【正文】 據分析和挖掘帶來了困難。當前顧客數(shù)據庫管理系統(tǒng)存在 的問題集中而言表現(xiàn)為顧客信息分散，無法有效整合，缺乏統(tǒng)一的顧客視圖。對顧客的分類管理和服務匹配，使工作人員對顧客進行特征分析，發(fā) 掘顧客需 求，實現(xiàn)精細化和個性化營銷等。有利于汽車產 品和服務的交叉銷售 。全方位統(tǒng)一的顧客視圖可以幫助一汽大眾實現(xiàn) :多渠道的 顧客信息的整合和共享，促進不同部門里銷售和市場營銷隊伍的互相協(xié)作 。 一汽大眾的顧客關系管理已經進入了顧客盈利率管理階段，在完成前兩個 階段的發(fā)展計劃后，整車廠和經銷商顧客關系管理系統(tǒng)中的數(shù)據 庫都積累了大 量的顧客信息、銷售信息、服務信息和產品質量信息。統(tǒng)一的信息訪問接口和交易處理平臺，不僅可以對所有 信息進行更好地管理，并及時整理和更新，同時還保證了企業(yè)內部信息的一致 性，同時也對企業(yè)各項新的業(yè)務模式、業(yè)務種類的發(fā)展起到關鍵性的作用。顧客數(shù)據的整合管 理集中了銷售、市場和服務數(shù)據庫中所有的顧客資料，可以為企業(yè)提供一個 360 度的顧客統(tǒng)一信息視圖，保證了顧客數(shù)據的共享性、完整性和一致性，有效避 免數(shù)據冗余，規(guī)范數(shù)據的命名和使用，協(xié)同各部門銷售和顧客服務工作的開展， 從而有助于提高企業(yè)的顧客服務能力，支持“以顧客為中心”的經營理念，快速 響應顧客，提高營銷效果，降低運營成本，并最終提高顧客滿意度和忠誠度。而 顧客信息的采集、整合、管理與利用就是這一切之關鍵。 企業(yè)實施顧客關系管理的主要目的是通過對顧客信息資源的整合，實現(xiàn)企 業(yè)資源共享，從而為顧客提供更快速周到的優(yōu)質服務，提高顧客滿意度和忠誠 度。也正是捷達持久的品牌力培養(yǎng)了消費者對它不可動搖的 忠誠，培養(yǎng)了更多的“捷達之家，’ o 一汽大眾塑造品牌忠誠的步伐永遠不會停止，各個部門均已經意識到顧客 忠誠度的重要性，目前分別從各自的角度在推進著一些顧客忠誠度項目，例如 : 俱樂部計劃、顧客滿意度調研、顧客溝通項目、奧迪卓越項目、車主雜志和顧 客關懷活動等。 “捷達之家”遍中華的現(xiàn)象是一汽一大眾塑造顧客忠誠的經典案例。顧客忠誠 給企業(yè)帶來的經濟效益在于它 使企業(yè)獲取更多的顧客價值即從顧客生命周期時間內獲取更多的收入，而維系 顧客關系的成本增加卻很少，從而獲得更多的利潤。 這一項目的運作，將顧客生命周期的概念有效的應用到實際的營銷過程中來， 必將極大的提高一汽一大眾的營銷水平。因為一汽大眾的捷達，寶來，高爾夫，奧迪 A6， A4 都有明顯的顧客群 細 分，這實施顧客升級計劃創(chuàng)造了非常成熟的條件。在顧客的生命周期中，在不同時期具有 不同的需求和特征，企業(yè)只有對顧客的生命周期進行全面管理，才能真正實與 顧客之間建立長期的雙贏關系，實現(xiàn)企業(yè)和顧客利益的最大化。 顧客關系管理系統(tǒng)從對呼入潛在顧客的調研、信息收集、監(jiān)測和分析三方 面對制定了標準化的呼叫中心數(shù)據收集流程 (如圖 3一 6)，通過對整個的流程進 行有效的管理，對不同的潛在顧客采用不同的溝通策略 ，有助擴大產品的銷售 身 1。此外，在對顧客進行呼出的過程中，要對沒有購買一汽一大 眾產品的顧客進行分析，找出他們其他選擇其他品牌的原因，從而有參照性的 改進一汽大眾的產品和服務 。其余在遠期有購買計劃的顧客采取每半 年呼出一次的溝通方式。針對 處于不同購買階段的潛在顧客，有針對性地進行直銷溝通 :對于近期有購買意 向的顧客，采取每個月呼出一次的溝通方式 。 ②顧客獲取管理 顧客獲取管理就是對通過電話，網絡，信件，傳真等渠道所獲得的潛在顧 客進行開發(fā)和管理，刺激其購買欲望，促使他們成為一汽一大眾的真實用戶。 一汽大眾于 2020年開始應用 SAP 公司提供的顧客關系管理系統(tǒng)，使得顧 一汽大眾通過電話，郵件，傳真，信件等溝通交流方式搜集到的顧客信息全部 保留在顧客關系管理系統(tǒng)的數(shù)據庫中，這為一汽大眾的數(shù)據庫營銷的開展提供 了數(shù)據支持。