【正文】 任 /助理處理日常事務(wù)。 高級(jí) 物業(yè) 助理 崗位 職責(zé) 1. 在客服組主任助理的直接領(lǐng)導(dǎo)下開展管理工作。 3. 巡樓檢查：按規(guī)定的巡樓路線和要求，每天至少巡樓一遍。 4. 清潔檢查：注意大堂入口、電梯內(nèi)外、各層走廊、墻壁、防火門、消防箱、鋁合金通風(fēng)窗、燈罩、樓梯扶手、天臺(tái)等的清潔衛(wèi)生和公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 6. 每月認(rèn)真做好接待業(yè)主、上門回訪、催交管理費(fèi)等工作并做好各項(xiàng)工作記錄。 8. 掌握管理費(fèi)、水電費(fèi)等繳納程序，及時(shí)做好管理費(fèi)催交的工作。 10. 積極做好與各部門相互溝通、協(xié)調(diào)和配合工作。 12. 每周開部門例會(huì)一次，聽取主任的工作指示，詢問業(yè)主投訴問題處理結(jié)果，反饋處理結(jié)果給業(yè)主。 14. 跟項(xiàng)目部協(xié)調(diào)所屬管理區(qū)域園林綠化、園建、收樓后的遺留工程存在的問題。 16. 每月 25 號(hào)前將清潔、綠化的狀況做出月評(píng)估。公共區(qū)域消殺工作不少于二次，明溝、暗渠疏通、清理不少于一次。 19. 每季末對(duì)生活水池的進(jìn)行清洗； 20. 人工湖的清洗（可根據(jù)實(shí)際情況增加清 洗次數(shù)）； 21. 統(tǒng)計(jì)業(yè)主回訪記錄達(dá)到公司標(biāo)準(zhǔn)（每季度家訪管轄區(qū)域 1/3）； 22. 地下管井的疏通。 2. 進(jìn)行小區(qū)的巡樓檢查、處理投訴、檢查園區(qū)清潔、綠化，編寫工作報(bào)告等日常管理工作并及時(shí)完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作任務(wù)。巡樓時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)記錄和處理。 5. 投訴處理：業(yè)主如有投訴，應(yīng)做好記錄，自己能處理的，自己及時(shí)作好現(xiàn)場處理，不能處理的要馬上匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)并進(jìn)行處理，如不屬本公司或本物業(yè)部責(zé)任，應(yīng)耐心向業(yè)主解釋清楚。 7. 熟悉掌握物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)，嚴(yán)格遵守物業(yè)部的各項(xiàng)規(guī)章制度，積極維護(hù)公司利益和聲譽(yù)。 9. 記錄、匯報(bào)：每天記錄巡查情況，針對(duì)所發(fā)現(xiàn)的問題，及時(shí)協(xié)調(diào)各相關(guān)部門做出處理，自己不能處理的要及時(shí)匯報(bào)主管協(xié)調(diào)處 理。 11. 跟進(jìn)業(yè)主投訴。 13. 對(duì)所管理區(qū)域的業(yè)主進(jìn)行家訪，了解業(yè)主的意愿，反饋給部門主任，不斷改善、提高自身的服務(wù)質(zhì)量。 禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé) 1. 對(duì)當(dāng)值禮賓員嚴(yán)格要求，認(rèn)真執(zhí)行上級(jí)的書面或口頭命令，遵照公司制定的規(guī)章制度，檢查督促當(dāng)值禮賓員貫徹執(zhí)行完成工作任務(wù)。 協(xié)助公安機(jī)關(guān)維護(hù)小區(qū)治安秩序，看護(hù)好樓宇公共設(shè)施設(shè)備，檢查園區(qū)公共設(shè)施設(shè)備的完好情況。 4. 將當(dāng)值期間的工作情況及發(fā)現(xiàn)的問題，在值班日志上做出詳細(xì)記錄，要求下一班繼續(xù)跟進(jìn)處理的事項(xiàng)在交接班記錄表上用文字注明。 6. 注意觀察、詢問當(dāng)值禮賓員的思想和工作動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)進(jìn)行教育疏導(dǎo)工作。對(duì)損壞的物品追查責(zé)任人，要求照價(jià)賠償。對(duì)表現(xiàn)好的禮賓員除及時(shí)口頭表揚(yáng)之外，亦要及時(shí)向客服主任反映提出獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)表現(xiàn)差和違紀(jì)的禮賓員，要及時(shí)給予批評(píng)和糾正，對(duì)嚴(yán)重違紀(jì)失職的要立即匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)做出處理。 禮賓員崗位 職責(zé) 1. 遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，服從管理，聽從指揮，嚴(yán)格覆行職責(zé)，認(rèn)真完成上級(jí)賦予的各項(xiàng)工作任務(wù)。 