【正文】 ． 11 員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問(wèn)責(zé)任制。 檢查區(qū)域內(nèi)有無(wú)異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認(rèn)無(wú)誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開(kāi)始值班。 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng)，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物業(yè)部經(jīng)理安排提供協(xié)助。 業(yè)戶收樓，須由客服領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。 對(duì)于精裝修的房屋 應(yīng)在夏季到來(lái)之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽(yáng)，防止木 器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 杜絕違章的裝修。 “看”：通過(guò)觀察來(lái)發(fā)現(xiàn)樓宇管理服務(wù)中存在的問(wèn)題。 發(fā)現(xiàn)住戶家中有異常情況時(shí)，除特別緊迫情況外，嚴(yán)禁進(jìn)入住戶家中，更嚴(yán)禁擅自打開(kāi)住戶門鎖進(jìn)入住戶家中 。 巡查中發(fā)現(xiàn)問(wèn)題處理完畢后客服組物業(yè)助理應(yīng)現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)證，處理的過(guò) 程和驗(yàn)證的結(jié)果均應(yīng)有完整的記錄，并經(jīng)相關(guān)人員簽字認(rèn)可。 換位思考：將業(yè)戶所投訴的事項(xiàng)當(dāng)成是自己所要投訴的事項(xiàng)，積極思考期望得到什么 樣的答復(fù)。 被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《 客戶投訴 /建議處理表》對(duì)投訴處理過(guò)程作好記錄。 聽(tīng)清楚： 在接待用戶投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽(tīng)用戶講完，聽(tīng)清用戶投訴的內(nèi)容。 客服組主任制定回訪計(jì)劃，安排回訪。 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 接管小組負(fù)責(zé)對(duì)圖紙資料、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行檢查。 二、 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理 共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、空地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。 第四條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（不包括政府規(guī)定應(yīng)公攤的水、電費(fèi)、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用） 一、 乙方交納費(fèi)用時(shí)間：每月 5 日至 25 日； 二、 住宅按建筑面積每月每平方米￥ 元； 三、 商業(yè) 用途建筑按建筑面積每月每平方米￥ 元； 四、 室內(nèi)停車場(chǎng)按車位數(shù)量每月每個(gè)￥ 元 。 本物業(yè)名稱： 新世界 （花園） 區(qū) 棟 樓 號(hào) 乙方所購(gòu)房屋銷售（預(yù)售）合同 名稱及編號(hào)： 乙方所購(gòu)房屋基本情況： 類型： 坐落位置： 建筑面積： 根據(jù)有關(guān) 法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂房屋買賣（預(yù)售）合同的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議： 第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù) 一、 甲方的權(quán)利和義務(wù) 1. 對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理； 2. 根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《管理公約》， 并書(shū)面告知乙方； 3. 建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料； 4. 制止違反本物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為； 5. 物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)，但不得將本物 業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方； 6. 向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用； 7. 編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃； 每半年向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支賬目； 8. 提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件（《裝修守則》）書(shū)面告知乙方，并與乙方訂立有關(guān)裝修協(xié)議； 9. 不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能； 10. 向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)； 11. 本協(xié)議終止時(shí)起 5 日內(nèi)，與業(yè)主委員會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管 理移交手續(xù)。 本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。 。 。 輕微投訴一般在 2 日內(nèi)或按業(yè)戶要求的期限內(nèi)處理完畢，超時(shí)需經(jīng)主任批準(zhǔn)。 ： 重大投訴，當(dāng)天呈送公司總經(jīng)理進(jìn)入處置程序； 重要投訴，接待后 1 小時(shí)內(nèi)轉(zhuǎn)呈主任經(jīng)理進(jìn)行處置程序； 輕微投訴，不超過(guò) 2 天內(nèi)或在業(yè)戶要求的期限內(nèi)解決。 客服主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作。 物業(yè)助理巡查時(shí)發(fā)現(xiàn)有上述問(wèn)題出現(xiàn)時(shí)，如本人能進(jìn)行規(guī)勸、阻止、處理的，應(yīng)予以立即解決；否則及時(shí)將問(wèn)題記錄在《小區(qū)周巡查表》中，巡查回來(lái)報(bào)告客服組主任解決。 巡查電梯： 檢查電梯的運(yùn)行是否平穩(wěn)，是否有異常響動(dòng)； 檢查安全標(biāo)識(shí)是否完好，電梯按鈕等配件是否完好； 檢查照明燈及安全監(jiān)控設(shè)施是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 消防違章的巡查。 客服組主任負(fù)責(zé)樓宇巡查的組織、管理工作。 工程組協(xié)助對(duì)空置房?jī)?nèi)單元房屋的質(zhì)量進(jìn)行維護(hù)。 鑰匙以分類存放，指定專人進(jìn)行管理，由客服組負(fù)責(zé)。 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問(wèn)題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問(wèn)題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場(chǎng)處理問(wèn)題。 4． 8 來(lái)電、來(lái)訪者要求解決的問(wèn)題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。 。 客服組主任負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 9. 做好與其他崗位的協(xié)調(diào)配合工作。對(duì)損壞的物品追查責(zé)任人，要求照價(jià)賠償。 7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 12. 每周開(kāi)部門例會(huì)一次，聽(tīng)取主任的工作指示，詢問(wèn)業(yè)主投訴問(wèn)題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。 10. 根據(jù)客服組主任 /助理的安排，布置當(dāng)日工作，并負(fù)責(zé)檢查、指導(dǎo)、督促管轄范圍的工作情況及員工履行職責(zé)情況。 7. 根據(jù)業(yè)主 /客戶反映的問(wèn)題記錄后，派單至相關(guān)部門解決，并做好業(yè)主 /客戶反映問(wèn)題的跟進(jìn)工作。 高級(jí)客服助理崗位職 責(zé) 1. 認(rèn)真貫徹關(guān)于物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)、政策，組織落實(shí)上級(jí)主任下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。 4. 具體負(fù)責(zé)物業(yè)的接管驗(yàn)收工作，提出工程遺 留和需完善的項(xiàng)目。 13. 對(duì)日常運(yùn)行的業(yè)主包車、看樓車進(jìn)行安排、管理，做出評(píng)估。 3. 對(duì)本部門所管轄區(qū)域進(jìn)行定期和不定期巡視檢查，講究工作效率，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決工作中暴露的問(wèn)題。 10. 統(tǒng)計(jì)有關(guān)收樓、裝修、交樓、出租的戶數(shù)； 11. 業(yè)主來(lái)訪來(lái)電、回訪表、投訴、工作任務(wù)單的匯總； 12. 完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。巡查時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄和處理。 5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場(chǎng)處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本管理處責(zé)任，應(yīng)耐 心向業(yè)主解釋清楚。 物業(yè) 助理 崗位 職責(zé) 1. 在高級(jí)物業(yè)助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開(kāi)展管理工作。 2. 當(dāng)值中做好樓宇防火、防災(zāi)、防盜、防突發(fā)事件的 預(yù)防工作。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，個(gè)人能很快解決的及時(shí)處理；如果不能解決的及時(shí)向上級(jí)反映或由就近的保潔員盡快處理。如遇外來(lái)人員借帶（或光盤），應(yīng)有部門主任及物業(yè)部經(jīng)理的批條。 業(yè)戶資料歸檔時(shí)間和更新 : 客服組辦理完單元交付手續(xù)后，將業(yè)戶資料交于前臺(tái)； 前臺(tái)中班人員將業(yè)戶資料輸入電腦后，按樓名整理存檔； 對(duì)已收樓業(yè)戶平時(shí)所新增的資料由客服組按上述規(guī)定處理； 客服組前臺(tái)每月 30 日進(jìn)行一次檢查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題上報(bào)主任及時(shí)采取補(bǔ)救措施，確保檔案的安全性及準(zhǔn)確性； 每年 3 月將上年度 超過(guò)保管期的資料進(jìn)行一次統(tǒng)一清理； 銷毀檔案有關(guān)文件必須從嚴(yán)掌握，慎重從事；對(duì)經(jīng)鑒定無(wú)保存價(jià)值的資料，由部門主任審批后銷毀。 4． 4 首問(wèn)責(zé)任人對(duì)屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認(rèn)真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。 ： 值班 客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后 ,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進(jìn)行值班。 。 