【文章內(nèi)容簡介】 經(jīng)客服組主任辦理登記手續(xù)后方可查閱。 業(yè)主檔案應(yīng)永久保存。 將各業(yè)主資料輸入電腦進行管 理。 。 《業(yè)主資料情況表》 《業(yè)主檔案目錄》 首問責(zé)任制管理規(guī)定 1． 目的 為更全面地做好客戶服務(wù)工作，使服務(wù)意識深入人心，提高物業(yè)中心服務(wù)質(zhì)量，以樹立公司的良好形象。 2．適用范圍 適用于本公司各物業(yè)服務(wù)中心接待客戶及日常運作工作。 3．職責(zé) 3． 1 物業(yè)中心總監(jiān) 負責(zé)監(jiān)督本制度的實施情況。 3． 2 物業(yè)經(jīng)理 負責(zé)落實本制度的實施及檢查。 3． 3 物 業(yè)中心 所有員工依據(jù)本責(zé)任制開展服務(wù)工作。 4．管理制度 4． 1 首問責(zé)任制是指：首問責(zé)任人必須盡自己所能給客戶提供最佳和滿意的服務(wù)，直至問題最后解決或給予明確答復(fù)的責(zé)任制度。 4． 2 首問責(zé)任人是指：當客戶 前 來或打電話 給物業(yè)中心 要求服務(wù)時，客戶所接觸到 物業(yè)中心 的第一位員工。 4． 3 首問責(zé)任人要以認真、負責(zé)的態(tài)度和禮貌用語接待來電、來訪 客戶 ，急客戶所急、想客戶所想，盡職盡力為其排憂解難。 4． 4 首問責(zé)任人對屬自己職責(zé)范圍內(nèi)的工作要認真全程接待，耐心準確地做好解答，自己不清楚的，應(yīng)弄清楚后再答復(fù)。不屬于本崗位職責(zé)的 事項，要負責(zé)轉(zhuǎn)達到有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、有關(guān)部門和有關(guān)職能崗位，找到具體責(zé)任人交待辦理，并 做 好跟蹤服務(wù)，直至問題解決。 4． 5 屬于電話咨詢或舉報的，接聽電話的工作人員為首問責(zé)任人，首問責(zé)任人應(yīng)將反映的事項、來電人姓名、聯(lián)系電話等登記在冊，并告知辦理的相關(guān)部門。 4． 6 接待辦事，首問責(zé)任人應(yīng)告知有關(guān)事宜的辦理規(guī)定、程序要求和時限。對能當場辦理的，應(yīng)當立即辦理，未能及時解決的，也應(yīng)告知預(yù)計解決時間。做到二次辦結(jié)，不讓客戶多跑一趟。 4． 7 接待過程中，不得使用 “ 不知道 ” 、 “ 沒辦法 ” 、 “ 不歸我管 ” 等用語，不得以任何理由或借口搪 塞、推諉、 “ 踢皮球 ” ，首問責(zé)任人要耐心解釋。 4． 8 來電、來訪者要求解決的問題若不屬于物業(yè)中心管理范圍或本人職責(zé)范圍，不得以此為由予以搪塞、推諉、或敷衍了事。首問責(zé)任人應(yīng)及時與相關(guān)人員聯(lián)系，當無法聯(lián)系上相關(guān)人員時，應(yīng)將對方姓名、電話號碼及具體詢問疑點記下，并答應(yīng)盡早給予答復(fù)。 4． 9 對來找領(lǐng)導(dǎo)的客戶或辦事者，首問責(zé)任人要將來者領(lǐng)到物業(yè)中心接待室等候，同時，詢問事由，及時向要找的領(lǐng)導(dǎo)匯報。 4． 10 物業(yè)中心 將不定期進行抽查，如因首問責(zé)任人不負責(zé)任，造成不良影響和后果，將追究首問責(zé)任人及其所在部門負責(zé)人的責(zé)任。 4． 11 員工不僅要精通本職業(yè)務(wù)，而且要了解物業(yè)中心服務(wù)辦理程序，以便更好地執(zhí)行首問責(zé)任制。 5．相關(guān)文件和記錄： 5． 1《客服前臺工作臺賬》 5． 2《客戶投訴 /建議 /意見記錄表》 5． 