 管理公約簽約頁; . 10《物業(yè)服務(wù)合同》; 5. 2 裝修資料: 5. 2. 1《裝修申請審批表》 。 8. 嚴(yán) 禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室,嚴(yán)禁在設(shè)備上做與監(jiān)控工作無關(guān)事,嚴(yán)禁向處界泄露監(jiān)視控設(shè)備 運行情況 ,嚴(yán)禁將監(jiān)控設(shè)備挪作他用。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故障,應(yīng)立即向上級匯報,不準(zhǔn)擅自擺弄。遇到突發(fā)事件應(yīng)靈活處理并及時上報,控制現(xiàn)場秩序,同時呼叫附近崗位協(xié)助,保護(hù)現(xiàn)場,事后做好記錄。 3. 對進(jìn)出小區(qū)的人員及攜帶的物品運出貨物(裝修材料等)進(jìn)行檢查核實,必須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。 6. 注意觀察、詢問當(dāng)值禮賓員的思想和工作動態(tài),發(fā)現(xiàn)問題及時進(jìn)行教育疏導(dǎo)工作。 13. 對所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪,了解業(yè)主的意愿,反饋給部門主任,不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 5. 投訴處理:業(yè)主如有投訴,應(yīng)做好記錄,自己能處理的,自己及時作好現(xiàn)場處理,不能處理的要馬上匯報上級領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理,如不屬本公司或本物業(yè)部責(zé)任,應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。公共區(qū)域消殺工作不少于二次,明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 10. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 3. 巡樓檢查:按規(guī)定的巡樓路線和要求,每天至少巡樓一遍。 8. 嚴(yán)格按合同要求對專業(yè)清潔、綠化公司的清潔衛(wèi) 生,綠化保養(yǎng)進(jìn)行檢查、督導(dǎo)和考核。 大區(qū)高級客服助理 崗位 職責(zé) 1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 5. 為住戶來往客人出入聯(lián)系及代接收信函及 物品。 7. 積極做好與各部門 相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 8. 協(xié)助部門客服主任做好社區(qū)文化活動、安全防范以及增收節(jié)支工作。 10. 做好與各部門的橫向配合工作。 3. 按照物業(yè)服 務(wù)中心規(guī)章制度,檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量,落實獎 罰措施,不斷提高服務(wù)水平。 10. 按 監(jiān)視設(shè)備系統(tǒng)的操作規(guī)程,嚴(yán)格操作, 做好小區(qū) 監(jiān)控中心安全監(jiān)控管理。 2. 按公司制定的物業(yè)管理質(zhì)量體系的運作方法、標(biāo)準(zhǔn)要求,對公司授權(quán)的物業(yè)具體實施“一站式”的管理。 7. 按規(guī)定做好日常管理工作的自檢,接受物業(yè)服務(wù)中心、業(yè)主及業(yè)主管理委員會的監(jiān)督檢查。 15. 完成公司安排或委托的其他工作任務(wù)。 7. 時掌握管理費、水電費等繳納情況,及時做好管理費催繳的組織工作。 5. 經(jīng)常認(rèn)真細(xì)心地聽取下屬員工的意見和建議,不斷向部門客服主任反映員工的思想動態(tài),以身作則,關(guān)心員工,了解員工工作情況,設(shè)法提高部門的凝聚力,使員工熱愛本職工作,增強工作責(zé)任感。 4. 合理調(diào)配前臺客服人員分工與協(xié)作,責(zé)任落實到人,確保各項服務(wù)處于良好的運作狀態(tài)。 2. 負(fù)責(zé)前臺業(yè)主 /客戶的來訪 /來電接待工作及日常事務(wù)工作。 10. 為有需要的業(yè)主 /客戶提供打字、復(fù)印。 5. 綠化檢查:注意巡查所管理區(qū)域的綠化情況,特別檢查綠化的長勢、枯死、缺苗等狀況,及時與綠化保養(yǎng)公司聯(lián)系整改,月底( 25 號)做出評估,給客服組主任審核后交財務(wù)部以此作為支付費用的依據(jù)。 13. 完成上級交辦的其他工作任務(wù)。 7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī),嚴(yán) 格遵守管理處的各項規(guī)章制度,積極維護(hù)公司利益和聲譽。 15. 與市場、項目部隨時保持聯(lián)系,共同解決日常管理中需協(xié)調(diào)的問題。 3. 巡樓檢查:按規(guī)定的巡樓路線和要求,每天至少巡樓二遍。 10. 收樓期間:為業(yè)主辦理收樓的有關(guān)手續(xù)及遺留工作的維修跟進(jìn)。 3. 仔細(xì)耐心傾聽并接受業(yè)戶的投訴,對業(yè)戶反映的問題及時解決及匯報領(lǐng)導(dǎo)處理。 9. 處理崗位上的異常情況及突發(fā)事件,做好與治安班之間的配合與協(xié)調(diào)工作。 6. 堅 守崗位,保持高度警惕,注意發(fā)現(xiàn)可疑的人、事、物,發(fā)現(xiàn)問題及時上報領(lǐng)導(dǎo)處理。消防中心各種公物、設(shè)備設(shè)施要愛惜使用; 6. 檢查各類信號是否正常,如不正常應(yīng)立即查清原因,報相關(guān)部門處理;遇到重大問題立即報告部門主任; 7. 消防監(jiān)控中心出現(xiàn)報警信號,立即通知消防巡邏隊員 或區(qū)域保安趕到現(xiàn)場核實,如屬火災(zāi)報警,按“火災(zāi)處理程序和應(yīng)急方案”處理,并報消防主管及相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo),如屬誤報應(yīng)進(jìn)行復(fù)位; 8. 