銷售人員借匙 ：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上在看完樓即時(shí)歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午六點(diǎn)前（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還前請(qǐng)先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償。 適用于本公司轄下樓盤的物業(yè)中心已接管的空置房管理。 物業(yè)助理每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護(hù)管理狀況記錄在工作記錄中 《空置房巡查記錄表》及時(shí)匯報(bào)異常情況。 實(shí)施空置房的管理。 。 巡查道路、廣場(chǎng)、公共集散地： 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識(shí)、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 《物業(yè)使用守則》。下列投訴屬重大投訴： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒(méi)有實(shí)施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯(cuò)，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴； 由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟(jì)損失或人身傷害的； 有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。通報(bào)方式可采用電話通知或由巡樓物業(yè)助理上門告之。 跟清楚： 受理用戶投訴要一跟到底，直到問(wèn)題得到解決并回復(fù)用戶為止。 回訪人員在限 定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進(jìn)行，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 客服組主任依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行家訪，家訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》，并在《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》上簽收。 接管小組對(duì)每套單元房的水、電、土建部分和公共部份進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《房屋接管驗(yàn)收 移交表》， 并填寫《房屋接管驗(yàn)收遺留問(wèn)題統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 六、房屋裝飾裝修管理 見(jiàn)：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修守則》 第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 一、 房屋外觀： 1. 保證樓宇外觀完好整潔； 2. 定期對(duì)樓宇外墻進(jìn)行清洗； 3. 根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)及《物業(yè)使用守則》制止損壞及影響樓宇外觀的行為。 三、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理： 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理按《維修基金管理辦法》進(jìn)行。 鑰匙接管驗(yàn)收按《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗(yàn)收移交表》、《房屋鑰匙接管驗(yàn)收移交表》填寫，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 家訪人員在《業(yè)戶意見(jiàn)征詢表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)部。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服組。 復(fù)清楚： 對(duì)用戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時(shí)把處理的過(guò)程及結(jié)果清楚地回復(fù)用戶，以表明用戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。前臺(tái)客服助理在每月 30日前對(duì) 投訴事件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，將統(tǒng)計(jì)、分析結(jié)果上呈主任，并將《客戶投訴 /建議處理表》匯總長(zhǎng)期保存。 輕微投訴： 輕微投訴是指因設(shè)施、設(shè)備和管理水平有限給業(yè)戶造成的生活、 工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過(guò)改進(jìn)而較易得到解決或改進(jìn)的投訴。 《空置房管理規(guī)定》。 巡查周邊環(huán)境 : 檢查小區(qū)內(nèi)是否有亂張亂貼、亂拉線等現(xiàn)象。 ： 檢查水電表 : 檢查水電表是否處于正常工作狀態(tài)，記錄損壞的水電表情況。 ： 治安隱患的巡查。高級(jí)物業(yè)助 理每周巡查兩次，客服主任每周抽查一次，做到及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。 客服組各區(qū)域高級(jí)物業(yè)助理負(fù)責(zé)實(shí)施空置房管理進(jìn)行管理。 施 工單位借匙 ：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人簽名才可借匙，借匙時(shí)間根據(jù)工程所需時(shí)間及許可證上時(shí)間定，（但最長(zhǎng)不超過(guò)一個(gè)月）， 原則上在施工完工后即日歸還，歸還前請(qǐng)先通知客服組管匙人，將派人與借匙單位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成的物品損壞 ，將由借匙 單位（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償