【導(dǎo)讀】施“一站式”的管理。到人，確保各項(xiàng)服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)。檔案管理工作，并建立和促進(jìn)電腦化管理，提高工作效率。宅精神文明建設(shè)。罰措施，不斷提高服務(wù)水平。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。采取有效措施及時(shí)解決。

　　

【正文】 回訪時(shí)間安排： 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的 3 天內(nèi)進(jìn)行； 維修工程的回訪，應(yīng)在完成 維修工程 1 個(gè)星期后， 1 個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進(jìn)行； 物業(yè)部發(fā)行的報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后 1個(gè)月內(nèi)進(jìn)行； 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺(tái)后的 1 周內(nèi)進(jìn)行； 回訪率： 投訴事件的回訪率要求達(dá)到 100%； 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達(dá)到 30%； 報(bào)刊、雜志及組織的文體活動(dòng)的回訪率要求達(dá)到 10%； 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時(shí)情況 由客服組主任確定。 回訪人員的安排： 重大投訴的回訪由物業(yè)部經(jīng)理組織進(jìn)行； 一般投訴的回訪由被投訴部門主管與客服組物業(yè)助理共同進(jìn)行； 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪由物業(yè)助理進(jìn)行。 回訪的內(nèi)容： 質(zhì)量評(píng)價(jià)； 服務(wù)效果的評(píng)價(jià)； 住戶的滿意程度評(píng)價(jià)； 缺點(diǎn)與不足評(píng)價(jià)； 住戶建議的征集。 客服組主任依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行回訪，回訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《回訪記錄表》，并在《回訪記錄表》上簽收。 回訪人員在限 定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行回訪，回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進(jìn)行，并請(qǐng)住戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。如超過 3 天仍未完成的工作，物業(yè)助理應(yīng)上門跟進(jìn)。 回訪人員在《回訪記錄表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客服組。 客服組主任對(duì)處理完畢的《回訪記錄表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 物業(yè)助理每季度末對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，對(duì)發(fā)現(xiàn)的回訪不合格、連續(xù)就同一事項(xiàng)投訴兩次以上、同一種維修三次以上的現(xiàn)象 ，寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服組主任審核后，報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。 《回訪記錄表》于下一季度 10 日前統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 2 年。 。 《回訪記錄表》。 《回訪用戶流程圖》。 家訪管理規(guī)定 規(guī)范家訪工作 ,及時(shí)驗(yàn)證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 ,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量。 適用于物業(yè)管理公司各項(xiàng)管理服務(wù)工作效果的回訪。 物業(yè)部經(jīng)理任負(fù)責(zé)重大投訴的家訪工作。 客服組主任負(fù)責(zé)制定家訪計(jì)劃 和組織、安排一般回訪工作。 物業(yè)助理負(fù)責(zé)依照本規(guī)定實(shí)施具體家訪工作。 客服組主任制定家訪計(jì)劃，安排家訪。 客服組主任依照計(jì)劃，通知相關(guān)人員進(jìn)行家訪，家訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》，并在《業(yè)戶意見征詢表》上簽收。 