【正文】 天及時清理紙簍，做到垃圾不過夜；1一次性紙杯只能用來接待客戶，客戶離開后應(yīng)及時清理桌面；1離開辦公室時應(yīng)將座椅放入桌下。管理處工作計劃管理規(guī)范年度（半年度）工作計劃：① 每年6月15日和12月15日前，管理處主任根據(jù)公司總體工作計劃，結(jié)合所轄物業(yè)的實際特點編制出下一年度（半年度）工作計劃；② 年度（半年度）工作計劃應(yīng)以書面格式于6月25日和12月25日前上報公司總經(jīng)理；年度（半年度）計劃由管理處主任布置，各管理人員具體實施；計劃的完成情況作為管理處主任、各管理人員的績效考評指標之一。管理處工作總結(jié)管理規(guī)范年度（半年度）工作總結(jié)：① 每年6月30日和12月31日前，管理處主任應(yīng)依據(jù)年度（半年度）工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度（半年度）工作總結(jié)報告書；② 年度（半年度）工作總結(jié)應(yīng)上報公司總經(jīng)理；③ 公司總經(jīng)理應(yīng)對各小區(qū)的年度（半年度）工作總結(jié)進行審議；④ 審議結(jié)論作為各管理人員績效考評的依據(jù)之一；⑤ 審議可以結(jié)合年度管理評審一起進行；月度工作總結(jié)：① 各管理處主任應(yīng)依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對本月工作進行小結(jié)；② 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式于每月28日前上報公司總經(jīng)理辦公室備案；③ 各管理處應(yīng)將月度總結(jié)歸檔，妥善保管；比賽、活動總結(jié)：① 管理處舉辦的各類重大比賽、活動結(jié)束后，管理處應(yīng)根據(jù)比賽、活動的情況編制比賽、活動總結(jié)，并填寫《 活動總結(jié)報告》；② 各類比賽、活動的總結(jié)應(yīng)上報公司總經(jīng)理辦公室備案；③ 各管理處應(yīng)將各比賽、活動總結(jié)歸檔保存。工作例會是為日常工作安排、工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議，應(yīng)按以下要求召開：a ) 通報各方面的工作實施情況；b ) 提出需要協(xié)助的問題、困難；c ) 布置下一月的各項工作；d ) 總結(jié)上一月的工作實施情況；② 專項工作會議是由管理處主任臨時組織召開的為解決某一問題的專項工作會議。呼吁應(yīng)按以下要求召開：a ) 有書面通知；b ) 有相關(guān)人員的主要發(fā)言記錄；c ) 有結(jié)果；④ 各類會議均應(yīng)有會議簽到和詳細的會議紀要。四、員工培訓管理處應(yīng)定期和不定期組織各種內(nèi)部培訓和參加公司相關(guān)知識、技能培訓。工作完畢應(yīng)在工作場所將鞋擦干凈再走；女員工應(yīng)穿肉色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪；非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋；男女員工不允許戴有色眼鏡。三、個人衛(wèi)生保持手部干凈，指甲不允許超過指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油；員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。四、女員工應(yīng)化淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用味濃的化妝品。管理人員行為舉止管理規(guī)范一、服務(wù)態(tài)度對業(yè)主服務(wù)無論何時都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動；在將業(yè)主勸離工作場合時要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作；謙虛和悅接受業(yè)主的評價，對業(yè)主的投訴應(yīng)耐心傾聽，并及時向領(lǐng)導匯報。