【正文】 識深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。 3． 3 物 業(yè)中心 所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。 4． 4 首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準(zhǔn)確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。對能當(dāng)場辦理的，應(yīng)當(dāng)立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當(dāng)無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。 5．相關(guān)文件和記錄： 5． 1《客服前臺工作臺賬》 5． 2《客戶投訴 /建議 /意見記錄表》 5． 3《首問責(zé)任制操作流程圖》 客服值班管理規(guī)定 : 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 ： 值班 客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后 ,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。 ： 值班員須堅守崗位，不得擅離職守； 值班時發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。 值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。 。 3 .職責(zé) 物業(yè)中心的客服組負責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理； 樓盤物業(yè)中心轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作； 樓盤物業(yè)中心負責(zé)人負責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費等），客服組須請示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。 咨詢標(biāo)準(zhǔn) 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵； 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶； 5 相關(guān)文件及記錄表格 《客服前臺臺帳》 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。 銷售人員借匙 ：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當(dāng)事人簽名，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當(dāng)天下午六點前（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當(dāng)事人）負責(zé)照價賠償。敬請各借匙人（單位）遵守。 ： A 部分：只能對公司內(nèi)部 借 用（包括物業(yè)部及發(fā)展商），對外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。 ： 客服人員對每 次所歸還的鑰匙，須先對相應(yīng)單元進行檢查，確認室內(nèi)物品齊全及門窗、水電部閥關(guān)閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及時向上級主任匯報處理。 適用于本公司轄下樓盤的物業(yè)中心已接管的空置房管理。 空置房：這里指發(fā)展商尚未售出的房屋。 空置房由客服組物業(yè)助理進行日常管理。 物業(yè)助理每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。 物業(yè)助理每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中 《空置房巡查記錄表》及時匯報異常情況。 7．相關(guān)文件和記錄。 客服組物業(yè)助理負責(zé)依照本規(guī)定實施樓宇巡查工作。 加強工作監(jiān)督，提高員工的工作責(zé)任心，將員工的被動工作變?yōu)橹鲃庸ぷ鳌? 實施空置房的管理。 清 潔衛(wèi)生狀況的巡查。 空置房的巡查。 “聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障。 。 巡查樓梯間： 檢查走廊燈、樓梯燈是否正常，門、窗是否處于完好狀態(tài)； 檢查梯間墻身、天花墻皮是否出現(xiàn)剝落、脫漆，墻、地面瓷片是否完整無損。 巡查大堂、門廳、走廊： 檢查各類安全標(biāo)識是否完好； 檢查公共設(shè)施和照明燈及垃圾箱是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否良好。 巡查完畢，應(yīng)將樓宇巡查的相關(guān)狀況逐項記錄在《樓宇巡查表》中。 巡查道路、廣場、公共集散地： 巡查設(shè)施設(shè)備是否完好，是否有違章占用現(xiàn)象； 檢查標(biāo)識、路牌、警示牌是否完好； 檢查各類雨、污水井蓋是否完好； 檢查衛(wèi)生狀況是否完好。 