家訪人員在限定時(shí)效內(nèi)進(jìn)行家訪，家訪工作一般采用與業(yè)戶面談，并請(qǐng)業(yè)戶對(duì)記錄內(nèi)容簽名確認(rèn)。 家訪人員在《業(yè)戶意見征詢表》上簽名確認(rèn)，并將表格交回客戶服務(wù)部。 客服組主任對(duì)處理完畢的《業(yè)戶意見征詢表》進(jìn)行審核，并加注意見。對(duì)于家訪內(nèi)容 反饋為不合格的事件應(yīng)上報(bào)物業(yè)部經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。 物業(yè)助理每半年對(duì)家訪結(jié)果以《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》形式進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并寫成統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告，以書面形式經(jīng)客服組主任審核后，報(bào)物業(yè)部經(jīng)理辦理。 《業(yè)戶意見征詢表》于每半年統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 2 年。 本規(guī)定作為相關(guān)人員績(jī)效考評(píng)依據(jù)之一。 《總體服務(wù)意見問卷調(diào)查》 《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計(jì)表》 物業(yè)接管驗(yàn)收要求及規(guī)程 規(guī)范物業(yè)驗(yàn)收接管工作，保證物業(yè)的正常使用 ，便于物業(yè)管理工作的順利開展。 本公司所承接的物業(yè)與開發(fā)商之間的驗(yàn)收接管。 接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗(yàn)收的通知后，物業(yè)部經(jīng)理負(fù)責(zé)組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。 接管小組負(fù)責(zé)對(duì)圖紙資料、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備及每套單元房、公共區(qū)域按國(guó)家規(guī)范進(jìn)行檢查。 行政部負(fù)責(zé)整理移交資料清單及資料的管理。 物業(yè)部在接到發(fā)展商的物業(yè)接管通知后，由物業(yè)部經(jīng)理組織各部門人員成立接管小組對(duì)物業(yè)進(jìn)行接管檢查。 接管小組按《圖紙資料移交清單》對(duì)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進(jìn)行對(duì)照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式 上報(bào)發(fā)展商，請(qǐng)求發(fā)展商給予協(xié)助解決。 接管設(shè)備機(jī)房按機(jī)房類別、數(shù)量、型號(hào)規(guī)格對(duì)照填寫《設(shè)備機(jī)房接管驗(yàn)收移交表》（水泵房 /風(fēng)機(jī)房 /發(fā)電機(jī)房 /商業(yè)變壓器房 /管井房 /電梯機(jī)房），發(fā)現(xiàn)接管設(shè)備（設(shè)施）與移交清單不符或有缺漏的，應(yīng)以書面形式上報(bào)發(fā)展商，并填寫《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商給予協(xié)助解決。 接管小組對(duì)每套單元房的水、電、土建部分和公共部份進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《房屋接管驗(yàn)收 移交表》， 并填寫《房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 接 管小組對(duì) 公共區(qū)域電梯廳、公共走廊、走火梯 進(jìn)行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《公共區(qū)域設(shè)施 /設(shè)備接管驗(yàn)收表》，填寫《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 鑰匙接管驗(yàn)收按《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗(yàn)收移交表》、《房屋鑰匙接管驗(yàn)收移交表》填寫，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 物業(yè)部經(jīng)理代表接管小組與發(fā)展商辦理接管手續(xù)。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)部應(yīng)初步查清原因，上報(bào)發(fā)展商，由發(fā)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。 