三、就坐時姿態(tài)端正，入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自然放在雙膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。四、其他行為不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑；上班時間不允許吃零食，玩弄個人小物品或做與工作無關(guān)的事情；在公共場所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、瘙癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠；到業(yè)主家進行工作時，不允許亂翻亂摸，更不允許拿業(yè)主的東西、禮物；談話時，手勢不宜過多，幅度不宜太大；不允許口叼牙簽到處走。管理人員接聽、撥打電話管理規(guī)范一、接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，必須接聽電話；拿起電話，應(yīng)清晰報道：“您好，管理處”；認真傾聽對方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人；如對方有公事相告或相求時，應(yīng)將對方要求逐條記錄在案，并盡量詳細回答；通話完畢，應(yīng)說：“謝謝，再見！”語氣平和，并在對方放下電話后再輕輕放下電話，任何時候不得用力擲電話；接電話聽不懂對方語言時，應(yīng)說：“對不起，請你用普通話，好嗎？”；中途若遇急事需暫時中斷與對方通話時，應(yīng)先征得對方同意，并表示感謝，恢復與對方通話時，切勿忘記向?qū)Ψ街虑?；接聽電話時，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不太清楚。管理人員對待業(yè)主的管理規(guī)范為業(yè)主提供服務(wù)時，無論何時均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色，給人以親切感；與業(yè)主談話時，應(yīng)聚精會神、注意傾聽，給人以受尊重感；應(yīng)坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感；應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感；應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；對業(yè)主要一視同仁，切忌有兩位業(yè)主同時有事相求時，對一位業(yè)主過分熱情或長時間傾談，而冷待另一位業(yè)主。樓宇接管驗收管理操作規(guī)程一、物業(yè)驗收接管小組的成立和要求由總經(jīng)理牽頭，組織各部門成立驗收接管小組，組長由總經(jīng)理委任；驗收接管小組按專業(yè)設(shè)立土建組、機電組和資料組，按計劃開展接管驗收工作；由驗收接管小組組長編制物業(yè)接管組織計劃，負責整個工作過程的總策劃、總指導、總分工，各專業(yè)組組織負責接管驗收工程質(zhì)量的把關(guān)；各專業(yè)小組按物業(yè)驗收標準驗收樓宇，確保物業(yè)的各項功能、指標符合規(guī)定的要求。三、物業(yè)初次檢查驗收驗收接管小組參與開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位、設(shè)計公司等依據(jù)驗收接管標準的有關(guān)規(guī)定，聯(lián)合組織現(xiàn)場檢查驗收工作；土建組、機電組負責對樓宇的主體結(jié)構(gòu)、單元住宅、公共配套設(shè)施、供水供電、管線、開關(guān)等工程土建、機電設(shè)施進行現(xiàn)場檢查驗收，并將現(xiàn)場檢查驗收結(jié)果記錄在《新接物業(yè)房屋設(shè)施交接驗收表》上；土建組、機電組在現(xiàn)場檢查的同時，應(yīng)核實資料逐項查明，記錄清楚；當發(fā)現(xiàn)實際情況與資料不符時，應(yīng)及時記錄并請相關(guān)單位的陪同人員簽字，同時提請相關(guān)單位盡快查明原因；資料組負責對物業(yè)內(nèi)道路交通標識、建筑物標識、配套設(shè)施標識、安全警告標識和可變信息標識等進行現(xiàn)場檢查驗收，確保標識規(guī)范，并將現(xiàn)場檢查驗收記錄在《新接物業(yè)房屋設(shè)施交接驗收表》上；驗收結(jié)束后，驗收接管小組在現(xiàn)場召開總結(jié)會，對驗收中存在的問題進行歸納匯總，并報委托方，以落實責任部門，限期整改，直到達到規(guī)定要求。