3《首問責(zé)任制操作流程圖》 客服值班管理規(guī)定 : 規(guī)范客服值班的工作及確保向客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 : 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心客服組值班的管理工作。 : 客服主任負責(zé)值班抽查 工作。 客服高助負責(zé)安排值班工作 . 值班人員負責(zé)依照本規(guī)定進行值班工作。 ： 值班 客服高助每月底前編制完成下月《客服排班表》，經(jīng)客服審核后 ,客服組人員依據(jù)《客服排班表》進行值班。 正常的值班時間為：早班 8:00— 17： 00；中班： 12： 00— 9： 00。 ： 接待客戶的有關(guān)咨詢； 受理客戶的求助； 負責(zé)當值期間的日常事務(wù)處理； 協(xié)調(diào)、調(diào)度各部門協(xié)同處理突發(fā)事件； 記錄值班情況； 跟進投訴及客戶服務(wù)要求處理情況并 及時向客戶反饋。 ： 時效管理的原則； 控制事態(tài)發(fā)展的原則； 及時匯報的原則。 ： 值班員須堅守崗位，不得擅離職守； 值班時發(fā)生 /發(fā)現(xiàn)問題要及時解決，疑難問題應(yīng)報客服主任決定處理 措施，重大問題客服主任認為應(yīng)報物業(yè)部經(jīng)理決定的應(yīng)即時報告，另值班人員應(yīng)在電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話； 值班服務(wù)助理應(yīng)保證值班電話暢通。值班熱線電話原則上只允許接聽，不允許撥打。 ： 根據(jù)事態(tài)的發(fā)展將信息及時反饋給相關(guān)部門 ，并要求給予解決； 有權(quán)采取監(jiān)控等有效的防護措施的權(quán)力； 向相關(guān)部門詢問事件處理狀況。 為確保管理服務(wù)質(zhì)量，物業(yè)部經(jīng)理、經(jīng)理助理、客服主任、保安部主任、工程組主任在下班后或假期，不允許關(guān)手機，接到值班人員的工作匯報后，應(yīng)及時協(xié)助值班人員解決問題，必要時要趕回現(xiàn)場處理問題。 值班人員將值班期間日常工作記錄在《交接班記錄》中，如突發(fā)事件，應(yīng)將處理過程詳細記錄在《事件報告》中并交相關(guān)部門跟進處理，記錄不得涂改，每月底，由部門統(tǒng)一保管，保存期 3 年。 ： 接班：接班人員提前 5 分 鐘趕到進行崗位交接工作： 接班人員清點崗位上所有公物，如：對講機、鎖匙、資料等，如發(fā)現(xiàn)損壞、缺遺應(yīng)立即要求交接班人員說明物品去向并在《交接班記錄》上做好記錄 。 認真檢閱上一班《交接班記錄》 ,詢問上一班工作完成情況 ,如有需要繼續(xù)跟進的工作 ,應(yīng)記錄以便跟進 。 檢查區(qū)域內(nèi)有無異常情況，發(fā)現(xiàn)有異常則要求交接班人員做出解釋，并做好記錄； 交接雙方在確認無誤后，在上一班《交接班記錄》本上簽名，并開始值班。 交班：交班人員在交班前 15 分鐘將公物擺放整齊有序，桌面干凈無灰塵、無雜物。 認 真做好值班記錄，收集整理好相關(guān)的工作證據(jù)； 將未完成的工作如實向接班人員交待清楚；互相簽名后，方可離崗；一般情況下，交班人員應(yīng)將本班的工作辦理完畢后再行交班，重要的工作未處理完畢，不允許交班。 客服主任每天上班時檢查《交接班記錄》并簽名確認，值班人員應(yīng)主動向主任匯報值班工作情況。 。 。 《交接班記錄》。 咨詢服務(wù)規(guī)范 確保業(yè)戶咨詢的內(nèi)容能及時、準確、合理地得到答復(fù)與跟進。 2 .適用范圍 適用于本公司轄下樓 盤物業(yè)中心在服務(wù)范圍內(nèi)對業(yè)戶的咨詢服務(wù)。 3 .