檢查是否有違章飼養(yǎng)家禽等現(xiàn)象 . 檢查衛(wèi)生狀況是否良好， 巡查方法及要求： 逐項檢查，嚴禁抽查； 編制好巡查路線，提高工作效率； 注意刷卡簽到或在簽到本上簽到； 發(fā)現(xiàn)損壞情況必須當(dāng)日跟進處理。 客服組主任視情況按下列情 況處理： 屬公共設(shè)施設(shè)備破損丟失的，按《報修管理規(guī)定》處理； 屬物業(yè)服務(wù)中心其他部門員工工作不力造成的，應(yīng)通知其他相關(guān)部門主任前往處理。 10.《小區(qū)周巡查表》每月底匯總由客服組歸檔保存，保存期 2 年。 《物業(yè)使用守則》。 業(yè)戶投訴處理規(guī)定 規(guī)范投訴處理工作， 確保業(yè)戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。 物業(yè)部相關(guān)部門主任負責(zé)協(xié)助客服主任和物業(yè)部經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向客服反饋投訴處理信息。 將業(yè)戶投訴處理看成是與業(yè)戶交朋友、宣傳自己和公司機會，并通過為業(yè)戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。下列投訴屬重大投訴： 公司承諾或合同規(guī)定提供的服務(wù)沒有實施或?qū)嵤┬Ч黠@差錯，經(jīng)業(yè)戶多次提出而得不到解決的投訴； 由于發(fā)展商或者物業(yè)部給業(yè)戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的； 有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。 記錄內(nèi)容如下： 投訴事件的發(fā)生時間、地點； 被投訴人或被投訴 部門； 投訴事件的發(fā)生經(jīng)過（簡單明了地敘述）； 業(yè)戶的要求； 業(yè)戶的聯(lián)系方式、方法。 物業(yè)部客服助理根據(jù)投訴內(nèi)容 10 分鐘內(nèi)將《客戶投訴 /建議處理表》、《項目投訴受理單》發(fā)送到被投訴部門或者相關(guān)部門負責(zé)人，領(lǐng)表人在《客戶投訴 /建議處理表》簽收記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將《客戶投訴 /建議處理表》交到物業(yè)部前臺。通報方式可采用電話通知或由巡樓物業(yè)助理上門告之。 ：本著為業(yè)戶服務(wù)的態(tài)度，盡量為業(yè)戶提供方便。 重要投訴一般在 3 日內(nèi)處置完畢，超時需物業(yè)部總監(jiān)批準(zhǔn)。不得打斷用戶說話更不能急于表態(tài)。 跟清楚： 受理用戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)用戶為止。 書面投訴： 對用戶的書面投訴，要在公司收文登記簿上登記后呈公司領(lǐng)導(dǎo)處理，按投訴性質(zhì)一般以書面回復(fù)時間。 《客戶投訴處理流程圖》 《客戶投訴 /建議 /意見處理表》 《項目投訴受理單》 《客戶投訴匯總表》 回訪管理規(guī)程 規(guī)范回訪工作 ,及時驗證管理服務(wù)工作的質(zhì)量和效果 ,確保管理服務(wù)工作質(zhì)量 . 適用于物業(yè)管理公司各項管理服務(wù)工作效果的回訪 . 物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)重大投訴的回訪工作。 回訪時間安排： 投訴事件的回訪，應(yīng)在投訴處理完畢后的 3 天內(nèi)進行； 維修工程的回訪，應(yīng)在完成 維修工程 1 個星期后， 1 個月內(nèi)進行； 特約服務(wù)的回訪，應(yīng)安排在合同執(zhí)行期的中期階段結(jié)束后進行； 物業(yè)部發(fā)行的報刊、雜志及組織的文體活動的回訪，應(yīng)當(dāng)在組織、發(fā)行完畢后 1個月內(nèi)進行； 其他管理服務(wù)工作的回訪，應(yīng)安排在完成管理服務(wù)工作臺后的 1 周內(nèi)進行； 回訪率： 投訴事件的回訪率要求達到 100%； 維修服務(wù)、特約服務(wù)和求助服務(wù)的回訪率要求分別達到 30%； 報刊、雜志及組織的文體活動的回訪率要求達到 10%； 其他管理服務(wù)工作的回訪率按當(dāng)時情況 由客服組主任確定。 回訪人員在限 定時效內(nèi)進行回訪，回訪工作一般采用電話回訪或與住戶面談的兩種方式進行，并請住戶對記錄內(nèi)容簽名確認。對于回訪內(nèi)容反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理，按《住戶投訴處理操作規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《回訪記錄表》上。 《回訪記錄表》。 物業(yè)部經(jīng)理任負責(zé)重大投訴的家訪工作。 客服組主任依照計劃，通知相關(guān)人員進行家訪，家訪人員應(yīng)到客服組領(lǐng)取《業(yè)戶意見征詢表》，并在《業(yè)戶意見征詢表》上簽收。對于家訪內(nèi)容 反饋為不合格的事件應(yīng)上報物業(yè)部經(jīng)理，按《業(yè)戶投訴處理規(guī)定》辦理，并將處理意見記錄在《業(yè)戶意見征詢表》上。 