五、小區(qū)及公共設(shè)施等的接管交接驗收接管小組會同開發(fā)建設(shè)單位、工程施工單位等聯(lián)合進行接管交接； 樓宇及公共設(shè)施等移交內(nèi)容：① 樓宇：a ) 各類房屋清單及各類鑰匙；b ) 單位建筑、結(jié)構(gòu)、水、電設(shè)備竣工圖；c ) 住宅區(qū)規(guī)劃圖、竣工總平面圖；d ) 其他必要的技術(shù)資料；② 公共設(shè)備（設(shè)施）及公共場地：a ) 共用設(shè)備（設(shè)施）及公共場地清單；b ) 綠化竣工圖、室外竣工圖（含地下管網(wǎng)、道路、停車場等）；c ) 機電設(shè)備操作、維護說明書；d ) 其他必要的技術(shù)資料；③ 標識：a ) 道路標識，可包括叉道口指路標識、禁停、禁鳴、限速、限重、限高、停車等；b ) 建筑標識，可包括物業(yè)名稱標識、物業(yè)平面圖、樓幢編號、單元標識和住戶門牌等。d ) 警告標識，包括危險區(qū)警告標識、施工維修警告標識和禁止區(qū)標識等。資料、鑰匙的移交：① 由資料組負責各類圖紙資料的核對接收，填寫《物業(yè)交接驗收表》，并根據(jù)《文件控制程序》要求予以分類編號，列出清單后，由相關(guān)責任部門保存。② 驗收接管小組組織對樓宇的單位住宅、停車場、機電設(shè)備房、值班室等門鎖鑰匙進行核對，準確無誤后，正式接收鑰匙，并填寫《新接物業(yè)鑰匙交接記錄》，由建設(shè)單位、施工單位、物業(yè)后接管單位負責人簽字后，三方各執(zhí)一份。七、由總經(jīng)理任命管理處主任，并組建管理處。八、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。業(yè)主收到入住通知一個月內(nèi)未辦理入住手續(xù)的，視為入住。二、辦理入住手續(xù)流程開發(fā)公司財務(wù)部辦理繳費手續(xù)開發(fā)公司銷售部辦理入伙手續(xù)物業(yè)管理公司管理處辦理領(lǐng)房手續(xù)限期整改物管人員陪同驗房簽訂有關(guān)協(xié)議填寫有關(guān)入住表格領(lǐng)取房屋鑰匙、資料物業(yè)管理處收取物業(yè)管理費三、理入住手續(xù)管理處在業(yè)主前來辦理入住手續(xù)時應(yīng)首先對以下證件進行檢查：①《購房合同》原件 ；② 業(yè)主的身份證原件；③ 委托他人辦理的，還須檢查業(yè)主的委托書；檢查無誤后，管理處憑業(yè)主所持的《入伙通知書》和《入伙及相應(yīng)費用一覽表》、身份證或其他有效身份證明等資料發(fā)放《交房資料清單》；管理處相關(guān)人員與開發(fā)公司銷售人員一起陪同業(yè)主到現(xiàn)場看房、驗房。四、本程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。申請裝修許可證時需提供以下資料：a ) 房屋安全鑒定表；b ) 身份證、購房合同復印件；c ) 房屋平面圖復印件，與條件的業(yè)主可另提供裝修設(shè)計平面圖；d ) 具有承接住宅裝修工程資格的企業(yè)的《建筑企業(yè)證書》或《住宅裝修企業(yè)資質(zhì)證書》復印件，但須加蓋公章；e ) 裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復印件；f ) 業(yè)主與裝修隊簽訂的裝修協(xié)議或合同復印件；g ) 裝修行為如設(shè)計房屋公有部位或共用部位，應(yīng)出具公有人或共用人同意的證明。④ 業(yè)主在管理處備案時應(yīng)如實填寫《裝修申請表》各款內(nèi)容，并附裝修設(shè)計圖，需變動的結(jié)構(gòu)管線詳圖，結(jié)構(gòu)、管線變動說明及處理方案；⑤ 業(yè)主雇用裝修（裝飾）公司的，尚需提供裝修合同復印件，裝修（裝飾）公司的營業(yè)執(zhí)照復印件、裝修（裝飾）資質(zhì)證書各一份，以及裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復印件；二、由業(yè)主與裝修（裝飾）公司一同到管理處辦理相關(guān)手續(xù)：業(yè)主同裝修（裝飾）公司與小區(qū)管理處簽訂《裝修管理責任確認書》；業(yè)主應(yīng)對住宅情況進行檢查，填寫《裝修進場前檢查表》；由管理處將裝修資料歸檔保存：① 