職責(zé) 物業(yè)中心的客服組負責(zé)對業(yè)戶咨詢的歸口管理； 樓盤物業(yè)中心轄下各部門協(xié)助客服組作好答復(fù)業(yè)戶咨詢工作； 樓盤物業(yè)中心負責(zé)人負責(zé)總體協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查咨詢的效果，并根據(jù)本樓盤需要組織安排不定期的其它咨詢活動。 4 工作程序 工作要求 被咨詢?nèi)艘е嬲\、友善的態(tài)度，熱情接待咨詢業(yè)戶，耐心、細致、正確地解答業(yè)戶咨詢的問題； 客服組人員除熟悉本職工作外，還需了解本樓盤工程組、保安組、會所和財務(wù)的日常運作情況，并且注 意收集與業(yè)戶有關(guān)的信息（如：電視、通信、電腦網(wǎng)絡(luò)故障報修電話，所在地派出所電話等），建立信息檔案，力求做到及時滿足業(yè)戶咨詢的需要； 業(yè)戶咨詢的問題，客服組不能及時答復(fù)的，必須按雙方協(xié)定的時間給予業(yè)戶答復(fù)； 咨詢服務(wù)的過程要在《客服前臺臺帳》做出記錄。 咨詢服務(wù)操作流程 接待人員將業(yè)戶要咨詢的內(nèi)容記錄在《客服前臺臺帳》上，檢索信息檔案，能即時答復(fù)的即時做出答復(fù)，不能即時答復(fù)的，與咨詢業(yè)戶協(xié)定答復(fù)時間，重要的咨詢事情立即向客服組負責(zé)人匯報，需要轉(zhuǎn)其它部門答復(fù)的在《客服前臺臺帳 》備注欄上注明，并及時知會相關(guān)部門跟進與答復(fù)。 咨詢屬于安全服務(wù)專業(yè)性、工程服務(wù)技術(shù)性或租賃方面的問題，由客服組與相關(guān)部門溝通，協(xié)同做出答復(fù)，若溝通出現(xiàn)不暢時，由物業(yè)部經(jīng)理協(xié)調(diào)解決。 屬于非本樓盤所能答復(fù)的問題（如：房產(chǎn)證發(fā)放，電話管線費等），客服組須請示物業(yè)部經(jīng)理后，方能做出答復(fù)或指引。 客服組主任每天查看《客服前臺臺帳》記錄，做出跟進安排，重要的咨詢事情立即向物業(yè)部經(jīng)理匯報。 物業(yè)部經(jīng)理每周不少于一次查看《客服前臺臺帳》，檢查咨詢的效果，并對咨詢工作提出指導(dǎo)性意見 ，重要的咨詢事情立即向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報。 政府部門、其它服務(wù)單位等到樓盤舉辦臨時性咨詢活動，須得到公司領(lǐng)導(dǎo)批準，由物業(yè)部經(jīng)理安排提供協(xié)助。 咨詢標準 不能與咨詢業(yè)戶發(fā)生爭吵； 完全在雙方協(xié)定時間內(nèi)答復(fù)業(yè)戶； 5 相關(guān)文件及記錄表格 《客服前臺臺帳》 借（領(lǐng)）鑰匙管理規(guī)定 規(guī)范業(yè)主鑰匙的管理工作 適用于本公司轄下樓盤物業(yè)中心業(yè)主鑰匙的管理。 客服主任 負責(zé)監(jiān)控業(yè)主鑰匙保管與檢查工作。 客服助理負責(zé)依照本規(guī)定具體實施業(yè)主鑰匙的保管與借（領(lǐng)）及跟蹤清點。 ： 物業(yè)部人員 因工作需要借鑰匙：必須向客服主任申請，在得到同意后由借匙當事人簽名，及客服主任簽名后，方可借匙，原則上要在借匙當天（ 1 天內(nèi)）工作完成后即時歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責(zé)照價賠償，如有特殊原因，可延遲一天還匙，但需與管匙人說明情況。 銷售人員借匙 ：如因工作需要向客服組借匙，由借匙當事人簽名，原則上在看完樓即時歸還，如有其它原因可于當天下午六點前（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當事人）負責(zé)照價賠償。 