消防監(jiān)控中心內(nèi)的電話屬專用報警聯(lián)系電話,任何人不準(zhǔn)私自占用,影響消防聯(lián)絡(luò),處理好各類消防報警及電話投訴,并作好記錄匯報; 9. 管理當(dāng)值值班時間不準(zhǔn)在中心抽煙、睡覺、看書報,有事離崗必須得到主任同意; 10. 對進(jìn)入消防中心的人員做好管理與登記。 6. 做好交接班工作。 : 5. 1 收樓資料: . 1《業(yè)主家庭情況登記表》 。 : 對產(chǎn)權(quán)發(fā)生變更的業(yè)主。 3.職責(zé) 3. 1 物業(yè)中心總監(jiān) 負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施情況。 4. 5 屬于電話咨詢或舉報的,接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人,首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊,并告知辦理的相關(guān)部門。 4. 10 物業(yè)中心 將不定期進(jìn)行抽查,如因首問責(zé)任人不負(fù)責(zé)任,造成不良影響和后果,將追究首問責(zé)任人及其所在部門負(fù)責(zé)人的責(zé)任。 : 接待客戶的有關(guān)咨詢; 受理客戶的求助; 負(fù)責(zé)當(dāng)值期間的日常事務(wù)處理; 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件; 記錄值班情況; 跟進(jìn)投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并 及時向客戶反饋。 認(rèn)真檢閱上一班《交接班記錄》 ,詢問上一班工作完成情況 ,如有需要繼續(xù)跟進(jìn)的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進(jìn) 。 咨詢服務(wù)規(guī)范 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準(zhǔn)確、合理地得到答復(fù)與跟進(jìn)。 物業(yè)部經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》,檢查咨詢的效果,并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見 ,重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 施 工單位借匙 :施工單位因施工需要借匙,憑施工許可證及施工現(xiàn)場負(fù)責(zé)人簽名才可借匙,借匙時間根據(jù)工程所需時間及許可證上時間定,(但最長不超過一個月), 原則上在施工完工后即日歸還,歸還前請先通知客服組管匙人,將派人與借匙單位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況,關(guān)好所有的門窗,如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成的物品損壞 ,將由借匙 單位(當(dāng)事人)負(fù)責(zé)照價賠償。 因遺留問題須借出的大門匙,由客服借出,再按遺漏問題處理程序交予項目工程部。 客服組各區(qū)域高級物業(yè)助理負(fù)責(zé)實施空置房管理進(jìn)行管理。防止墻 面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。高級物業(yè)助 理每周巡查兩次,客服主任每周抽查一次,做到及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 防范于未然,通過有效的巡查,將治安、消防等隱患消除。 : 治安隱患的巡查。 樓宇巡查的方法應(yīng)包括“看”、“聽”、“摸”、聞、“調(diào)查了解”等。 : 檢查水電表 : 檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài),記錄損壞的水電表情況。 : 先走到樓房屋頂,從上至下逐戶巡查; 巡查要求兩人組成進(jìn)行,以防造成不必要的麻煩; 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到; 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日記錄并跟進(jìn) 。 巡查周邊環(huán)境 : 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。 對巡查中發(fā)現(xiàn)的重大問題,客服組主任應(yīng)及時向物業(yè)部經(jīng)理匯報,由物業(yè)部經(jīng)理處理。 《空置房管理規(guī)定》。 處理投訴的基本原則。 輕微投訴: 輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 。前臺客服助理在每月 30日前對 投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計、分析,將統(tǒng)計、分析結(jié)果上呈主任,并將《客戶投訴 /建議處理表》匯總長期保存。 : 當(dāng)用戶來電或上門投訴時,須堅持“五清楚,一報告”的處原則。 復(fù)清楚: 對用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后,應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶,以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。 物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實施具體回訪工作。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn),并將表格交回客服組。 家訪管理規(guī)定
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