行政部牽頭與工程組對(duì)接管的資料進(jìn)行 按量、按時(shí)間節(jié)點(diǎn)、進(jìn)行分類、分項(xiàng)的資料整理、歸檔，便于日后資料的規(guī)范管理及查找，保證原始資料的完整性。 《圖紙資料移交清單》 《設(shè)備移交清單》 《房屋接管驗(yàn)收移交表》 《設(shè)備機(jī)房接管驗(yàn)收移交表》 （水泵房 /風(fēng)機(jī)房 /發(fā)電機(jī)房 /商業(yè)變壓器房 /管井房 /電梯機(jī)房） 《消防配置設(shè)備 /設(shè)施接管驗(yàn)收移交表》 （消防中心 /樓宇層間公共通道） 《公共區(qū)域設(shè)施 /設(shè)備接管驗(yàn)收》 （ 電梯廳、公共走廊、走火梯） 《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗(yàn)收移交表》 《房屋鑰匙接管驗(yàn)收移交表》 《公共配套設(shè)施接管驗(yàn)收遺留 問題統(tǒng)計(jì)表》 《房屋接管驗(yàn)收遺留問題統(tǒng)計(jì)表》 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 甲方： 廣州新世界物業(yè)管理有限公司 乙方： 前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會(huì)與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》生效時(shí)止的物業(yè)管理。 本物業(yè)名稱： 新世界 （花園） 區(qū) 棟 樓 號(hào) 乙方所購(gòu)房屋銷售（預(yù)售）合同 名稱及編號(hào)： 乙方所購(gòu)房屋基本情況： 類型： 坐落位置： 建筑面積： 根據(jù)有關(guān) 法律、法規(guī)，在自愿、平等、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，在乙方簽訂房屋買賣（預(yù)售）合同的基礎(chǔ)上，甲乙雙方就前期物業(yè)管理服務(wù)達(dá)成如下協(xié)議： 第一條 雙方的權(quán)利和義務(wù) 一、 甲方的權(quán)利和義務(wù) 1. 對(duì)房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備、綠化、環(huán)境衛(wèi)生、保安、交通等項(xiàng)目進(jìn)行維護(hù)、修繕、服務(wù)與管理； 2. 根據(jù)有關(guān)法規(guī)和政策，結(jié)合實(shí)際情況，制定本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《管理公約》， 并書面告知乙方； 3. 建立健全本物業(yè)的物業(yè)管理檔案資料； 4. 制止違反本物業(yè)管理制度和《物業(yè)使用守則》的行為； 5. 物業(yè)管理企業(yè)可委托專業(yè)公司承擔(dān)本物業(yè)的專項(xiàng)管理與服務(wù)，但不得將本物 業(yè)的整體管理責(zé)任轉(zhuǎn)讓給第三方； 6. 向乙方收取物業(yè)管理費(fèi)用； 7. 編制物業(yè)管理服務(wù)及財(cái)務(wù)年度計(jì)劃； 每半年向乙方公布物業(yè)管理費(fèi)用收支賬目； 8. 提前將裝飾裝修房屋的注意事項(xiàng)和限制條件（《裝修守則》）書面告知乙方，并與乙方訂立有關(guān)裝修協(xié)議； 9. 不得占用本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能； 10. 向乙方提供房屋自用部位、自用設(shè)施設(shè)備維修養(yǎng)護(hù)等有償服務(wù)； 11. 本協(xié)議終止時(shí)起 5 日內(nèi)，與業(yè)主委員會(huì)選聘的物業(yè)管理企業(yè)辦理本物業(yè)的物業(yè)管 理移交手續(xù)。 二． 乙方的權(quán)利義務(wù) 1. 參加業(yè)主大會(huì)或業(yè)主代表大會(huì)，享有選舉權(quán)、 被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 2. 監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見、建議； 3. 遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度（包括但不限于《 新世界 管理公約》、《 新世界 裝修守則》）和《物業(yè)使用守則》）； 4. 依據(jù)本協(xié)議按時(shí)、足額向甲方交納物業(yè)管理費(fèi)用； 5. 裝飾裝修房屋時(shí)，遵守《裝修守則》； 6. 不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。因搬遷、裝飾裝修等原因確需合理使用共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的，應(yīng)事先取得甲方書面同意，并在約定的期限內(nèi)恢復(fù)原狀，造成損失的，必須給予賠償； 7. 轉(zhuǎn)讓房 屋時(shí)，事先通知甲方，告知受讓方與甲方簽訂本協(xié)議，轉(zhuǎn)讓前，乙方應(yīng)交清所有的物業(yè)管理等項(xiàng)費(fèi)用； 8. 