項目部人員借匙 ：如因工作需要向物業(yè)部借匙，由借匙當事人簽名，原則上要在工作完成后即時（ 1 天內(nèi)）歸還，歸還前請先通知物業(yè)部管匙人，將派人與借匙人一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙人所造成的物品損壞，將由借匙人（當 事人）負責(zé)價照賠償。 施 工單位借匙 ：施工單位因施工需要借匙，憑施工許可證及施工現(xiàn)場負責(zé)人簽名才可借匙，借匙時間根據(jù)工程所需時間及許可證上時間定，（但最長不超過一個月）， 原則上在施工完工后即日歸還，歸還前請先通知客服組管匙人，將派人與借匙單位一起檢查單元內(nèi)的物品完好情況，關(guān)好所有的門窗，如發(fā)現(xiàn)因借匙單位所造成的物品損壞 ，將由借匙 單位（當事人）負責(zé)照價賠償。 注：所有借匙人（單位），必須在規(guī)定的時間內(nèi)歸還鑰匙，如超過規(guī)定歸還時間一個三天仍未歸還的，物業(yè)部將自動更換鎖，所換鎖的費用將由借匙人負責(zé)支付。敬請各借匙人（單位）遵守。 《借用鑰匙記錄本》 空置單元鑰匙管理規(guī)定 ，按以下規(guī)定進行管理： 各空置單元統(tǒng)一由客服組進行清點核對，確認無誤后將各空置單元鑰匙分為 A、 B兩部分， A 部分 為各空置單元大門匙一條，以供售樓部及物管部人員看、查樓所用。 B部分為剩余的另一部分鑰匙，在業(yè)戶接收單元后交付業(yè)戶所用。 鑰匙以分類存放，指定專人進行管理，由客服組負責(zé)。 ： A 部分：只能對公司內(nèi)部 借 用（包括物業(yè)部及發(fā)展商），對外單位（施工單位）不得向其借出鑰匙。 B 部分：非特殊情況及未經(jīng)部門主任同意，不得動用。 因遺留問題須借出的大門匙，由客服借出，再按遺漏問題處理程序交予項目工程部。 業(yè)戶收樓，須由客服領(lǐng)出鑰匙，交業(yè)戶簽收。 ： 客服人員對每 次所歸還的鑰匙，須先對相應(yīng)單元進行檢查，確認室內(nèi)物品齊全及門窗、水電部閥關(guān)閉后，才可收回鑰匙，若檢查發(fā)現(xiàn)問題，拒收鑰匙，并及時向上級主任匯報處理。 ： 客服每月 25 日對鑰匙進行盤點及對空置單元進行檢查，如有錯漏，立即查明原因，進行處理。 鑰匙的借出及歸還，須嚴格按照《鑰匙登記本》上欄目進行填寫，不得漏項。 空置房管理規(guī)定 規(guī)范空置房的管理工作，確?？罩梅抗芾淼馁|(zhì)量。 適用于本公司轄下樓盤的物業(yè)中心已接管的空置房管理。 客服組主任負責(zé)空置房管理的組織、監(jiān)督工作。 客服組各區(qū)域高級物業(yè)助理負責(zé)實施空置房管理進行管理。 初級物業(yè)助理負責(zé)依據(jù)本規(guī)定執(zhí)行空置房和日常管理工作。 空置房：這里指發(fā)展商尚未售出的房屋。包含已銷售但未交樓的閑 置房。 ： 空置房的維護。 工程組協(xié)助對空置房內(nèi)單元房屋的質(zhì)量進行維護。 空置房由客服組物業(yè)助理進行日常管理。 物業(yè)助理根據(jù)季節(jié)變化定時對空置房進行開窗通風(fēng)、散熱。防止墻 面、天花發(fā)霉、木制品生蟲及變形。 對于精裝修的房屋 應(yīng)在夏季到來之前對西曬房間進行遮陽，防止木 器干裂；在梅雨季節(jié)應(yīng)注意防潮，防止木器發(fā)霉、變形。 物業(yè)助理每月定期通知保潔部進行一次例行清潔。對于精裝修的房 屋保潔部應(yīng)視情況定期對木器、大理石等進行打蠟、防護處理。 物業(yè)助理巡樓時應(yīng)注意空置房的防火、防盜工作。如發(fā)現(xiàn)空置房內(nèi)有異常情況應(yīng)及時向客服組主任匯報。 物業(yè)助理每次巡樓后應(yīng)將空置房的維護管理狀況記錄在工作記錄中 《空置房巡查