將裝修設(shè)計圖，需變動的結(jié)構(gòu)管線詳圖，結(jié)構(gòu)、管線變動說明及處理方案附在《裝修申請表》后；② 將裝修合同復印件，裝修（裝飾）公司的營業(yè)執(zhí)照復印件、裝修（裝飾）資質(zhì)證書、裝修施工人員的《住宅裝修工上崗證》復印件附在《裝修申請表》后；③ 將房屋安全鑒定表，裝修許可證復印件附在《裝修申請表》后；業(yè)主與裝修（裝飾）公司應(yīng)按規(guī)定繳納相關(guān)費用：① 業(yè)主應(yīng)繳納一定數(shù)額的垃圾清運費和樓道維護費；② 裝修（裝飾）公司應(yīng)繳納一定數(shù)額的文明施工保證金和施工人員出入證工本費；管理人員應(yīng)將裝修安全須知及基本要求告知業(yè)主和裝修（裝飾）公司，并發(fā)放“裝修進場證”，標明該裝修過程的合法性；由保安隊負責制作、發(fā)放施工人員出入證。進出小區(qū)一律憑管理處制發(fā)的出入證；每戶留宿施工人員不超過2個，并須辦理暫住證。五、違章裝修的處理小區(qū)物業(yè)管理處應(yīng)對室內(nèi)的施工情況進行監(jiān)督檢查，將檢查情況填入裝修登記檢查表，有權(quán)制止一切由強烈噪音、強烈震動、強烈氣味引起其他業(yè)主投訴的工程，并將協(xié)助政府部門對違章施工人予以罰款、責令整改、停工等處理；對未獲施工許可證和小區(qū)物業(yè)管理處同意而先行施工，或超越許可證和小區(qū)物業(yè)管理處許可范圍擅自施工者，小區(qū)物業(yè)管理處將報請當?shù)乇O(jiān)察部門給予處罰，并責成責任人將所有違章施工部位給予復原；業(yè)主及裝修公司的裝修行為影響了房屋的整體結(jié)構(gòu)或共用設(shè)施設(shè)備的正常使用，妨礙了其他業(yè)主的生活，責任人應(yīng)按照管理處的整改通知要求，按期完成整改或復原工作，并承擔一切有關(guān)費用；施工人員如違反裝修管理規(guī)定，將受到相應(yīng)處罰，并承擔一切后果。七、本規(guī)程執(zhí)行情況作為管理人員績效考評的依據(jù)之一。二、業(yè)主（代表）大會的召開業(yè)主（代表）大會須持投票權(quán)數(shù)過半數(shù)以上的業(yè)主或業(yè)主代表出席才能召開；業(yè)主（代表）大會每年至少召開一次，業(yè)主委員會認為必要時或經(jīng)由20%以上投票權(quán)的業(yè)主或業(yè)主代表提議，應(yīng)召開臨時業(yè)主（代表）大會。四、業(yè)主的投票權(quán)業(yè)主的投票權(quán)，住宅物業(yè)實行一套一票；非住宅物業(yè)按每100平方米建筑面積為一個計票單位，不足100平方米的以每本房屋產(chǎn)權(quán)證為一個計票單位。五、業(yè)主（代表）大會舉辦流程管理處負責組建業(yè)主（代表）大會籌備小組，策劃整個大會；管理處負責制作會議通知、應(yīng)到實到數(shù)表式，還應(yīng)制作選票2套及候選人名單；制作文案：會議議程、會議日程、籌備小組工作報告、物管公司工作報告、業(yè)主提案匯總表、 主持會議、會議簽到表、關(guān)于召開業(yè)主代表大會的通告等；第一屆或換屆時還需制作選舉辦法、業(yè)主大會條例、業(yè)主委員會章程、業(yè)主公約、候選人簡介、關(guān)于征求業(yè)主委員會候選人的通告； 管理處負責確定委托人名單，委托書須復印留底；由管理處走訪業(yè)主由業(yè)主代表收集業(yè)主意見，形成業(yè)主代表提案；管理處負責所有文案的裝袋工作；召開業(yè)主（代表）大會：落實車輛、布置主席臺、制作簽到表等。接待業(yè)主二、意見處理流程圖做好記錄對本公司管理的意見對綠城房產(chǎn)公司的意見對其他單位非本公司所涉及的單位的意見作出承諾開具工作聯(lián)系單耐心解釋上報主管上報有關(guān)部門或單位傳遞信息責任部門組織解決有關(guān)部門或單位組織解決開發(fā)公司組織解決歸檔并進行回訪三、業(yè)主意見的分類業(yè)主意見包括建議、抱怨和投訴，按整改責任部門分為三類：A類——屬于本公司部門服務(wù)/工作不到位、服務(wù)態(tài)度差、違規(guī)操作、不注意文明服務(wù)等，應(yīng)由本公司承擔整改責任的意見；B類——屬于綠城開發(fā)公司工程質(zhì)量、面積測算等，應(yīng)由開發(fā)公司承擔整改責任的意見；C類——非本公司和綠城開發(fā)公司能承擔整改解決的意見；四、業(yè)主意見的處理