對(duì)承租人、使用人及訪客等違反本物業(yè)的物業(yè)管理制度和《 新世界 物業(yè)使用守則》等造成的損失、損害承擔(dān)民事責(zé)任； 9. 按照安全、公平、合理的原則，正確處理物業(yè)的給排水、通風(fēng)、采光、維修、通行、衛(wèi)生、環(huán)保等方面的相鄰關(guān)系，不得侵害他人的合法權(quán)益。 第二條 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、 房屋共用部位的維護(hù)和管理 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通 道、地下室等。 二、 房屋共用設(shè)施設(shè)備及其運(yùn)行的維護(hù)和管理 共用設(shè)施設(shè)備是指共用的上下水管道、落水道、水箱、加壓水泵、電梯、天線、供電線路、通訊線路、照明、供氣線路、消防設(shè)施、綠地、空地、道路、路燈、溝渠、池、井、非經(jīng)營(yíng)性車場(chǎng)車庫(kù)、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。 三、 環(huán)境衛(wèi)生 1. 每天安排專人打掃園區(qū)及住宅公共部位衛(wèi)生； 2. 垃圾日產(chǎn)日清； 3. 定期進(jìn)行除“四害”工作。 四、 保安 1. 內(nèi)容 . 協(xié)助公安部門維護(hù)本物業(yè)區(qū)域內(nèi)的公共秩序； . 園區(qū)內(nèi)公共區(qū)域由保安員（小區(qū)管理員）采用固定崗與巡邏崗相結(jié)合的方式進(jìn)行24 小時(shí)巡邏； . 采用保 安監(jiān)控系統(tǒng)。 2. 責(zé)任 發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動(dòng)及時(shí)向政府公安部門報(bào)告并協(xié)助制止違法犯罪活動(dòng)發(fā)生與進(jìn)行。 五、 交通秩序與車輛停放 1. 內(nèi)容 . 小區(qū)保安員（小區(qū)管理員）指揮車輛交通及停放； . 糾正違章行車及停放車輛； . 提供車輛停放場(chǎng)地并收取相關(guān)費(fèi)用。 六、房屋裝飾裝修管理 見：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修守則》 第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 一、 房屋外觀： 1. 保證樓宇外觀完好整潔； 2. 定期對(duì)樓宇外墻進(jìn)行清洗； 3. 根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)及《物業(yè)使用守則》制止損壞及影響樓宇外觀的行為。 二、 設(shè)備運(yùn)行： 1. 保證設(shè)備正常進(jìn)行，完好率 95%以上； 2. 安排在設(shè)備發(fā)生故障時(shí)及時(shí)修復(fù)，并通知相關(guān)業(yè)主； 3. 派持上崗證技工定期巡查設(shè)備運(yùn)行情況。 三、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理： 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和管理按《維修基金管理辦法》進(jìn)行。 四、 環(huán)境衛(wèi)生： 1. 垃圾日產(chǎn)日清； 2. 每年清洗生活水池不少于兩次； 3. 每年清理化糞池一次； 4. 定期清理疏通沙井及排水管。 五、 綠化： 按照綠化物的種類及生長(zhǎng)特點(diǎn)定期進(jìn)行修剪、施肥 、澆水等養(yǎng)護(hù)工作。 六、交通秩序與車輛停放： 1. 照政府物價(jià)部 門批準(zhǔn)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)； 2. 指揮引導(dǎo)園區(qū)內(nèi)車輛按章有序行駛、停放。 七、消防： 1. 消防中心 24 小時(shí)專人值班； 2. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時(shí)上報(bào)處理 ； 九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修： 1. 小修： 24 小時(shí)內(nèi)完成； 2. 急修：發(fā)現(xiàn)緊急情況及時(shí)處理并于事后三天內(nèi)向有關(guān)部門提交報(bào)告（費(fèi)用及處理過程）。 第四條 物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用（不包括政府規(guī)定應(yīng)公攤的水、電費(fèi)、房屋共用部位共用設(shè)施設(shè)備大中修、更新、改造的費(fèi)用） 一、 乙方交納費(fèi)用時(shí)間：每月 5 日至 25 日； 二、 住宅按建筑面積每月每平方米￥ 元； 三、 商業(yè) 用途建筑按建筑面積每月每平方米￥ 元； 四、 室內(nèi)停車場(chǎng)按車位數(shù)量每月每個(gè)￥ 元 。 五、 因乙方原因空