3. 對(duì)進(jìn)出小區(qū)的人員及攜帶的物品運(yùn)出貨物（裝修材料等）進(jìn)行檢查核實(shí)，必須出示物業(yè)部所辦理的放行條方可放行。 4. 維護(hù)本崗位區(qū)域內(nèi)的綠化衛(wèi)生及看管崗位區(qū)域內(nèi)公共設(shè)施設(shè)備。 5. 當(dāng)值期間，必須嚴(yán)守紀(jì)律，堅(jiān)守崗位，不得擅自離崗串崗，不得做與工作無關(guān)的任何事情，有特殊情況需向主任 /領(lǐng)班匯報(bào)，經(jīng)主任 /領(lǐng)班安排人員替崗后方可離崗。 7. 熟悉園區(qū)的地理、概況、配套設(shè)施等。遇到突發(fā)事件應(yīng)靈活處理并及時(shí)上報(bào)，控制現(xiàn)場秩序，同時(shí)呼叫附近崗位協(xié)助，保護(hù)現(xiàn)場，事后做好記錄。 9. 做好與其他崗位的協(xié)調(diào)配合工作。 監(jiān)控領(lǐng)班崗位職責(zé) 1. 對(duì)客服主任負(fù)責(zé) ，認(rèn)真貫徹上級(jí)有關(guān)監(jiān)控安全管理的指示和規(guī)定； 2. 熟悉并掌握消防報(bào)警設(shè)備和中央監(jiān)控的使用性能，保證救災(zāi)過程操作有序、準(zhǔn)備迅速； 3. 管理當(dāng)值人員負(fù)責(zé)打掃衛(wèi)生，早、中班注意保持干凈、物品擺放整齊，各類控制臺(tái)保持無灰塵； 4. 檢查各班交接班設(shè)備的運(yùn)行情況記錄情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)匯報(bào)； 5. 管理監(jiān)控背景音樂要按時(shí)播放，切記音量適中，切勿聲音過大騷擾客人。 監(jiān)控員崗位 職責(zé) 1. 監(jiān)控中心人員的崗位是監(jiān)視屏幕情況，隨時(shí)向領(lǐng)班報(bào)告屏幕出現(xiàn)的可疑情況。 發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設(shè)備異常、故障，應(yīng)立即向上級(jí)匯報(bào)，不準(zhǔn)擅自擺弄。 4. 錄像必須按組別、順序進(jìn)行，不能搞亂，并做好記錄工作。 5. 如遇突發(fā)事件，應(yīng)按操作預(yù)案進(jìn)行操作，沉著冷靜，并及時(shí)向客服部門主任匯報(bào)。交接時(shí)應(yīng)將該班的記錄或須注意的屏幕情況告訴接班人，接班人應(yīng)檢查設(shè)備的工作和清潔情況，以保證設(shè)備一直處于良好的工作狀態(tài)。 8. 嚴(yán) 禁無關(guān)人員進(jìn)入監(jiān)控室，嚴(yán)禁在設(shè)備上做與監(jiān)控工作無關(guān)事，嚴(yán)禁向處界泄露監(jiān)視控設(shè)備 運(yùn)行情況 ，嚴(yán)禁將監(jiān)控設(shè)備挪作他用。 客服組主任負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主檔案保管與跟蹤工作。 ： 由客服組前臺(tái)對(duì)業(yè)戶檔案的管理，保證檔案管理有效性、規(guī)范性，加強(qiáng)對(duì)業(yè)戶資料的保密工作，特制定如下管理規(guī) 定。 ． 2《業(yè)主證領(lǐng)用登記表》 。 ． 5 樓宇情況檢查表； ． 6 收樓通知書； ． 7 交款通知書； ． 8 購房認(rèn)購書 ． 9 管理公約簽約頁； ． 10《物業(yè)服務(wù)合同》； 5． 2 裝修資料： 5． 2． 1《裝修申請審批表》 。 （裝修申請表，施工單位營業(yè)執(zhí)照及資質(zhì)證復(fù)印件，業(yè)戶委權(quán) /委托書 等 ）； 5． 3 入住日常資料： 5． 3． 1 業(yè)主來函； 5． 3． 2 客戶服務(wù)單； 5． 3． 3 催繳費(fèi)通知單； 5． 3． 4《整改通知單》； 6. 業(yè)主檔案袋的整理 業(yè)戶資料整理、分類 : 資料按一戶一檔，分區(qū)、分樓號(hào)存放，貼上清晰標(biāo)簽，以便查找； 業(yè)戶資料收集裝訂成冊，按時(shí)間先后排列，最早資料于最后一頁 存放，之后增加的資料于其面上增加，編上頁碼，編寫目錄，冊面填寫“業(yè)主檔案資料情況”表； 資料收集按先后順序主要分為三大部份：業(yè)主資料、裝修資料、日常管理資料。 : 查閱人如須查閱 /印取業(yè)戶檔案資料，須于客服組前臺(tái)進(jìn)行登記，并說明因由； 經(jīng)客服組主任審批同意后，前臺(tái)服務(wù)人員開啟相應(yīng)的業(yè)戶檔案，抽取有關(guān)業(yè)戶資料； 屬查閱資料的，由前臺(tái)客服助理陪同進(jìn)行現(xiàn)場查閱； 屬印取資料的，前臺(tái)客服助理嚴(yán)格按上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)審批意見進(jìn)行印?。? ： 業(yè)戶檔案柜除業(yè)戶資料增加、更換、查閱、印取的情況 下，須予以上鎖； 電腦內(nèi)存放業(yè)戶資料的文件須設(shè)置密碼，并于每月 30 日進(jìn)行一次更新； 違反上述要求的，對(duì)責(zé)任人給予口頭警告處理； 泄露遺失業(yè)戶資料的，對(duì)責(zé)任人給予書面警告處理，造成嚴(yán)重影響的，給予辭退。