《總體服務(wù)意見問卷調(diào)查》 《業(yè)戶意見征詢統(tǒng)計表》 物業(yè)接管驗收要求及規(guī)程 規(guī)范物業(yè)驗收接管工作，保證物業(yè)的正常使用 ，便于物業(yè)管理工作的順利開展。 行政部負責(zé)整理移交資料清單及資料的管理。 接管小組對每套單元房的水、電、土建部分和公共部份進行全面檢查，將檢查結(jié)果記錄在《房屋接管驗收 移交表》， 并填寫《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，物業(yè)部應(yīng)初步查清原因，上報發(fā)展商，由發(fā)展商督促工程監(jiān)理部門限期解決。 二． 乙方的權(quán)利義務(wù) 1. 參加業(yè)主大會或業(yè)主代表大會，享有選舉權(quán)、 被選舉權(quán)和監(jiān)督權(quán)； 2. 監(jiān)督甲方的物業(yè)管理服務(wù)行為，就物業(yè)管理的有關(guān)問題向甲方提出意見、建議； 3. 遵守本物業(yè)的物業(yè)管理制度（包括但不限于《 新世界 管理公約》、《 新世界 裝修守則》）和《物業(yè)使用守則》）； 4. 依據(jù)本協(xié)議按時、足額向甲方交納物業(yè)管理費用； 5. 裝飾裝修房屋時，遵守《裝修守則》； 6. 不得占用、損壞本物業(yè)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備或改變其使用功能。 三、 環(huán)境衛(wèi)生 1. 每天安排專人打掃園區(qū)及住宅公共部位衛(wèi)生； 2. 垃圾日產(chǎn)日清； 3. 定期進行除“四害”工作。 六、房屋裝飾裝修管理 見：《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議》、《裝修守則》 第三條 物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量 一、 房屋外觀： 1. 保證樓宇外觀完好整潔； 2. 定期對樓宇外墻進行清洗； 3. 根據(jù)政府有關(guān)法規(guī)及《物業(yè)使用守則》制止損壞及影響樓宇外觀的行為。 五、 綠化： 按照綠化物的種類及生長特點定期進行修剪、施肥 、澆水等養(yǎng)護工作。 五、 因乙方原因空。 七、消防： 1. 消防中心 24 小時專人值班； 2. 發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患及時上報處理 ； 九、房屋共用部位、共用設(shè)施設(shè)備小修和急修： 1. 小修： 24 小時內(nèi)完成； 2. 急修：發(fā)現(xiàn)緊急情況及時處理并于事后三天內(nèi)向有關(guān)部門提交報告（費用及處理過程）。 三、 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理： 共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維護和管理按《維修基金管理辦法》進行。 2. 責(zé)任 發(fā)現(xiàn)違法犯罪活動及時向政府公安部門報告并協(xié)助制止違法犯罪活動發(fā)生與進行。 第二條 物業(yè)管理服務(wù)內(nèi)容 一、 房屋共用部位的維護和管理 共用部位是指房屋主體承重結(jié)構(gòu)部位（包括基礎(chǔ)、內(nèi)外承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂?shù)龋?、戶外墻面、門廳、樓梯間、走廊通 道、地下室等。 《圖紙資料移交清單》 《設(shè)備移交清單》 《房屋接管驗收移交表》 《設(shè)備機房接管驗收移交表》 （水泵房 /風(fēng)機房 /發(fā)電機房 /商業(yè)變壓器房 /管井房 /電梯機房） 《消防配置設(shè)備 /設(shè)施接管驗收移交表》 （消防中心 /樓宇層間公共通道） 《公共區(qū)域設(shè)施 /設(shè)備接管驗收》 （ 電梯廳、公共走廊、走火梯） 《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表》 《房屋鑰匙接管驗收移交表》 《公共配套設(shè)施接管驗收遺留 問題統(tǒng)計表》 《房屋接管驗收遺留問題統(tǒng)計表》 前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議 甲方： 廣州新世界物業(yè)管理有限公司 乙方： 前期物業(yè)管理是指：自房屋出售之日起至業(yè)主委員會與物業(yè)管理企業(yè)簽訂的《物業(yè)管理委托合同》生效時止的物業(yè)管理。 鑰匙接管驗收按《物業(yè)公共區(qū)域鑰匙接管驗收移交表》、《房屋鑰匙接管驗收移交表》填寫，對發(fā)現(xiàn)的問題提交發(fā)展商要求給予協(xié)助解決。 接管小組按《圖紙資料移交清單》對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對照檢查，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應(yīng)以書面形式 上報發(fā)展商，請求發(fā)展商給予協(xié)助解決。 接到開發(fā)商物業(yè)竣工驗收的通知后，物業(yè)部經(jīng)理負責(zé)組織成立接管小組，辦理接管手續(xù)。 《業(yè)戶意見征詢表》于每半年統(tǒng)一交由物業(yè)部存檔保管 2 年。 家訪人員在《業(yè)戶意見征詢表》上簽名確認，并將表格交回客戶服務(wù)部。 物業(yè)助理負責(zé)依照本規(guī)定實施具體家訪工作。