同時和現(xiàn)代信息技術、網絡技術相結合，利用計算機信息管理系統(tǒng) (MIS) 來充分地建設和利用客戶數(shù)據庫，而且，強大而完善的數(shù)據庫是未來網絡營銷 和電子商務的基礎。銷售協(xié) 同工作平臺是基于 hiter基礎上的信息共享平臺，它不但幫助一汽大眾實現(xiàn)了 企業(yè)內部各銷售部門的知識共享，也實現(xiàn)了整車廠與各經銷商之間信息的快速 傳遞，而且有利于加強一汽大眾員工的團隊的協(xié)作能力，提高對顧客的響應速 度，提高企業(yè)的競爭能力。是客戶服務中心處理顧客咨詢、需求、訂單、抱 怨等的依據。是企業(yè)所有 產品、價格、銷售、服務、活動核心的整合信息 。與此同時，一 汽大眾開發(fā)了 Ask 知識管理系統(tǒng)和銷售協(xié)同工作平臺，以統(tǒng)一整合的知識系統(tǒng)，代替單獨分散在 各部門的知識源。提高 員工學習與成長能力，促進組織結構創(chuàng)新，為企業(yè)戰(zhàn)略目標實現(xiàn)提供支持和保 障 。 (3)知識管理 2020年 1月，一汽一大眾公司創(chuàng)建的知識管理平臺 (Knowledge Management， KM)，其目的在雨通過 KM系統(tǒng)的建設，建立 KM組織架構和管 理制度 。充分發(fā)揮銷售漏斗模型對經銷商銷售工作的支持。同時對客服工作職能進行完善，由 原來的簡單回訪到現(xiàn)在的滿意度推進、顧客關愛提醒、俱樂部管理、顧客信息 管理、休眠顧客關愛、集客量管理等，豐富其業(yè)務范疇，充分發(fā)揮顧客關系管 理在經銷商層面的效用。 近年來，一汽大眾不斷加強對經銷商顧客關系管理戰(zhàn)略實施的支持力度， 幫助經銷商開展地方性顧客關系管理項目，為提升經銷 商客服能力，建立經銷 商客服管理標準，推廣并監(jiān)控執(zhí)行情況，以指導經銷商客服工作開展。通過對銷售、服務活動的分析，及時了解員工的工作表現(xiàn)， 提高工作效率，發(fā)現(xiàn)并改正問題，提高了員工素質和顧客滿意度。 通過經銷商顧客關系管理系統(tǒng)的實施，對經銷商營銷效率、服務質量及內 部管理三方面 意義深遠。因此， 2020年起一汽大眾開始在經銷商層 面部署顧客關系管理戰(zhàn)略，采用北京潤霖公司提供的顧客關系管理系統(tǒng) (DS CRM)，開展經銷商顧客關系管理配合項目。通過全體員工的共同努力， 08年呼叫中心榮獲“ 2020中國最佳客戶服務管理團隊”、“中國最佳呼叫中心 金耳嘖大獎”、“ 2020中國最佳客戶服務管理團隊”、“ 2020中國 (亞太 )最 佳呼叫中心”。通過各種活動組織與實施，提高員工精神面貌。 客服中心已經建立了一套完整的顧客滿意度調查機制，通過回訪、調研活 動，提高顧客滿意度及忠誠度。呼出流程是對顧客關系的日常維 系，挖掘潛在顧客，及潛在顧客維系等程序的管理，支持銷售，提升品牌形象。目前，客戶 服務中心從前臺呼入、呼出及互聯(lián)網業(yè)務層面，以多渠道的接觸方式開展顧客 溝通、服務、關懷、挽留和感謝活動進行顧客關系維系，提高滿意度和忠誠度。利用 ask知識管理系統(tǒng)創(chuàng)建了集中、 整合的知識平臺，加快了顧客問題的解決速度 。 自 2020年客戶服務中心成立至今，由最初的 4個流程到現(xiàn)在的 16個流程， 最初簡單的顧客需求與抱怨流程到現(xiàn)在顧客關系維系管理、顧客獲得和保留管 理及顧客關系管理 流程，客服中心不斷的進行自評、改進?？蛻舴罩行南鄳渤蔀槠髽I(yè)贏取顧客的強有力競爭工具。 作為現(xiàn)代化的顧客服務手段，客戶服務中心充分利用了計算機技術和通信 技術，將企業(yè)以“顧客為中心”的發(fā)展戰(zhàn)略提升到一個新的高度?？蛻舴罩行淖鳛橐黄蟊? 與顧客溝通的窗口，發(fā)揮其收集、分析和傳遞顧客數(shù)據的作用。 為實現(xiàn)一汽大眾顧客關系管理顧客盈利和顧客忠誠的目標，實現(xiàn)企業(yè)與顧 客的雙贏，一汽大眾開展了包括客戶服務中心、經銷商顧客關系管理、知識管 理和數(shù)據庫營銷等業(yè)務內容的具體措施。 在業(yè)務流程實施方面，經過 10年的發(fā)展，一汽大眾已經形成了“以顧客為 中心”的全員配合的企業(yè)運營環(huán)境，企業(yè)內部各部門 的協(xié)