管理處應(yīng)及時(shí)為新業(yè)主建立“業(yè)主檔案”，同時(shí)對(duì)原業(yè)主的檔案另置保管，保管期三年。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 。 2．適用范圍 適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運(yùn)作工作。 3． 2 物業(yè)經(jīng)理 負(fù)責(zé)落實(shí)本制度的實(shí)施及檢查。 4．管理制度 4． 1 首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 4． 3 首問責(zé)任人要以認(rèn)真、負(fù)責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪 客戶 ，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。不屬于本崗位職責(zé)的 事項(xiàng)，要負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并 做 好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。 4． 6 接待辦事，首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時(shí)限。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。 4． 8 來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。 4． 9 對(duì)來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候，同時(shí)，詢問事由，及時(shí)向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。 4． 11 員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。 : 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。 客服高助負(fù)責(zé)安排值班工作 . 值班人員負(fù)責(zé)依照本規(guī)定進(jìn)行值班工作。 正常的值班時(shí)間為：早班 8:00— 17： 00；中班： 12： 00— 9： 00。 ： 時(shí)效管理的原則； 控制事態(tài)發(fā)展的原則； 及時(shí)匯報(bào)的原則。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機(jī)，接到值班人員的工作匯報(bào)后，應(yīng)及時(shí)協(xié)助值班人員解決問題，必要時(shí)要趕回現(xiàn)場處理問題。 ： 接班：接班人員提前 5 分 鐘趕到進(jìn)行崗位交接工作： 接班人員清點(diǎn)崗位上所有公物，如：對(duì)講機(jī)、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄 。 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認(rèn)無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。 認(rèn) 真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 將未完成的工作如實(shí)向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 。 《交接班記錄》。 2 .適用范圍 適用于本公司轄下樓 盤物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對(duì)業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 4 工作程序 工作要求 被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細(xì)致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題； 客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安組、會(huì)所和財(cái)務(wù)的日常運(yùn)作情況，并且注 意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報(bào)修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時(shí)滿足業(yè)戶咨詢的需要； 業(yè)戶咨詢的問題，客服組不能及時(shí)答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時(shí)間給予業(yè)戶答復(fù)； 咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺(tái)臺(tái)帳》做出記錄。 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時(shí)，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 客服組主任每天查看《客服前臺(tái)臺(tái)帳》記錄，做出跟進(jìn)安排，重要的咨詢事情立即向物業(yè)部經(jīng)理匯報(bào)。 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時(shí)性咨詢活動(dòng)，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，由物業(yè)部經(jīng)理安排提供協(xié)助。 客服主任 負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與檢查工作。 ： 物業(yè)部人員 因工作需要借鑰匙：必須向客服主任申請，在得到同意后由借匙當(dāng)事人簽名，及客服主任簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當(dāng)天（ 1 天內(nèi)）工作完成后即時(shí)歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負(fù)責(zé)照價(jià)賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。 項(xiàng)目部人員借匙 ：如因工作需要向物業(yè)部借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上要在工作完成后即時(shí)（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng) 事人）負(fù)責(zé)價(jià)照賠償。 注：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還時(shí)間一個(gè)三天仍未歸還的，物業(yè)部將自動(dòng)更換鎖，所換鎖的費(fèi)用將由借匙人負(fù)責(zé)支付。 《借用鑰匙記錄本》 空置單元鑰匙管理規(guī)定 ，按以下規(guī)定進(jìn)行管理： 各空置單元統(tǒng)一由客服組進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，確認(rèn)無誤后將各空置單元鑰匙分為 A、 B兩部分， A 部分 為各空置單元大門匙一條，以供售樓部及物管部人員看、查樓所用。 鑰匙以分類存放，指定專人進(jìn)行管理，由客服組負(fù)責(zé)。 B 部分：非特殊情況及未經(jīng)部門主任同意，不得動(dòng)用。 業(yè)戶收樓，須由客服領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。 ： 客服每月 25 日對(duì)鑰匙進(jìn)行盤點(diǎn)及對(duì)空置單元進(jìn)行檢查，如有錯(cuò)漏，立即查明原因，進(jìn)行處理。 空置房管理規(guī)定 規(guī)范空置房的管理工作，確保空置房管理的質(zhì)量。 客服組主任負(fù)責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 初級(jí)物業(yè)助理負(fù)責(zé)依據(jù)本規(guī)定執(zhí)行空置房和日常管理工作。包含已銷售但未交樓的閑 置房。 工程組協(xié)助對(duì)空置房內(nèi)單元房屋的質(zhì)量進(jìn)行維護(hù)。 物業(yè)助理根據(jù)季節(jié)變化定時(shí)對(duì)空置房進(jìn)行開窗通風(fēng)、散熱。 對(duì)于精裝修的房屋 應(yīng)在夏季到來之前對(duì)西曬房間進(jìn)行遮陽，防止木 器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。對(duì)于精裝修的房 屋保潔部應(yīng)視情況定期對(duì)木器、大理石等進(jìn)行打蠟、防護(hù)處理。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時(shí)向客服組主任匯報(bào)。 物業(yè)助理每周巡查兩次，如遇到下雨或刮風(fēng)時(shí)應(yīng)及時(shí)檢查，預(yù)防事 故的發(fā)生。 ，保存期直至空置房售出后一年。 《空置單元巡查記錄表》